辅导员工的八种方法
一、鼓励回应法
我有一个同事，我觉得他在工作的过程中有进步，但是进步不是特别快。于是我就把他叫到办公室，针对他的工作方法提出一些建议。我告诉他：“我认为你这样做的话，工作效率会提得更快一点。”然后我建议他在工作的态度上更积极一点，可能会起到更好的效果。最终我鼓励他：“以你今天的知识结构和能力，不应该是这个效果。我认为你能做得比这个效果更好。我相信你能做好。我希望你竭尽全力，用你的能力来告诉我，你确实能把这个事情做得更好。”结果，他确实在第二阶段的工作中，在速度和效果上明显有很大的改善。这就是鼓励式回应法，也就是以明确及实际的例子回馈员工，指出该员工值得赞扬的服务技巧，并且给予新的尝试。员工有优秀表现或者需要上级肯定的时候，上级应该当机立断地给他提供鼓励。鼓励一点点，进步一大步。
鼓励回应的方法如下：
第一，评核个人表现。比如说，如果是在门店，要考量店员的综合服务表现处于一个什么样的状况。
第二，在组织、时间、内容、过程、环境和目的上做好充分的准备。
第三，要注意实时给他提供这样的表扬。
第四，与员工对话，具体指出员工的良好表现和努力价值。我原先工作的那个单位，我的老板见我的第一句话就是：“杨先生，你这一段时间表现都非常好，我认为你的工作态度非常积极，还有你的工作技能在这两三个月里面提升的速度非常快。但是，我希望你能够在跟同事的协调上、跟别的部门的沟通上再努力提升一点。”通过这样的沟通，我就愿意被他辅导，因为在我已经认同他的情况下，我是很容易接受他给我的建议的。所以，一定要记住，讲话是一门语言，但语言也是一门艺术。话从什么角度说，用什么方式、技巧表达，往往会给受众两种截然不同的感受。
比如说，如果我一进公司老板就跟我讲：“哎，这个计划是你做的吗？”我说：“是。”然后他说：“这也是人做的计划？”你在听完这句话以后，就会心想：已经不是人做的了，干脆就不是人了吧。那你还能选择做什么呢？所以，这种很激烈的反馈是让人抗拒的。最后老板又跟我讲：“这样，你的这个计划这么做是不对的，我告诉你应该怎么怎么样做。”然后很强硬地告诉我第一步、第二步、第三步、第四步。其实在他如此辅导的过程中，如果是你，你心里面能认同他这种辅导方式吗？这种是强迫式的、压制式的辅导。可能我也会按照他的想法去做，但事实上我并不情愿。这样对工作效率和最终做出来的结果都会很差。
通过跟对方的谈话沟通，把他工作的愿望，还有达成目标后的成就感给提升出来，这样他做事就会充满激情。
说得简单一点，鼓励式回应就是把奖励和鼓励作为辅导的前奏，把跟进和评估作为改善行为的一种手段。这样，我的这个方法就能起到一个有效的作用。我们很多人很想懂管理，很多人对管理的认识就是管人理事。管理讲究的是对事不对人，为解决这个事情要配备相对的人，在资源整合、人际关系的协调上，每一个管理者都要把人放到正确的位置上，在实施的方法上也要讲究一些方式。
中国的企业管理，在时间上比较短，我们需要花很多时间去摸索跟建立。我们需要的不仅是管理的思想、理论，我们还缺管理的方法，还缺执行的手段，我们很多方面都很欠缺。
在企业里，一个刚毕业的大学生应该懂得礼貌、社交和与人沟通。事实上，仔细看一下你身边的同事，他的父母自己没有教，学校也没有教，这个责任自然地就交给了社会。很多同事都不懂酒桌礼仪，比如什么时候跟人碰杯，什么方位是主宾席，哪个是付钱的，上菜应该朝着什么人，等等。所以，在一个公司，如果要让不懂这些礼仪的人来做客服或公关，又怎么能做好呢？事实上，企业的责任是很重大的，因为连这些都得教。
在日本或者在别的企业里，这些也需要教。很多同事在出国之前我都会给他们请老师，教他们如何吃西餐，了解西方的礼仪，否则在西方的餐桌上，你的一些言谈举止会把别人给吓一跳的。一次，我一个同事刚开口吃饭，挑了两下沙拉，还没怎么吃呢，就把那个刀叉往盘子上一搁，结果服务员过来，理都不理他就把盘子端走了。他悄悄地跟我说：“哎，杨老师，我还没吃饱呢。”我说：“那没有办法，你只能饿着了，是你告诉他可以把盘子撤走的。”
所以，我所讲的辅导，不仅是在工作技能和方法上，还包括一些做人、价值观和其他很多方面都需要做辅导。今天的企业压力太重了，它需要教员工的东西太多了，这些东西全部都作为成本打进去，辅导一个成功的员工，企业的代价非常大的。
我看到很多企业里面真的有吃西餐的辅导、上班礼仪的辅导、社会交际的辅导。这些都得教员工，因为他们来你这个企业的时候几乎是空白的。如果你不教，你会发现在工作中他们会跟你的客户的关系很难相处。
