第一节 导游人员
学习目标
1.掌握导游人员的概念及其分类；
2.掌握各类导游人员的职责及职业道德；
3.掌握导游服务的工作性质和特点；
4.了解导游服务的基本原则。
案例导入
我虽然感觉到压力，但头脑还是冷静的
“我接待过一位希腊游客，起初游客和我闹了一点小别扭，但是我通过努力，为游客解决了实际问题，最终化解了我们之间的矛盾，赢得了游客的满意。”这是毕业于北京第二外国语学院的W女士讲述的一段带团经历。“当时我刚刚送走了一个美国的旅游团，人挺累的，正想着抓紧时间休息两天，把自己好好地调整一番。没想到，下团的当天晚上就接到了社里的电话，领导通知我第二天早上去接替一位同事的工作。领导告诉我，客人是一位来自希腊的先生，他并没有提出更换导游的要求，只是我的同事明天另有重要任务，不能接待他，这件事需要我和客人做出解释。至于去哪里游览观光，一切都听从游客的安排。这时天已经很晚了，但我必须同那位客人通电话，以便和他解释清楚这件事并且把第二天的事情确定下来。电话接通了，那边传来客人很不耐烦的声音，显然，他已经入睡了。希腊客人听了我的解释以后说，他知道了明天由我来做他的陪同，但是他现在头脑很不清醒，过半小时以后他会给我打电话的。谁知我守在电话机旁边等了近四个半小时，那边的电话始终没有打过来。我又不好再次打搅客人，只好不再等了。可是，我连客人下榻的确切住址还不知道，许多事情也没有来得及和客人商量，这可如何是好呢？我想，虽然不知道客人的确切住址，但是我知道他住的酒店离旅行社不远，所以我可以早一点到旅行社去等候客人的电话。第二天我起得很早，却还是没有赶在客人的前头。就在我快要赶到旅行社的时候，社里来了电话，说客人已经等候多时，很生气。我赶紧给客人打电话，询问他人在哪里？可是客人已经从酒店出来了，他也说不清楚自己在哪里。这下可是遇上大麻烦了。客人在那头越说越着急上火，越上火越是说不清，最后只是一味地责备我。我虽然感觉到压力，但头脑还是冷静的，在安慰他的同时突然想到了一个好办法。我叫他关上电话，去叫一辆出租汽车，然后在车上和我继续通电话。过了一会儿，客人的电话又打过来了。我请他把电话交给司机，让司机和我说。我和出租车司机约好了一个合适的见面地点，自己也打车赶了过去。另外，我从电话里了解到，客人并不是要去游览，而是需要我做他的陪同翻译，赶到一家中国企业去签约，那边正等着他呢。客人很担心自己的迟到会对签约产生不利的影响，于是我赶紧向他要过对方的电话，打过去和对方做了解释，请求对方务必等候我们到达。等到我们见了面，客人虽然很生气，但听说我已经和他的谈判对手说明了情况，也就没有再一味责备我。签约完毕，客人的心情好了，还主动向我道了歉，他解释说昨天晚上睡得迷迷糊糊，后来忘记再打电话给我。今天早上因为着急，所以发了脾气。客人主动道歉，我倒有些不好意思了。经过这件事，我更加了解了事前准备工作的重要性。
·想一想·
1.从这个案例中可以看出，新导游必须具备哪些素质？
2.案例中的“我”在客人生气的时候表现如何？对你有什么启示？
一、导游人员的概念及其分类
（一）导游人员的概念
导游人员，是指依据《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
现代旅游业的发展离不开导游人员。导游人员是旅游计划的贯彻执行者，是指导旅游者参观游览，安排旅游者吃、住、行、游、购、娱等旅游服务的专门从业人员。
（二）导游人员的分类
导游人员由于业务内容和范围的不同、服务对象和使用语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一个导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也会随之转换。导游人员可以从以下角度进行分类。
1.按业务范围划分
（1）出境旅游领队导游人员。出境旅游领队导游人员是指依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
（2）全程陪同导游人员。全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团社、旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。
（3）地方陪同导游人员。地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解等服务的导游人员。
2.按职业性质划分
（1）专职导游人员。专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员一般是旅行社的正式职员。
（2）兼职导游人员。兼职导游人员亦称为业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。
3.按导游使用的语言划分
（1）中文导游人员。中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或少数民族语言从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游的中国公民和入境旅游的港、澳、台同胞。
（2）外语导游人员。外语导游人员是指能够使用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。
4.按技术等级划分
（1）初级导游人员。取得初级导游人员资格证书一年以上，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
（2）中级导游人员。取得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。
（3）高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
（4）特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
二、导游人员的素质要求
导游人员素质的高低，决定了导游人员所提供的服务的质量，具体来说，导游人员应该具备的素质可归纳为以下几个方面。
（一）良好的职业道德和行为规范
职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。中国旅游业经过几十年的发展，在实践的基础上，经过不断总结和完善，已形成了旅游一线员工的职业道德规范。导游人员处于旅游接待服务的第一线，遵守职业道德是导游人员做好导游服务工作的基本保证。导游职业道德包括以下几个方面。
1.爱国爱企、自尊自强
爱国爱企、自尊自强是社会主义各行各业人员要遵守的一项共同的道德规范和基本要求，它要求导游人员在其业务工作中以主人翁的姿态出现，坚持祖国利益高于一切，时时以国家利益为重，为国家、为企业的发展多做贡献。在工作中，要维护国家和民族的尊严，有自尊心和自信心，要勇于开拓、自强不息。
2.遵纪守法、敬业爱岗
