79.孩子！鞋子！孰轻孰重
采访对象：小蕊 商务英语专业 做导购一年
采访手记：小蕊在实习开始后办理了自谋手续，在使馆区附近的大型商场做导购，据说贝克汉姆在皇马期间率队来京，就是在这家商场为自己的宝贝选购玩具的。小蕊并不奢望与这些国际巨星有缘一见，她看重的是自己的英语口语水平能否得到提高。起初她认为做导购就要能说会道，在经历了一件事情之后，她认识到做好服务工作的关键。
临近春节的一天，我刚做完开门前的卫生清理工作，这时一个大约8、9岁穿着时尚的白人小女孩进了卖场，我赶紧走上前打招呼：“早上好，小朋友。”她小声地说：“阿姨，我不买鞋，不用招呼我。”还一脸的不好意思。“没关系，我这儿有本画册，没事你就坐这里看吧，如果有需要就叫我，好吗？”“嗯，好。我在等我爸爸和妈妈，谢谢阿姨。”
我继续低头摆放货物。突然听到“呀”的一声，我抬头一看，只见小孩子手中的保温杯不知道什么原因打翻了，里面的开水流了一地。最糟糕的是水溅到我早晨刚刚摆放在展台上的一双皮鞋上，我见状赶紧飞步上前，拿起鞋子一看，溅了水的鞋面已经开始变色了。怎么办？鞋面变色了，还能销售吗？如果不能再次销售，让她赔吗？当时我的脑子里一片混乱，以至于我根本没有顾及这个孩子。过了大约1分钟，我才注意到她，她可能是吓坏了，眼睛盯着我，一句话也不说，这时我无意看到了她的手，只见她的手依然抓着杯子，手已经被烫得通红，眼眶里噙满了泪水，看得出非常疼。我赶紧放下手里的鞋，轻轻拉起小孩的手说：“烫得这么厉害，怎么不说一声呢？都起泡了。”这时小女孩终于忍不住哭了出来，我连忙让她坐下，拿来药膏和纱布给她做了包扎。小女孩的哭声止住了，嘴里不断地说着感谢的话。当时我真的感到很幸福，也就暂时忘了那双变了色的新鞋。这时一对年轻夫妇走了过来，小女孩看到爸爸妈妈又开始哭了起来，并且边哭边讲事情的经过。这时我才回过神来，想到了鞋的问题，如果鞋出了问题怎么办？我心里忐忑不安，不知道该怎么和他们说。这时，孩子的爸爸说话了：“谢谢你照顾我的孩子，水泡了的那双鞋，你说怎么办就怎么办吧。”当时的我手里拿着那双鞋，心里一直在问自己，真的让人家赔吗？沉默了一会，我说：“要不这样吧，我先处理一下，如果实在是处理不了的话，我们再商量好吗？”还好，这双鞋经过简单护理，一点也不影响再次销售。
在以后的日子里，我和他们一家人成为了朋友，而他们一家人也成为了我的老顾客，而且经常会介绍新客人来买鞋。事情虽然过去很久了，我依然很感谢这次“遭遇”，如果当时我只顾及被水打湿的鞋和自己的利益而忽视了被烫伤的小女孩的话，那么我损失的将不仅仅是一个客户，而是一个客户群！
对于即将走上实习就业岗位的同学，我们应该怎样理解“服务”呢？
“服”意为用心尽力去做；“务”就是工作和事务的意思。用心尽力去做工作或相关事务的过程，称为“服务”。用心为客户服务是员工的天职，所以，服务要从心开始。
服务用嘴，远不如用心。客户是企业的衣食父母，一个对企业服务满意的客户，可以带来十个新客户；但一个不满意的客户，会影响一百个潜在的客户。用心服务就能让客户在接受服务的过程中对企业服务感到温馨，升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。
端正态度，视服务为契机，用心倾听客户的声音，用心研究客户的需求，用心超越客户的期望，树立客户心中的良好形象。实际上，从平凡到杰出很简单，只需要服务再用心一点。只要用心服务，并从中抓住机遇，用好机遇，就能创造奇迹，使自己的人生更加充实，更富有价值。因此，我们要把服务看作不竭的动力源泉，把提升服务品质视为开发潜在客户资源的一部分，坚持不懈地用心做好服务中的每个细节，一切从客户出发，一切为客户着想，实行全程优质服务，不断超越客户的需求，忠心地为客户创造更大的价值。
相信上述对“服务”的理解不仅仅适用于商场导购，这应该是做任何服务工作的基本准则。
百家争鸣：
1.对于绝大多数中职生而言，职业生涯是从服务工作开始的，为他人服务是否会“低人一等”？
2.通过文中小蕊的故事，你如何理解“服务”的内涵？
80.面对客户的无理要求怎么办
采访对象：小宇 金融事务专业 建设银行柜员
采访手记：小宇身材高大，做事规矩，一看就是一个来自传统家庭的孩子。毕业后他曾和我联系过，请我帮忙办一张信用卡。为这事来回给我打了好几个电话，还亲自跑了两趟学校。他说话的语气中带着客气和给别人添麻烦后的不安。让人感觉，不帮这样的孩子还帮谁？
屈指算来，他在银行柜员这个岗位上已经工作两年多了。某一天笔者突然心生一念：考验考验他。于是打电话请他写一些自己工作过程中比较难处理的问题。他很快回复说：“最近有成人大专的期末考试，比较忙，但会尽快回复。”此后的第三天，我打开电子邮箱时收到了他的邮件。在这个考验中他不仅是合格而且是优秀地完成了任务。
下面就是他的亲身经历，一次危机的完美处理。
