§§§第一节 客户风险的识别
风险与利益是永远相伴随的。客户经理要想获得客户的收益，就必须承担一定的风险。但风险并不是无法预测、无法避免的，它可以被化解、被转移、被减小。客户经理应加强对所拓展客户风险的监控与管理，目的在于以最小的风险代价获得最大的客户收益。
风险就其实质来讲是指一种遭受损失的可能性，它具有偶发性、破坏性、连带性、不对称性、周期性和可控性等特点。损失是相对于收益而言的。对客户经理来讲，不能从客户那里获得收益或者获取的收益较小，都可以说是面临着风险。由于市场经济的多变性和客户预期的不确定性，风险在客户经理的客户拓展中是无处不在的，客户经理应能够及时地对风险加以识别、化解。
客户经理拓展过程中的风险包括两类，一类是客户经理自身及银行所造成的风险，另一类则是客户自身的风险给客户经理及银行所带来的风险。鉴于客户经理自身及银行的风险将通过银行的规章制度加以防范，客户经理拓展客户过程中的风险大都体现在客户自身的风险上，因此本章重点部析客户自身的风险。
一、客户风险的类型
从客户角度看，风险可大致划分为内部风险和外部风险两大部分。外部风险，即外部环境因素的变动导致的客户风险，包括宏观风险和行业风险；内部风险是客户自身因素引起的风险，包括客户的经营风险和管理风险。
（一）外部风险
1、宏观风险
造成客户宏观风险的因素主要有政治法律因素、经济因素和国际因素。
（1）政治法律因素。政治与法律对客户的经营活动及其效果有重要影响。对客户经营构成风险的政治法律因素主要表现在政府部门改革及领导人更换是否频繁、政府部门对经济的干预是否大、政府官员工作效率与作风、法律规章健全程度等。
（2）经济因素。经济增长率、经济波动周期、物价水平、市场结构、产业政策、就业状况、市场结构、经济发展程度、市场前景等因素都可能造成客户的风险，其中，政府政策变动、物价上涨和经济发展的周期性波动均可能直接给客户带来风险。
（3）国际因素。来自国际方面的因素同样可能对客户的经营状况构成威胁，主要表现在汇率变动、国际资本流动、国际技术竞争、对外资政策等。对一些从事国际贸易与技术交流的客户来讲，国际因素的影响及为重要。
2、行业风险
行业结构、发展状况、未来发展趋势、竞争格局、替代性、依赖性和周期性等因素都会直接影响到客户的经营状况，都可能成为客户承受风险的重要原因。
（1）竞争风险。指行业内部企业间的相互竞争给客户带来的风险。产品与服务的可替代性是形成行业的前提，行业市场空间的有限性决定了客户之间必然为抢夺市场而形成竞争，因此必然有客户要退出该行业，同时又有其他客户进入该行业。竞争使行业内部各企业之间的实力对比总是处在变动之中，加强了行业市场的不确定性。除少数垄断性行业外，任何一个客户在求得自身生存和发展时，都不得不承受这种竞争风险。
价格竞争是行业竞争的重要表现形式，而客户竞争力的大小主要得益于其对市场影响力。在激烈的行业竞争面前，那些规模较大、服务对象相对集中、技术优势明显销售体系完善的客户往往具有更大的话语权。话语权大、市场影响力强的客户抵抗风险的能力就大。
（2）管制风险。出于经济结构调整等方面的需要，政府会从法律或政策上对某些行业作出一些限制性规定，而这些限制性规定就可能意味着某些风险的产生。除现有的行业限制之外，政府出台的一些新的限制性法规，也同样可能引起风险。因此，在分析行业限制之外，政府出台的一些新的限制性法规，也同样可能引起风险。因此，在分析管制风险时，应从长远的角度来考察客户所在行业是否具有良好的法律环境，特别是一些新兴的、尚缺乏统一的行业约束标准、正处于上升发展时期的行业。对那些政策敏感性强的行业，如房地产、外贸等也应特别注意政策的变化及所带来的影响。
（3）替代性风险。指在另外一些生产替代品的行业发展较快而对本行业产生冲击时，使本行业企业的发展受影响而产生的风险。生产替代产品的行业可称为本行业的替代行业，替代行业的产品与本行业产品具有相同的功能或满足相同的需求。替代行业的发展会扩大替代产品的使用范围，培养消费者倾向于替代产品的消费观念，改变同类产品的市场结构，使本行业的消费群变小，市场规模萎缩，从而使本行业的客户面临风险。
