“有人打电话找我吗？”我问芙露兰。
出乎我意料的是，她回答：“有，是皮区，他想和你谈谈。”
我打电话找到皮区：“嘿，皮区，有什么事吗？”
“我刚接到你上个月的报表，恭喜你呀，你的确让我们彻底明白了，我从来没有看过这么耀眼的表现。”
“谢谢。”我高兴地说，“顺便问一下，史麦斯的工厂表现如何？”
“非报一箭之仇不可，嗯？”他大笑，“正如你所料，他在指标的数字上一直有进步，但是财务状况却越来越糟，出现了赤字。”
我实在忍不住：“我告诉过你，这些指标全都见树不见林。”
“我知道，我知道。”他叹口气，“事实上，我觉得我一直都明白。但是看来像我这样的老顽固，在没有见到白纸黑字的证据以前，是不会死心的。现在我终于看到结果了。”
“也差不多是时候了。”我心里想，不过对着电话，我只说，“那么接下来呢？”
“我打电话给你，正是因为这个缘故。罗哥，我昨天整天都和费鲁士在一起。他似乎很同意你的看法，但是我听不懂他在说什么。”皮区的声音听起来很着急，“我曾经一度以为所有关于‘产品成本’和‘变异数’等乱七八糟的东西我都了如指掌，但是经过了昨天之后，我发现原来我并不明白，我需要找个人用平常的话解释给我听，如你就很适合。你懂得这些东西吧？”
我回答：“我想我懂，其实很简单，只不过是……”
“不，不。”他打断我的话，“不要在电话上解释，反正你本来就要来这里一趟，只剩下一个月了，你应当熟悉一下新职务。”
“明天早上可以吗？”
“没问题。”他回答，“还有罗哥，你得解释一下你对强斯做了什么，他到处嚷嚷，说假如我们以低于成本的价格把东西卖出去，我们会大赚特赚。真是胡说八道。”
“明天见。”我笑着说。
皮区终于要放弃他心爱的指标了！我一定要告诉大家这件事，他们绝对不会相信。我走到唐纳凡的办公室，他不在，史黛西也不在。他们一定在生产线上，我请芙露兰找找他们，同时我跑去告诉刘梧这个消息。
史黛西打电话到刘梧的办公室找我。“嘿，老板，出了一点问题，我们能不能半小时以内过来？”
“不急。”我说，“没什么重要事情吧？慢慢来。”
“我可不这么想，这件事恐怕很重要。”她说。
“你在说什么呀？”
她说：“我担心的事情可能发生了。唐纳凡和我半小时以后到你办公室谈，好吗？”
“好。”我困惑地说。
“刘梧，你知道是怎么回事吗？”我问。
他说：“不知道。除非你指的是史黛西和唐纳凡上个星期以来，一直忙着当催货员。”
“这样吗？”
“我长话短说。”唐纳凡为简报总结，“已经有12个工作单位在计划之外加班了。”
史黛西接着说：“情况已经失控了。昨天，有一批货延迟了，今天还有三批货一定会延迟。根据雷夫的说法，我们的情况会越来越严重。他预测到月底以前，我们大约有20%的订单都会延迟出货，而且不只延迟一两天而已。”
我瞪着电话，不出几天，这个怪物就会成天响个不停，充斥着客户愤怒的抱怨声。假如我们的记录一直很糟糕，客户就会习以为常，并且以提高库存和预留缓冲时间来保护自己。但是现在我们把他们宠坏了，他们已经习惯了我们的优异表现。
情况比我想象的还要糟糕，严重的话，可能会毁掉整个工厂。
怎么会发生这种事呢？我是在哪里走错了路？“怎么会这样？”我问他们。
“我告诉过你。”唐纳凡说，“第49318号订单进度停滞，因为……”
史黛西制止他：“不对，唐纳凡，细节不重要，我们应该找到核心问题。罗哥，我想一定是我们的接单数量超过了我们的产能。”
我说：“显然如此。但是为什么会这样呢？我以为我们事先都查过了，瓶颈应该有足够的产能，我们也检查了你说的七个容易出问题的工作单位。我们的计算有错误吗？”
