支持系统
特许体系运营中，特许人需要向加盟商提供品牌、营销、培训、督导、开店、采购与配送、信息技术以及创新等方方面面的支持。
随着特许企业管理体系的不断完善，加盟商对总部的支持和服务的满意度也在逐年提高。通过对加盟商对总部服务满意度的调查显示，2004年以来，加盟商对总部的总体满意度不断提高。
案例3-1
福奈特有着自成一套的“四位一体”服务体系，包括加盟体系、培训体系、支持体系和规范管理体系，涵盖了从前期选址到开业筹备直到后期的正常运行。公司实行区域经理负责制，由负责人对所辖区域内的加盟店进行定期的电话沟通及现场走访，协调解决加盟店的各类问题。
案例3-2
作为培训教育行业的特许品牌——北大青鸟APTECH对其加盟商的支持包括：中心开业的一整套招牌与运营资料的提供；管理咨询服务；协助拓展市场广告业务；对加盟中心的教员进行免费培训；学术支持；考务支持；认证支持等。
注：加盟商满意度衡量指标分为10个维度，每个维度选择1，2，3，4进行评价，其中，1代表最不满意，4代表最满意，满分40分。
当然，无论特许人在向加盟商提供哪类支持服务时，都应该清楚地知道何时、何地、提供多少培训量，这样才能有助于提高特许体系的绩效。这是个棘手问题，尤其是当你的特许体系建立时间还不长、规模较小时。有研究表明，对于新开展特许经营的特许企业，拥有一个运营高效的特许总部对体系经营的业绩至关重要；数据显示，新开展特许经营的企业中，特许门店数量和特许总部人员的比例7：1为典型成功；1：1为典型失败1。这意味着，此阶段的特许企业仅能向加盟商提供有限的支持性服务。
提示：特许人对单店的支持不应区分加盟店和直营店。
品牌是特许体系的核心资源之一。特许人对品牌的保护与不断完善即是对被特许人的一项重要支持，这其中包括品牌维护；品牌价值提升；公共关系与企业形象等工作。
特许人应建立商标和识别标志的技术指标，以及在经营使用中的标准，并准确描述商标和体系的特点，以防止不正当使用；建立并完善品牌维护督导系统及相应的保护机制，以规范和指导单店运营；建立并完善质量管理系统，以保持顾客满意。
特许人应根据品牌定位保持品牌的竞争差异性，并不断丰富其内涵；建立并推广企业形象（CI）和店铺形象（SI）识别系统；建立专项费用预算以保证品牌推广。
特许人应建立并完善公共关系管理，以维持特许体系在社会和市场中的良好公共关系，随时了解企业形象的状态，并及时予以调整；建立危机处理系统。
案例3-3
家装领域的特许品牌东易日盛，针对行业特点做双品牌，也就是允许加盟商的名称中不仅仅有“东易日盛”四个字，同时可加上投资人自己的品牌名称。这种双品牌名称的做法是给加盟商一个选择，他们有自己的品牌在里面，如果东易日盛不够有吸引力，加盟商可以做自己的品牌。
案例3-4
福奈特总经理朱丽筠认为，“特许经营主要是做品牌经营，品牌经营最重要的目的是提升品牌的价值，它包括知名度和美誉度两个方面，任何一个品牌都需要兼顾此两方面。企业在追求规模的同时更要追求质量，只有在两个点的平衡过程中，才能让一个品牌的价值得到提升。”
