6.1 促销人员的构成
本章学习目标
知识目标：了解促销人员的构成及其工作职责，了解门店现场人员的促销技巧，熟悉处理投诉的基本技巧，掌握提升顾客满意度的途径，掌握促销人员的主动服务技巧。
能力目标：能够熟练运用所学知识与顾客沟通，以专业的态度和方法向顾客介绍产品，做好人员促销工作。
素质目标：掌握与顾客沟通的技巧方法，培养与顾客沟通的良好习惯。
引导案例
如何提高销售员的业务能力
销售员的业务能力应该是指开拓市场、让客户签单、以及顺利收回货款的能力。在这个过程中，业务能力应该包括口头表达能力、观察能力、逻辑思维能力、随机应变能力、沟通谈判能力、学习能力、实践能力和总结能力。业务能力的提高应该是这几个方面的综合提高。要认识到，业务能力不是天生的，也不是从书本中学来的，而是从实践中培养和锻炼出来的。通过适当的手段和方法，业务能力是可以不断提高的。业务能力不是一成不变的，业务能力是在实践中不断变化的。事物是发展变化的，唯一不变的就是变化。人为了适应社会的发展变化，自己的各个方面也要随之变化。
凡是业绩最好的销售员，都有一些基本的特质，比如勤奋、诚信、谦虚、持之以恒、精力集中、善于动脑子、敢于行动、有强烈的成交欲望等。这些基本特质成就了伟大的推销员。如果能把下列五点理解和处理好，业务能力一定能提升。
①一个成功公式：成功=意愿×方法×行动。
②两个责任：一是家庭责任；二是社会责任。
③三个关系：一是和老板的关系；二是和同事的关系；三是和客户的关系。
④四种组合：产品、价格、渠道、促销组合。
⑤五个观念：过去不等于未来；改变就在一瞬间；态度决定一切；山不过来我过去；坚持到底。
促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象地把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这惊险一跳的关键人物。科技以人为本，产品为人所用，企业的竞争也必将是人的竞争。如果说商场是销售的桥头堡，促销员就是排头兵。促销员是顾客能接触到的第一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，处在战场的最前沿，顾客在没深入了解产品之前，其对公司的感知首先是直接来自促销员给他的感觉和印象。围绕产品的促销活动是短暂的，产品的销量得不到长期保证，只有培养出高素质的促销员才是长久之计。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。因此，促销员的管理，是每一位市场开拓者所必须正对的问题。
广义的店铺促销人员包含了从事和参与企业促销活动的其他人员，销售组织中的人员可称为销售员、销售代表、业务经理、销售工程师等。这类销售人员又可分为两部分：一部分是内部销售人员，一般在办公室用电话等联系、洽谈业务，并接待购买者来访，按职责的不同分为管理人员和总台服务员；另一部分是外勤销售人员，分为专职促销员、理货员和收银员等。
下面主要对专职促销员、理货员、收银员、管理人员和外部临时雇用的促销人员进行介绍。
6.1.1 专职促销员
专职促销员是指企业需要长期从事促销活动所雇用、招聘的促销员，负责各项促销活动的沟通、联络与执行。什么样的人适合从事促销工作呢？就正常人的一般禀赋而言，人人都可以成为合格的促销人员，但在现实生活中，不是所有的促销从业者都可以胜任其工作。国外企业提出“3H1F”理论，认为促销员由3个H、1个F所组成，即头（Head）、心（Heart）、手（Hand）、脚（Foot），专职促销员要有科学家的头脑、艺术家的心、技术员的手、劳动者的脚。
1.专职促销员的主要特点
（1）促销经验丰富、工作能力较强，在促销过程中较易把握消费者的心理。
（2）熟悉产品的性能与特点，能满足消费者的各方面需求；同时，通过介绍、宣传产品扩大企业及品牌的知名度。
（3）专职促销员的费用包括培训费、工资、促销奖励等，均由企业提供，相对支出较高。
2.专职促销员的工作职责
（1）促销前的准备工作。检查、准备促销产品和促销用具，即赠品、样品、奖券、展示台和各种仪器的布置，以及促销员的服装等。
（2）促销宣传。布置和整理可有效刺激消费者视觉感受的店内POP，散发广告宣传单等。
（3）消费者接触。用简明易懂的语言向消费者进行产品介绍，强调活动主题，广泛收集和认真听取消费者意见等。
（4）收集市场信息。收集主要竞争对手、经销商的促销状况等。
3.专职助销员
连锁超市专职促销员中还有一种角色，叫做“专职助销员”。他们是在零售渠道终端取得更大话语权后，厂家为提高在各大卖场市场份额，派驻大量专职促销员到各大卖场，由厂家支付工资，但是由卖场安排作息，服从卖场管理的促销员。
专职助销员扮演着越来越重要的角色。专职助销员的存在，既让连锁企业免去雇用成本，又提高了销量，因此，具有很强的积极意义。不过，由于厂商的弱势，有一些卖场甚至做出厂家每派出一个促销员每天收费若干元的规定，这就很容易损害连锁企业与供应商的战略合作关系了。