“有可能。”唐纳凡回答。
而史黛西的反应却是：“不太可能。我们检查了好几遍。”
“那么……”
“那么，我不晓得。”唐纳凡说，“但是没关系，我们必须立刻采取行动。”
“对，但是采取什么行动呢？”我有一点不耐烦了，“如果我们不晓得原因是什么的话，我们能做的只是胡乱出招罢了。那是我们过去的处理方式，我原本希望我们已经学会比较好的方法了。”我把他们的沉默当做同意，继续说：“打电话给刘梧和雷夫，然后到会议室去，大家应该集思广益，弄清楚到底是怎么一回事。”
会议开了不到一刻钟，刘梧就说：“咱们打开天窗说亮话。唐纳凡，你真的认为一定要让工人加这么多班吗？”
“经过前几天的赶工，我相信即使加班，我们都赶不上原定的出货时间。”唐纳凡说。
“原来如此。”刘梧很不开心，“雷夫，你认为到了月底，即使加了班，还是会有很多订单延迟出货吗？”
“假如我们想不出好办法来解决这种混乱的话，就毫无疑问。我不能告诉你实际的金额是多少，那要看唐纳凡和史黛西决定加多少班和为哪些订单特别赶工，但是总金额会在100万美元左右。”雷夫很有把握地说。
“真糟糕，我得修改我的预估数字了。”刘梧说。
我狠狠瞪了他一眼，他想到的就只有这个，修改预估数字！
“我们能不能谈谈真正的问题？”我冷冷地说，他们全都转过头来等我说下去。
我说：“好好想想你们刚才说的话，我看不出来有什么大问题。显然我们太不自量力了，因此我们需要考虑的就是怎样补救。就是这么简单。”
刘梧点头同意，唐纳凡、史黛西和雷夫却继续摆出一张扑克脸，一副我冒犯了他们的样子。我一定说错了什么话，但是我不知道错在哪里。
“雷夫，瓶颈的负荷超过了多少？”我问。
“瓶颈没有负荷过量。”他冷冷地说。
“那里没有问题。”我说，“那么就……”
“他没有这么说。”史黛西打断我的话。
我说：“我不明白，假如瓶颈没有负荷过量，那么……”
史黛西依然面无表情地说：“瓶颈间歇地出现无物料可加工的情况，然后就来了一大批货。”
唐纳凡接下去说：“然后，我们别无选择，只有加班。整个工厂都是这种状况，就好像瓶颈不停地改变位置。”
我静静地坐着，现在该怎么办？
“假如只是像决定哪些地方负荷过量这么简单的问题，你不认为我们自己就可以轻易解决吗？”史黛西说。
她说得对，我对他们应该更有信心。“对不起。”我低声说。
我们静静地坐了一会儿，然后唐纳凡开口了：“我们不能靠改变优先顺序和加班来解决问题，我们已经试了好几天了。这样做或许能挽救几笔订单，但是却让整个工厂陷入混乱之中，而且引起更多的订单出问题。”
“蛮干只会使我们在原地打转，这是我们要召开这次会议的原因。”
我接受了他们的批评：“好吧，显然我们必须有系统地分析问题，有谁想到该怎么开始吗？”
“也许我们应该先分析只有一个瓶颈时的状况。”雷夫迟疑地提议。
“为什么？现在情况恰好相反，我们面对的是许许多多不断移动的瓶颈。”唐纳凡提出反对的意见，显然他们已经讨论过这件事。
我没有其他建议，其他人也没有，于是我决定试试雷夫的直觉，过去这招好像管用。
“请继续讲下去。”我对雷夫说。
他走到白板前面，拿起板擦。
“至少不要把五个步骤擦掉。”唐纳凡抗议。
“这些步骤似乎帮不了什么忙。”雷夫不安地笑着，“找出系统的制约因素。”他念着，“目前，这不成问题，问题出在瓶颈乱跑。”
尽管如此，他还是把板擦放下，在海报纸上画了几个圆圈。