遵纪守法、敬业爱岗也是社会主义各行各业人员要遵守的一项共同的道德规范。由于行业不同，从事的职业各异，除要遵守国家的法律、法规外，不同行业和职业的人还要遵守本行业的法规和所在单位的纪律。
导游人员应同其他职业的从业人员一样，遵守国家的法律、法规，自觉地执行旅游行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅游行业的纪律，执行导游服务质量标准，敬业爱岗。
3.公私分明、诚实善良
旅游业是第三产业中的一个重要产业，导游人员在工作中要不谋私利、公私分明，无论是面对来自哪方面的诱惑，都应有较强的自控能力，能自觉地抵制各种精神污染，对待游客要真诚公道、信誉第一、不弄虚作假、不欺骗游客。
4.克勤克俭、游客至上
克勤克俭、游客至上是旅游服务行业一项基本的道德规范，是旅游服务人员的基本服务标准。导游人员在工作中要兢兢业业、尽心尽责，充分发挥主观能动性、积极性和创造性，要一切为游客着想，主动热情地为游客提供优质的导游服务，把游客是否满意作为衡量自己工作好坏的唯一标准。
5.热情大度、整洁端庄
热情大度、整洁端庄既是导游人员的待客之道，是导游人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。
导游人员要将热情友好贯穿于整个导游服务过程中，不管游客对导游人员有何想法和看法，导游人员要始终如一地为游客着想，关心他们并为他们排忧解难。导游人员接待游客时要仪表整洁、举止大方，使游客感到满意和开心。
6.一视同仁、不卑不亢
一视同仁、不卑不亢是爱国主义、国际主义在导游服务中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。导游人员在态度上、行为上对待任何游客都要一样，决不能厚此薄彼，切忌以地位取人或钱财取人，切忌以容貌和肤色取人。
导游人员在对外导游服务工作中要维护国格和人格，坚持自己的信念；要谦虚谨慎，但不妄自菲薄；要竭力为游客服务，但不低三下四；要学习先进的技术和经验，但不崇洋媚外。
7.耐心细致、文明礼貌
耐心细致、文明礼貌是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。
导游人员要根据游客的心理和需要提供个性化服务，时刻注意游客的反应，帮助游客解决旅途中的问题；对待游客要虚心、耐心、关照、体贴入微；要尊重每一位游客，特别要尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，对游客要笑脸相迎、彬彬有礼、落落大方。
8.团结协作、顾全大局
团结协作、顾全大局是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。旅游接待服务是由许多环节组成的综合性服务，每一个环节的服务质量如何，都会对整个接待服务产生影响。
导游服务虽是旅游接待服务中的一个重要环节，但该环节必须以旅游接待整体为重，以国家旅游业为重。业务工作中要团结协作、顾全大局；要个人利益服从集体利益，局部利益服从全局利益，眼前利益服从长远利益；要发扬主人翁精神，工作中与有关接待单位和人员密切配合、互相支持。
9.优质服务、勤学向上
优质服务、勤学向上是衡量服务人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要、最基本的标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现。导游人员要端正服务态度，树立全心全意为游客服务的思想，在服务中尽心尽力、尽职尽责，对工作精益求精，要勤于学习、善于学习，不断提高自己的业务水平，学先进、赶先进，锲而不舍，不断进取。
（二）渊博的知识
旅游的本质就是一种追求文化的活动。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游活动增长知识、扩大阅历、获取教益，这种需求对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需求，导游人员要知识面广，要有真才实学。导游人员只有以渊博的知识做后盾，讲解时才能做到讲解内容丰富、言之有物。
实践证明，丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游人员的知识面越广、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足游客的要求，从而使游客满意。渊博的知识是一名优秀导游人员的必要条件之一。
导游知识包罗万象，下面是导游人员必须掌握的一些导游知识。
1.语言知识
语言是导游人员的基本功，是导游服务的工具。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有很强的语言能力，就根本谈不上提供优质的导游服务。这就是说，导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作的任务。过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础。这里所说的语言知识包括外语知识和汉语知识（或少数民族语言知识）。
导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力。导游人员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中。知识宝库是土壤，口语艺术是种子，二者结合才能获得收成——良好的导游效果。
2.史地文化知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、本地特产、文学艺术、古典建筑和园林等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文、下晓地理，对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史典故、民间传说等了如指掌，对国内外的主要名胜景区、景点有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地结合在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，对导游人员来说具有重要的意义，它是一名合格导游人员的必备条件。
导游人员还要不断地提高艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完善，还可使导游讲解的层次大大提高，从而使其在中外文化交流中起到更为重要的作用。艺术素养是一名优秀导游人员必备的素养之一。
3.政策法规知识
政策法规知识是导游人员应具备的知识之一。这是因为：
