“工预善其事，必先利其器”。金牌店员想得很清楚，知道自己到底在“卖什么”。吸引客户的不仅仅是产品，也不把卖出产品当作根本目的。客户在享受金牌店员服务的同时，其销售业绩也在不断倍增。
一、把冰卖给爱斯基摩人
许多门市新店员总是很苦恼：最近客户越来越挑剔，越来越难伺候，产品也越来越难卖了。除了一些对产品比较熟悉的老客户外，新客户根本没法开发！果真如此？销售业绩不佳到底是因客户越来越难“伺候”了，还是销售人员自身不够专业和努力呢？
1.不可思议的销售大师
汤姆.霍普金斯是当今世界第一名推销训练大师，全球推销员的典范，被誉为“世界上最伟大的推销大师”。他是全世界单年内销售最多房屋的地产业务员，平均每天卖一幢房子，3年内赚到3000万美元，27岁就已成为千万富翁。至今，汤姆.霍普金斯仍是此项吉尼斯世界记录保持人。
案例
汤姆.霍普金斯在全球举办过一千多场次的销售员训练课，接受过其训练的学生超过500万人。在一次采访活动中，一位记者刁难他说：“假如说我现在是北极圈里的爱斯基摩人，现在你如何把北极冰公司生产的北极原冰卖给爱斯基摩人呢？”
霍普金斯于是现场示范了这个销售过程：
霍普金斯说：“你好，兄弟，我是北极冰公司的销售员汤姆.霍普金斯。”
爱斯基摩人说：“你有什么事儿嘛？”
霍普金斯说：“我想给你介绍一下我们北极冰公司生产的北极冰。”
爱斯基摩人说“卖冰，到我们这里卖，你开什么玩笑？我们不需要，你还是到赤道去试试吧。”
霍普金斯说：“你确信你不需要冰吗？”
爱斯基摩人说：“那当然，地球人都知道，我们这儿什么都缺，就是不缺冰。冰在我们这里想要多少有多少，谁还会花钱买？”
霍普金斯说：“你说得很有道理，不过你看看，这些不需要花钱的冰是什么样的。推开窗户看看，那一堆东西是什么？那是一只狗在冰上打滚，你看看这只狗熊把冰搞得一塌糊涂。再看看你隔壁的邻居，他们在冰面上杀鱼，把那些鱼的内脏扔得到处都是。质量好的东西价值比较高吗。”
霍普金斯接着说：“唉，兄弟，你看好好的冰被这些动物、这些人污染了。我用我的人格保证，像您这样对家庭负责、有爱心的人，一定不会随随便便的用这些冰，给家人做饭，对吗？”
爱斯基摩人说：“那当然。”
霍普金斯说：“本公司早就为您设想好了，这是特意为您生产的安全、卫生、环保的冰。我们这些冰一美金一打，买两打还可以给您打八折，你买两打还是三打？”
结果爱斯基摩人当场就买了冰。买完之后，霍普金斯又说：“兄弟，刚才那个洗鱼的邻居跟你很熟吗？”爱斯基摩人说：“那当然了”，霍普金斯高兴地说：“说不定他也跟你一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下呢？”
结果销售又扩展到第二个爱斯基摩人。
［点评］世界级的销售大师就是这样来向爱斯基摩人卖冰的。也许读后你有这样的感受：把原有的产品卖给原本不需要的人，是不可能的，但他的确把不可思议的事情做到了。
没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的销售人员。渴望成长的店员，不仅会明白这一道理，而且时常会拿像汤姆.霍普金斯这样销售大师的故事来鞭策自己的。
2.销售大师的营销之道
以上故事中，销售大师有三点是非常值得我们借鉴的：
（1）永远尊重客户，认同客户
销售人员经常无意识地犯的一个错误：在向客户推荐或介绍产品时，往往站在试图说服客户的角度，主动提出自己的观点。结果这个观点就成为客户攻击的“靶子”，与客户之间就会形成对抗，出现“话不投机半句多”、不欢而散的局面。所以销售人员在与客户交流的时候，一定要记住永远尊重客户，认同客户，而不要对抗客户。
（2）以需求为导向，不断引导客户，让客户自己得出结论
