基本技能法则
一、以销售为荣，热心追求利益
1.以销售为荣
任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明，更无法获得顾客的认同。因此，对于商品具有的价值，导购应该了如指掌，而且必须以销售为荣。这是因为，导购不仅是在卖商品更是在帮助顾客买到更适合他们的商品。
2.热心追求利益
销售金额扣除成本金额，即为毛利。从毛利中扣除员工的薪资等所有费用，即为净利。由于门店的所有开支都是从毛利中来的，所以热心追求利益也是很重要的事，最起码要能维持门店的正常运营。无法创造利益的销售，不算是真正的销售。商人不言利叫“不务正业”，但永续的利益一定是通过超值的服务换来的。
3.增加信赖者即是赚钱
以销售为荣，热心追求利益的同时，还要使顾客有愉快的心情。顾客得到导购提供的专业建议，买到称心如意的商品，增强了对导购、对门店的信任感，才能成为门店的忠实顾客。增加信赖者才是赚钱的要诀。如今市场上同类产品太多，价位竞争太激烈，要想赢得顾客，导购的服务品质、专业水平都不可忽视。
二、正确理解服务事业
1.何谓真正的服务
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已经成为企业的一种文化传播手段。无论服务形式如何变化，顾客想得到的永远是超值服务。怎样使顾客感到百分百的满意呢？在销售过程中，应一切以顾客为中心，只要能提供出乎顾客意料的产品、价格、售后服务等，就一定能使顾客感到满意。
2.非金钱、非物质性服务的五大领域
导购对顾客提供的非金钱、非物质性服务包括以下五个方面：
第一，使顾客享受到愉快的购买过程。
第二，要有合适的礼仪。
第三，提供亲切且专业的建议。
第四，提供有益的资讯。
第五，提供周到的售后服务。
三、向目标挑战，突破低潮
1.人性的优点和弱点
人类有向上成长、乐于向外界事物挑战的优点，相反地，也有易于怠惰、享乐的弱点。如果弱点支配人性，就会呈现低潮，因此，为了更好地投入工作，更好地为顾客服务，导购必须突破低潮。
2.“七种疾病”是低潮的元凶
如果将低潮的状况以病症来表现，则主要有以下七种：
第一，轻视基本症。
第二，人生枯燥乏味症。
第三，自信心缺乏症。
第四，人际关系痴呆症。
第五，丧失进取心症。
第六，缺乏创意症。
第七，抱怨不满症。
3.如何突破低潮
导购应确立各项目标，边工作边学习，通过努力，得到顾客的认同，在工作中获得成就感，从而引发工作的兴趣，突破低潮。
昨天，你可能遇到许多不愉快的事，所以今天的心情不是很好，可是，我们仍旧需要全身心地投入到服务工作中去，需要为顾客提供优质服务。该怎样忘记昨天的不愉快，快乐地迎接美好的今天呢？
①静态放松法
第一，在车上、更衣室或其他地方，利用上班前的1～3分钟，放松心情。
第二，双眼微闭，集中精力，心中不停想着一个念头：昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始。
②自我激励五问法
第一，最近有什么让我兴奋的事？
第二，有什么人让我感到骄傲？
第三，有什么人让我为之努力？
第四，有什么人值得我爱？
第五，有什么人值得我感谢？
③重视过程法
第一，将昨天的工作情况和问题重新在脑海中仔细回顾一遍。
第二，调整状态，确定今天的工作目标和工作内容。
四、“三意”是基本的待客之道
1.何谓“三意”
“三意”是指诚意、热意和创意，是导购受到顾客支持、提高工作水平、扩大销售成果不可或缺的心态。顾客会以诚意来回应导购的诚意，正因为“三意”的特殊作用，自动贩卖机永远无法取代“心的贩卖”。
2.获得信赖的诚意和热意
许多导购表示在日常工作时，经常遇到一些顾客面无表情地进入店内，一句话也不回应就漠然离去。对这样的顾客，有些导购认为没必要热诚服务。事实并非如此，比如你在五星级酒店的过道上，迎面走来一位服务生，他会立即立定，并热情地问候：“先生，早上好！”也许此时你正在思考问题，对这突如其来的热情没来得及做出任何反应就与他擦肩而过，但他的热忱、他的服务品质却能给你留下深深的印象。所以，我们的热情服务不仅仅是针对那些购买我们商品的顾客，对步入门店的任何一位顾客都要表示热情，这是为未来的销售打下良好的基础。
五、导购不可或缺的七项意识
导购必须具有下列各项意识：目标意识、利益意识、顾客意识、品质意识、问题意识、纪律意识与合作意识。