（1）政策法规是导游人员工作的指导。导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的询问或同游客讲座有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导，否则会给游客带来误解，甚至给国家造成损失。
（2）旅游过程中出现的有关问题，导游人员要根据国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。
（3）导游人员自身的言行要符合国家政策法规的要求。
总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，导游人员才能正确地处理各种问题，做到有理、有利、有节，才能使自己少犯错误或不犯错误。
4.心理学知识
导游人员的工作对象是形形色色的游客，除此之外，导游人员还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作的集体三成员（全陪、地陪和领队）之间的相处有时也很复杂。导游人员做的是与人相处的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识是必须的。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务比功能服务更加重要。
5.美学知识
旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员的责任不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为导游人员代表着国家（地区），其本身就是游客的审美对象。
6.政治、经济、社会知识
由于游客来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，询问有关政治、经济和社会问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，引发他们对某些社会问题的思考，并要求导游人员给予相应的解释。所以，导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉不同国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。
7.旅行知识
导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中遇到的种种问题。为此，导游人员必须掌握必要的旅行知识，以便旅游活动的顺利进行。旅行知识有交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，必要的旅行知识往往能起到少出差错、事半功倍的效果。
8.国际知识
涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，了解国际形势和各个时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度，要熟悉客源国或旅游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。
此外，导游人员若熟悉两国文化的差异，就能及早向游客说明情况，使游客意识到在异国他乡旅游，不可能时时都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些不愉快之处也能理解、谅解。
（三）较强的独立工作能力和创新精神
导游工作是一项难度较大、复杂且艰巨的工作，导游的能力直接影响到服务效率和服务效果。导游的独立工作能力和创新精神既是工作需要，也关系到个人的发展。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览，要独立做出决定，要独立处理问题。导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题各不相同，导游人员在工作时不能墨守成规。相反，导游人员必须根据不同的时空环境采取相应的措施，予以合理处理。较强的独立工作能力和创新精神，充分发挥主观能动性和创造性，对导游人员具有特殊的重要意义。
导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在以下四个方面。
1.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要用国家的有关政策和法律、法规指导自己的工作和言行；要严格执行旅行社的接待计划；要积极主动地宣传中国、讲解中国现行的方针政策，介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就以及各地区的建设和发展状况；回答游客的种种询问，帮助他们尽可能全面地认识中国。
2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法
导游人员接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力，要求导游人员在安排旅游活动时有较强的针对性并留有余地，在组织各项活动时讲究方式方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。
3.善于和各种人打交道的能力
导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之一。与层次不同、品行各异、性格相异的中外人士打交道，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，且要求导游人员具有理解能力和适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。导游人员具有相当的公关能力，就会在待人接物时更自然、得体，能动性和自主性的水平必然会更高，有利于提高导游服务质量。
导游工作的性质特殊，涉及的人际关系比较复杂，这就要求导游人员应是活泼、外向的人；是精力充沛、情绪饱满的人；是具有爱心、与人打交道热情、待人诚恳、富于幽默感的人；是有能力解决问题并让人信赖、依靠的人。性格内向腼腆的导游人员，应主动在实践中不断磨练自己，培养处理人际关系的能力。
4.独立分析、解决问题，处理事故的能力
沉着分析、果断决定、正确处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游人员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。
（四）较高的导游技能
