中餐历史悠久、技艺精湛，在国际上久负盛名。中国菜融合着民族文化、民俗风情，反映了悠久的中华民族历史文化特色。随着中西方饮食文化的不断交流，中餐越来越受到外国人的青睐，在许多国家的旅馆中都设有以供应中国菜为主的中餐厅。而我国的餐饮业中，几乎无一例外地都设有中菜餐厅，向国内外顾客介绍当地的特色菜肴。因此，加强对中餐厅的服务和流程的管理，是餐饮企业改善服务质量、提高声誉的重要工作。
第一节中餐厅服务的基本环节
中餐厅服务工作比较细致，但就总体来说，无外乎三个主要环节：餐前服务、就餐服务和餐后服务。这三个环节都掌握了，就能按部就班、迅速有效地为客人服务。
一、餐前准备
餐前准备是在客人来到餐厅之前的准备工作。餐前准备，首先是接受任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单及当日的特选菜，了解重点宾客和特别注意事项等。充分的餐前准备工作是良好的服务、有效经营的重要保证，因此是不可忽视的重要一环。具体工作如下：
1.清洁卫生
（1）每天开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定的要求。包括地面、墙壁、天花板、门窗、灯具，各种装饰品等。餐厅卫生主要包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐间以及餐厅所负责的公共区域。
（2）餐厅地面清扫干净，打蜡上光，地毯应每天吸尘2~3次，门窗玻璃要每天擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭。每天开餐前应用干净的毛巾认真擦拭，桌上用品，如调味架，必须每餐清洗，调味瓶不能有印渍，花瓶中的水要天天更换。
2.安全检查
（1）检查所管辖区域的灶具是否漏气，管道和管卡有无松脱现象。
（2）桌椅板凳是否完好无损。
3.准备餐具用具
（1）餐厅所用的餐具很多，主要包括瓷质的骨碟、味碟、汤碗、汤勺、饭碗、茶杯、杯碟、酒杯、筷子及筷套等。餐具配备的数量要根据餐位的数量来决定。注意餐具的干净、卫生，保证餐具无破口、无毛边、无磨损、无污痕、无手印、无灰尘、无油腻、无水渍并消过毒，使客人用餐放心、满意。
（2）餐厅用具用品主要包括烟灰缸、牙签、调味品（酱油、醋等）、花瓶、台号、冰桶、烫酒壶、暖水瓶、茶壶、各类茶叶、消过毒的香巾、开瓶用的酒钻、启瓶器、条码本、顾客意见薄、服务车等。在服务过程中有可能用到的用品都需要准备好，并保证它们的干净卫生。
（3）布件类的台垫、台布、口布等，因需要准备量。铺台垫的目的是防滑、吸水和减少餐具接触餐台时的响声。台布、口布在色彩、质地上应协调一致，无破损、无漏边、无污渍、油渍等。
4.物资准备
检查所备用物品是否准备齐全，如未准备齐全应及时补充齐全，避免在服务过程中因物资的欠缺引起服务上的不周。
5.准备餐柜
（1）餐具要备到所管辖区域用餐具的3~4倍。
（2）备餐柜统一摆放整齐。
上左抽屉：筷子、餐巾纸。
上右抽屉：汤勺、漏勺、调羹、白酒杯、牙签。
下左抽屉：茶杯、杯碟、饭碗。
下右抽屉：水杯、红酒杯。
最下：卫生桶、卫生布、垃圾袋。
备餐柜摆放在客人的眼皮底下，很容易被客人看到，所以服务员必须养成保持餐柜整齐、整洁，随时清理的习惯。服务员应不停地将用过的餐具用托盘收回洗碗间，备餐柜内的摆放亦应分类整齐存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在备餐柜边操作必须保持轻声，以避免影响客人用餐。
6.检查其他设备
（1）空调。空调是否处于正常运转状态，温度是否适宜。
（2）排风扇。排风扇是否已经开启。
（3）电视、灯光。大厅电视、灯光有无问题。
（4）灭蝇灯。布放位置必须有效、安全。
（5）消防设施。消费设施周围是否有杂物，若有则及时清理掉。
（6）单据和个人工作用具。这些物品都要摆放在指定位置，以便随时取用。
7.餐前工作例会
餐厅开门营业前应有一个短暂的例会，由餐厅经理或领班负责主持，其作用在于：
（1）检查所有人员的仪容、仪表，如头发、指甲、鞋袜、制服等。
（2）使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。
（3）强调当天营业的注意事项，布置重要客人的接待工作以及提醒服务员注意一些已知的客人的特别要求。