另外，连锁企业也应当注意到专职助销员的存在可能带来的风险。第一，专职助销员也同样代表连锁企业的形象。虽然他们的人事关系不属于连锁企业，但是顾客不可能分辨得很清楚，在他们眼里，专职助销员也是连锁企业的员工，他们的不当行为也会被认为是连锁企业的管理和服务质量差。因此，对于专职助销员的熟练程度与素质高低，在专职助销员进场之前，连锁企业应当像招聘一个新员工一样进行面试，合格的入场，不合格的建议厂商换一个。第二，专职助销员毕竟是在卖场工作，一旦有意外情况发生，连锁企业一般也难逃干系。因此，应当尽可能详细地与厂商之间签订协议，避免不必要的风险，同时加强平时的培训和管理，使各种风险发生的可能性降至最低。第三，由于每个助销员只代表一个厂家，而同类产品都摆在相邻的货架上，因此经常会出现助销员之间抢客的现象，不同厂家的助销员会因此互相争吵，甚至打架。出现这种状况，顾客很烦，助销员也很无奈，而后者必须要依靠促销业绩来换取工资。因此，连锁企业既要尊重助销员，对他们的管理也要跟得上，不然也会影响企业的形象。
案例 快餐连锁业促销策划
某顾客在某大型超市购买家用电器时，一个促销员向顾客强力推荐自己公司的产品。当顾客提出希望了解一下其他品牌时，该促销员以嗤之以鼻的态度对另外的品牌说了一堆坏话。顾客意识到该促销员的恶意竞争后对其行为甚是反感，执意要对其他品牌进行筛选。在顾客进行其他品牌选择和购买过程中，那位促销员一直旁敲侧击诋毁其他品牌而推销自有商品，最终顾客忍无可忍，愤而向卖场负责人投诉该促销人员的强行推销和恶意竞争行为，促销人员当场受到卖场负责人的斥责。当顾客购物结束离开卖场在公共汽车站候车时，却遭到怀恨在心的该促销员从背后用皮带袭击。愤怒的顾客将该大型卖场告上法庭提出巨额索赔。
连锁超市招聘的专职促销员应该具有以下特点：仪容端庄、落落大方、有亲和力、吃苦耐劳、富有上进心、口齿伶俐、条理清楚、反应灵敏、善于学习、较好的沟通协调能力。企业要加强对所有促销员的培训，重点培训企业文化、产品知识、促销技巧、行为规范与礼仪等。要求促销员进场时必须佩戴整齐相应的标志物，如促销服装、导购牌、绶带等，对顾客要彬彬有礼，热情大方。只有共同努力，才能把终端促销做好。
6.1.2 理货员
1.理货员的主要特点
在零售店铺中，理货员是指不与顾客进行面对面商品交易、但掌握所属商品部门中商品的品名、属性、规格、价格水平及保质期，并在缺货时予及时补充上架的促销人员。在零售店铺的卖场中，收银员与理货员都是最基层的工作人员，在一定意义上，他们代表着零售店铺的形象，是影响零售店铺商品销售额的重要因素。
2.理货员的工作职责
（1）掌握所属商品部门中商品的品名、属性、规格、价格水平及保质期。
（2）遵照零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，按作业流程进行该项工作。
（3）掌握商品标价的有关规定与知识，给零售店铺商品贴标价。
（4）熟悉商品陈列位置，及时对货架上的商品进行补充。
（5）掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放。
（6）搞好卖场责任区内的通道和货架的清洁卫生工作。
（7）巡视卖场责任区，确保商品安全。
（8）及时记录顾客的合理化建议，并向门店店长汇报。
案例 理货员的一天
早上7点，北京超市发双榆树店理货员小韩推着自行车从家里出来，到路边的小摊买个煎饼果子，也来不及吃，一路猛蹬，径直奔往单位。7点30分，小韩就到单位了，这离上班时间整整早到了20分钟。由于离家远，害怕迟到，迟到三次这个月奖金就没了，小韩已经养成了早起、早到的习惯。20分钟后，超市开门了，打卡签到，更换工作服，佩戴工作牌后就开始打扫卫生，准备迎接顾客。超市8点正式对外营业。小韩按检查记录进行大量的补货；保持架面整齐，依次向前递补，把新补充的商品放在后面；做到商品正面面向顾客。缺货时及时补货，补货按照有关补货作业的流程及规章进行。
检查货签是否对位，变价商品价格标签是否正确，摆放位置是否恰当，货架上商品有无缺货状况，有无破损品或过期变质品，这些都作详细检查并记录下来。作为一名老员工，这一流程小韩已驾轻就熟了。
要做一个好的超市理货员，其实并不简单。掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，其中的学问可不小。商品陈列必须根据季节性商品、促销类商品、畅销商品、毛利率高低等特性，采取合理有效的陈列方法并根据多种商品陈列的原则进行陈列；遵照零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，有秩序地进行领货工作。作为理货员还要对新商品的扩销问题有敏感的认识。对于市场流行商品和时令商品、折扣折让销售量大的商品、团购量大的商品、需大批量采购的商品等这些商品的问题，要及时上报主管，制定新产品购销计划。