服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能，即导游人员与同事协作共事，与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能；根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览点、线，组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；灵活回答游客的询问，帮助他们了解旅游目的地的讲解技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。
（五）竞争意识和进取精神
21世纪是知识经济的时代，其主要特征是：以智力资源为主要依托，把知识作为第一生产力要素。
导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。导游人员只有不断充实、不断更新知识、不断进取，才能面对充满竞争的新世纪的挑战。
在中国加入世界贸易组织后，中国旅游业更加开放，现在不仅外国旅游企业纷纷进入中国旅游市场，外国导游人员也纷纷踏上中国的国土。随着改革的深入，面对国际国内旅游市场的激烈竞争，目前的导游管理体制正在发生巨大变化。导游人员应有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取，才能在新世纪的导游事业中立于不败之地。
（六）身心健康
导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，工作对象复杂，诱惑性大。导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。
1.身体健康
导游人员从事的工作要求导游要能走路，会爬山，能连续不间断地工作。全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队要陪同旅游团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对导游都是一个严峻的考验。
2.心理平衡
导游人员的精神状态要始终愉快饱满，在游客面前应显示出良好的精神状态，进入角色要快，并且能保持这种状态，不受任何外来因素的影响。面对游客，导游人员应笑口常开，决不能把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去。当今，游客的自我保护意识越来越强，对导游的工作有时不够理解，导游人员要能受得起委屈，心态要好。
3.头脑冷静
在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒的头脑，处事沉着、冷静、有条不紊；处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作；处理突发事件以及旅游投诉时要干脆利索，要合情、合理、合法。
4.思想健康
导游人员应具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，清除各种腐朽思想的污染。
总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出领导旅游团的能力，而且应该工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。加拿大旅游专家帕特里克·克伦在他的《导游的成功秘诀》一书中对导游人员的素质给出了精辟的结论：导游人员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人。
三、导游人员的职责
各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别。但他们的基本职责是相同的，就是为旅游者提供良好的导游讲解和旅游服务。每位导游员各司其职、各负其责的共同目的是圆满完成整个旅游团的接待任务。
（一）导游人员的基本职责
根据当前我国旅游业发展的实际情况和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下。
（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国地方文化和旅游资源；
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
（二）全程陪同导游人员的职责
全程陪同导游人员又称全陪。全陪的职责重点在于从总体上把握旅游团的整个旅游计划的贯彻落实。从旅游者入境到出境，全陪一直在陪伴着他们，在旅游者的心目中，全陪是组团社的代表，是整个旅游活动的决策者。全陪的具体职责如下。
（1）贯彻合同约定的接待方针和接待规则，落实各地接待社的接待准备工作和各项服务工作；
（2）负责组团社与各地接待社之间的联络，使旅游活动具有连贯性、一致性和多样性；
（3）协调旅游团在各地的旅游活动，听取旅游者的意见；
（4）协助领队和地陪处理各项事务，共同做好接待工作。
（三）地方陪同导游人员的职责
地方导游人员又称地陪，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者。地陪的职责重点之一是组织旅游团在当地的旅游活动并负责安排落实旅游团全体成员的吃、行、住、游、购、娱等方面的事宜；重点之二是导游讲解，这点区别于全陪。全陪虽然也做导游讲解，但这并不是其职责的重点。地陪是典型的、完全意义上的导游人员，他的工作责任最大，处理的事务最多，工作最辛苦，所起的作用最关键。地陪的主要职责如下。
（1）安排旅游活动：严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。
（2）做好接待工作：认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务，与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。
（3）导游讲解：负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。
（4）维护安全：维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
（5）处理问题：妥善处理旅游相关服务各方面的关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
（四）领队的职责
“高高兴兴出游去，平平安安回家来”是旅游者出游的愿望。领队与旅游者同属一国，使用同一种语言，导游讲解、在各地的活动安排、整个计划的具体实施都不是他的职责重点。领队一般侧重于整个旅游团的组织工作，关心每位成员的情绪，领队是全团的领导者和代言人。领队的具体职责如下。
（1）担任“跨国全程陪同”，陪同旅游团队从出境到返回家乡的全部旅游活动过程；
（2）充当旅游团的代言人，维护旅游团的正当权益；
（3）做好中外双方组团社之间的联络工作，转达旅游者的意见和要求；
（4）处理旅游团内部的麻烦问题，维持全团活动的必要纪律；
