第32章 知行统一·奥运志愿服务的价值探寻与传承(5)

（2）人本管理是组织激励贯穿始终的灵魂

对待奥运志愿者，组织者更加强调的是人本管理，志愿者的心理需求成为组织者和管理者们越来越重视的要素。如何激励志愿者，激发他们的积极性和工作热情。如何最大程度的挖掘志愿者的潜力，成为组织者竞相关注和希望解决的问题。因此，在北京交通大学奥运志愿服务期间，采取了一些侧重点不同但都与人员激励有关具体措施。

①针对工作岗位偏见的心理激励。在志愿者服务的初期阶段，社会志愿者、城市志愿者、安保志愿者对工作性质和政策与场馆志愿者、交通志愿者的差异认知，弱化了自身工作的价值，产生对工作岗位偏激的心理情绪。这时，学校通过心理指导及向广大学生介绍城市志愿者、安保志愿者的历史和志愿服务精神，调动志愿者的热情和工作的成就感。其中，城市志愿者还提出“站点我的家”的理念，装饰站点、爱护站点。

②培训锻炼的激励机制。奥运之前，北京交通大学组织了两期精英训练营，共培训二百余名骨干志愿者，他们在奥运会期间成为学生主管和助理。北京交通大学按照《北京奥运会、残奥会志愿者通用培训大纲》要求，邀请校内外的专家、名师为志愿者开课、培训累计50余次。奥运会期间，通过志愿服务实践平台，强化学生学习外语知识，跨文化交流知识、各国风俗文化、国外文明礼仪、跨国交流等开拓志愿者国际视野，提高志愿者的综合素质。

③人性化的关怀机制。在赛会期间，北京交通大学采取了零报告制度，即每天用短信或者电话的形式确定志愿者的在岗或者休息状况，从最基本上保证了志愿者的安全问题；出于对交通志愿者要上夜班的考虑，学生浴室的洗浴服务除了正常开放时间外，每天增加上午9：0010：00的开放时间，并将晚上的洗浴时间延长到凌晨两点；随时关注志愿者的伙食状况，针对志愿者每天伙食过于单调的问题，及时向餐厅部门反映。

④领导慰问的机制。上级的换位思考以及心理调节等构成了志愿者的心理保障。北京交通大学校党委书记王建国和校长宁滨多次前往北区场馆群、公交场站、绿色家园媒体村、城市志愿者站点亲切看望和慰问志愿者。学校、学院和各部处领导对志愿者进行慰问累计1260人次，保证志愿者以最佳的精神状态服务于奥运会、残奥会。并在中秋佳节为每位志愿者送去了祝福卡片，为生日在7月-9月之间的志愿者举办集体生日晚会。

⑤发放慰问品机制。通过给志愿者派发慰问物资、激励物资、药品等给予志愿者基本的物质保障。北京交通大学校团委多次给志愿者发放水果、月饼、眼药水、金嗓子喉宝等激励物资，累计20万元。同时交通媒体团队也通过发放奥运纪念徽章、奥运明信片、奥运日志本等慰问品，给予了交通志愿者很大的精神激励。

⑥宣传机制。北京交通大学通过日常工作简报（共出版了22期），快速、准确、及时地报道了我校志愿者的工作动态；搜集和编辑各类志愿者在志愿服务工作中的照片资料，出版6期电子相册。在“特思论坛”开辟奥运专版（临时）。宣传团队全面掌握宣传途径，通过博客、电子相册、网络专版、简报、校园新闻、上报团市委专稿等各种形式，有效形成了全员覆盖的立体网络宣传格局。

⑦集体赞扬和重点评优机制。在赛会期间，对志愿者中涌现的好人好事给予及时通报表扬，用榜样的力量激发其他志愿者的工作热情。8月15日，女子网球双打1/4决赛，这场比赛因为郑洁、晏紫的参加而备受关注，当天下午的大雨使所有比赛推迟了近4个小时才开始，由于比赛已进入关键阶段，国际网联规定当日的比赛必须全部进行。比赛结束，志愿者在出口处排成一排送别观众，这时已是凌晨4：00左右，“早安、你好”志愿者们以这样的问候送别观众，以“早安、你好”为题的一篇报道出现在了8月17日东方网文汇报上。

