但是茱莉完全不能理解。
“谢谢你事先通知我。”她说。
“假如我早一点晓得这件事，我早就告诉你了。”我说。
“近来，你周围的每一件事情都变得不可预期。”她说。
“我每回知道要出差的时候，不都先告诉你吗？”
她站在房门口，显得烦躁不安，我把旅行袋放在床上，忙着收拾过夜的行李。家里只有我们两个人，莎朗在朋友家玩，而大卫正在参加乐队的排练。
“这一切究竟要到什么时候才会休止？”茱莉问。
我正要从抽屉里把内衣裤拿出来，听到她这么说，我停下脚步，开始按捺不住性子，因为我们五分钟以前才刚刚讨论过同样的问题。为什么她就是不明白呢？
我说：“茱莉，我不知道，有一大堆问题等着我去解决。”
她显得更烦躁了，她不喜欢我的回答，我突然想到，或许原因出在她不信任我。
“嘿，我一到纽约，就会打电话给你，好不好？”我告诉她。
她转过身去，似乎随时准备走出去。“很好，打电话，但是我可能不在家。”她说。
我又停了下来。“你说这话是什么意思？”
“我可能会出去。”她说。
“哦，那我只好碰碰运气了。”我说。
她一边走出门外，一边生气地说：“我想你会这么办。”
我抓起一件衬衫，关上抽屉。收拾好行李之后，我到处找茱莉，发现她在起居室里，一个人站在窗户旁，猛咬着大拇指。我握住她的手，亲一亲她的拇指，然后试着安抚她。
“我知道我近来常常说话不算数，但是这件事很重要，是为了工厂——”
她摇摇头，从我的手掌中把手抽了出来。我跟着她走进厨房，她背对着我站在那里。
她说：“每件事都是为了工作，你满脑子就只有工作，我甚至不能指望你回家吃晚饭，小孩一直问我你怎么会变成这样——”
她的眼角出现了一滴泪珠，我伸手去抹泪水，但是她把我的手推开。
“不必了！你只管去赶你的飞机，去你要去的地方吧！”
“茱莉！”
她从我身边走开。
“茱莉，这样太不公平了！”我对着她大喊。
她转过身来。“没错。”她说，“你才不公平，对我和小孩都不公平。”
她头也不回地走上楼去，我甚至连平息这件事的时间都没有，时间已经太晚了。我赶紧拿起放在大厅的行李，把它背在肩上，抓起公事包，就朝着大门走出去。
第二天早上7点10分，我已经在旅馆大厅等候钟纳。他迟了几分钟，但是我在铺满地毯的大厅中踱着方步时，脑子里想的却不是这件事。我在想茱莉，我很担心她……还有担心我们之间的关系。我昨天住进旅馆以后，试着打了好几次电话回家，一直没有人接电话，甚至连小孩都没有来接电话。我在旅馆房间里走来走去，偶尔踢踢东西发泄一下，半小时后再试一次，还是没有人听电话。从那时候开始，一直到凌晨2点钟，我每15分钟就拨一次电话，但是都没有人在家。我甚至一度打电话给航空公司，看看有没有飞机可以让我立刻飞回家，但是当时没有任何班机飞往那个方向。我最后睡着了，6点，旅馆电话把我叫醒。我在离开房间以前，又拨了两次电话，家里还是没有人接。
“罗哥！”
我转过身去，钟纳正朝着我走过来。他穿着白色的衬衫和休闲裤，没有打领带，也没穿外套。
“早啊！”我向他打招呼，然后我们握握手，我注意到他的眼睛泡泡的，一副睡眠不足的模样。我知道我的样子也好不到哪儿去。
他说：“对不起，我迟到了，昨天晚上，我和几个同事一起吃饭，结果我们谈事情一直谈到凌晨3点。咱们找张桌子吃早餐吧！”
我和他一起走进餐厅，服务人员领着我们走到一张铺了白桌巾的餐桌。
“我在电话里向你说明的衡量指标，结果你们进展如何？”我们一坐下来，他就问。
我把注意力转回公事上，告诉他我如何用指标来表达目标，钟纳显得很高兴。
“太好了！”他说，“你做得很好。”
“谢谢你的夸奖，但是我恐怕要拯救工厂，我需要的不只是目标和几个衡量指标而已。”我说。
“拯救工厂？”他问。
我说：“没错，这正是我要飞来这里的原因。我的意思是，我打电话给你，不只是为了谈谈哲理。”
他笑了。“我没有认为你一路找我，只是因为热爱真理。好吧，罗哥，老实告诉我，发生了什么事。”
“请务必为我保密。”我先声明之后，才解释工厂目前的处境及三个月的期限。钟纳专心地听，当我说完了以后，他往后一靠。“你希望我为你做什么呢？”
“我不知道是不是真的找得到解决之道，不过我希望你能协助我找到解决办法，保住我的工厂和工人。”我说。
