（6）至于言谈，就不能简单地说有什么技巧了。言谈是最能体现一个人综合素质的方面了，它要求具备丰富的知识、广阔的视野，不是一朝一夕之功。当然，一些最基本的常识是必须遵循的。比如说，满口粗鲁的语句总是不招人喜欢的。有的人说话声音特别大，在公共场合旁若无人，这也是一种素质低下的表现。其实，如果不是正在进行社交谈判，轻言细语往往更能得到同情与帮助。至于交谈的内容，一句话，到书籍和生活中去挖掘，不断的读书和体验生活是提高内涵的唯一途径。
以下是选取了各门店在经营管理中所共用的一些员工行为规范准则，现列出来以供各位店长参考：
（1）员工行为规范
①必须服从店长统一安排及领导，并遵守公司有关规章制度。
②工作期间不得串岗，不准干私事，要爱护单位各类财产。
③认真负责地做好本职工作，礼貌地接待顾客，不允许与顾客发生争执。
④上班时间需穿戴整洁、得体，并佩带本岗位胸卡。
⑤不得无故迟到、早退、旷工。如遇病或有事请假，请提前一天向店长或主管请假，得到允许并安排好换岗人员后方可离岗。
⑥各岗位直接受店长领导。
⑦具体工作由当班店长监督、指导。
⑧对任何危害公司利益的行为都有制止、举报、抗议的权利和义务。
⑨对任何对公司有益的建议都可以在任何时候对经理提出，如若采纳给予一定奖励。
⑩对违反员工守则的，将由店长开出过失单，每周将对过失单进行统计与处理。
（2）员工服务态度
①当客户进门时要面带微笑，热情接待每位客户。如：您好！欢迎光临！请进！我是XX部XXX，有什么需要我帮忙的吗？作好积极、主动、热诚、微笑的服务。
②了解各产品的性能，向客户合理地介绍。
③服务结束后要跟踪服务质量。如：您对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！请慢走，欢迎下次光临！
（3）员工奖罚规定
①设置全勤奖（可根据各门店情况自行设定）；迟到、早退根据时间长短进行处罚；对旷工也要有相应的处罚机制，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明。
②每三个月进行一次优秀员工评选，设置奖励，条件是必须为全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者。
③卫生区域不清洁，工作完毕后未整理干净者要作相应的处罚。
④上班时不得嬉笑打闹、赌博、喝酒、睡觉，影响门店形象。
⑤必须服从分配和管理。
⑥不得透露公司机密，如：产品原价、客户档案、工资待遇等。
（4）新收人员入职条件
①填写员工入职表，按入职须知执行规定。
②甲、乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年。
③合同期间必须遵守公司的各项规章制度。
（5）辞职条件
①员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还月奖金。
②未满合同期如需离职者必须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由，经批准后方可离职，离职只发放当月工资。
辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下：
①连续旷工3次/月。
②泄露本公司机密3次/月。
③偷盗本公司财物者。
④员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼。
（6）行为规范着装要求
①衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。
②服装要求得体、协调、整洁、悦目。
③上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符合季节。
④衣服要熨平，皮鞋要擦亮。
⑤男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。
⑥女士要化淡妆，勿戴过多饰品；办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙。
⑦个人卫生：男士不留长发长须，女士不化浓妆；着装整洁得体。
（7）社交、谈吐
①注意口腔卫生，与人交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。