一天我上班时，坐在我前边工位的同事叫完号，一个中年男子过来办业务，他拿出一个存折要查他父母的存款。按规定这是不能给他查的，因为储蓄原则中有“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”的规定，只有当司法要求协助时才能查询。我的那位同事遵守规定没有给客户查询，这位客户一看他的要求没有被满足，便开始叫嚷，说“刚才在别的银行给查了，为什么这里不给查……”（其实他要查询他人的存款的要求违反储蓄原则，别的银行也不会给他查的）我的同事做了耐心的解释，客户还是坚持他的不合理要求，坐在窗口不走，并表示不达目的誓不罢休。尽管我们对他耐心解释，客户还是不走，影响了正常的业务办理。就在这时，当我刚办完手头业务叫下一个号时，一位大妈走到我的窗口前要办理业务，我礼貌地问好，并向她要相应的业务号，她递进一个不相关的号，并表示要马上为她办理，同时效仿前边的客户也静坐在我的窗口。经过大堂经理和主任的劝说都不起作用，这时大厅里的秩序开始混乱了，必须迅速解决这一事件，不然会严重影响银行正常的工作进展。我们为保证后面正常等候客户的利益，只好在这种情况下继续叫号为下一位办理，由于前一个人不走堵着窗口，下一位客户过来后只能在旁边凑合站着办，于是我让大堂经理帮忙又搬来一把椅子请客户坐下，正常办业务的客户要输入密码时，我也会提醒他们用手捂着输入，这也是在保护客户的正常权益，同时也让正常办业务的客户明白堵窗口的人侵害了他的利益，也希望正常办业务的客户有可能帮我“请”走那无理客户。后来前面的那位无理客户觉得没面子，只好离开。在我窗口前静坐的这位一直坚持到正常叫她的号，这时她的脸色极为不好，我以规范的服务用语、良好的态度、规范迅速的业务操作为她办理完业务，最后以规范的服务用语送走这位客户，使她想找毛病都找不到，只好静静地离开。
其实像这种情况，我们可以通知保卫科前来解决，但是我们还是不希望那样，作为窗口行业，每天会接触各类人，素质有高有低，要注意交流的方式方法，提高自身职业素养，做到提高职业操守，强化规范经营。
小宇成功地化解了这次危机。在将来的服务工作中，你也可能会遇到客户无理的要求，你该怎么办？大多数人本能的反应是反驳。可是这样做的结果无异于火上浇油。处理此类问题的常规做法有以下几种。
（1）保持冷静。要知道客户的愤怒不是针对你个人的。不要有意抵触投诉的客户，因为这只会让他更加气愤。在客户眼中你就代表企业，回答客户问题要亲切有礼貌，要理解客户此时也在承受着很大的压力，因为人一旦遇到倒霉事，就不会表现得很得体。一旦理解了顾客的焦虑与痛苦，就不会再认为他的愤怒是针对你个人的。
（2）发现问题。耐心倾听，简要复述、概括客户的问题，了解客户的感受，并向客户表示自己的理解与支持。为详细了解情况，可以进一步提问，了解顾客的焦虑，从中发现问题。
（3）消除愤怒。你需要向客户表示你非常理解他的心情，知道他为何这样愤怒。如果有的顾客只是为了宣泄，弄清他发火的原因后你不妨问一句“您看这种情况如何处理您比较满意呢？”
按照上述做法处理类似的问题，客户气消完了依旧会光顾你的企业。
百家争鸣：
1.简单评价小宇在化解危机中的表现。
2.在处理客户无理要求的时候，应该注意什么问题？
81.如何面对蛮横的拒绝
采访对象：张蕊 计算机应用专业 在某计算机专业杂志做会议销售
采访手记：记得那天带张蕊与同班的其他三名同学去原信息产业部的大楼面试，当人事主管介绍了工作的性质、要求、单位的用人标准及行业的基本情况后，四个女孩子似乎被这一工作迷住了，主动放弃了当天上午准备面试的另一个机会。实习之后的第二天就有一名学生做不下去了，主动选择放弃。最后坚持下来的两个，其中一个就是张蕊。
一个多月过去了，在与用人单位的日常联系中，我们得到的都是对两个学生的正面评价。但是最后用人单位还是没留下她们，他们给出的理由是新劳动合同法实施之前，单位用工情况有待再确定。但是对两个孩子的评价充满了溢美之词，如“通过她们改变了对中职生和北京孩子的印象”，“你们学校的学生比其他学校的强多了”，“今后有机会还会考虑用贵校的学生”。虽说我们之前最担心的事情还是发生了，但仅就这两个女孩敢于挑战对于中职生来说最难做的销售工作这一点来看，也非常令老师欣慰，在她们的工作中一定有很多故事……
张蕊的叙述就像她柔弱而又坚强的外表。她娓娓道来，像是在说一件与自己无关的事情，抑或在享受着一段经历：早晨我伴随着惺忪的睡眼踏上上班之路，想着今天要做的会议，心中估算着遭到拒绝的几率，虽然每次被拒绝时都会心有不甘，但最终我还是会用“打扰您了”来礼貌地结束对话。在我来到公司开始打第一个电话的时候，就遇到了一位态度非常蛮横的公司职员，我按照我们会议的邀请函刚介绍了几句，那位员工就不耐烦地破口大骂，这使我很不能忍受。但我必须继续用那些礼貌用语来介绍我们的会议，直到对方自己挂掉电话，我才能准备拨打下一个被邀请者的电话。一天下来我所遇到的人态度都是一样的。这令我的心情非常烦躁。到了下班的时候，我向组长报告今天的工作成绩，组长又把我批了一顿，这个时侯我只能在心里对自己说：“你现在只能忍，等到毕业或者找到更好的工作，就不用再受他们的气了。现在你所受的罪都是在为以后积累财富。你一定会比他们更有出息。”我想工作中遇到困难是难免的，还是那句老话“吃得苦中苦，方为人上人”。
回过头来想想甚至开始有些感激那些白眼与拒绝，是他们使我开始认识真正的社会，使我从梦中惊醒，使我感到挣钱是很不容易的，但是我们要吃饭、要生活，所以我们就必须去工作，因为生存是人的第一需要。实践使我找到了真理，使我对未来的憧憬更加实际。我想经历了这些蛮横的拒绝，在今后面临任何问题的时候我会更自信，也没有任何问题能难得倒我。
张蕊的坚强自信在见面的第一天就给我留下非常深刻的印象。她是那种在群体中有一定影响力、非常清楚自己的定位，脚踏实地、敢于吃苦的学生。在最后她离开公司的时候，还对人事主管说“您不用费心了，到时候我去跟学校老师说明这件事，谢谢您给我提供了这次实习的机会，谢谢您的关照！”
其实，人真的应该像张蕊一样，心存感激，对别人对自己都是一种释放。
百家争鸣：
1.谈一谈对文中张蕊鼓励自己的话“你现在只能忍，等到毕业或者找到更好的工作，就不用再受他们的气了。现在你所受的罪都是在为以后积累财富。你一定会比他们更有出息”的看法。
2.看了文章中的描述，你觉得张蕊是一个什么样的学生？