（5）配合全陪和地陪的工作，保证旅游活动顺利进行。
第二节 导游服务
一、导游服务的概念
导游服务通常指旅游团队的导游服务，由全陪、地陪与领队组成，分别代表被委派的旅行社，为旅游团实施旅游接待计划并严格按照接待计划的要求为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，沟通各方面的关系，确保旅游团队旅游活动的顺利进行。导游服务在一个旅游团队中表现为全陪、地陪与领队的集体服务。
二、导游服务的类型
在旅游接待过程中，导游为游客提供的服务是多方面的，包括吃、住、行、游、购、娱、医疗、出入境等。归纳起来，导游服务大体可以分为以下三类。
（一）导游讲解服务
导游讲解服务是导游服务中的重头戏，是指导游为旅游团队在旅行期间提供的沿途讲解服务、景点讲解服务、导游翻译服务等。不同类型的导游在此项服务的分工有所不同。
（二）旅途生活服务
旅途生活服务，是指导游在旅游的过程中对旅游者的生活照料、安全服务及对旅游者个别要求的处理等。这项服务往往在接待计划中没有明确地指出，很多都是导游的增值服务。但这项服务可以体现出导游是否拥有良好的职业道德和灵活的导游服务技能。
（三）市内交通服务
市内交通服务，是指导游在提供导游服务的同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊游览时提供开车服务。这类服务多出现在西方发达国家，目前在我国还比较少见，但这是未来导游服务的发展趋势。
三、导游服务的性质和特点
（一）导游服务的性质
导游服务的性质，在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。但是，导游服务具有以下共同属性。
1.服务性
导游服务，是一种服务工作，属于第三产业，它与其他第三产业的服务一样，属于非生产性劳动。它不同于一般的、简单的技能服务，它是一种复杂的、高技能服务，可以说导游服务是第三产业中的高级服务。
2.文化性
导游服务是传播文化的重要渠道。这一点主要通过导游讲解服务实现。导游人员为来自世界各地、各民族的游客服务，通过精彩、生动的导游讲解给游客以知识、乐趣和美的享受，同时还吸取着其他国家、其他民族的传统文化和现代文明。导游人员的导游讲解以及与游客的日常交谈都在影响着游客，都在扩大着一个国家和民族的传统文化和现代文明的影响。可见，导游服务起着沟通和传播精神文明，为人类创造精神财富的作用。
3.社会性
旅游活动是一种社会现象。在旅游活动中，导游人员接待着来自五湖四海的游客，沟通协调各行各业的关系，处于接待工作的中心位置。导游工作是一项规模宏大的社会活动。导游人员所从事的工作本身就具有社会性。与此同时，导游工作也是一种社会职业，对大多数导游来说，它是一种谋生的手段。上述这些都是导游服务社会性的体现。
4.经济性
导游服务的经济性主要表现在以下四个方面：一是直接创收。通过直接为游客服务，以及各种代办服务，收取服务费和手续费，为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金；二是扩大客源，间接创收。导游人员向游客提供优质的导游服务，可以招徕回头客，扩大客源；三是促销商品，提高购物比例；四是促进经济交流。
5.国际性
对于外国旅游者来讲，导游人员是中国人民的代表，通过导游人员的讲解，帮助来自世界各地的海外游客正确地认识中国。导游人员陪同中国公民出境旅游时，客源国的人民也从中国导游人员那里了解到中国的发展境况。除了在导游讲解时宣传了中国和中国文化，国际性导游也发挥了民间外交的作用。旅游者在旅游的过程中，通过导游的讲解感受和认识到客源国的文化遗产和民族精神，增进了各国、各地区、各民族之间的相互了解，增进了国家之间、地区之间、民族之间的人际交往，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结，维护国家安定和世界和平有着重要的意义。
（二）导游服务的特点
导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。随着时代的发展，导游服务工作的特点也会随之发生变化，其特点归纳起来有以下几点。
1.独立性强
在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻满足他们吃、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也具有独特性，在同一景点，导游要根据不同游客的不同喜好进行针对性的导游讲解，以满足他们的精神需求。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其他人无法替代。
2.脑体高度结合
导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，只有这样才能使导游服务工作做到尽善尽美，精益求精。除了掌握导游基本知识外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的知识，还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及其有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的知识。同时，还要了解客源国（或地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌等。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识来应对，这是一项艰苦而复杂的脑力劳动。为此，导游人员要不断学习，不仅在学校里学，而且还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”，并尽力掌握一两门专业知识，成为游客敬佩的导游艺术家。导游人员的工作量相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地根据游客的要求，帮助他们解决问题，事无巨细，也无份内与份外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，常常无法正常休息。可见，导游人员必须具备高度的事业心和健康的体魄。
3.客观要求复杂多变
导游服务工作不仅繁杂，且变化较大，其复杂性主要表现在如下几个方面。
（1）服务对象复杂。导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，性格、习惯、爱好等各不相同。导游人员面对的就是这样一个复杂的群体，而且每一次接待的游客都互不相同，这就更增加了服务对象的复杂性。