11点40分，两位先去吃饭的同事回来了，超市用餐时间是在11点至13点，由于超市要保证不空岗，5位上班的同事轮流用餐，每个人有45分钟的吃饭时间。该补齐的货也完成了，小韩开始围着自己的辖区到处转转，看到有碎纸屑及空箱子等都把它收起来，通道地面要时刻保持清洁。同时他还担当了保安的角色。发现有可疑人员后，要及时报告安保人员并做好跟踪工作，发现偷窃人员时要交保安处理。另外就是收拾遗弃商品，顾客选好了某样商品，中途又改变主意的情况很多，能把商品放回原处固然很好，没有放回原处的，理货员只好去归位，有的顾客甚至将楼上楼下的商品对调。对于这些被顾客遗弃的商品，理货员要随见随收，不分辖区，像这样的劳动小韩每天都要重复数百次。临近下班时间，小韩到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续，把未完成的事情和一天遇到的问题向上级领导汇报。
14点30分，小韩结束了一天的工作。
6.1.3 收银员
1.收银员的主要特点
消费者进入超市所接触的人员主要是收银员，收银员的形象代表着超市的形象。收银员的责任是“让顾客通过”和“收钱找零”。
顾客经常把收银员当做零售组织和他们的联络员。顾客可能会在花大量时间挑选商品后，却抱怨把时间花费在收银台上，因此，收银员必须态度好。收银员可通过表达欢迎、目光接触、微笑及致谢向消费者传达积极的情绪，创造友好的购物环境。
2.收银员的工作职责
（1）快速、准确地收取货款。为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为，大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进超市，看到的第一个超市员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。
（2）为顾客提供咨询服务。收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。在顾客询问时，要对顾客保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问，做好导向服务。
（3）做好现金管理。收银员需要每天与大量现金接触，必须严格遵守企业有关现金管理规定。严格遵守唱收唱付的原则，应将找回的零钱和小票一起交给顾客。
（4）做好防损工作。顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。
（5）推广促销活动。连锁企业经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作。如得到优惠或赠品的条件，当顾客所购商品的金额已接近参加这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重；解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，如截止日期、参与条件等；促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分，在“不累计”计算的促销活动中，收银员应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面出现。
（6）礼貌待客。要面带微笑，见到每个顾客都要说声：“欢迎光临！”如果遇到顾客所拿商品没有条形码，收银员应找值班人员或自己去为顾客调换一个有条形码可以扫描的商品。
6.1.4 管理人员
1.管理人员的特点
管理人员就是促销经理，他是促销部门的计划者和组织者，同时也是专业优秀的促销员、促销商品的技术人才和中间商的促销活动参谋。
作为一名管理人员，应具有强烈的事业心、高度的责任感、良好的情感素质和个性心理特征、扎实的营销专业功底和丰富的营销实践经验，以及良好的创新意识、敏锐的思考力、前瞻性的洞察力、高度的应变力和良好的协调力。
2.管理人员的工作职责
管理人员应根据本企业的整体营销规划，全面负责本部门的业务及人员管理，其职责有以下几个方面。
（1）促销管理。促销管理主要是市场分析与促销前景预测；确定促销工作目标；制定促销规划；确定促销方法；设计促销活动模式；招募、培训、选拔和调配促销人员；设计促销人员激励方案；考察评估促销业绩；联络主要客户；制定各项促销管理制度等。
（2）促销活动的计划、组织与管理。促销活动的计划、组织与管理主要是促销调查；确定促销范围；制定促销目标和实现目标的战略及战术行动计划；跟踪并控制促销方案的实施情况；处理促销过程的突发事件；管理促销人员与促销事务；保持与公司内外部的联络；评估促销活动效果等。
（3）促销技术培训。促销技术培训主要是举办技术讲座；传授产品知识和促销基础知识；分析促销产品及对策；指导促销活动；促销活动后总结指导和培训等。