销售人员自己说的结论，反而会遭受客户的攻击。如果通过连环发问，不断引导客户，激发客户的购买需求，并让客户自己得出不得不买的结论，然后再卖给他问题的解决方案，这样客户就很容易接受你的产品或服务。这种销售方法，就是所谓的顾问行销法。
（3）延伸形成客户链
优秀的销售高手是不会满意于“一锤子买卖”的，更不会将眼光停留在一个客户身上。销售人员应通过老客户不断开发出新客户，形成庞大的客户链。
其实每一个产品或服务都有它的价值或用途，也总能满足某类客户的某一需求。但如果销售人员不尊重客户，不考虑他们的真实需求，不能让他们自己得出结论，销售必然就会遭受失败，再好的产品也会被“拒之门外”。这也是今天我们不断强调营销一定要“以客户为中心”、“以需求为导向”的目的所在了。
尊重客户、以需求为导向和延伸形成客户链，这就是销售大师成功营销的“三大法宝”。只要掌握了这些营销原理和技能，你一样可以破解“客户越来越难伺候”的销售难题，成为营销高手。
3.金牌销售的三大新境界
作为营销人员，必须回答一个问题：我们究竟在销售什么？我们在销售满足客户需求的东西；我们在销售改变人们生活现状、提高生活质量的产品；我们在提供更加方便、快捷的服务。尽管客户在别的地方也可以买到这个产品，甚至通过网络购物更方便、更优惠一些，但他们仍愿意从我们的门店购买，就是因为他们更喜欢和相信我们。
因此，在金牌销售人员的观念中，他们决不是单纯的在卖产品，而是在销售三个新境界：第一、销售服务；第二、销售价值；第三，销售自己。
一名“登峰造极”的金牌店员最终应该领悟到，自己才是第一商品，推销自己比直接推销产品效果更好。
案例：失望的杜小姐
穿着时髦的杜小姐刚走进一家裤子品牌专卖店，店内的店员马上就迎了过来。杜小姐正要翻看一条浅蓝色的牛仔裤，店员立即开口说：“这是我们刚上的新货，很便宜的，才88元，昨天我们就卖了十多条。”杜小姐听后有些泄气，但仍想看看别的，紧随其后的店员接着说：“我们店里的裤子都是名牌产品，而且现在都在打八折优惠，你可以试穿一下。”杜小姐一听，扭头就走出了专卖店。店员仍跟在杜小姐后面说：“看上的，可以再优惠呀！”
［点评］对于穿着讲究的杜小姐来说，价格与优惠都不是主要的，最重要的是衣服给自己带来的感觉或价值。店员这种一味强调产品价格的做法，不仅降低了品牌的价值形象，对像杜小姐这样的客户也是没有吸引力的。
销售绝非把产品卖出去，把钞票收回来这么简单，也不是产品质量好、价格优惠，客户就一定会购买。在由“以产品为中心”转向“以客户为中心”、“以需求为导向”的时代，销售人员真该好好研究客户需求、产品价值与自身，而不仅仅是产品本身了。
1.在向客户销售产品过程中，你认为最重要的、首要的任务是什么？是介绍产品信息，与客户建立信任和沟通，还是识别购买者的需求？
2.你认为客户在购买过程中，一般最看重的是什么？
二、销售其实就是服务
如果问“客户为什么买我们的产品”这个问题，大部分店员会回答说是因为产品质量好、价格低、技术先进以及公司品牌知名度高等。但对于一名金牌店员来说，他的眼光已经超出了产品、技术、质量、价格等表面问题，而是更多的去了解客户的内在需求。
1.服务，让产品增值
自动饮料机销售的绿茶一般是每瓶3～4元，路边小茶馆的绿茶会卖到一壶10～20元，而在四星级酒店里，相同品质的绿茶则可能是每壶80到100元。这些饮品中的绿茶可能来自同一原产地，同一供货商，茶叶本身的价格差别也许并不大，但为什么变成绿茶饮品后价格却有如此大的差别呢？这是因为经过销售服务，绿茶增值了。
具体来说，通过饮料机购买绿茶，客户需要自己打开，喝的是冰凉的茶水，没有任何服务人员帮助增值，因此只需花费3～4元。路边小茶馆中，服务员会用热水泡茶，泡茶的服务会使绿茶增值，变成每壶茶水10～20元。四星级酒店里，优美的音乐、温和的灯光、宽大舒适的沙发，再加上服务员亲切的微笑，所有这些都会使绿茶升值到80～100元。
