（3）控制图的作用
①诊断：可以用来度量和评估过程的稳定性，即过程是否处于统计的控制状态。
②控制：确定某一过程何时需要调整，何时需要保持相应的稳定状态。
③确认：确认某过程是否得到了改进。
（4）应用程序
①确定控制对象的特性。
②选择控制图的种类。
③确定分组的方法、样本大小和抽样间隔。
④收集2050组数据并作记录。
⑤计算各组数据的统计量。
⑥求控制界限。
⑦绘制控制图并在图上标出各组统计量的值对应的点子。
⑧分析控制界限以外的点及界限内点子的排列情况，以便找出异常。
⑨根据分析结果决定下一步行动。
2.直方图
（1）定义
直方图是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相同、高度不等的矩形表示数据分布的图。矩形的宽度表示数据范围的间隔，矩形的高度表示在给定间隔内的数据频数。
（2）直方图的作用
利用数据制作直方图，可以达到以下目的：
①显示质量波动的状态；
②较直观地传递有关过程质量状况的信息；
③通过直方图形状分析质量数据波动状况，确定质量改进方向。
（3）应用程序
①收集数据。
②从小到大排列数据。
③求数据的极差R：最大数据减去最小数据。
④确定直方图中的组数K。
⑤由R/K求组距h。
⑥在横坐标上标出组距。
⑦在纵坐标上标出频数（出现的次数或百分比）。
⑧画矩形，其高度为落在该矩形中数据的个数，每个矩形的宽度均相同，都等于组矩。
⑨根据矩形的分布情况进行分析。
3.排列图
（1）定义
排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比曲线组成的。图中每个矩形表示一个项目或问题，其高度表示该项目或问题在整体中的相应作用。相应的作用可以包括发生次数、与每个项目或问题有关的成本或影响结果的其他测量方法。累计百分比曲线表示各项目或问题的累计结果。
（2）排列图的作用
排列图的重要作用如下：
①按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用；
②识别质量改进的机会。
（3）应用程序
①选择被比较的或按顺序排列的问题。
②选择比较用的度量标准单位。
③选择分析的时间周期。
④收集有关每个原因的必要的数据。
⑤将每个原因的频数或费用与所有其他原因进行比较。
⑥在横坐标上从左到右按频数或费用下降的顺序列出各个原因。可把次数较少的若干类别合并在一起，形成一个“其他”类别，放在最右边。
⑦把每个类别画成矩形，其高度表示该类别的频数或费用。
⑧画累计百分比曲线。
⑨确定关键的少数和不重要的多数。
4.散布图
（1）定义
散布图也称相关图，是研究成对出现的两组数据之间关系的图形。
在散布图中，成对的数据（如（x，y），每对对应一个点子），形成点子云，研究点子云的分布状态，便可以推断成对数据之间的相关程度。当x值增加，若相应的y值也增加，就称x与y为正相关；当x值增加，相应的y值减少，则称x与y之间为负相关。
（2）散布图的作用
①用于发现和确认两组数据之间的相关关系，并确认两组数据之间预期的关系。
②在质量管理和质量控制中，常用于分析研究质量特性之间或质量特性与影响因素之间的相关关系，以便尽快找到问题发生的可能原因。
（3）应用程序
①收集成对数据（x，y），至少30对。
②画坐标。
③描点。出现数据对相同时，可通过在数据对对应的点子上画同心圆，依同心圆的个数表示点子数。
④剔除异常点。
⑤对点子的分布情况进行研究，找出x与y的相关关系类型与程度。
5.分层法
（1）定义
分层法也叫分类法或分组法，它是依一定标志，对数据进行分门别类的整理和汇总。
（2）分层法的作用
①是分析数据、利用数据的基础。
②为有效使用其他工具与技术创造条件。
③提高数据的使用价值，便于找到原因和采取正确措施。
（3）应用程序
①收集数据。
②根据目的选择分层标志。
③分层。
④以层归类。
⑤制作归类表或图。
5.5.3适用于非数字数据的工具与技术
1.分层图
（1）定义
分层图也称为分类法或分组法，是指按照一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据或意见加以整理、归类和汇总，以便能更确切地揭示事物波动的实质原因和变化规律的一种方法。
（2）分层图的作用
①使杂乱无章、错综复杂的观点、意见、想法以及现象、数据或事物变得清晰、简洁、有秩序，并便于表达。
②为有效使用其他工具和技术创造条件。
（3）应用程序
①用广义的术语阐述将要研究的主题。
②将每个人的观点、意见或想法记录在卡片上。
③把卡片混合起来放在一张大桌子上。
④对卡片进行分组：