例会结束后，所有服务员迅速进入工作岗位，准备开门营业。
二、就餐服务
就餐服务，即把客人点的食品、饮料送上餐桌，在客人就餐过程中，照料客人的各种需要，尽最大努力使客人满意。
1.上菜上酒
服务员要快速上齐客人所点酒水，若是整瓶的，务必把瓶子擦拭干净；若是罐装饮料，打开时切记不要正对客人。斟倒完毕，如有剩余酒水，应置于餐桌一角，数量较多的，应征询客人意见，摆放于附近工作台上，并及时主动给客人添加。第一道菜出菜不能让客人久等，若出菜时间太久，服务员应不时地向客人打招呼，以取得客人的谅解。若客人有急事不能久等，应尽快与厨房取得联系、妥善解决。
当传菜员托菜到桌时，服务员应快步迎上，核对无误，将菜端上桌。上最后一道菜时，要主动告诉客人“您的菜上齐了”，并询问还需要什么帮助和要求。
2.巡视服务
在服务过程中，服务员要时常巡视每桌客人的就餐情况，经常为客人撤换烟灰缸，及时收去餐台上的空盘、空瓶、空罐等。若客人在餐碟中盛满了骨壳和其他废弃物，应随即更换；要不时地为客人斟倒酒水饮料；客人在进餐过程中由于菜不够吃或对某一道菜特别提出加菜要求时，应快速了解其情况，开单下厨，给予满意的处理。当客人对某菜肴的质量有意见时，服务员应冷静考虑，认真对待，按实际情况妥善解决。
三、餐后服务
餐后服务包括结账收款，听取客人意见以及送客等工作。
1.结账收款
客人根据账单交付的现金，其面额的大小、数量的多少，服务员须看清楚，并轻声报出收到的现金额，点清款后由服务员代客人到吧台交付，找回的余额点清后及时送还客人，待客人查点并收妥后方可离去。
2.征求意见
服务员要虚心听取客人对就餐方面的意见，因为这是不断改进工作、提高服务质量的重要措施。因此，在客人用餐完毕、即将离开餐厅时，服务员要态度诚恳地主动征求客人对菜品质量、环境卫生、服务态度等方面的意见。若客人有意见，那么，能处理的应当场处理，当时无法处理的问题应及时报告领导，并在今后服务工作中引以为戒。若客人对用餐很满意，在征询意见时给予的都是表扬，应礼貌地代表餐厅表示感谢。
3.热情送客
客人就餐完毕，服务员要适时地上前为客人拉开座椅，并提醒客人携带好随身物品。如果客人想带回没有吃完的食物，应主动为其打包，同时检查台面和餐椅上有无客人的遗留物品。服务员应根据不同的情况采取不同的方式与客人道别，并以热情的语言感谢客人的光临。
第二节中餐零点服务培训
餐厅通常将到中餐厅用餐的散客服务称为中餐零点服务。中餐零点服务的特点是客人多而杂，人数不固定，口味需求不一，用餐时间交错，致使餐厅接待量不均衡，服务工作量较大，营业时间较长。所以，餐厅服务员服务时，在突出热情、周到、细致、体贴的同时，还要做到迅速、快捷而不紊乱。
一、早餐服务
零点早餐一般供应点心、粥、面和小菜等。由于早餐自身的特点，服务程序一般分为以下四个方面。
1.餐前准备工作
（1）开餐前，应检查餐厅是否按要求摆好餐位，台椅摆放是否整齐美观，餐厅环境卫生是否清洁干净。
（2）备好各种茶叶，上好开水及各种佐料、开餐用具。将备用餐具摆放在规定的固定位置。
（3）做好个人卫生，佩戴好员工号牌，仪表整洁。
2.问位开茶服务
中国人一般都讲究餐前饮茶，因此“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节。开茶的具体做法是：
（1）当客人进入餐厅后，迎宾服务员随即以微笑姿态接待客人，并致问候。问清人数后，由领位员将客人带到合适的餐台安排就座。
（2）服务员主动为客人拉椅让座，送上香巾后开茶。因各人饮茶习惯不同，所以要向客人问茶，在征询客人意见后，按需开茶，并可根据客人对茶叶的喜好介绍适宜品种。
（3）为客人开茶时，不能直接用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，放时应注意卫生，茶量准确。开茶到台，应在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶。一般来说，7人以下用一个茶壶，8人以上用两个茶壶。斟倒茶时，右手执壶，左手自然弯曲放在背后，茶水不宜倒得太满，一般以八分满为宜。如客人有临时加位，应加上适量茶叶，冲水送上，并为其斟上第一杯礼貌茶。