“假设每一个圆圈代表一个工作单位。”他开始解释，“生产工作从左边流动到右边。假设这个工作单位是瓶颈。”他在其中一个圆圈中间写上X。
“很好。”唐纳凡嘲讽地说，“接下来呢？”
“现在，容我介绍墨菲进场。”雷夫冷静地回答，“假设墨菲直接击中了瓶颈。”[墨菲是指墨菲定律（Murphy’s Law）：“一切可能发生的麻烦，都必然会发生。”——编者注]
“那么我们唯有全心全意地诅咒了，因为我们损失了有效产出。”唐纳凡啐道。
雷夫说：“完全正确。但是当墨菲击中的是瓶颈之前的地方呢？会发生什么情况？在这种情况下，流向瓶颈的零件暂时停住了，瓶颈无事可做，我们的情形不正是如此吗？”
“不完全是。”唐纳凡不理会这个讲法，“我们的作业方式从来不是这样，我们都确保瓶颈前面会有一点库存，所以即使上游的资源停顿了一会儿，瓶颈仍然可以运作。事实上，雷夫，那里的库存太多了，以至于我们必须间歇地停止发料到生产线上。别这样了，你在电脑上不也是这么做吗？为什么我们要一再重复每个人打心里头都已经知道的事情呢？”
雷夫回到座位上：“我只是很怀疑，我们真的知道应该在瓶颈前面堆积多少库存。”
“唐纳凡，他的话不无道理。”史黛西说。
“当然有道理。”雷夫真的给惹恼了，“我们希望每个瓶颈前面都保留三天的库存。起先我们在瓶颈需要零件之前两个星期，就发料。结果发现，时间提前太多了，所以我把它砍掉一半，变成一个星期，一切似乎都很好，现在却又出问题了。”“那么，就回复两个星期。”唐纳凡说。
“不行。”听起来雷夫十分沮丧，“这样一来，生产时间会超出我们目前的承诺。”
“有什么差别呢？”唐纳凡大吼，“无论如何，我们都食言了。”
“等一下，等一下。”我打断他们的争吵，“在采取任何激烈的动作前，我需要知道得清楚一点。雷夫，先回到你原本的描述。正如唐纳凡所说，我们在瓶颈前面确实保留了一些库存。现在，假设瓶颈之前的某个地方被墨菲击中了，然后怎么样？”
雷夫不耐烦地说：“然后，流向瓶颈的零件就停住了，但是瓶颈仍然可以利用囤积在它前面的零件，继续生产。当然，这样就会把库存消化掉，所以假如我们起初囤积的零件不够，瓶颈可能很快会停工。”
史黛西说：“还是有些地方不对劲。根据你刚才的说法，我们确保瓶颈工作不会中断的办法，就是制造更多的库存，而且库存的数量必须能支撑到上游资源解决了墨菲的问题。”
“对。”雷夫说。
“难道你看不出来，这不可能是答案吗？”史黛西说。
“为什么？”雷夫不明白，我也没听懂。
“因为克服上游出现的问题所花的时间并非一成不变，我们近来没有碰到什么大灾难，所以假如过去这么多的库存就足以保护瓶颈，现在一定也没有问题。不对，雷夫，问题不是出在库存不够，而是出现了到处跑的新的瓶颈。”
“我想你说得对。”
雷夫可能已经被史黛西说服了，我却还没有。我说：“我觉得也许还是雷夫说得对，我们应该顺着他的想法，再多思考一下。我们刚才说当其中一个上游资源产量减少的时候，瓶颈就开始消化它前面的库存，而一旦我们改正了上游的问题，上游的所有资源该怎么办呢？别忘了，我们唯一能确定的事情，就是墨菲会再度进攻我们。”
史黛西回答：“在墨菲再度进攻以前，所有的上游资源都必须重新在瓶颈那里囤积库存。但是这样做会有什么问题呢？我们供给的生产物料很充裕。”
“我担心的不是物料问题，而是产能问题。你看，当我们解决了上游停工的问题后，上游资源不只要供应瓶颈目前的消费量，同时还要重新制造出充分的库存。”唐纳凡说：“没错，也就是说，有时候非瓶颈的产能必须高于瓶颈。现在我明白了。我们之所以会有瓶颈和非瓶颈，不是因为我们的工厂设计得很差，而是不得不如此。假如上游资源没有备用产能，我们就不可能把任何瓶颈发挥到极致，原因是物料供应会不足。”