a.把看似有关系的卡片放在一组；
b.每组卡片最多10张；
c.单张卡片不要勉强编入某一组；
d.找出一张能代表该组内容的主卡片；
e.把主卡片放在该组的最上面。
⑤对每一组卡片按其逻辑关系分层次，可分为主层、次层或多层。
⑥按组将卡片中的信息登录汇总。
2.水平对比法
（1）定义
水平对比法是对照公认的标准或先进水平来度量自己处于何种状态的方法。
（2）水平对比法的作用
①通过对比，帮助认清目标与方向。
②通过对比，发现差距，找到质量改进机会。
③通过对比，便于确定计划编制的优先顺序。
（3）应用程序
①确定对比的项目。
②确定对比的对象（该对象在对比项目上应是公认的领先者）。
③通过有关渠道收集资料。
④归纳分析资料，为有关对比项目制定最佳的实践目标。
⑤进行对比，必要时绘制对比图表。
⑥根据对比结果，确定质量改进的机会。
3.头脑风暴法
（1）定义
头脑风暴法是通过采用会议的方式，引导每个与会人员围绕着某个中心议题.所欲言、激发灵感，在自己的头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌地发表自己独立见解的一种集体创造性思维的方法。
（2）头脑风暴法的作用
可以用来识别存在的质量问题并寻求解决的办法，还可以用来识别潜在的质量改进机会。经常和其他工具与技术（如因果图、树图、分层图等）结合使用。
（3）应用程序
①准备阶段。确定会议的组织者与主题，制定规则。
②引发和产生创造性思维阶段。让与会者自由、独立地发表自己的观点，只能补充不能批驳他人观点，把所有观点加以记录。
③整理阶段。重述每个人的观点，去掉重复的、无关的观点，对各种见解进行论证、评析，最后集思广益，按问题进行归纳。
4.因果图
（1）定义
因果图是用来揭示已知结果与其潜在原因之间关系的图。
（2）因果图的作用
①用于分析因果关系。
②用于表达因果关系，积累经验。
③用于识别症状、分析原因、寻找措施，以促进问题的解决。
（3）应用程序
①明确结果。
②召集相关人员对产生结果的原因进行集思广益的讨论。
③画图。把“结果”画在右边的方框中，然后把主要的各类原因放在它的左边，作为“结果”的输入。
④不断寻找原因的原因，直到可以采取措施为止，并把每次找出的原因画在相应的主枝上。
⑤从最高层次的原因（即末端原因）中选取和识别少量（一般为35个）对结果有最大影响的原因，并对它们作进一步的研究，如收集资料、论证、试验、控制等。
5.流程图（略）
6.树图
（1）定义
树图也称系统图，是表示某个质量问题与其构成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻找达到目的所应采取的适当手段和措施的一种树枝状图。
（2）树图的作用
①用来表达某对象与其组成要素的关系。
②用来表达达到目标的方法和程序。
③用于识别问题的潜在根本原因。
（3）应用程序
①简明扼要地阐述问题或目标。
②对问题或目标确定主要的类别。
③画图。把问题放在左框内，把主要类别的枝放在右边。
④确定每类别的组成要素（需要时，可再确定子要素）。
⑤在每个类别的右侧画上主要素和子要素。
⑥对图进行审查，确保无论在顺序上还是在逻辑上都没有明显的空档。
5.5.4同时适用于数字和非数字数据的工具与技术
1.调查表
（1）定义
调查表也叫检查表、核对表，是用于系统地收集和记录数据资料，并进行简单整理和分析的图表。
（2）调查表的作用
①用来系统地收集数据，以获取对事实的明确认识。
②用来分析、解决存在的问题。
③为使用其他工具和技术提供方便。
（3）应用程序
①明确收集资料的目的。
②确定为达到目的应搜集的资料。
③确定资料的分析方法和责任人。
④设计用于记录资料的表格。
⑤在适当范围内试用所设计的表格。
⑥必要时评审和修改表格。
2.其他（略）
思考题
1.组织为什么必须开展监视和测量活动？
2.组织可以通过哪些信息渠道监视和测量顾客的满意度？
3.不合格品控制的基本要求是什么？不合格品处置的方法有哪些？
4.为什么要进行数据分析？数据分析应怎样进行？
5.对于一个组织，资源管理的主要任务是什么？
6.如何识别员工的能力？
7.培训包括哪几个方面的内容？如何进行培训管理？
8.如何识别物理环境因素？如何管理和改善工作环境中的物理条件？
9.如何管理与供方的“伙伴关系”？
10.质量管理体系对财务有哪些要求？
11.如果对质量改进的阻力来自你的上司，你该如何办？
12.如果你的部属抵制质量改进，你如何去消除这种阻力？
13.质量策划包括哪些内容？怎样进行质量改进课题的策划？
14.PDCA循环有哪几个阶段、哪几个步骤和哪几个特点？