②与人交谈时要有诚意、热情，语言流利、准确；除了客户是同乡或其他极其特殊情况下可以使用方言外，一律讲普通话。与人交谈时切勿用手或将手中握的物件指向别人。
③交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望；勿鲁莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讥讽；更勿目无他人，出言不逊。
④在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生、小姐、女士、同志”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，同时抢先几步往前开门，客户要送至门外。
⑤见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。
（8）举止、行为
①守时：准时上、下班，不迟到，不早退。
②上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。
③对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。
④开诚布公，坦诚待人，互相尊重。在公司内仅是职务高低不同，无人的贵贱之分。
⑤热情诚恳地对待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，勿将其搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。
⑥进出他人房间，必须先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。
⑦使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，并及时归还。借用公司物品须通报保管人，并填写领用单，非消耗性物品应及时归还，损坏或丢失须赔偿。
⑧未经他人许可，不得翻阅他人的物品。
（9）交换名片
用双手将名片的文字向着对方递出名片，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身，接过名片后认真看一遍，谈判时应放在桌子上排列好，对照再认，会议结束后放入口袋或公文包里。如客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。切忌随意塞进口袋。
（10）办公场所及环境卫生
①保持办公场所整洁美观，物品材料等摆放在规定地方，不随地吐痰、擤鼻涕，乱扔杂物。办公垃圾、生活垃圾、建筑垃圾应分别倒入指定的地点。
②雨、雪天雨具请放在门厅处指定地点，不能在办公室晾雨衣和伞。
③开关门窗应小心，避免动作幅度过大。
④车辆停放在指定的停车点，并保持车容整洁。
⑤墙上勿随意钉勾和悬挂物品，张贴物应整齐、美观。
⑥办公桌应保持整洁、无污痕，桌面和桌下请勿放置杂物，下班离去前将桌面整理清洁。文件柜、办公桌内的文件等应摆放整齐，重要文件锁入柜内。
⑦办公场所工作时间内禁止吸烟。客户特殊要求除外。
⑧办公室桌面上不得有任何与工作无关的东西存在。
【交流版块】
现代门店的店长和店员，到底应该具备什么样的知识结构和基本技能？怎样的店长、店员才配冠以“金牌”的名号？以下是门店具体经营中，店长与店员相处过程中遇到的实际问题，供讨论。
（1）先进的员工管理理念及协调、沟通能力
『问题展示』
①面对零售门店里素质较高、缺点也较明显的“80后”店员，作为店长，该如何管理他们、充分调动其积极性呢？
②店员小刘刚过试用期晨会就开始迟到，还偷偷打电脑游戏。他到底是转正后放松自我要求而表现出的“懈怠”，还是因工作量大而表现出的“疲惫”？
『专家组建议』
管理者要充分发挥员工的长处，尤其是对于青年人要充分信任，多提供锻炼机会；同时，把尊重、关心员工与严格要求有机结合起来，促进青年人的职业成长。
（2）科学的人才观念和选贤荐能能力
『问题展示』
①某店长正要向总部推荐选定的业务骨干时，突然接到关于候选者小齐在外“兼职”的举报，小齐承认兼职，但辩解说只是业余时间给朋友帮忙，并未因此影响工作。作为店长，你如何处理？
②某药店中药组长离职后，需要搞一次全员参与的竞聘，除了选拔新组长，还要趁机框定今后重点培养的后备管理人才，请设计选拔方案并说出理由。
『专家组建议』
