商业新生代的主要特征是“万物互联”带来的“用户主权”“虚实结合”与“去中心化”。其中“用户主权”需要企业做出价值观层面的变革，并由此引出一系列的经营行为调整。
用户主权时代的到来已经被一批先行者感知到了。马化腾在给2014年全球合作伙伴写的信中表示：
腾讯的理念是以用户价值为依归。在90后兴起的时代，我们更加要去了解这群用户的心理偏好。我们做的是互联网连接，如果不能理解另一端的互联网新兴主流用户群体的消费行为、使用习惯是什么，这将会成为最大的隐忧。包括微信和QQ，没有人保证一个东西是永久不变的，因为人性就是喜欢更新的，即使看上去你什么错都没有，也要不断更新迭代、顺应潮流。经常要问下年轻的90后、00后，测试一下，你的产品他们会喜欢吗，他们的小伙伴喜欢吗，他们就比我们自己要看得更准。
黎万强在访谈中表示，用户在移动互联网时代才真正成为了上帝：
过去传统企业说我们以顾客为上帝，那都是口号，其实并没有用户思维。移动互联网时代的社交化媒体，把信息不对称给消灭了，让用户成为了上帝，真正的上帝。今天企业有点问题微博一下就发出去了，上百万的人就知道了。用户就会用脚来投票，这很恐怖，企业被迫要改变。互联网、社交媒体把用户的主权放大了，用户具有选择权，所以站在用户的立场出发，才是真正的互联网思维。
小米不是“转型”到“用户主权”价值观的，在访谈中，我感受到，他们从“出生”开始就是拥有这样价值观的公司。慢慢地我觉得，价值观正确，也许是小米能快速崛起的根本原因之一。
让我们用如下几个小节，来解剖一下小米的“用户主权”价值观。
互联网思维不是产品思维，是用户思维
互联网思维是产品为王，还是用户为王？这是一个问题。
黎万强认为：
今天大家谈谁是互联网公司，其实是一个挺悲哀的事情，三五年内大家都是互联网公司。每个人都要用互联网渠道来做事情，每个人都要用互联网思维来做事情，每个人都要用互联网的执行能力来做事情。不管你是卖酒的、卖茶叶的，还是做手机的，本质是一样的。
互联网思维的本质其实不是产品思维，而是用户思维，粉丝经济的后面也是用户思维。企业已经从纯粹的品牌渠道进化到关注产品，已经前进一步了，但在今天还不够。你做产品永远都是没有最好只有更好，但你让用户参与以后，他每个阶段都会有他的预期，你只要超出他的预期就可以了，并且你的产品跟他的意见在不断迭代，不断向前跑。
比如普洱茶，你说如果要提供一个最好的茶，到底一杯茶是一千块还是两百块？说不清楚。但用户希望能够花18块钱喝个好茶，那我就把18块钱的茶做到极致，让它超出预期。我想用这个例子来说明用户思维很关键。
很多企业羡慕小米的口碑营销，雷军曾在“小米的未来智能家庭”演讲中用海底捞的例子阐述了口碑的背后不是产品，而是超出用户预期，与黎万强的喝茶例子有异曲同工之妙：
“我有一次在机场买了一本书《海底捞你学不会》，我觉得我学会了，为了验证我有没有学会我还专门吃了几次海底捞，去完以后真的叹为观止。我去了海底捞以后我最震撼的是什么？海底捞的装修很一般，店的位置也很一般，但是它有一点点非常不一样的感受，它的服务员非常热情，很亲切的笑容，让你都觉得这个餐馆真的很好。
“有一次吃饭我就问那个服务员，你整天那么乐干啥呢？你不就做个服务员吗？结果给人教训了一顿。人家说：‘我四十几岁的下岗女工找不到工作，海底捞一个月给我四千多，我睡觉做梦都会笑醒。’那句话真给我震住了，就是海底捞对员工很好，员工在公司感觉很好的时候他对客户就完全不同。
“海底捞最重要的就是它的口碑非常强大，强大到什么程度呢？两三年前网上传海底捞挡不住。网上有一个段子，说去海底捞吃饭，吃完饭人家上了一个果盘，果盘切的西瓜，没吃完结账的时候问服务员能不能带走，服务员说不能带。其实很多餐馆都说是不能带的，结完账以后这个服务员送了整个西瓜给他，说切开的西瓜带回去不卫生，我给你整个西瓜得了。所以我每次去海底捞吃饭都想……我没有试过，大家可以去试一试……这是什么意思呢？其实它讲的是超预期，就是你要的不过就是剩下来切开的几块西瓜，人家给你整个西瓜，是不是远远超出了你的预期？
