你将在本章学到：
销售止于何处
正确的送客步骤与语言
关键词：销售结束礼貌送客
俗话说“编筐编篓，贵在收口”，即是说收尾工作的重要性。销售中，前面的工作做得再好，最后的环节如果出现问题，仍可能影响到整个的销售。试想，付出了大量的努力换来的订单，如果在最后关头出现问题，任谁也会觉得懊恼和不甘心。顾客也许不会要求退款，但却可能失掉对店员的好感、对门店的信心，这样就得不偿失了。要知道，送客与销售过程中的任何一个步骤都同等重要。
一、怎样才算是结束
销售的最后一步工作是什么，是收款吗？当然不是。收了货款，交易虽然结束了，但在顾客离开前，服务都不能停止，而且，有些问题如果不在顾客离开前交代清楚，事后很有可能会给双方造成不必要的麻烦。
1.介绍商品的保养知识
在顾客付款后取货前的这段时间，店员应做些什么呢？首先，就是向顾客介绍产品的保养知识。
虽然多数产品的说明书和标签上都明确的注明了产品的保养方法，但是很多顾客并不会看，而且新买的产品并不需要保养，需要保养的时候却发现说明书已经找不到了，因此，店员有义务向顾客介绍产品的保养知识。
（1）衣物鞋帽类
通常情况下，服装、鞋帽内侧都会有注明了洗涤方法和注意事项的标签，店员一方面要将保养方法介绍给顾客听，另一方面，也要向顾客展示标签的位置，提醒顾客按照标签进行洗涤和养护。比如有些东西需要手洗而另一些可以机洗；有些东西需要悬挂晾干有些则必须平铺晾干；有些可以接受日晒有些则要尽量避开阳光等等。
案例：店员的疏忽
顾客：“这件衣服我才买了不到两个星期，洗了一水就缩得这么厉害，也没法穿了，你看这个事情怎么办吧。”
主管：“女士你在洗涤的时候用的是热水吧。”
顾客：“是啊，这么冷的天，谁用冷水洗衣服的。”
主管：“可是女士，您看我们衣服里面明确写着要用冷水洗涤。”主管边说边翻出了衣服内侧的洗涤说明给这位顾客看。
顾客：“你们之前也没有跟我说说清楚，我哪晓得有这么多注意事项啦。”
主管转向身边的店员小李：“小李，你把衣服卖给顾客的时候，没有跟顾客讲清楚洗涤方式吗？”
店员小李非常不好意思地说：“对不起主管，当时人很多，太忙了我也没注意……”
主管又转向顾客：“这是我们的疏忽，我给您造成不便十分很抱歉，您稍等，我们给您换一件新的。”
之后，主管很认真的向这位顾客说明了衣服的洗涤和养护方法。
［分析］很多门店都遇到过这样的问题，顾客不会自己去看商品养护说明，而店员又没有说清楚，对双方的利益都造成了损害。因此，无论何种情况下，店员都应向顾客讲明义务的医护方法，以免造成上例中的麻烦。
（2）皮具箱包类
销售皮具箱包的门店多数会向顾客提供商品的清洗养护服务，店员只要向顾客说明日常使用中的注意事项和提供售后服务的方法即可。例如需要顾客携带购买凭证到门店进行商品的清洗和养护，或对顾客信息进行备注，以方便调阅。
（3）电子产品类
电子产品的说明书往往内容非常多且复杂，店员在完成销售后，应向顾客示范基本的使用方法，并帮助顾客完成必要的设置和调试。
案例：调试手机
店员：“先生现在我帮您安装一些常用的软件并且修改一下基础设置好吗？”
顾客：“好的，谢谢。”
店员一边进行设置一边耐心的向顾客讲解手机的设置、使用方法，并不时讲解软件的用途询问是否需要。
顾客：“能不能再帮我装几首歌当铃声啊。”
店员：“好的先生，您想要哪些歌。”
……
［分析］这位店员的服务非常到位，有些顾客，尤其是中老年人和部分女性顾客，对电子产品的接受能力相对较差，因此更愿意有人帮助他完成设置。
2.再次明确双方责任
顾客在购买过程中通常会对商品的三包情况、售后服务等做出询问，在销售结束时，店员应向顾客重申这些内容。
（1）售后服务
售后服务，是指商品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，优质的售后服务本身也是一种促销手段。
售后服务包括为顾客安装、调试产品；根据消费者要求进行相关的技术指导；保证维修零配件的供应并负责维修；对产品实行“三包”，即包退、包换、包修；处理消费者来信来访，解答消费者的疑问；征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。在售后服务的各类项目中，三包是比较多被关注的一项，很多顾客认为售后服务就是“三包”，可见这一项服务在顾客心目中的地位。
多数商品在售出一段的时间内出现非人为因素的质量问题，在规定期限内，商家应根据顾客要求提供产品的退还和维修服务，这就是三包。通常小件商品都要求在售出前检查好质量，如衣物鞋帽等可以通过肉眼观察发现问题的产品，一旦售出不再提供退货服务，大件商品的退货时间通常也不会超过一周；包换期限要长于包退期限；而保修期则更长。
电子产品和大件商品多会随机携带三包凭证，店员应在顾客离开前请顾客认真阅读并签订三包协议，明确双方立场。
售后服务的提供方也要向顾客交代清楚，哪些项目由门店承担，那些应由供货方承担等。
（2）折价商品
除电子产品外的多数商品折价后，服务也会出现相应的“打折”。例如有些门店销售打折商品时会向顾客表明此类商品一经售出，卖方将不再承担任何责任。这类问题较为敏感，店员一定要向顾客表述清楚。
3.包装
熟话说“人靠衣裳，马靠鞍”。包装就好像商品的衣服，漂亮的包装也能给商品加分不少。另外，包装袋就好像不要钱的移动广告牌，顾客提着购买的商品走在路上的时候，就为商品作了最好的宣传。
包装袋要结实、美观、方便拿取，品牌店都会使用厂家提供的固定的包装袋，而非品牌店，就要在包装袋的选择上多做些功课，以达到方便携带、保护商品、能为门店做宣传的目的为宜。
二、如何做到礼貌送客
送客礼仪包括动作和语言两部分，一个素质良好的店员要充分利用送客礼仪作为推销自己推销产品的武器。服务是店员的天职，店员要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而是自己的需要。良好的职业道德要求自己时时刻刻把服务做好，实际上，提供良好的服务也是肯定自己价值的过程。因此，服务人员应该注意迎宾、引导和送客等各个环节的礼仪，给顾客最为温馨的享受。
1.正确送客的动作
正确的送客礼仪可以是下一次销售的开端，也是培养回头客的好方法，店员需要了解并熟练送客的动作，在销售中自然而然的流露出来。
（1）文明结账
在顾客结账的时候，店员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和给顾客的找零或者信用卡还给顾客。
还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费。服务本身也是一种公关和营销策略，可以有效地给商品、门店以及店员自身加印象分。