店长要唯才是举，考查人才，既重人品，又重能力；对人才不要求全责备，要用人所长、避其所短；要营造有利于人才脱颖而出的环境和氛围，推荐和选拔过程中要发扬民主，把听取店员意见和管理层认真考评结合起来；做好人才储备，进行动态培养，持续跟进。
（3）注重培训的意识和组织常规培训的能力
『问题展示』
①夜间，有中年人来店给同伴代买治拉肚子的药，药店店员小田未加询问就售出一盒“泻立停”。小田的服务有没有明显的纰漏？指出并说明理由。
②“您好！请问您需要什么？”“实在对不起，这都是我们的错！”“对不起，您要的号码我们店里卖完了。”这三句话分别是某店为迎候顾客、接待投诉和缺货时的服务用语，请判断优劣并说出理由。
『专家组建议』
管理者就是必然的培训者；店长要制定本店员工培训计划，店员要制定自我成长计划；培训理念要与时代同步，不断引进新资讯，培训新技能。
（4）诚信经营意识和把握商品宣传尺度的能力
『问题展示』
①某药店新进一批“亮灰甲”产品，店长要求店员今后多宣传这种利润高的新“亮甲”。面对有鱼目混珠之嫌的新“亮甲”，作为店员的你认为有必要跟店长谈谈，可应该怎么谈呢？
②当你发现有同事没有按照产品说明书上的内容给顾客介绍产品，也就是在夸大宣传，你该怎么办？
『专家组建议』
要正确处理企业长远利益与眼前利益的关系，把握推荐品牌产品和高利润产品的平衡；诚信是立业之本，要像爱护眼睛一样珍视企业信誉；客观推荐商品，不夸大，不缩小。
（5）品类管理意识和店内商品陈列技能
『问题展示』
①某项任务中，要求店长根据商圈调查和顾客调研的情况，合理进行店面布局，提出商品陈列的建议。
②请根据你对某感冒药（如新帕尔克）的了解，制作一个促销堆头。
『专家组建议』
学习和掌握品类管理的基本知识；对店内商品进行科学陈列，了解“磁石点”理论，根据门店定位、顾客群及商品种类等因素，把“磁石点”理论灵活运用到陈列中；结合商品陈列的构思，设计堆头、花车、pop、海报等。
（6）建立客户关系的意识和维护顾客关系的能力
『专家组建议』
善于把“客源”进行分析和分类；区别对待不同类型的“客源”，找到建立“客缘”的理由；把新建立的客户转化为忠诚顾客，锁定优质“客员”；妥善处理顾客投诉，把握其中蕴含的机会。
（7）公关意识和沟通能力
『问题展示』
如果你是一名店员，想报名参加超级店员大赛，但是店长却以最近工作忙、店里人手不够为由劝你放弃参赛。对此，你打算怎么办？
『专家组建议』
门店从业人员在履行职务时，要代表门店利益，处理好与顾客、与上游供应商、与总店管理部门、与政府部门、与新闻媒体及门店周边单位的关系等；店员作为个体，还要处理好同上级的关系、同下级的关系、同平级的关系、同外围合作伙伴的关系等。处理人际关系，需要掌握沟通技巧，以扩大共识，争取同道者。
（8）职业生涯规划、个人品牌打造意识和品牌传播能力
『专家组建议』
门店要由人力资源部门或外聘职业生涯规划师，为从业者进行职业生涯规划指导；要打造专业的职业形象，懂得现代商务礼仪；具备公众演讲能力，善于发动和组织公众；利用互联网qq群、博客以及手机短信等现代传播途径，扩大影响。
（9）张扬个性、展示才艺的意识和多种表达和表现能力
『专家组建议』
发现自身优势，将优势发挥到极致；掌握撰写各种文案的文字表达能力；熟练运用电脑办公软件进行文件处理、电子表格统计和ppt制作。
（10）信息资源意识和搜集、处理信息的能力
『专家组建议』
充分利用互联网资源，收集相关信息；熟练操作电脑，利用相关软件处理信息；提高实地调查能力，筛选有价值的信息；对信息进行加工整理，为我所用，改进工作。
诚然，作为一名店长或店员，很难要求他们做到以上的10个方面样样精通。况且，以上的几个方面也不能全面概括对现代门店从业人员素质的要求。在门店实践中，只要每个人都能结合自身情况，找到自己的优势和兴趣所在，让长处更长，把其中的几项甚至一项基本功练到极致，那项基本功岂不就成了你的绝活儿！要知道，没有完善的个人，只有完善的团队。有众多各具所长的成员，按照科学合理的方式结成团队，我们就具备了核心竞争力。
三、如何发挥企业文化的凝聚作用
谈起企业的竞争力，人们耳熟能详的就是产品的质量和技术的领先，而很少有人会提及企业的文化建设。企业的文化建设表面上看是“务虚”的，但实际上却有着其实实在在的作用。一个企业如果不注重企业文化的建设，那它就好比是一个人不太重视维护自己的声誉，久而久之，人们对他的信任感就会逐渐地消失。况且，一个企业如果没有了文化的支持，那么，它也就不会赢得顾客的长期认同。同样，要想锻造一个有广泛影响力的企业，如果不重视企业文化的建设，那愿望只能是海市蜃楼。