（4）依赖性风险。指本行业所依赖的关联行业发生变动影响本行业的发展，从而使本行业客户受影响而产生的风险。本行业与关联行业在原材料供应、产品销售、技术交流等方面具有很深的联系，因此，关联行业出现问题会波及本行业，给本行业企业带来风险。企业所在行业生产的单一性越大，对关联行业的依赖程度越高，客户的风险就越大。客户所在行业集中地依赖于一个或两个关联行业，依赖范围越小，客户的风险就越大。
（5）周期性风险。指客户受所业自身发展周期性波动的影响而面临的风险。行业的周期性波动幅度越大，客户的风险就越大，反之就越小。行业的周期性波动与宏观经济的周期性紧密相关，有些行业是随国民经济的繁荣而繁荣，随国民经的萧条而萧条，有的行业则滞后于国民经济的发展。
（6）阶段性风险。几乎每一个行业都有一个从无到有、从小到大的发展变化过程，这一过程由不同性质的发展阶段组成：上升阶段、成熟阶段和下降阶段。一定时期内，某一行业总是要处在一定的发展阶段。有的行业是新兴行业，正处于上升时期；有的行业是衰退行业，正处于下降阶段。行业的不同发展阶段，客户面临的风险也有所不同。在上升阶段，客户面临的风险主要有技术上的不成熟、成本波动较大、缺乏行业标准、缺乏市场开拓经验、市场需求相对不稳定等；在成熟阶段，客户面临的风险主要有抢夺市场份额的竞争十分激烈、整个行业的利润率下降、资金需求量增大、消费者行业日趋成熟等；在下降阶段，客户面临的风险主要有行业利润率下降、生存变得日趋艰难、成本增加、技术难度加大等。
（二）内部风险
客户内部风险是指由客户内部存在的各种不确定性因素而带来的风险。每个客户都有自身独特的特点，从规模到产品、从组织结构到经营策略，都可能存在潜在的风险因素，都可能给客户的经营带来风险和损失。对客户来说，自身风险较为直观，但其成因又较为复杂；对银行的客户经理来说，不可能对客户的每一项经营决策与实施都参与，这就增加了对客户风险监控的难度。
1、经营风险
经营风险是指客户在生产经营过程中可能遇到风险。客户的生产规模、发展阶段、经营策略、产品性质与特点、原材料采购、产品的生产与销售等环节构成了客户经营的全部内容，这些环节的任何一点出现问题都会给客户的经营带来风险。
（1）客户总体特征隐含的风险。客户的规模、发展阶段和经营策略等构成客户的总体特征，客户的总体特征是客户经营的基础，分析这些特征是分析客户经营风险成因的起点。
（2）客户规模带来的风险。一个客户的规模合理与否不仅仅从绝对数量上去衡量，而是必然结合本身的产品情况、发展阶段以及所在行业的发展状况与同行业的其他企业相比才能得到结论。在合理的经营策略之下，规模越大，市场份额也就越大，对市场的影响力或控制力也就越强，客户发展也就越稳定。
（3）客户的不同发展阶段所带来的风险。一般来说，新兴客户发展速度快，不稳定因素较多，经营前景较难预测，面临的风险也较高；成熟客户发展平稳，对市场的理解和反把握有较丰富的经验，但技术更新的要求和市场需求的转变与升级同样使客户面临风险。
（4）产品多样化程度带来的风险。多样化经营的主要目的在于寻求品种效益和分散市场风险，多样化程度体现着客户的经营实力和成熟程度。产品单一的客户，目标消费较为单一和集中，市场需求变化与客户总体绩效的关联程度高，因而客户面临的风险较为集中；产品多样化程度较高的客户，在分散市场风险的同时，也同时面临着多市场经营的风险，如果处理不好可能使客户总体经营面临风险。
（5）经营策略的风险。客户大多都会为自己制定明确的近期、中期和远期经营目标，客户经营目标合理与否及执行情况如何，直接关系着客户的经营背景。如果制定的经营目标脱离了实际或在执行中偏离了方向，都可能给客户带来风险与损失。