82.这句话真的无关紧要吗
采访对象：田田 旅游服务管理专业 曾在快速公交做售票员
采访手记：打电话时，田田不在家，她妈妈说，她在实习期结束后就辞职不干了，但是现在看来，售票员这个工作还是不错的，收入不少、大公司有保障、给上“五险一金”、有转正机会。现在托人都不好进了……语气里满是惋惜。
2006年，北京刚开通前门到木樨园的快速公交，实习生们亲自见证了快速公交从无到有，车辆从少到多，乘客从不认可到喜爱的全过程。当然这段经历不仅见证了快速公交的成长，也是这些实习生成长的见证。所谓成长，也就是从工作中点点滴滴的小事领悟到一些道理。
田田说自己独立上岗没几天，就发生了这样一件事：
一名身型骠悍的男青年上车，东北口音。他掏出一张10元钱买票，我接过钱顺手放进了票包里。一张票的票价是2元，我撕了一张票，连同应该找回的8元钱一同递给他，说：“这是找您的钱，票您拿好。”
他顺手接过来，随即喊道：“北京的票咋这贵呢？”
我连忙说：“票价2元，您给我10元，我找您8元，有什么不对吗？”
“啥！我给你的是二十的，咋变成10元的呢？”
“您给我的就是10元的，不信你问大家。”我向周围的乘客投去求援的目光。
乘客们大多不想多事。有的把头扭向窗外，有的默不作声，有的说没注意。
男青年一看周围没人搭话，更加有恃无恐起来，非要我退他钱。
我心里有些犹豫：如果真的再给他10元，钱倒不多，落得个息事宁人，但是自己还没有挣钱就贴钱进去，还助长了歪风邪气；如果不给，看他那架势肯定不会善罢甘休。怎么办？
我灵机一动，打开包看看，正如我所期待的那样，包里根本没有20元的纸币，我随即镇定下来，大声说：“您确定您给我的是20元不是10元？”
“肯定。”
我把包打开：“大家看，我这票包里根本没有20元的，您是不是记错了？”
听我这样一说，小伙子的脸红了，小声嘟囔着：“可能吧……”
还算走运，终于化险为夷，但是我还是不敢放松警惕。我做了几个假设：
假设票包里真有20元的纸币怎么办？我接下来应该如何处理？
假设李素丽遇到这件事，她会怎么做？
……
排除小伙子故意或非故意的因素，我最应该反思的是自己的工作有无漏洞。后来观察师傅们的售票程序，还真发现原来那些在外人看来无关紧要的话，竟然有那么深的含义。
接到乘客的钱，要清楚、大声地说：
“您的钱正好，票您收好。”
“收您10元，您的票价是2元，找您8元。”
一句看起来可有可无的话，我们平时并不在意，但是作用却不可小看。类似的事情还有很多。
某个大餐厅的正中间放了一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和在座的老少宾客可知，这是一个为老人庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人轮流站起身对他说些祝福的话，可见他就是寿星。
一道又一道美味菜肴上桌了，客人们对今天的菜显然感到很满意。老寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛弥漫了整个餐厅。
这时又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声地喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客也忍不住伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声汇成了一首和谐之曲。可是不知怎么，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会气氛慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分散他的注意力。
一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班，领班听完他的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”
中年人把这一消息告诉大家，众人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。
客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上做好文章。本例中八旬老翁的生日宴请从开始便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑，这顿宴席给客人留下的印象无疑是不好的。
本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。
服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“您点的菜都上齐了，不知您还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次成功的促销行为，争取机会为酒店多做生意。
有时候我们的服务是否到位，评价标准就在于这看似可有可无的“一句话”。
百家争鸣：
1.如果你是田田，会如何处理上述问题？
2.一句看上去无关紧要的话，可能会有意想不到的作用，本文带给你工作中的启发有哪些？
83.服务“周到”，何错之有
采访对象：小阳 旅游酒店专业
采访手记：急客人之所急，想客人之所想，对生性热情、开朗，喜欢与人打交道的小阳来说，不是什么难事，实习时小阳选择了自己喜欢的酒店行业。然而服务周到，也会得罪客人，这是怎么回事呢？