诚如“没有销售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营门店。因此，导购应以顾客的立场为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做？”从以前“无意识的待客”中突破出来，彻底地实行有意识的工作，就是我们经常说的“用脑子工作，不是用身体工作”。
六、记住购买心理过程的八个阶段
不能摸清顾客的心理就无法有效展开销售活动。顾客从留意商品到决定购买商品的整个心理过程，共分为八个阶段。以顾客购买心理的八个阶段作为判断标准，配合实际情况进行销售，是导购的任务。八个阶段的具体内容如下：
第一，开始留意商品。
第二，对商品感兴趣。
第三，联想使用情况。
第四，对商品产生欲望。
第五，比较商品价格。
第六，信任导购或商品。
第七，决定购买。
第八，获得满足。
下面以购买领带为例，具体分析说明购买心理过程的八个阶段。
不了解顾客购买心理过程的八个阶段，无法察觉顾客此时处于什么状况，就不能配合顾客的具体情况给予恰当的建议，从而影响销售的成功。
七、认清导购的任务
导购不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地“演绎”，使顾客由留意商品到最终决定购买。导购的整个销售过程包括五个阶段：
第一，等待机会。
第二，适时接近。
第三，介绍商品。
第四，提出建议。
第五，促成销售（包括附加推销）。在不同的阶段，导购有不同的任务。顾客购买心理的八个阶段、导购销售过程的五个阶段和导购的任务三者之间是紧密相连的。
八、待客销售的“4S”
“4S”是指Speed（迅速）、Smart（灵巧）、Smile（微笑）、Sincerity（诚恳），即迅速、灵巧地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。在现今物质丰富的时代，同样的服装在其他门店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在有信用的门店购物。所以，导购若不实行“4S”，不能使顾客享受到购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。
实战应用技巧
一、从早会与目标设定开始
“好的开始是成功的一半”，珍惜每一天的开始。
1.早会的目的
第一，提升工作的意愿。
第二，为一天的工作做准备。
第三，表达想法，加强沟通。
2.以积极的姿态参与
对导购来说，以充满干劲的姿态，一面与同事保持密切的合作与联系，一面向自己的目标迈进，就不会陷入工作的低潮。积极参加早会，有利于激起工作斗志，努力工作。
3.设定三项目标
参加早会的同时，设定三项目标。
第一，销售的目标金额。
第二，提升销售技巧的目标。
第三，为人处世的成长目标。
二、开店前销售工具的检查
开店前要进行周密的检查及准备工作。具体应准备：
第一，样本及本季服装目录。
第二，包装材料、剪刀等用具。
第三，零钱。
第四，处理事务时必要的账簿、票据等。
若本季服装目录、样本、手册上有污渍、破损，会给顾客造成“粗糙”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连门店、服装、导购亦会被轻视，因此，销售工具方面一定要做周全的准备。
三、正确的接近动作和销售位置
1.顾客召唤时导购的接近方法
听到顾客召唤时，导购首先要大声说“马上来”，接着以正确的走路姿势快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的。不回答、面无表情的待客态度，是对顾客的一种失礼。
2.观察顾客的情形而加以接近
不要以追赶似的眼光盯着顾客，而应以巡视店内环境、整理凌乱服装、看似若无其事的方式接近顾客。此时，若导购表现出强烈的销售意识，就会带来负面的效果，应该保持自然、微笑的态度。
3.站在适当位置
导购站立位置六大原则：
第一，门店入口的两边。
第二，顾客的左侧。
第三，肩和肩距离30厘米。
第四，与顾客的距离为握手的距离。
第五，商品和导购呈45度角处。
第六，隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。
四、待客说话六原则
尊重顾客，使其能愉快地购物，是导购的本分。因此，导购应了解顾客希望听到什么样的话。下面是待客说话的六项原则：
1.不用否定句而用肯定句
当顾客问“有‘三防’面料的风衣吗”，如果回答“我们不卖这种风衣”，这就是否定的回答，这样的回答会使顾客有种被拒绝的感觉。肯定的回答是“我们现在有风衣是防水的，看看是不是您说的那种”。这样，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，让我看看”。