（6）产品风险。产品性质和与之相关的社会消费特征也会给客户带来经营风险。客户的产品分为生产性产品和消费性产品。生产和销售生产性产品的客户受国际经济形势和社会投资需求的影响很大；生产和销售消费性产品的客户面临着激烈的市场竞争，如果不具备很强的市场竞争力，客户就面临着较大的经营风险。
（7）购买风险。指客户在采购环节出现问题而使客户面临的风险。客户的购买风险主要包括原材料价格风险、购货渠道风险、购买量风险。如果客户能很好地影响供应商的销售价格、有很多的进贷渠道并能根据生产进度确定恰当的进贷量，则表明其面临的风险较小。
（8）生产风险。客户在生产环节出现的风险主要包括：（1）连续性风险。在生产过程复杂、生产环节繁多时，从原材料的供应到产品的生产再到产品的销售，构成了客户经营的整个流程，每一环节出现滞留不畅，都会造成生产的中断，给客户经营带来风险。（2）技术更新风险。在技术和产品升级的压力下，客户如果不能及时采用新技术，提高生产效率，增加产品品种，就可能失去现有的客户而面临经营风险。（3）灾难风险。客户经营过程中遇到的无法预测的灾难性、突发性事件，如洪水、地震、水灾等，会对客户尤其是实力较弱的客户带来灾难性影响。（4）环境保护风险。是指客户的生产可能给自然环境造成污染，直接影响社会整体利益，引起政策或法律的干预和管制，因被迫停产、交纳罚金或增加附加的环保配套设施等造成损失的风险。
（9）销售风险。客户在销售环节出现的风险主要包括：（1）销售区域风险。客户根据自己的经营能力选择相应的销售区域，销售区域分布和区域性质选择的合理程度直接关系销售的成效。如果销售区域过程中，就意味着区域市场的变化与客户销售业绩的关联度高，客户的销售风险就过于集中；如果客户进行新销售区域开发，对陌生市场区域的消费习惯、消费群结构等因素掌握得相对欠缺也使客户面临着新的风险。（2）分销渠道风险和销售环节风险。分销渠道的完备程度体现着客户产品分销的效率。如果客户未能建立起有效的多渠道分销网络，或者对现有的网络缺乏足够的控制力量，不能随时全面调动使用其销售功能，在包装、装载、运输、运贷、出售等任何一个环节发生运转不灵，客户就无法通讯时向其顾客提供及时的产品和服务，从而影响其声誉，造成营业损失。
（10）财务风险。客户收支状况恶化、财务账面异常、资金周转出现困难等都会导致财务风险。客户的财务风险主要包括借贷风险、贷款周转风险、利率风险和汇率风险等。借贷风险的发生有两种情况：客户是借口者（如以委托贷款方式爱过银行向其他企业借口资金）和客户是借入者（如从银行贷款）。客户对借出的资金不能按期收回或对借入的资金不能按期归还，都会影响客户资金周转计划的实现，使客户面临财务风险。贷款周转风险则是指客户购买和销售过程中因就收应付款项出现异常而使客户资金周转计划无法按期实现所带来的财务风险。利率风险是指因为利率的上升直接造成客户财务账面损失而使客户面临的财务风险；汇率风险则主要针对外向型客户，或者有对外业务的客户而言的。
2、管理风险
客户管理体系的许多重要环节如果出现问题，都可能直接影响客户的总体效益，使客户面临管理风险。
（1）组织形式的风险。指客户组织形式的不合理以及组织形式的变动而使客户的盈利能力受影响所带来的风险。由于不同客户的基础条件不同，每个客户应当根据自身条件设计自己的管理体系与组织架构。如果组织形式本身具有缺陷，那么必然会影响客户资源的调配和使用，使客户承担风险和损失。此外，组织结构的变动、增资扩股、股权分拆、兼并、联营、重组等行为如果操作不当，也会对客户的现金流量、盈利能力产生不利影响。
（2）管理层的风险。指由管理层的素质、经验、经营思想和作风、人员的稳定性等给客户带来的风险。管理层的文化程度、年龄结构、行业管理经验及熟悉程度、知识水平与能力、经营思想和作风等都影响着客户的发展，尤其是管理人员离任、死亡或更换、管理层内部不团结、经营思想不统一、人事变动频繁等会使客户面临较高的风险。
（3）员工的风险。员工的年龄结构、文化程度、专业技术等员工素质方面的因素以及和劳资关系的融洽程度等方面的因素都可能给客户带来的风险。