“所以，口碑的核心不单单是好产品有口碑，或者又好又便宜的产品有口碑，有口碑的其实是超出消费者的预期！我去一个很偏僻的地方，基本没有装修的餐馆，我对它没有预期。对吧！它做的每一件事情都是超预期的，门口有免费的饮料，免费吃的东西，排队的时候还可以打扑克、剪指甲，每件事情都超预期。
“我到迪拜的帆船酒店，全球最高档的地方的时候，我的预期已经被调得很高了，所以无论看什么我都觉得‘一般般’。我今天回想起来也是觉得帆船酒店服务挺好，我进餐厅人家说你是不是第一次来，我说是，他说我带你参观餐厅，给我介绍他们来自世界各地的厨师长，还有一个是苏州去的厨师长，说是专门去的厨师长，厨师长还用中文和你交流，吃完饭结账之后还有一张纪念卡片，说你第一次来我们餐厅，我们送你一张纪念卡片。其实服务非常好，但是跟它1200美元一晚的房费比好像没有超过预期，你比较的时候就要想怎么让客户有超出他的预期，他就能帮助你传播。很多人对这一点理解不够透彻，所以我自己理解，海底捞就是和用户做朋友，超出用户预期。”
同时我们也经常看到雷军强调要做出好产品，这是因为用户希望得到好产品——产品思维的背后是用户思维，这才是本质。
用户思维已经成为小米各级管理者的本能，比如洪锋解释小米的业务模式时，不断强调用户体验、用户价值：
最终我们提供的是一个整体体验，不仅是硬件，而是通过软件、通过互联网服务提供整体的用户体验，这一直是我们最关注的一个东西。其实我们关注的更多的是手机能够帮到你什么，能够让你以前那样做的事情变成这样做，我们做了这样那样的功能，其实都是手段。当然我们也做了销售产品所必要的一些元素。但从最终来说，其实我们的价值是在于我们给用户提供什么价值。要实现最后的价值，就不只是硬件，就要和服务、软件一体化地结合在一起。
在洪锋看来，不是为了彰显自己的高大上而创新，创新不是目的，不具有终极价值，满足用户的需求才是问题的本质——这是小米回归商业本质的创新观。
小米决定全力做好传统上不是很受重视的售后服务是用户思维的又一个典型例子，小米网售后总监张剑慧回忆道：
阿黎（黎万强）有一次跟我聊，说公司为什么让你来管售后，而不是从外面找一个有传统售后经验的人管售后？阿黎说，传统的售后人才他见了很多，他面试的时候发现，所有的售后人员第一件事情就是说成本成本成本，要降低成本，这不是这些人的错，只是说他在原先公司里的角色应该这样。
他一再跟我强调，你要用营销的思路考虑你的工作，你们售后不仅仅是成本中心，它有更大的价值，我们会把它看成营销中心。售后是和用户面对面交流的场所和窗口，如果你老想着成本中心，这样省那样省，会影响服务品质的提升。售后跟成本运营有关系，但绝对不是决定性的关系。
公司决策层除了表态，还有实际制度出台。张剑慧对此做了说明：
老板说，在我管的体系里面（工厂、备件中心、小米之家），小米之家是可以赔钱的。小米之家事实上就是赔钱，没有哪一家做这种服务场所的时候赚钱。
现在小米之家开通了配件销售，力求减少亏损。小米之家的两个成本是最大的，一个是运营成本，另外一个是人力成本。现在运营基本上能够自负盈亏了，但人力这块亏损比较大，人力是很大的成本。
黎万强表示：“如果把这些费用当成口碑营销投入的话，一点都不算多，但是如果看作运营成本，那么再少也不够少。”
为了保障和用户面对面交流品质，小米愿意赔钱，再次彰显了用户在小米的至高地位。
雷军在“小米的未来智能家庭”演讲中曾经回答关于手机设计美感的问题，也有助于我们理解什么是用户思维。
有位演讲听众说：“以前是工业革命到信息革命，第三个浪潮我觉得应该是感性革命，我们所有的产品不是机械的，而是有情感的，我们未来的产品应该是感性的核心，我们每件产品都是艺术品，无论是家居、手机。我希望小米手机是‘移动的艺术品’。”