6.1.5 外部临时雇用的促销人员
1.临时促销员的特点
外部临时雇用的促销人员，简称临时促销员，是企业在销售旺季或节假日为应付销售高峰而临时雇用的促销员。临时促销员的主要作用不是直接销售，而是协助正式促销员做些辅助工作，是假日促销力量的一支生力军。
招聘临时促销员的来源最好是大中专院校的在校学生。企业招聘大中专院校的在校学生为临时促销员，是因为双方都有需求，都有各自的利益点。大中专院校的在校学生整体素质相对要高，假日有闲余时间，对报酬要求相对较低，这些对企业来说都较为有利。
临时促销员有时也可以是厂家的专业销售人员，甚至是管理人员，他们有时为了促销活动，有时是为了调查一线消费者的需求来到这里，他们的经验往往较为丰富，会更加专业一些。
2.临时促销员的培训
对临时促销员的培训应简单、准确。简单就是简简单单地给他们作企业文化、活动目的、纪律要求、敢说敢做心态等的统一培训，让他们对企业有一定的了解，产生工作的激情和自我约束力；准确就是进行相应的专业需求准确培训。通过培训，临时促销员可以相互熟悉、增加了解、减少陌生感；培训形式不一定是很正规、严肃的培训，也可以是聊天式的沟通；培训的目的是让他们知道怎么做、自己做什么，培训内容要求实用且注重方法。如培训现场促销组时，要教会他们怎么招呼顾客，把顾客留住不让走开，然后再转交给正式促销员；避免临时促销员自己独自给顾客解说，遇到问题又去问正式促销员，不仅给顾客的印象不好，而且影响正式促销员的销售。
3.临时促销员的激励
临时促销员的激励。不要把临时促销员当成打杂的，要对他们的工作成果表示认可并暗示他们的工作对节假日销售具有重大作用。更多地体现人性化的管理，由于临时促销员大多数是在校学生，他们没有独立的经济收入，所以每天的工资对他们来说很重要，能当天发最好。
6.2 促销人员的营销礼仪
营销礼仪可能塑造促销人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让促销人员在营销的开始之前就赢得顾客的好感。礼仪贯穿在营销中的每个环节，它帮助促销人员从细节上区分顾客的心理，从而和顾客打起交道来更加得心应手。礼仪更能让促销人员在与顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重。只有注意了礼仪，并灵活运用礼仪才能避免或及时地补救顾客的异议和投诉。
6.2.1 促销人员的服装
俗话说人靠衣装马靠鞍。促销人员的穿着，不仅反映了个人情趣、审美能力和爱好，在工作中还代表着企业形象。穿着是一种艺术、一种语言。促销人员懂得这门艺术，熟悉这种语言，就会根据不同场合的特点、要求，选择适时、得体的服装及饰品，以充分显示自己的个性、文化以及自己对他人、对工作、对生活的态度，并由此反映出所在企业的精神。
1.着装原则
促销人员应按照礼仪要求恰当地选择好自己宜穿戴的衣物饰品。总的要求是严格遵行国际通行的TPO原则。TPO原则即着装与时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）相配的原则。
时间原则包含三个含义：一是指一天中时间的变化；二指是一年中四季的不同；三是指时代差异。总的来说，着装时应做到冬暖夏凉、春秋适宜。此外，服饰还顺应时代的潮流和节奏，过分落伍或过分新奇都会令人侧目。
地点原则，即不同的环境需要与之相协调的服饰，以获得视觉与心理上的和谐感。应穿着与环境地点相适合的服装，即“入乡随俗”。
场合原则，即服装要与穿着场合的气氛相和谐，更要和欲达到的目的相一致。
促销人员的着装如能符合TPO原则，不仅给人留下一个好印象，同时也是对顾客的礼貌与尊重。
2.男士着装
男性促销人员在着装方面，特别要注意的是男士着装应遵循“三三原则”，即男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；遵循“三一定律”，即鞋子、腰带、公文包这三种服饰的颜色应该一致。店铺里的促销管理人员一般身着西装。男士的西装着装禁忌：穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿——尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题包括质地、颜色、图案、搭配和领带夹。
相关链接 西装、衬衫、领带通常的搭配方法
黑色西装，配白色或浅蓝色衬衫，系砖红色、绿色或蓝色领带。
棕灰色西装，配白色或浅蓝色衬衫，系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色领带。
乳白色西装，配红色、略带黑色、砖红色或黄褐色领带及颜色互补的衬衫会更显得文雅气派。
3.女士着装