“对。”雷夫说，“问题是，我们到底需要多少备用产能呢？”
“不对，这不是问题。”我温和地纠正他，“就好像你先前的问题‘我们到底需要多少库存’也不是问题一样。”
“我明白了。”史黛西脸上挂着深思的表情，“我们必须有所取舍，我们在瓶颈保留的库存越多，上游资源要赶上进度所需要的时间就越充裕，因此平均来说，它们需要的备用产能也就越少。相反地，库存越少，需要的备用产能就越多。”
唐纳凡接着说：“现在，情况就很明朗了。新订单改变了原本的均衡状态。我们接了更多的订单，新订单没有把任何资源变成新的瓶颈，但是却大幅减少了非瓶颈的备用产能，而我们却没有相对增加瓶颈前面的库存，来弥补消耗。”
大家都同意这个说法。正如往常一样，当最后的答案浮现时，不过是普通常识罢了。
“好，唐纳凡，你认为现在该怎么办？”
他思考了好久，我们都默默等待。最后，他对雷夫说：“我们只对极少数的订单承诺了很短的交货期，你有没有办法经常地挑出这类订单？”
“没问题。”雷夫说。
“好。继续提前一个星期，发料给这些订单，至于其他的订单，则提前两个星期发料，希望这样就足够了。现在我们必须为瓶颈和装配部重新制造充分的库存。史黛西，我要你采取一切必要的措施，让所有的非瓶颈资源在周末赶工，不要接受任何借口，这是紧急状况。我会通知业务员，在我们有进一步消息以前，对客户承诺的交货期暂时都不要少于四个星期，虽然这样会不可避免地危害到他们的新促销计划。”
我就这样亲眼看着唐纳凡接过了我的棒子，现在谁是老板显然毋庸置疑，我真是既骄傲，又忌妒。
“唐纳凡接班接得很顺利。”走进办公室的时候，刘梧对我说，“至少这部分没问题了。”
“对呀。”我表示同意，“但是我真不愿意看到他第一次当家做主，就要采取消极的措施。”
“消极？你为什么这样说？”刘梧问。
“他被迫采取的所有动作，走的都是错误的方向。当然他别无选择，替代方案更糟糕，但是……”
“罗哥，可能我今天脑子不太灵光，但是我真的不明白，你说走的都是错误的方向，到底是什么意思？”
“你还不明白吗？”情势的发展真是把我惹火了，“现在要业务员重新对顾客承诺四个星期的交货期，将不可避免地出现什么结果？别忘了，两个星期以前，我们才特地跑去说服他们承诺两周就交货，当时他们还半信半疑。现在恐怕他们会把整个计划都撤销了。”
“要不然我们还能怎么办呢？”
“也许毫无办法，但是这改变不了最后的结果，有效产出终究会下降。”
“我明白了。”刘梧说，“更重要的是，加班的情况又恶化了，让整个工厂周末赶工会花掉我们这季全部的加班预算。”
“忘掉加班预算吧。等到唐纳凡必须报告财务状况的时候，我已经当上事业部总裁了。增加加班支出就等于增加了营运费用，重点是有效产出会下降，营运费用会上升，而扩大缓冲，也就表示增加了库存。每件事情都和我们原本的计划背道而驰。”
“是啊！”他同意。
我说：“我一定在哪里犯了错，错误引起了现在的反弹。你知道吗，刘梧，我们还是不知道自己在做什么，我们往前看的能力和瞎子没什么两样，我们只是忙着应付，而没有事先规划。”
“但是你必须同意，我们的反应能力比过去强太多了。”
“刘梧，这样讲无济于事，我们发展的速度也比过去快多了。我觉得我好像只靠后视镜来开车，每次都在千钧一发的时候，才修正行进方向。这样不够好，绝对还不够好。”