钟纳思索了片刻，然后说：“问题是，我的行程早就排得满满的，这是我们得一大早在这里碰面的原因。有这么多任务缠身，我不可能抽得出时间来担任你期望的顾问工作。”
我叹口气，失望极了。我说：“好吧，假如你实在太忙的话——”
“先别急，我还没说完。”他说，“这并不表示你因此就没办法挽救工厂。我没有时间为你解决问题，但是这样对你不是更好吗？”
我打岔：“你这是什么意思？”
钟纳举起手来制止我。“让我说完。就我目前所知来看，你应该有办法自己解决问题，我要做的只是提供你一些基本的应用原则。假如你和你的下属很聪明地运用这些原则，我想你们可以挽救这个工厂。这样说还算公平吗？”
“但是钟纳，我们只有三个月的时间。”我说。
他不耐烦地点点头。“我知道，我知道。要改进的话，三个月已经绰绰有余了，也就是说，假如你们够用功的话。但如果你们不够努力的话，反正我说什么都挽救不了你的工厂。”
“哦，这点你完全不用担心，我会很努力的。”我说。
“那么，我们就试试看。”他说。
“老实说，除此之外，我不知道还能怎么办。”然后，我笑了，“我想我最好还是问问你怎么收费。你有没有什么标准费率之类的东西？”
他说：“没有，不过这样吧，就根据你从我这里学到的东西的价值来付费好了。”
“我怎么知道价值有多高呢？”
“当我们完成了之后，你就会有一点概念。假如你的工厂倒闭了，那么显然你一定没有学到什么，你什么都不欠我。相反，假如你学到的东西足以让你大赚特赚，那么你就应该根据你赚到的钱，付我顾问费。”他说。
我大笑，这样一来，我不是稳赚不赔了？
“一言为定，这样很公平。”我说。
我们握握手。
服务人员打断了我们的谈话，问我们是不是要点餐了。我们两个人都还没有翻开菜单，但是结果我们都只点了咖啡。服务人员提醒我们，这里每人的最低消费额是5美元，所以钟纳叫他给我们每人来一壶咖啡和一夸脱牛奶。服务人员看了我们一眼，就走开了。
钟纳接着说：“那么，现在我们要从哪里开始呢？”
我告诉他：“或许可以先把焦点放在机器人身上。”
钟纳摇摇头。“罗哥，忘掉你的机器人吧，机器人就好像每个人刚发现的工业用玩具一样新奇。但是还有很多基本问题更需要你来关心。”他说。
“但是，你忽略了机器人对我们的重要性。”我说，“机器人是工厂里最昂贵的设备，我们必须让它发挥生产力。”
“哪方面的生产力？”他凌厉地反问。
“好吧，没错……我们必须根据目标，让机器人发挥生产力。但是我必须让它们高度发挥效率，才能收回成本，而只有当机器人生产零件的时候，才能达到那么高的效率。”
钟纳再度摇摇头。“罗哥，我们第一次见面的时候，你告诉我工厂的整体效率非常高。假如你们的效率真那么高的话，为什么工厂还会碰到麻烦呢？”
他从衬衫口袋中掏出雪茄，咬掉雪茄的一头。
“好吧，你瞧，即使只是因为我的上司很在意效率，我都必须重视效率问题。”
“罗哥，想想看哪件事情对你的上司比较重要：效率还是钱？”他问。
“当然是钱。但是，高效率对赚钱而言，不是也很重要吗？”我问他。
“但是大半时间，你都因为追求高效率，而和赚钱的目标背道而驰。”
我说：“我听不懂。而且即使我明白了，我的上司还是不会明白。”
钟纳点燃了雪茄，一边吞云吐雾，一边说：“好吧，我看看能不能从几个基本问答中，让你明白这是怎么回事。先告诉我，当你看到有个工人站在那儿什么也不做时，这样对公司到底是好，还是坏？”
“当然不好了。”我说。
“总是不好吗？”他问。
我察觉这个问题是个陷阱。“呃，我们必须做一些维修——”
“不，不，不，我的意思是假如有个生产工人闲在那儿，只不过是因为没有产品可以生产的话。”
“在这种情况下，就永远都是不好的。”我说。
“为什么呢？”
我笑了。“这不是很明显吗？因为这样浪费钱呀！难道我们光付钱请人不做事吗？我们负担不起人力的闲置，这样一来，成本会高得超出我们的负担，这样做不但没有效率，而且生产力很低——无论你拿什么指标来衡量都一样。”
他把身子往前倾，仿佛要悄悄告诉我一个天大的秘密。
“让我告诉你一件事，每个人时时刻刻都在工作的工厂，是非常没有效率的工厂。”
“你能再说一遍吗？”
“你已经听到了。”
“但是，你要怎么证明你说得对呢？”我问。