女性促销员应根据自己的身材、年龄、气质、肤色、身份等特点，以及服装本身的搭配和各种活动的特定场合的需要来决定着裙装或裤装，但裙装为正装。女性除了衣服以外，还要从头到脚进行协调搭配，包括帽子、披肩、手提包、皮鞋、袜子等也要与衣服相配。着装中最不应该出现的几个错误：绝对不准穿黑色皮裙，这是国际社会不成文的穿戴禁忌；正规场合不能光腿；不要穿残破的袜子；不要穿不配套的鞋袜；不要“三节腿”，即在裙子和袜子之间露出腿部。
4.职业场合着装
促销人员因工作需要，经常出入一些庄重场合或喜庆场合，如参加或主持某种仪式、宴会、庆典、联欢、纪念活动，这些场合对服饰有较多的要求。
（1）按规定着装。若请柬上注明着装要求，应按规定着装。若没有明确规定，应穿较正式的服装。这种场合下，夹克衫、牛仔裤、休闲装等便服一般不宜。
（2）按规范着装。在职业场合中，着装、配装均有一定的礼仪规范。无论女士男士着装都不能过分杂乱、不按照常规着装；女士着装尤其不可过分鲜艳、不能过分暴露、不能穿透视装、不能穿过分紧身的服装。
一般来说，稍具规模的连锁企业对促销人员都会配发服装，按照店铺的要求穿戴就可以了。应该注意的是，无论男士或女士，均不要留有太长的指甲，否则就会影响到正常工作，比如会影响到货物搬运和理货速度等；头发要梳洗整齐，不要做太怪异的发型，不要将头发染成五颜六色；面部和手部要始终保持整洁。
5.工作用品的佩戴
促销人员的工作用品，如身份牌、书写笔、记事簿等，在使用时要注意各自不同的具体要求。
（1）身份牌。身份牌即姓名卡，是促销人员在工作岗位上佩戴的、用来说明本人具体身份、由单位统一制作的、有一定规格的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于表明身份，加强责任感，进行自我监督，同时也方便顾客更好地寻求帮助和监督。身份牌要无损坏、清洁和佩戴到位。
（2）书写笔。工作中最好同时携带两支笔，即钢笔和圆珠笔，颜色为黑色或蓝色，钢笔用于书写文本、条据等，圆珠笔主要是为方便填写正规的各类票据时使用。
（3）记事簿。有道是：“好记性不如烂笔头”。和顾客边交谈边适当地作些记录，是尊重顾客的一种表现，更显示出专业素质。不要随手涂鸦，手头抓到什么东西，就把要记的东西写在那；不要轻易开口向他人讨要作记录的纸；更不要四处乱翻，随便乱撕。
6.2.2 促销人员的礼仪规范
礼仪就是把待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。
1.商务礼仪基本特征
（1）规范性。没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。
（2）对象性。区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。
（3）技巧性。应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。
2.日常交往的基本礼仪
（1）致意。这是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。
（2）握手礼。握手礼的基本规范：年长的先伸手，年幼的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之；规律是尊者先伸手。
（3）交换名片。名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋。接受他人名片时，应当恭敬地双手捧接，并道感谢。接名片的禁忌：不要一只手去接别人递过来的名片，看也不看就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识地玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；不要先于上司向对方递交名片；收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉；名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便地放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。
（4）介绍礼仪。为他人做介绍，在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。引见介绍一般遵循的规则是：先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。
3.会客礼仪
（1）座位安排。主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。
（2）迎接礼仪。主人应该在会见或会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。若宾主早已认识，双方直接行见面礼；若是初次见面，一般由礼宾人员或者迎接人员中身份职位最高者，率先将迎接人员按一定顺序介绍给客人，在迎接的整个过程中，迎接人员应该始终面带微笑，以表示欢迎之意。