一个周五晚上7：00左右，餐厅来了4位熟客，看得出来他们是久未相见的老朋友。在点菜时，小阳很热心地向客人推荐了餐厅特色菜，客人欣然接受，她又热情地向客人介绍了本餐厅其他特色菜品，在座的客人对小阳的服务都非常满意。
在客人们津津有味地品尝菜肴时，小阳看到客人的餐碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起，先生，帮您换一下餐碟好吗？”此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小阳，客人还把右手举过了肩膀，小阳发现餐碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小阳更换餐碟而双手高举做投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？”客人一听，连忙自嘲说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好和您喝几杯。”等到小阳换好餐碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小阳过来说：“对不起，先生，我帮您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪，小阳麻利地为两人斟满酒，两人干了一杯，然后又凑在一起说话，小阳又上前说：“对不起，先生，我帮您倒酒。”此时的年轻客人突然对着小阳大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？你烦不烦啊？”服务员小阳一脸茫然，不知道自己错在哪里。
随着国家产业结构的调整，第三产业所占比重越来越大，非工科类中职毕业生绝大多数从事的都是服务性的行业，但是服务礼仪和技巧又恰恰是学校教学中最容易忽视的部分。以此为例，简要进行说明。
服务过程中的灵活处理
随着社会的不断进步、生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也越来越高。中国服务行业近几年来也不断地思考如何提高服务质量，以吸引更多的国内外客人。大多数酒店的餐厅制定了一系列服务规程和规范来确保酒店服务质量。例如大多数酒店的餐厅服务规程都有明确规定：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添到八分满；当餐桌上的烟灰缸里有两个烟蒂时就必须更换等。这些规定对保证酒店的服务质量有一定的作用，但是酒店服务关键应以不打扰客人为原则，否则服务规程就显得毫无意义。有的酒店服务员在执行规程的过程中，一味追求执行规程的规范性而忽视了酒店服务的基本原则，没有顾及到客人的个性化需求和在一些特殊情况下服务的灵活性。
本案例中的小阳严格按照酒店的服务规程为客人提供服务，最终却引起客人的不满，值得所有酒店行业从业人员深思。不可否认，案例中服务员小阳的服务态度和服务礼仪、服务规范都做得不错，但她的失误就在于其服务非但没有给客人们带来舒适和享受的感觉，反而引起客人不满。其实服务员小阳在第一次换餐碟、听到客人的玩笑话中有话时，就应该注意到自己服务中的不足。此后的斟酒服务应该等待客人谈话间隙时再进行，这样才会使客人满意。本案例充分说明酒店在提供规范化服务的同时，更应该顾及到客人的个性化需要从而灵活应对。
服务过度
本事例是典型的服务过度。普通民众对这个名词可能比较陌生，因为我们长期已经习惯的是服务员爱搭不理，冷眼相对。我国服务业在其短暂的发展历程中没有形成自身的服务理念和服务观，在与国际社会接轨的过程中，更多的是学习和引进先进的经营管理技术、工具和流程，不注重对服务理念和服务文化进行深入探讨，要么照搬照抄，要么完全否定。
过犹不及，如本案中所述“服务过度”也会产生很多弊端：
（1）服务过度影响客人在酒店的正常消费，降低客人的满意度。酒店的服务过度看上去是对客人需求的关注，事实上可能引起客人心理上不满、厌烦甚至抱怨，从而降低了客人满意度。
（2）服务过度可能会吓跑潜在客人。酒店外在的过度装修和服务过度（如过度推销），会使得潜在的目标客人认为酒店超出自身可接受的消费水平或因心理上的厌烦而做出不选择在该酒店进行消费的决定。
（3）服务员因坚持酒店服务程序和规定造成的服务过度如果被客人投诉或被店方惩罚，可能会使员工在心理上感到不平衡、不理解、不可接受。若没有正确的引导，员工在以后对客服务中可能无所适从，处于两难困境。
（4）服务员出于好的初衷提供的服务得不到客人和酒店的认可或满意，反而引起客人的抱怨，会挫伤员工的工作积极性、主动性和创造性。
对于即将走上工作岗位的你，要注意如下几点：
（1）对酒店服务理念和服务流程要深入理解。如有的员工认为，服务就等于“多多益善”，不管客人有没有这方面的需求，只要为客人提供了相关的服务项目、内容，客人就会满意。在这种错误思想的指导下，服务过度的发生在所难免。
（2）提高服务的艺术性。在服务过程中，缺乏足够的服务技能、技巧和经验的员工，因无法记忆、识别、预测和理解客人的需求，便按照自己的理解为客人提供服务，从而导致服务过度的发生。
（3）明确自身角色。酒店服务员承担多种角色，如酒店的代表、客人需求的关注者、服务的提供者、个人利益的追求者等，若不能对自己的角色进行正确的定位，只将自己作为酒店或个人利益的代表，容易导致对客人服务不周；而仅将自己作为客人的从属者，一味讨好、阿谀奉承，将导致出现服务过度。
服务最适宜的空间距离