（2）游客需求多种多样。导游人员除按接待计划安排和落实旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足游客随时随地提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、传递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题会出现在不同的情况下，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。
（3）接触的人员多，人际关系复杂。导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且要处理导游人员中全陪、地陪与外方领队的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更加复杂。导游人员一方面代表被委派的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益；另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心。
（4）要正确面对各种物质诱惑和精神污染。导游人员常年直接接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑，耳濡目染，直接面对精神污染的机会大大多于常人。导游人员如果缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受其影响。身处这种氛围中的导游人员需要具有较高的政治思想水平，坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持头脑清醒，防微杜渐，自觉抵制精神污染。
4.跨文化性
导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。各类游客来自不同的国家和地区、不同的民族，有着不同的文化背景。导游人员必须在各种文化的差异中，在各民族、各地区文化的碰撞中工作，尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。
四、导游服务在旅游服务中的地位和作用
旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社，因为旅行社担负着生产和销售旅游产品的职能，旅行社招徕游客的多少直接关系到饭店、交通部门接待游客的数量和其经济效益。
旅行社的业务主要有四大项，即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团体和散客）。根据马克思的生产与再生产原理，旅行社的前三项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费，即游客购买了旅游产品后到旅游目的地进行消费。旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。如果说我们把旅游接待过程看做是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么，向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位产品和服务的销售得以实现，使游客在旅游过程中的种种需求得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以发展。可见，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。
导游服务在旅游服务的地位决定了它具有以下几点作用。
（一）纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。导游人员在旅游服务各环节之中对沟通上下、连接内外、协调左右关系方面起着举足轻重的作用。
1.承上启下的作用
导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，他代表旅行社执行并完成旅游计划，同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题以及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社传递，直至国家最高旅游管理部门。
2.连接内外的作用
导游人员既代表接待方的旅行社的利益，又肩负着维护旅游者合法权益的责任；导游人员既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。
3.协调左右的作用
旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员是导游人员，他在各旅游企业之间起着重要的协调作用。导游人员要通过自己的努力使游客在游览过程中得到物质和精神生活的满足。相互协作是提高生活服务质量的重要保证，而高质量的生活服务又为导游讲解服务的成功奠定了基础。搞好与各有关部门的相互协作对提高旅游质量至关重要，导游人员处在各项旅游服务协调的中心位置，所负责任重大。
（二）标志作用
导游服务质量是旅游服务质量高低最重要的标志。导游服务质量包括导游讲解质量，为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切。旅游服务中其他服务质量虽然也很重要，对游客的旅游活动也会有影响，但除特殊情况外，由于接触时间短，游客的印象一般不如对导游服务质量印象深刻。一般来说，如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值。而且在满载而归后，以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大了旅游产品的销路。同时优质的导游服务还可以弥补其他旅游服务质量的不足。相反，导游服务质量低劣会导致游客抱怨和不满，并间接影响其周围的人，从而阻碍了旅游产品的销路，给旅游企业造成损失。显然，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，而且关系到国家或地区旅游业的声誉。
（三）信息反馈作用
在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等做出这样或那样的反应。而导游人员在向游客提供导游服务的过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求最了解。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待实际情况，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装和质量得到不断地改进和完善，更好地满足游客的需要。
（四）扩散作用