（3）参观礼仪。客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译、解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。
（4）送别礼仪。当客人告辞时，应起身与客人握手道别，对于本地客人，一般应陪同送至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。
4.宴会礼仪
（1）中餐礼仪。一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后用自己的筷子慢慢食用。用餐时，对宾客不要反复劝菜，可向对方介绍中国菜的特点，吃不吃由他，不可强为他人夹菜。
中餐礼仪规范：吃东西时要把嘴闭上咀嚼，不要发出声音；不要将筷子或汤匙整个往嘴里塞；汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；不要一边嚼东西，一边和人聊天；用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。
（2）西餐礼仪。右手持刀，左手持叉；取刀叉时，应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一副刀叉；用右手持叉进食时，叉尖向上，每次盛取的量以一口为宜；当吃完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子上，刀右叉左，叉尖向上，刀口向内，这表示这道菜已经用毕；而如果暂时离席，刀叉应该交叉摆放成人字形，叉尖向下，表明这道菜尚未用毕；汤匙是专门用来喝汤的，不宜用来进食，但可以和叉并用，帮助叉盛取食物；喝汤时，应当右手拿汤匙，左手扶着盘子，由桌沿朝着桌子中心的方向慢慢舀去，剩少许时，可用左手将靠自己的一边稍稍提起，再用汤匙由里向外舀去；喝完以后，汤匙应放在盘里，匙心向上，匙柄置盘子右边缘外。
西餐的礼仪规范：不能将叉、匙的整体放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齿，只将汤匙的1/3放入嘴中；对于不喜欢的食物，在服务人员或主人分夹给你的时候，一般也不要拒绝，而应取少量放入盘中，表示“谢谢，够了”；不想喝酒或添酒时，只需轻微做个手势即可，切不可将手蒙在酒杯上或干脆将酒杯倒扣；切忌用手为他人取点心，可以用刀叉托住送过去；吃面包时，可用手撕下一块，用刀涂上黄油或者果酱，托在手上吃，用叉子叉面包或者把面包浸在汤中再捞出来都是不礼貌的；吃有骨头的肉食，可以用手拿着吃；弄脏嘴巴时，应该用餐巾反面内侧来擦，而不是弄脏其正面；在进餐过程中，不宜倚靠在椅背上，也不要紧贴餐桌、将胳膊放在餐桌上，这些都是不大文明的。
5.手机礼仪
手机是促销人员基本的通信工具，要注意手机礼仪。放手机的常规位置是随身携带的公文包里或者上衣的内袋里。不要在不用的时候拿在手上或挂在上衣口袋外；和顾客交谈时，都应该把手机关机或调成振动状态，放在面前的桌上也不合适。
6.数字、鲜花和颜色禁忌
通常情况下，13这个数字在很多国家是遭到厌恶的，例如英国、美国、法国、俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许13个人同桌，如果是13日又是星期五，则是双倍不吉利；俄罗斯人讨厌666这个数字，认为它是魔鬼，喜欢7这个数字；韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字。
送花一般应送单数（避开13）；不要随便赠送康乃馨（如法国、俄罗斯）；黑色在相当多的国家代表不祥（如德国）；一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼品；不过注意，不要给日本人赠送有动物形象的礼品。
6.2.3 促销人员的接待规范
促销人员在接待顾客时应该具有规范而富有品位的商务形象。
1.促销人员的基本要求
促销人员在岗时，装扮必须达到专业水平。
（1）面部：女性可化职业淡妆，可略打粉底，涂淡色口红，适当修眉。
（2）头发：保持清洁，没有头皮屑，刘海不能挡住前额，长头发需要盘起，不披头散发，不能染其他颜色。
（3）制服：穿商场统一制服，如没有统一制服，则穿职业礼服，不准穿牛仔裤、超短裙、露肩装。
（4）鞋：必须穿黑皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋。
（5）双手：清洁，指甲没残留物，指甲长度忌长，并且要求经常修剪。
（6）面部表情：轻松、神态自然、微笑，要具备敬业态度。
（7）眼睛：与顾客保持视线接触。
（8）嘴部：口腔清洁，牙缝没残留物，无口臭。