人类都有自己的“个人空间”，当人们可能向周围扩张自己的领地时，人们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围，这就是人们准备接触他人的距离。这些“幻想空间”或距离可以分为四种类型：第一，亲密距离（实际触摸或拥抱）。近状态，这种状态用以表示爱情、亲密的友情、儿童拥抱父母或儿童相互拥抱。远状态（远到0.5m），仍足可以近到握住手，但没有亲近关系的人一般不会接受这一距离。第二，私人距离。近状态（0.5～0.75m），这种距离只适合于普通的朋友或他们的邂逅相遇。远状态（0.75～1.5m），身体控制范围的极限。除了关系亲近需要进行私下谈话之外，他提供了邂逅时私人距离的最大范围。第三，社会距离。近状态（1.5～2m），用于非个人事务和一般性谈话的场所，比如商人会见一位新客户、应聘的雇员或者不熟悉的同事，客人与服务员在门口或商店交谈。远状态（2～4m），更多用于社会和商务交往的场合。第四，公共距离。近状态（4～8m），适宜非正式的聚会，比如，教师向教室里的学生讲课。远状态（8m以上），通常为政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全感并特别强调主导性。根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离的近状态。当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时，被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地的感觉，对于你的服务，他没有感到热情，更多的是一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的服务。为了摆脱这种受制于人的局面，通常人们会选择逃避，拒绝接受你的服务，就算勉强接受你的服务，那他也会认为你的服务是不周到的。
百家争鸣：
说一说服务过程中应该遵守的基本原则。
84.什么是个性化服务
采访对象：小魏 在北京某四星级酒店餐厅实习
采访手记：一些高档服务场所的服务员从客人走进来的那一刻，就要迅速记住客人的头衔、客人的口味及特殊需求。这里的消费十分昂贵。超市里2元左右一瓶的可乐，在这里摇身一变成了20元，还要另加15%的开瓶费。为什么客人还是络绎不绝呢？其实那些商务宴请的客人所看重的是彰显尊贵的个性化服务。
某酒店餐厅临街靠窗的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜穿斜纹条西服的中年人，一看便知道是今天做东的主人。值台小姐小魏在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前。“江先生，加点蒜蓉吧？”她那自信的口吻丝毫不像询问，也不像建议，而像早有准备似的。“好啊！”江先生也没有一点惊奇的样子，似乎这完全是在情理之中。
但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报过姓名，小魏怎么知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她连江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，一位朋友转过头问江先生是否经常来这家酒店吃饭，江先生答道：“不常来，大概才两次吧，不过在该酒店餐厅消费哪怕一次，服务员都能记住你的习惯和爱好，就像家里人一样。我第二次和朋友来这儿吃午餐时，服务员已经为我送上蒜蓉蚝油汁了”。江先生不无自豪的一席话，逗得大家都乐了。午餐还未开始，欢快的气氛早已弥漫整个餐厅。
这其中“功不可没”的就是“个性化服务”。
曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全球最有权威的国家质量奖——梅尔考姆·贝尔特里奇质量奖的里兹·卡尔顿酒店公司有一套举世闻名的“黄金标准”，其中有一条是这样写的：所有酒店员工都必须把客人各种特殊需求记录在一本“客人专用手册”上。
本例中小魏连香港客人爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，而很多酒店员工对客人的一些因个人喜好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违反规范，二怕增添麻烦。该酒店坚持质量第一，突破条条框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓名和爱好，这是个性化服务在餐饮企业的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工作难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠常规服务这一手是绝对不够用的。这一道理同样适用于社会生活中其他服务行业。
当你突然记不起客人名字的时候怎么办？
个性化服务理念要求服务员有良好的记忆力和对工作精益求精的态度，但是对于刚刚工作的实习生，可能是个不小的考验，但如果能灵活机动地处理，也许反而会收到良好的效果。记得一位实习生曾经说起类似的经历：