他说：“你已经在工厂中证明了这件事，这个现象就发生在你的眼前，但是你却一点都看不见。”
现在换成我摇头了，我说：“钟纳，我觉得我们好像沟通不畅。你瞧，我的工厂里没有一个冗员，我们把产品运出门的唯一办法，就是让每个人都不停地工作。”
“告诉我，你们工厂里，有没有多余的库存？”
“有。”我回答。
“你们有没有很多的多余库存？”
“呃……有。”
“你们有没有很多很多的多余库存？”
“有，好吧，我们的确有很多很多的多余库存，但是你到底想说什么呀？”
“你明不明白，过多的库存，只会由过多的人力引致？”他说。
我想了一下，他说得没错，机器没有办法自己进行转换，然后自动运转，必须靠人力才能产生多余的库存。
我问：“那么，你觉得我该怎么办呢？裁掉更多的人吗？我们已经裁得只剩下最起码的人员了。”
“不，我不会建议你裁员，但是我建议你研究一下你管理工厂产能（Capacity）的方式。我可以告诉你，你没有根据目标来管理产能。”
服务人员在我们之间放下两个典雅的银色咖啡壶，壶嘴还不停地冒着热气。他同时端出一小壶牛奶，然后为我们倒咖啡。当他忙着这些动作的时候，我注视着窗外，几秒钟后，我感觉到钟纳伸手过来，拉拉我的袖子。
他说：“事情是这样的，外面的世界里，有个市场需要你们制造的东西，而在公司里，你拥有这么多的资源，每一种资源都有这么多的产能，可以满足那些需求。在我往下说之前，先问你一句，你明白我所说的‘平衡的工厂’（Balanced Plant）是什么意思吗？”
“你的意思是平衡的生产线吗？”我问。
他说：“基本上，平衡的工厂是整个西方世界的工厂厂长长久以来竭力追求的目标，在平衡的工厂中，每一个资源的产能都和市场需求达到完全的均衡。你知道为什么所有的厂长都想达到这个目标吗？”
我说：“因为假如我们没有充足的产能，我们预估的有效产出就是假的。但是假如我们的产能过剩，我们就是在浪费钱，我们就失掉了降低营运费用的机会。”
“没错，每个人都这么想。”钟纳说，“因此，大多数的厂长都倾向于尽可能地调节产能，不要有任何资源闲置一旁，让每个人的手上都有工作做。”
“对，当然是如此，我明白你的意思，我们工厂也一样。事实上，我所见过的每一座工厂都这么做。”我说。
“你的工厂是个平衡的工厂吗？”他问。
“呃，已经是尽我们所能的平衡了。当然，我们有一些机器闲置，但是一般而言，那些机器都很老旧。至于人员嘛，我们已经把产能调节到极致了。”我解释，“但是，从来没有人能够让工厂产能达到完美的平衡。”
“真有趣，我也从来没听说过任何真正平衡的工厂。”他说，“你觉得为什么在耗费了这么多的时间和心力之后，还没有人能成功地经营一座平衡的工厂呢？”
“我可以列出一大堆原因。第一个原因就是情况不断地在改变。”我说。
“不，事实上这不是最重要的原因。”他说。
“当然是啦！你瞧瞧我必须对付哪些事情好了，例如，供应商，我们常常在赶订单赶得水深火热的时候，才发现供应商给了我们一堆烂零件。或者看看我们的员工可能出现的各种状况好了——缺席、不在乎质量、员工流失，真是防不胜防。然后就是市场本身的问题，市场总是不停地变化，难怪我们老是某个部门产能过剩，而另外一个部门却产能不足。”
“罗哥，你没有办法平衡工厂的真正原因，其实是比你刚刚提到的这些原因更根本的原因。相比之下，其他所有的因素都不太重要。”
“不重要？”
“真正的原因是，你越接近工厂平衡的目标，也就表示你越接近破产的边缘。”
“算了吧！你一定在开玩笑。”我说。
“从目标的角度来看看你们对产能的执著吧！当你裁员的时候，你们的营业额上升了吗？”他问。
“当然没有。”我说。
“你降低了库存吗？”他问。
“不，我们借着裁员来降低营运费用，而不是减少库存。”我说。
于是钟纳说：“正是如此，你只改善了一个衡量指标——营运费用。”
“这样还不够吗？”
“罗哥，目标不是降低营运费用一项而已，你的目标不是要单独改善某一项指标，而是要降低营运费用，减少库存，同时增加有效产出。”钟纳说。
“好，我同意。”我说，“但是假如我们降低了费用，而库存和有效产出保持不变，我们不是已经有进步了吗？”
“对，假如你们没有增加库存或减少有效产出的话。”他说。