如果销售的产品同质性非常高，那么惟一能够产生差异的就是我们提供给客户消费的环境，以及面对客户的服务人员提供的服务，这些都能够帮助产品产生增值效应。如果门市的店员仅看重产品、质量、技术和价格，而不注重环境与服务的质量，产品就会增值甚微，甚至无法产生增值效应。客户自然也就不会产生物有所值、物超所值的满足感的。
2.做好服务，跳好销售“舞步”
商品供不应求的时代早已过去，在商品供大于求、产品同质化严重、市场竞争激烈的时代，通过服务来制造差异已成为绝大多数企业的共识。
日本著名实业家堤义明被称为“日本人的脸”，他说过这样一段话：“如果你把赚钱当作目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”可以说，他所追求的最高境界，就是能提供给客户“共享愉悦”的服务。也就是说，假如一个企业无法提供让客户满意的服务时，也就失去了成功的可能。据有关权威机构统计资料显示：15%的客户转向别家购物是为了更低的价格，15%是因为更好的产品，而高达70%的客户离开是源于糟糕的服务。
因此，作为一名门店销售人员应认识到这个时代的特点，并把培养强烈的服务意识作为提升自身职业素质的重中之重。
3.门店销售，就是让客户好好体验
客户为什么愿意直接到门店来消费？就是因为客户愿意获得更为直接的、感官的体验。进一步说，他们更愿意体验和享受到商家提供的全方位的、优质的服务。
许多销售人员对“体验式销售”并不陌生。但“体验式销售”并不仅仅是指产品的免费试用、免费服务，而是指企业站在客户的角度，让客户在一个可感受、可触景生情、可想象的购买过程中，产生美妙愉悦而持续的体验，促进客户以最直接、最真实的方式来理解产品，达到产品价值最大化，从而促成交易。这种销售方式首先假设客户不再是“理性消费者”，而是理性和感性的互动体，让客户体验就是体现对消费者的尊重和理解，让客户在追求感性与情境诉求的同时，获得最大程度上的精神满足。
案例
一走进宜家商店的大门，你会被某种气氛所感染。除了设计简洁、色调明快、搭配合理的家具情景房间外，你就会发现：宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向客户促销某件产品，不会像其他家具店的店员一样，你一进门就对着你喋喋不休。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示客户：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”，在一些被罩、枕巾等床上用品上面，也会有“摸一摸！看看有多么柔软！”等标签，这和国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”、“非买勿动”的警告完全相反。在宜家你可以亲身体验产品，包括对产品进行破坏性实验。宜家积极鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。
［点评］宜家家居的“体验式销售”可谓登峰造极。轻松、自在的购物氛围，是宜家商场的特征，而人性化的服务，会使客户产生被尊重、被满足的感觉，切实体会到“当上帝”的滋味。这也是宜家在中国家居的市场占有率高达43%的重要原因。
在体验式的门店销售中，客户体验的不是产品，更多的是全方位的服务，以及由此产生的情感上的满足感和愉悦感。
4.将推销观念转变为服务理念
只有高质量的服务，才能让客户内心得到更多的满足，而只有获得充分满足感的客户，才会将自己的美好体验推荐给亲朋好友和同事们，逐渐形成营销中的口碑效应。