一位美国客人住进了饭店，中午到餐厅就餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字了（其实他以前并没有见过这位客人）。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，于是想出了办法。当他去取热水时，利用这个间隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼起客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店，听到服务员的称呼后非常高兴，倍感亲切和温馨。
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切感，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
服务中如何增加客人满意度？
客人很喜欢你能超越他们的期望，而不是按部就班地为其服务。怎样的服务能超越客人的期望？遗憾的是这样的超越没有一个现成的规则，赠送一件小礼物偶尔会给客人一个惊喜，但是每次都送礼物就落了俗套，不会再引起客人的积极反应了。因此创新非常重要，打破常规的新方法是尽可能地创造惊喜，增加客人的满意度。
随着竞争的加剧，客人对服务的要求也像雨后春笋一般不断增长，当然服务硬件只是基础，软件才是真功夫。要让客人满意，首先应该认识你的客人。只有通过认识客人，熟悉他们，并不断地研究客户群的购买动机和购买行为，逐步认定和挽留住具有较高价值的客户，才能为未来的利润增长打下坚实的基础。
作为服务人员应清楚地了解自己的客人是谁，以及这些客人的特点，收集与客人有关的各种资料，包括产品、服务历史、客人满意度、建议、喜好、家庭特点、生活事件等，并建立客户档案，保持与客人的长期良好关系。
在认识客人的基础上，还应该分析客人，通过对客人意见和感受等信息的深入分析，可以为自己未来的服务活动确定方向。一个商业笑话也许可以在轻松的调侃中揭示这个道理：一位妇女经常光顾某超市，而且喜欢偷窃一些商品。一次被保安人员发现了，保安人员报告给经理，经理微笑着说：“不要紧，我早就发现了，千万别惊动她，你不知道，她每次偷的商品不久就会流行起来。”这意味着这位妇女极具鉴赏能力，而经理正是根据这一信息组织进货的。总之，在服务工作中离不开耐心细致，更离不开推陈出新，展示自己的特色。
百家争鸣：
1.什么是个性化服务？
2.在服务中应该如何增加客人的满意度？
85.顾客要求退货怎么办
采访对象：王娟 08届商务英语专业
采访手记：在第一次给就业班上课时，王娟的大方、健谈、有想法，给我留下了深刻的印象，她说在未来的实习就业过程中，她清楚自己的学历和身高都很不占优势，但是自己的长处是爱说话、喜欢接触人，有创新意识，所以她将选择与“说”有关的工作，以自己的长处来弥补不足。她自己选择了一家日资化妆品公司做销售，在工作中很快崭露头脚，无师自通的她处理的最棘手的问题是有一次顾客要求退货时被她成功化解，在赢得顾客信赖后，该顾客只在她的班上买化妆品。王娟说起那件事情的经过。
在11月一个温暖的冬日，一位年龄与我母亲相仿的女顾客要求退货。她白净的脸上架着一副金边眼镜，看上去一脸斯文。她来到化妆品柜台直奔我旁边的小刘：“小姐，您好，我昨天刚在这里买的眼霜，今天打开一看，包装盖已经破了，外边纸盒好好的，这是怎么回事呀？”
小刘和我一样，也是刚来的，面对这情形有点不知所措。
“昨天不是我的班，我也不知道怎么回事。”小刘脸涨得通红。
“昨天我就是跟你买的，你怎么今天就不承认呢？”女顾客有点急。
“您买的时候为什么不检查好就拿走呢？”小刘也不示弱。
“你这是什么态度，这眼霜我还就不要了。”对方也激动起来。
看到这种情形，我知道不管是不是顾客自己的原因，既然顾客已经找来了，就一定要先稳住顾客的情绪，不让事态进一步恶化。
于是，我对那位顾客说：“阿姨，您先别激动，这问题一定能解决。”又示意旁边的小刘赶快给顾客倒了杯水。
“希望这件事情不会影响到您一天的好心情，您能把购买时的情况跟我说一下吗？我们好跟经理反映，更方便解决。”……
了解清楚后，我叮嘱小刘看好柜台，便快步走到值班室向经理汇报清楚情况。
经理怀疑可能是运输不当造成的损坏，因为在检查时发现这批货也有类似的情况，但是我们不能退货，只能换一支新的。
顾客能同意只换不退吗？我心里有点犯嘀咕。为了增加保险系数我提示经理我们还有赠品，能否送给客人作为一点小小的补偿。
我试着给客人换了一瓶新的眼霜，并热情地说：“感谢您使用我们公司的产品，我们都只是销售人员，只能给您换货，不能退货，希望您能体谅我们的难处。为这件事给您造成的麻烦我们向您道歉，这件赠品是我们公司的新产品，请您试用。”
由于自己得体的语言，妥善的处理，阿姨换了一支新的眼霜，带着赠品非常满意地走了。
由于一贯出色的表现，公司主动要求与我签合同，还在实习期的我已经成为了小领班。
在上述问题的处理中，小刘的表现是手足无措、一味推诿，王娟则妥善应对、圆满解决，王娟究竟有何过人之处？
虽然未经过专业培训，但是王娟在处理上述问题时，无意中遵循了几个原则，从而成功地化解了纠纷。这些原则也是在服务行业中通用的。对于绝大多数即将就业的同学具有一定借鉴作用。
（1）合作。首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他人认同你的提议，而这个提议的立场则是中立的。
（2）了解客人的真实想法。“您希望我怎么做呢？”只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正了解对方心里所想，才可能达成双方都接受的解决方案。