“好，对，但是平衡产能不会影响其中任何一项指标。”
“哦？不会吗？你怎么知道呢？”
“我们刚刚不是说——”
“我刚刚可没这么说，我是在问你，而你的假设是，如果你把产能调节到与市场需求平衡的地步，不会影响到有效产出或库存。但是事实上，这个在欧美商业界通行的假设却大错特错。”
“你怎么知道它错了呢？”
“不说别的，至少我有数据可以清楚显示，当你分毫不差地根据市场需求来调节产能的时候，有效产出会下降，而库存会急剧上升。而因为库存上升的缘故，囤积库存的成本（也就是营运费用）也会随之上扬。所以，甚至连这样做是不是真的能降低总营运费用，都还值得商榷，而营运费用还是你期望能改善的唯一指标。”
“怎么会这样呢？”
“因为每个工厂都并存着两个现象。一个现象就是所谓的‘依存关系’（Dependent Events）。你知道我说的依存关系是什么意思吗？我的意思就是，一个工序或一串工序必须完成后，另一个工序才能开始，后面的工序依赖前面的工序，你明白吗？”
我说：“当然明白，但是这有什么大不了的呢？”
“当这些相关事件都和另外一个叫‘统计波动’（Statistical Fluctuations）的现象结合起来时，事情就变大了。你知道什么是‘统计波动’吗？”
我耸耸肩。“就是统计上所发生的波动，不是吗？”
“这样说好了，你知道，我们可以很精确地得到某一类的信息。举例来说，假如我们想知道餐馆中有多少座位，我们只需要数一数每张桌子放了多少张椅子，就可以很精确地算出餐馆的容量。”
他指指周围。“但是还有其他类的信息是我们无法精确预估的。例如，服务人员要多久才会把账单拿来，或者厨师要花多少时间才会把烘蛋做好，或者今天餐厅会需要多少鸡蛋。这些信息的估算方法都各不相同，也就属于统计上的波动。”
“对，但是一般而言，你都可以靠经验概估出这些数据。”我说。
“但是只有在某个范围内，才行得通。上次，服务人员花了5分42秒把账单拿来，再上一次，他只花了2分钟。那么今天呢？谁晓得呢？可能是三四个小时。”他一边说，一边四处张望，“他到底跑到哪里去了？”
“没错，但是假如厨师正在准备晚宴的菜肴，他知道会来多少客人，也知道他们都会吃烘蛋这道菜，那么他就知道今天需要几个鸡蛋。”我说。
“一个都不差吗？”钟纳问，“假如他不小心让一个蛋掉在地板上呢？”
“好吧，那么他就得多准备几个蛋。”
“要成功地经营工厂，大多数的关键要素都无法事先预见。”他说。
服务人员把账单拿来，放在我们中间，我把账单拉过来。“好吧，我同意，但是当一个工人日复一日地做同样的工作，经过一段时间以后，统计上的波动就会相互抵消。老实说，我不懂这两个现象和其他事情有什么关系。”
钟纳站起身来，准备走了。“我谈的不是个别的现象，而是这两个现象结合起来的效应。这就是我要你思考的问题，因为我得走了。”
“你要走了吗？”我问。
“我必须走了。”他说。
“钟纳，你不能就这样跑掉。”
“有客户在等我。”他说。
“钟纳，我没有时间猜谜，我需要的是解决方案。”我告诉他。
他把手放在我的手臂上。
“罗哥，如果我直接告诉你该怎么办，你终究会一败涂地。你必须自己想办法弄清楚，才能应用这些原则。”他说。
他握握我的手。“下次再谈吧。当你想通了这两个现象结合起来对你的工厂究竟有什么意义时，再打电话给我。”
然后他就匆匆地走了。我满肚子火，招来侍者，把账单还给他，并且付了钱。我没等他找钱，就追随着钟纳的脚步，走到大厅。
我从柜台人员那儿领出了我的旅行袋，把旅行袋搭在肩上。转身的时候，我看到钟纳仍然是一身便装，站在旅馆大门口和一个西装笔挺、风度翩翩的男人谈话。他们一起走了出去，而我也踏着沉重的步伐跟着走出去。那个人领着钟纳走到一辆等在路边的黑色轿车旁边，当他们走近的时候，一名司机从车子里跳了出来，为他们打开车门。
我听到那个穿西装的人一边跟在钟纳后面上车，一边说：“参观了工厂之后，我们就要与董事长和几位董事一起开会……”一个银发男子早已经等在车里了，他和钟纳握握手，司机关起车门，回到驾驶座。豪华轿车静静地驶入车流之中，我只能透过暗色的玻璃窗，看到他们模糊的侧影。
我钻进一辆计程车中。司机问：“要上哪儿呀，先生？”