2.不用命令句而用请求句
例如，“请打电话给我”虽然是一句尊重对方的话，但仍是使用了命令的语气。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求的语气，顾客也会愉快地说“好的”。
3.拒绝时要说“对不起”、“不好意思”等
例如，“不能打折”，这句话给人强烈的拒绝感受，但若说“很抱歉，我们公司是统一定价，不能打折，我们店正在搞促销活动，如果您买够×××元，我们会送您VIP贵宾卡，这样您就可以长期享受折扣优惠了”。这样会冲淡被拒绝的感受，使顾客能体会到导购的美意。
4.不断言，让顾客自己决定
如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这就容易使顾客有自己选购的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，导购不要断言，而要以暗示或建议为原则。
5.勇于承担责任
当顾客有错误等情况出现时，导购要以勇于承担责任的态度来说话。
6.多使用夸奖、感谢的话
尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客出店前说“谢谢”等感谢的话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼其名字，这是加强亲近效果的方法。
五、展示商品和手册的方法
为了巧妙地展示商品和商品手册，必须事前确定展示的内容，并有针对性地加以练习。
在展示商品和商品手册过程中，若说“请注意这部分”时，如果所示部分大于1元硬币，则以手掌来指示；如果小于1元硬币，则以食指指示。
此外，还要确认顾客目光是否落在所示的位置上，再把握时机，加以简单明了的介绍。
六、呈现使用状态的摆设技巧
服装能否成功展示，全依赖于摆设方法。
1.呈现使用状态才能使商品更生动
再好的服装，若顾客无法看到它的穿着状态，就很难引起顾客的购买欲望。
2.讲求摆设方法，展现商品魅力
仅仅将商品呈现出穿着状态仍是不够的。想办法使商品呈现魅力才是重要的任务。举例来说，即便是高档服装，若在橱窗里杂乱无章地摆放着，跟低档服装也就没有什么区别。巧妙地使用小道具或背景，突显服装的特色，显示服装的价值，才能吸引顾客的眼球。
七、尽可能多地刺激顾客的感官
1.引发顾客的亲近感
多数人对装饰品、小道具等日常生活中经常接触的物品会产生亲近感。顾客也是如此，要使顾客在触摸、听介绍、试穿的过程中，逐渐对商品产生亲近感和喜爱之情。
2.让顾客多次触摸面料
导购让顾客多接触、多看、多试，也就是对顾客的感官“发动总攻击”，使顾客在不知不觉中爱上此款服装。
3.集中精神刺激顾客感官
导购应集中精神对顾客的感官发动攻击，思考如何在短时间内让顾客多接触、多听、多看商品，并加以练习。充分展现商品的特色，激起顾客的购买欲，促使顾客下决心购买，这才是导购工作的精髓。
4.刺激感官的方法
八、先讲负面、后讲正面的说话术
导购说话的顺序，将直接影响谈话结果。
1.说话的顺序左右顾客的心情
“品质很好（正面），但价格很高（负面）”与“虽然价格高（负面），但品质却很好（正面）”，两者听起来有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象，后者却将“品质良好”的印象留在顾客心里。所以，即使是同样的说话内容，顺序不同，效果就大不一样。
2.对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明缺点获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种情形的规则是先说明缺点，再说明优点。
3.累积小技巧，表现导购的才能
如上所述的说明顺序，只是一个小技巧，有才干的导购要累积小技巧来从事销售活动，才能获得更多的成果。
九、活用赞美的方法
巧妙的赞美将使销售效果倍增。
1.区别赞美与奉承
不会赞美的人多数是混淆了“赞美”与“奉承”。事实上，二者从本质上来说是截然不同的。
2.赞美的五个秘诀
（1）努力发现可赞美点
例如，可以从顾客的身材、面容或服装、饰物，甚至是其所带孩子等方面来寻找可赞美点，从而增加导购与顾客的亲近感。
（2）只赞美事实
在赞美顾客时，切记不要无中生有，为了赞美而赞美，或是强把顾客的缺点说成优点，这样反而会使顾客反感，认为导购不够真诚。