优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量决定，它们都与导游服务质量密切相关。旅游资源的特色需要导游人员的讲解，“景色美不美，全靠导游一张嘴”。各种旅游服务质量和活动安排都离不开导游人员的业务水平和对工作的投入。
游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，游客感到满意，便会认同旅游产品、旅行社和导游人员，而且会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大旅游产品的销路。若导游服务质量不高，则会导致游客抱怨和不满，间接影响到周围的人，从而阻碍旅游产品的销路。
五、导游服务的基本原则
（一）“宾客至上”原则
“宾客至上”是服务行业的第一原则，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨和服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。
首先，“宾客至上”意味着“游客第一”，即在游客与导游服务的关系中，游客是第一位因素，没有游客，导游服务便没有了服务对象；没有游客，旅游服务行业的产品价值就不能实现。同样，导游服务也是如此，没有游客，导游人员服务的价值就无从体现，旅游产品就销不出去，旅行社的收益更无从谈起，导游人员也无法在社会生存。
其次，“宾客至上”表现在旅游服务人员与游客的关系上，旅游服务人员要尊重游客，全心全意地为游客服务。游客是买方，是“我们的衣食父母”；旅游服务人员是卖方，卖方要为买方服务好。导游人员提供的不是有形的商品，而是服务，如果导游人员陪同游客走了一圈，不进行导游服务或导游服务做得不好，使游客没有享受到应得到的服务，就是对游客不尊重。
再次，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自身的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的合理要求。
（二）AIDA原则
A——Attention通过有趣的、尽可能具体的形象介绍引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）。
I——Interest通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，激起谈话对方的兴趣。
D——Desire to Act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。
A——Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行为。
（三）合理且可能原则
满足游客的需要，使游客旅游生活顺利愉快是导游服务工作的出发点。对于游客在旅途过程中提出的特殊要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游人员也应该设法予以满足。
但是，有些游客在出游时常出于求全的心理，或完全出于个人利益，提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的，或完全就是不合理的要求。导游人员在面对此类情况时，一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，动之以情，晓之以理，切不可断言拒绝。
对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游人员也应该待之以礼，做到有礼、有理、有节，不卑不亢，不损害游客之尊。若这种游客的无理取闹影响到整个旅游团的正常活动，导游人员可请领队出面协助解决，或直接请全体游客主持公道。
总之，满足游客的要求，导游人员既不可因有难度便将游客的合理要求拒之门外，也不能对那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客以颜面相见，更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。
（四）维护游客合法权益的原则
1.旅游自由权
旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。旅行自由权是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的事情干预；逗留权是指游客在旅游目的地或中途有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应该受到不合理的限制。
2.旅游服务自主选择权
旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。
3.旅游获知权
旅游获知权是指游客在接受旅游服务，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向顾客提供真实情况和信息的义务。如游客接受导游服务时，导游人员具有如实向游客介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务；游客在购物时，商店有向游客介绍商品的有关知识，并提供货真价实商品的义务等。
4.旅游公平交易权
旅游公平交易权是指旅游经营企业在同游客签订旅游服务合同或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公平的内容和行为。游客对交易的商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。
5.依约享受旅游服务权
依约享受旅游服务权是指游客有享受旅游合同约定的服务的权利，旅游经营企业和导游人员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目，提供符合标准的服务。旅客对强加的计划外的项目有拒绝权。
6.人身和财物安全权
在旅游活动中，游客享有人身和财物安全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故、食品中毒事故的发生，为游客提供安全的服务和旅游环境。
7.医疗和求助权
游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享受与当地居民同等待遇的医疗服务权。旅客在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。
8.求偿权和寻求法律救援权
游客在其合法效益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果游客的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。