（4）根据客人的人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服务员名字或工号，把点心卡送上台，为客人脱去筷子套并收回。如需加位或撤走多余餐具，应左手托盘，右手摆放或取走餐具。
3.开餐服务
（1）茶位开好后，向客人介绍当天早晨供应的点心品种，主动协助点心推销员供应点心。
（2）开餐期间，服务员要做到勤巡视、勤斟水、勤换烟灰缸和清理台面。
（3）照顾好老幼和残疾顾客、坐在边角位置的客人。
（4）尽量满足客人的合理要求，有问必答，态度和蔼，语言亲切。
4.结账收款
（1）客人提出结账时，应快速将点心卡交收款员计算汇总，填写好账单。
（2）服务员要把账单夹在收款夹内，当着客人的面打开收款夹，告诉客人所需付的金额。
（3）客人付款时，要向客人道谢。服务员点清款项后交收款员，最后将余额当面点清连同账单交回客人，并礼貌地向客人致谢。
（4）结账时要注意同桌有无搭台的客人。一般来说，餐厅不允许客人搭台（搭台即数拨客人同桌就餐）若有，则应分清账单，不可错单，以免跑单（具体处理见前述章节内容）。
二、午餐和晚餐服务
在中国人的眼里，午、晚餐是被视为正餐的。根据正餐的特点，服务程序有以下16个方面的内容。
1.餐前准备
（1）清洁整理，摆设台面。
（2）清洁餐厅，保持各部位卫生清洁。
（3）擦拭各种餐具和器皿。
（4）清点和更换台布、餐巾等。
（5）领取每日餐厅开餐所用酒水及必需品并放置在规定的各部位。
（6）准备香巾。
（7）准备洗手碗以备客人在开餐中的特殊需要。
（8）叠出充足的口布花。
（9）调制添充好各种酱料。
（10）准备冰水及冰酒桶。
2.检查各环节的节点
（1）餐厅地面卫生情况务必保持良好，如有问题及时处理。
（2）各种设施设备确保运转良好。
（3）各类摆设布置得当，餐桌上的鲜花确保齐备。
（4）若是宴会，要检查各项准备工作是否完成，客人的特殊要求是否保障无误。
（5）餐厅内边柜中的餐具是否准备充足、完好无缺并清洁。
（6）开餐时使用的各种酱料是否准备好，盛放容器是否清洁。
（7）冰水饮料是否充足并达到规定的温度标准。
（8）餐桌上的餐具是否清洁、无破损，摆放位置是否正确，转台是否清洁。
（9）清洁的布草能否保证需要。
（10）各种服务用具是否准备停当。
3.迎宾领位让座
（1）迎宾。客人走进餐厅，领位员应主动热情问候，问清用餐人数，以便安排座位。
（2）拉椅让座。餐厅服务员见领位带进客人后要热情问候，并拉椅让座，递上菜单及点心单。
4.帮助客人点菜
等客人看完菜单后，服务员应为其点菜并借此推销特色菜肴，在为客人介绍的同时要善于揣摸客人的消费层次、口味、为其提出恰当的建议，点完后再为客人复述一遍。
5.下单
客人下单后，服务员务必迅速送至厨房并将客人特殊要求写在菜单上，尽可能地满足客人的要求。
6.递香巾
（1）客到、茶到，提供第一次香巾服务。
（2）将保温箱内折好的香巾放入香巾托内摆放在托盘内送至餐位。递香巾时服务员站在主宾右侧开始以顺时针方向依次服务，并说“对不起/打扰，请用香巾”香巾的开口处朝右。
（3）香巾较脏或客人用餐完毕，上甜点、水果之前为客人提供第二次、三次香巾服务。
7.问茶、斟茶
（1）问茶。服务时，要站在离客人一步左右的距离向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。”
（2）斟茶。从主宾开始以顺时针方向依次为客人斟茶，或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶。”如果发现壶嘴有滴漏现象，应垫一个骨碟在下面。
8.铺口布、脱筷套
（1）客人入座后，服务员上前为客人铺口布，按着“女士优先先宾后主”的原则在客人右侧为其铺口布。
（2）左手的食指、中指、拇指抓住筷套的底端，为客人脱去筷套。
9.撤香巾
从客人右边依次撤下香巾。
10.斟酒水、饮料
（1）送上客人点的酒水和饮料后，从客人右侧开始斟倒。如客人点白葡萄酒，应先倒一小口量让主人品尝，认可后再给主宾斟倒，最后再给主人斟满。
（2）客人如点白酒，价格高的要问清度数，打开前先给客人看下，确认后再开酒。如同时点有白酒、啤酒、葡萄酒，应先倒白酒，其次为啤酒、葡萄酒。
11.撤茶杯
（1）从客人右手边将茶杯撤走（要征得客人的同意）。
（2）客人没有点酒水不需撤茶杯。
12.上小菜、酱油、醋
（1）向客人推荐一些小吃，供其酌酒并送上酱料。