（3）转移客人注意力。当接待情绪激动的客人时，如有可能请求客人帮忙递给你一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客人递给你时，便马上感谢对方，这样能有效地引导客人进入一种相互合作且达成一致的状态。
（4）征询满意的处理意见。现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会，你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人也会遇到和您一样的情况。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意……”
（5）探询“需要”。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他原因，他就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你根据这个答案再次深入地追问下去，他才会告诉你真正的原因，你才会有可能找到满足客人“需要”的方案。
（6）管理对方的期望。在向客人说明你能做什么、不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你“现在不是11：00，也不是中午”一样。请直接告诉客人你能为他做些什么。
（7）感谢。感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你存在的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他使用公司的产品。客人的抱怨往往源于我们的失误，客人的愤怒往往源于我们的冷漠和推诿。而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快平静下来。
百家争鸣：
1.在处理该问题上，小刘和王娟的不同之处有哪些？
2.在处理与顾客的纠纷问题上有哪些通用的原则？
86.“顾客永远是对的”吗
采访对象：小阳 某酒店客房服务员
采访手记：“客人永远是对的”是非常平常的一个服务口号，对于初涉职场的80后、90后年轻人，从心底里接受这一观念并不是一件容易的事。难道客人真的永远是对的吗？我们应该如何认识？
某一天上午9：00，小阳与往常一样准备开始一天的工作，看到1006号房间的门半掩着，小阳敲门问客人是否需要打扫房间。里面住着一位年轻漂亮的外国小姐，她点头示意小阳进来清扫房间后，接着在梳妆台前化妆，看上去像是急着要外出。可能比较满意自己的妆容，小姐在梳妆台前左照右照，很快拎着小提包出门了。就在这时，小阳突然发现梳妆台旁边床单上的口红印。想到昨晚最后一次清扫房间时床单还很干净，又看到口红印迹未干，小阳马上想到，很有可能是客人嫌口红太浓，顺手用雪白的床单当了化妆纸。
第二天小阳很客气地对客人说：“对不起，小姐，您把床单弄脏了，根据我们饭店规定，您需要折价赔偿。”小姐听后立刻火冒三丈，生气地说：“我只不过是用床单擦了擦嘴角，并没有把床单弄破，为什么要赔偿？”服务员小阳回答说：“对不起，这是饭店规定。”小姐气愤地跟着小阳去找领班评理，领班问明情况后，安慰客人先回房休息，并微笑地对正在生气的小姐说：“这件事我来帮您解决，您先安心休息吧！”然后顺手接过床单。
第二天，领班把洗得干干净净的床单递给小阳，跟她说：“你给客人送去，并告诉她问题已经解决了。做我们服务工作的，应该记住‘客人永远是对的’。”
小阳接过床单，但是心里还是不情愿，明明是客人的错，还要我们承担，这样是不是太没有原则了？
如何看待领班的做法？
在这个故事中，领班热情、主动地为客人服务，利用业余时间把客人的床单洗干净，这正是“客人永远是对的”这一原则的具体体现。事实上，本例确实是错在客人，但领班仍能坚持这一原则。
另外，领班具有灵活的应变能力。她不是简单地把“对”让给客人，而是用自己的努力，洗净被客人弄脏的床单，通过她的劳动把客人的“错”消除了，把“错”转变成“对”。这种灵活的应变能力，是酒店服务员应具备的基本素质。
如何理解“客人永远是对的”？
“客人永远是对的”这句话并不是对事实所做的一个判断，它只是一个口号，一个为了实现满意服务而提出的口号。之所以提出这一口号，理由很简单。
首先，因为客人希望自己“总是对的”，不希望自己“有时候是对的，有时候是错的”，所以，服务应该满足他们的心理需求，让他们“对的时候是对的，不对的时候还是对的”。
其次，不要忘了客人是来花钱买你的服务，也就是来享受服务的，不是来开展“批评和自我批评”，接受“再教育的”。“认错”对于客人来说绝不是一件愉快的事，而我们服务的目的就是要让客人高高兴兴地来，平平安安地离开，自始至终不要发生任何不愉快的事。
一味迎合客人的要求是否“是非不分”？
一定有人要问：这岂不是“是非不分”了吗？我们说，“是非”有两种，一种是“小事小非”，一种是“大事大非”。服务中遇到的多是“小事小非”问题，即使服务人员是“对的”，客人是“不对的”，服务人员也应该把客人的“不对”接过来，把自己的“对”让出去。就算弄清了“谁是谁非”，你还得按照客人的要求去为他服务，直到让客人满意为止。你又何必为了一点点小事去和客人斤斤计较，惹得客人不高兴呢？如果你能够将“对”让给客人，其结果将是客人“对”了，你也“对了”，实现经济学上的“双赢”，岂不是更好？
如何做到“客人永远是对的”？