（9）身体：勤洗澡，保持身体清洁，无异味。
2.促销人员仪态行为礼仪
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。对于仪态行为的礼仪，要求遵循自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
（1）站姿。人的正常站姿，就是人在自然直立时的姿势。站有站相，即站姿要正直，两脚间的距离，以不超过一脚为宜，站立时间较长时，可以以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲。站立时不宜耸肩勾背，或靠在墙上或椅子上，两臂可随谈话内容适当做些手势。但在正式场合，不宜把手插在裤袋或交叉在胸前。促销人员站立时的正确姿势为：双脚稍开，自然、舒适；双手合于前方；注意顾客的一举一动，随时准备上前服务。促销人员等待时站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客流的方向；能更快地接近顾客之处。
（2）坐姿。促销人员无论参加会议，或是会客交谈，都离不开坐。坐有坐相，就是坐姿要端正、舒展大方。就座后，男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙；男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直；女性着裙装入座时，应用手将裙子稍稍拢一下；无论何时上身都要保持端正。
（3）走姿。标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础，做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。走路时忌内八字和外八字。
（4）蹲姿。女性下蹲时不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样。男性没有像女性那样严格的要求，但应注意动作的优雅。
（5）接递物品。接物时，两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢；递物时，双手拿物品在胸前递出，并使物体的正面对着接物的一方，递笔、刀剪之类尖利的物品时需将尖头朝向自己摆在手中，而不要指向对方，不可单手递物。
3.促销人员的形体语言
促销人员要善于运用形体语言，与顾客交谈时要显得自信，让顾客感觉你值得依赖。
（1）使用你的眼睛。交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神。
（2）使用你的面部表情。面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，拉近与顾客的距离。
（3）使用你的双手。交谈时用一些合理的手势显示你的自信，同时表明你非常热心，完全专注于眼下说的事。
（4）使用你的身体。自然站立，并与顾客保持合适的距离（1.2米为最佳）。
4.促销人员的有声语言
促销人员在工作中，必然要与顾客交谈，要善于使用你的声音，赢得对方的尊重，尽快缩短促销人员与顾客之间的心理距离，消除工作中的障碍。
（1）吐字要清晰，语调、语速要适中，关键词语用重音或重复来强调。与顾客交谈时，切忌心不在焉，或一心多用。
（2）把握说话的分寸，要有“角色”意识。促销人员是企业的代表，每一句话都应代表企业，是企业的代言人；说话客观、准确、实事求是，尤其要注意不说“最”、“很”、“顶尖”之类的最高级词汇；说话有善意，工作的目的是让顾客了解自己的产品，并说服顾客最终购买，切忌使用刻薄、挖苦的话语。销售人员应对顾客的基本用语。
（3）多用礼貌用语，对于工作中给顾客带来某种不便，要及时致歉。例如，顾客来到时应点头微笑说“欢迎光临”；因顾客多而没有及时上前服务时说“非常抱歉，让您久等了”；当顾客提出有关要求时说“好的，我马上拿给您”；当顾客提出批评或意见时说“谢谢您，我会把您的建议及时向上反映”；当顾客离开时应行注目礼并说“谢谢您，欢迎再次光临”。千万不要对顾客不屑一顾，禁止说下列语言“你自己看吧！”，“这么简单的问题你也不明白！”不要使用低俗或他人忌讳的词语，不可冷淡地对待光看不买的顾客；不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客；遇到挑剔却什么都不买的顾客也要礼貌送客；不要指指点点或谈论已离去的顾客；视场合使用流行语，不要使用最新的流行用语；使用正确的称呼，看到不大能辨别年龄和职业的女士可称呼“小姐”，看到成年男士称呼“先生”。
（4）多用通俗的语句。销售人员在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面语。用深奥的专业术语，会令顾客感到费解，不仅无法顺利沟通，还会在无形之中拉大与顾客之间的距离。