需要辅导的门店员工一般分为两种：一种是新员工，他们在服务时常面带微笑，主动招呼客人，但对产品了解不够，一直非常努力地学习。另一种是老员工，他们有一定的工作经验，技术比较娴熟，但欠缺热情。对这两种员工的辅导应该分别从什么方面着手呢？
第一种员工是对产品了解不够，那辅导就应该从产品知识方面下手。第二种员工对商品知识比较了解，又有一定的得销售技巧，但工作态度不够端正，工作积极性不高，那辅导就应该从提高热情着手。所以，辅导员工一定要找准角度。
对不太了解产品的新员工，可以这么说：“张小姐，您的服务热情度非常好，客人也愿意跟你打交道，但是如果你能对产品的知识了解得更多一点，对款式搭配和客人的爱好知道得更清晰一点，我相信你的销售业绩会做得更好。这样，我想辅导你一下，希望你下周的销售业绩会有所增长。”
对工作不够热情的员工进行辅导，应该用鼓励回应法。你可以这样说：“张小姐，您的销售技巧很好，来店里的老客人都非常认可你，并且他们每次来店都以你为主要的服务者，假如你能够把你的服务态度再变得稍稍热情一点，我相信他们对你的反馈会更好。”我想，员工听到以后就会比较开心，会愿意主动积极地去改。
二、辅导法
辅导法就是了解员工在提供服务时的困难以及忧虑，聆听员工的心声，然后分享经验。在辅导之前，我们确实需要了解被辅导者的困难以及忧虑，当你连对方的想法和困难都不清楚时，直接就给他进行辅导，他心里能接受吗？所以说在实施你的想法和辅导策略的时候，了解员工比实施什么方法要重要得多。除此之外，要学会听别人的心声，分享别人的经验。因为你聆听员工的想法，那么在沟通的过程中你的所说所讲他才愿意接受。这些对于辅导教练来说，都要作为一个重点去思考。
例如，有的员工心态良好，但在学习上比较慢，理解能力一般，记忆力差。作为辅导教练，这时肯定不能这样说：“张小姐，你的智商真低，我给你讲了这么多遍你都不会，你怎么样才能提高水平呢？”如果这样说话，对方听了后可能会想：你嫌我智商低，低就低吧，反正我也不想提升。而换种说法可以这样说：“张小姐，你的学习心态非常好，你很努力，但是如果你能够调整一下聆听的心态，仔细听我讲，再换个角度去理解，我认为你的学习会得到实质上的进步。”这样说话被辅导者就容易接受。
又如，有的员工工作一向积极，但最近工作情绪低落，对客人欠主动，对自己的前途没有信心。这时候应该怎么去辅导他呢？在这种情况下，首先要了解是什么原因使他工作情绪低落。比如说，一个公司里有几个人是差不多同时进来的，其中一旦有人开始离职的时候，整个团队就会开始频繁离职。即使总经理一再给员工解释那位员工离职的原因，这种不安也会迅速在其他员工中蔓延，甚至很多正坐在位子上工作的人也开始变得不稳定起来。针对这种情况，你应该劝员工说：“张小姐，你在我们这里工作，一直很专业，工作的年头又很久，我们非常欣赏你，而且公司也愿意给你提供更多的机会，我希望你和公司多配合一些，以后一定能有你施展才华的机会。还有，请不要因为别人的离职而感觉到不安，他有他的情况，公司对你是非常认同的。”这样讲的话，员工心里就会稳定多了，失去的激情就能重拾起来。
我在管理企业的过程中也经常碰到这种情况，他们把这叫做“兔死狐悲”。事实上，100个人里面有60个人在公司中永远是处于中间地带，有20个是左边的，有20个右边的，当这20个里有人开始流动的时候，这60个人就开始摇摆不定了。所以，作为领导，一定要想办法迅速稳定那20个人，因为稳定了他们，就稳定了这60个人。因此，在管理中一定要注意百分比的移动性和变化。
三、示范法
示范法就是观察员工的服务技巧，示范提供服务的技巧，并要求员工参与学习，了解具体的操作过程。怎么样做示范呢？我认为可以这样做：请优秀的同事给他做个示范，并且把整个过程拍摄下来，再把那个做得不好的员工的服务过程拍摄下来，然后拿给那个做得不好的员工看，让他自己观看、对比、分析。
辅导的前提不是指出错误，而是要自觉意识到错误，通过对比，让他发觉自己和别人的不同，主动接收你的建议，并且愿意去认同、愿意去执行。
辅导过程中的示范分为三种：
第一，“我做你看”，这是在做示范。
第二，“一起去做”，因为辅导讲究的是参与。
第三，“你做我看”，其实这是在做评估。
比如，当员工对如何协作顾客试穿不太了解时，应如何示范？
第一，帮助顾客。
第二，引领顾客。
第三，礼貌地留意顾客的随身物品。
这样一步步给他做示范，他就会比较清楚了。