“客人永远是对的”要求你必须遵守三条原则：一是应该站在客人的角度考虑问题，使客人满意并成为可靠的回头客；二是不应把对服务有意见的客人看成是故意挑刺的客人，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；三是应该牢记，同客人发生任何争吵或争论，你绝对不会是胜利者，因为你会失去客人，也就意味着失去了市场。
有些从事服务行业的人并不是真正用心去服务，他们总是抱怨“为什么要我去侍候别人”？“为什么我要受客人的气”？“为什么倒霉的事情全让我碰上了”？如果你真的这样想，想必不会体会到工作的快乐。有时候我们不妨换个角度来考虑问题，不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”，这样会好一点。设想一下：一个人被箭射中后，人们最关心的问题是什么？是帮助医治他的伤？还是不断地问是谁射的箭？为什么会射中他？箭从哪里来？以后又会射向哪里？道理是同样的，相信聪明的你能够做出准确判断，并能很好地解决这些问题，就像把受伤者紧急送往医院，并帮助其尽快拔出箭一样。
百家争鸣：
1.对“客人永远是对的”这句话，我们应该如何认识？
2.在服务工作中一味地迎合客人，是否是“是非不分”？
87.究竟是一晚还是两晚
采访对象：小婉 饭店服务与管理专业 在某五星级酒店前台实习
采访手记：细心在日常生活和工作中是非常必要的。然而，如今生活节奏越来越快，做事毛躁马虎的人也越来越多，生活好像也越来越缺乏安全感了。很多人还为此振振有辞：我就这习惯，改不了了。事实是这样吗？
早上8：00快下班了，有一位客人在结账时对一笔房费有质疑，冲我们大发脾气。这位李先生在14号凌晨2：50到前台拿房入住，其要求是住一晚。这是一位熟客，每次入住都会有一位酒店经理为其担保押金。15号一早来结账时，他的账单上却是两晚的房费。李先生称他14号中午就离开酒店了，问为什么会收他两晚的房费。
事情的大致情况是，客人于14号凌晨2：50来前台拿房入住，当时酒店的夜审刚过完租，电脑内再做入住时，入住日期已自动更新为14号，此时如果客人只住一个晚上，意思就是13号晚上来，14日中午走，这种情况应该把离店日期由默认的15号改为14号，前台员工因为一时粗心没有发现，入住天数默认为1晚，导致离店日期仍是15号。
接待员在为客人办理入住后，因为该间房是过租后入住的，所以手工入了一笔房费。14号中午，李先生按着他以往的习惯直接离开了酒店。通常我们查DUE-OUT（指订房的时间是一天）房时都会将其做自退C/O（酒店术语缩写，意思是退房），但由于该房电脑的离店日期为15号，导致14号DUE-OUT报表中没有此房。酒店每天下午2：00及晚上9：00都会做一次房态差异报表（表明酒店当前客房状况的表格，目前都用计算机软件管理），但可惜的是做房态差异报表简直像是在应付差事，明明是空房，手工写的却是“OC，HB”（“在住，有行李”）。就这样一次又一次地错过了发现错误的机会，最终该房在14号晚上用电脑过租空过了一晚房费。
此事件发生的主要原因有两点：根源在于前台接待员工作的粗心，其次在于做事情敷衍了事。任何一个正常人都不会希望自己的工作错误百出，被领导指责、受同事嘲笑。基于上述推断，我们分析一下如何在工作中少犯错误。
为什么会犯错误？
犯错的原因由两方面引起：主观方面与客观方面。主观方面主要是指人的个性、性格；客观方面指工作方法。主观方面即个性，只能通过长期经验积累包括失败的经历，去提高自己的工作能力，养成良好的工作习惯，并形成严谨的工作及处事作风；短期内可以见效的努力方向是在客观方面，可以自行根据工作的特性设计制订工作细节流程表，并列出容易出现失误的关键环节，做到设计前有预见，设计后有自检。
如何在工作中少犯错误？
要想少犯错误，在工作当中就要做到细心，但功夫往往在细心之外。
首先要集中精力，重视眼前，重视当下所从事的工作和事务，把手上每件事情处理圆满，才能把握工作的内核，拥有充实愉快的生活。
其次需要排除干扰，稳定情绪。每个人的心理能量都是有限的，如果有过多杂务干扰，心绪烦乱、情绪不稳，我们就容易注意力不集中，很难做到全神贯注。要真正做到细心谨慎，必然要处理好自身的各种心理困惑，保持一颗平静的心，正所谓“宁静而致远”。
做一个细心的人，关键还在于要有社会责任感，要切实用心。任何事情都是事在人为。同样一件事，敢于负责任，用心良苦，就可能成就一篇杰作，如果毫不在乎，不当回事，就可能竹篮打水一场空。只要能够负起责任，油然而生一种神圣的责任感和使命感，就有可能激发我们全部的智慧，发挥我们无穷的潜力。因此从这个意义上说，细心很大程度上依赖于责任心。
最后，还需要培养兴趣，人尽其才。我们深知，一旦自己对于某事有了浓厚的兴趣，常能乐此不疲，流连忘返，也就能够精心钻研、细心考量。如果缺乏兴趣，就容易心猿意马、朝三暮四，难以做到持久的静心、细心，更不可能保持足够的耐心。
细心是天性，能够后天习得吗？
细心作为一种个性特质，确实和先天气质有密切联系，比如内向敏感的人，做事往往谨慎小心、放不开手脚；而外向粗犷的人，做事通常洒脱自在，不拘小节，但有时也会粗枝大叶、马虎大意。然而有很多值得信赖的成功人士能够做到粗中有细，战略上藐视困难，战术上重视细节，因此常常能运筹帷幄、把握机遇，同时又能精耕细作，处事圆满。从这个意义上说，细心就是一种心理素质，需要在实践中逐渐培养。只有努力培养细心的素质，我们才会有真正的效率，才会有可靠的安全，才会有事业的深度与广度。因此细心既有先天的因素，又可以后天习得。
百家争鸣：
1.你是否是一个粗枝大叶的人？这种性格对你的工作产生了哪些影响？
2.如何看待“江山易改、本性难移”这句话？