雷军先是对感性革命表示认同，然后说明小米手机为什么不能完全朝艺术品方向走：“小米的八个创始人有两个人都是设计背景，我做手机设计的时候，手机工业设计和一般产品工业设计不一样，它今天处于技术爆炸的年代，技术对手机设计有非常大的限制。我们遇到的最大困难在哪里？你想象到了你做不到，因为这里面的技术含量非常高，比如大家喜欢金属材质，它最大的问题是什么？天线信号。我们都想薄，带来的问题就是怎么把相机拍平。国内做得很薄的手机只有不到2千毫安时的电池，只能用半天，看起来很漂亮，但是不实用。所以小米的所有设计是以体验为核心的，首先一定要体验好。电池科技是属于化学领域的，过去进步速度最慢的是电池，整个IT产业进步非常快，但是电池进步非常慢，所以我们受到巨大的限制。当然在这样的限制前提下，我觉得小米作为一个创业公司，对设计是极度重视的，我希望大家一步一步看到我们的进步和进展。”
因为对于用户来说，实用是首位的，所以小米手机先保证实用，再追求美感。这是雷军强调的产品设计里的用户思维。
小米的投资人刘芹曾被记者追问：“关于小米，你最担心的是什么？”刘芹的回答同样体现了用户思维：
“我没有所谓的最担心的，我只能说今天的产业机会对小米而言是好的，我们找到了一条路子，核心是我们能不能持续提供最优的性价比和最好的用户体验给最终用户，我们的机会就在这里，这也是我们的风险所在。如果这家公司丧失了能够持续不断给用户最好体验的能力，这家公司将风险巨大，只要它能抓住主要问题，无论用什么方法，能保持住自己的这种能力，提供最好的用户体验，就有机会，其他的风险，是层出不穷的，源源不断的，如果你总是担心这些问题，那你没法做事情了。”
总之，用户思维的全方位贯彻，是小米区别于传统企业的鲜明特征。
对用户主权要做到“四个诚意”
雷军2014年7月的一篇文章指出了用户主权的三个基本点，10月的演讲“小米的未来智能家庭”对此有进一步的阐述，对广大企业有普遍参考价值，我们将文章和演讲内容串联起来阅读，对用户主权的内涵进行深度理解：
“有朋友开始问我小米的明天能不能持续。作为一个有25年创业经验的IT老兵，我见过无数企业的荣辱兴衰。科技行业发展日新月异，任何企业，只要你不进取，都会遇到波折，这是行业规律。
“但是我认为，无论小米的未来如何，小米创立并实践的小米模式，一定可以持续。
“小米模式是什么？我们讲，小米所实践的互联网模式的核心是‘互联网七字诀’：专注、极致、口碑、快。
“有朋友跟我说：这不就是努力做产品，赢取好口碑的意思吗？好像每一个企业都在这么要求自己啊，为什么小米与众不同？
“我细细想了想，我觉得可能还差一点态度。这个态度对于小米来说，就是诚意。
“第一个诚意，是你能不能拿出诚意来，去倾听用户的意见。
“倾听用户意见这事儿，是个说起来容易做起来难的事情。我们通过互联网渠道，通过社会化媒体，终于打通了企业和用户之间的隔阂，但是蜂拥而至的用户意见又让我们难以抉择。很多时候，用户们的意见之间的分歧和争议是很大的，有的向左，有的向右。怎么才能听懂用户真正想要什么，并且达到用户的要求？
“这要求我们拿出诚意来，真正和用户在一起。
“小米公司上下，从我们合伙人，到产品经理和开发工程师，都直接面对我们的用户，随时接受用户的意见和建议，和用户一起开会，探讨产品需求。刚开始有的同事不理解，说他这么牛的工程师，居然每天要浪费时间去和用户聊QQ，这不是耽误工作吗？我告诉他们，这不是浪费时间，相反，这样的工作让我们能够7×24小时地随时修订我们的产品，确保我们的产品方向始终是符合用户的需求，我们会避免因为我们闭门造车带来的方向性风险，不走错路，这是对时间最大的节约。
“第二个诚意，是你能不能拿出百分之百的诚意做产品。
“中国是一个世界制造大国，拥有丰富业界人才和做产品的经验，最关键的是大家有没有决心下那么大的功夫和投入，去做出一款有诚意的产品。