交通志愿者闫晓晓将记者落在车上的价值不菲的奥运纪念邮票上交媒体村民警，得到了奥组委交通部领导的表扬，北京市公安局失物招领处还专门颁发荣誉证书，表扬她拾金不昧的精神。奥运会结束后，北京交通大学校团委通过在学校内进行“志愿者标兵”、“优秀志愿者”等评优评先方法提高志愿者的动力，特别是推荐表现突出的志愿者作为入党积极分子，激励志愿者的服务精神。

（3）自我激励让志愿服务的内涵得到升华

外因是条件，内因是基础。因此，志愿者的自我激励是非常关键的一个要素。如果志愿者善于从自我的角度了解志愿者服务的价值，即使社会激励有所欠缺，仍然能够保持奥运志愿服务的热情。

为了让志愿者能保持良好的心态，志愿者团队与我校心理素质中心联合开展了心理辅导，与志愿者探讨人际交往的注意事项、如何进行积极的心理暗示、遇到困难的处理方法等。通过辅导，志愿者自我激励的能力加强了，精神状态和工作效率都有所提升。另外，奥运志愿者在志愿服务中用热情、真诚的服务得到他人的肯定，社会的认同，这使志愿者的成就感得到加强，提升精神境界、完善人格素质，在志愿者心中起到良好的自我激励作用。

2.出色的团队建设是激励机制实现的可靠保障

所谓团队建设，是一群人以项目或任务为导向，通过领导、沟通、人际互动等方式，同心协力共同完成一项任务或工程。北京交通大学在北京奥运会志愿服务的组织工作中建立的垂直管理、扁平交叉的团队模式，无论在社会激励、组织激励还是自我激励上都起了良好的作用。

（1）目标明确

这样一个高绩效的团队要具有清晰的、可操作且有挑战性的目标，使志愿者成员明确工作方向，了解衡量绩效的具体标准。团队的管理者认真聆听团队内部的合理建议，确立具有挑战性的团队目标，提高志愿者自身各方面素质。

（2）有效沟通

志愿者和组织者间形成了有效的沟通。遇到问题，采取先向直接领导汇报的形式，迅速、及时地处理问题。一方面提高志愿服务的质量，另一方面促使志愿者的交际能力得到提高。

（3）以点带面

抓骨干、促奥运是北京奥运会志愿者工作的重要方法。通过培养志愿者骨干，以点带面，以骨干志愿者带动全体志愿者，为北京奥运会提供优质高效的志愿服务，为北京奥运会成为“有特色、高水平”的奥运会贡献力量。

通过垂直管理、扁平交叉，北京交通大学发挥共青团组织优势，形成了志愿者校、院两级高效管理网状模式，并将社会激励机制、组织激励机制和自我激励机制有效结合起来，出色完成了奥组委要求的全部工作。与此同时，还形成校园奥运文化景观3个，志愿服务岗153个，校外志愿服务基地62个，组建多个课题组，撰写专题研究论文10余篇。

3.志愿服务激励机制存在的问题及思考

在对奥运会志愿者实行激励机制的过程中，我们也发现了一些问题，例如：

参与动机的多样性、从事服务的多元化导致激励无统一标准；志愿者组织管理不到位；激励实施过程中存在分配不均的现象等。我们认为还应从以下几方面来完善志愿服务激励机制。

（1）完善志愿者激励理论

公众从事志愿工作动机的多样性，给志愿激励工作带来了很大的难度。单一的激励措施不能满足所有的需求，统一的激励标准也不会达到预期的效果。

为了更好地实施激励措施，需要加强志愿者激励理论的研究，以期做到激励措施的实施因人不同，因工制宜。

（2）内部激励与外部激励均衡设置

内部激励和外部激励在志愿服务事业的发展中起着不同的作用，在志愿者激励的实施过程中，必须注意两者的均衡设置。如果过度强调内部激励，可能会使志愿者用参与志愿工作的内部动机过高，参与的热情和责任感过高，而出现过度的紧张和焦虑，反而无法胜任或坚持完成自己的工作；反之，如果过分地强调外部激励，会使志愿者认为自己从事志愿工作的原因只是为了获得外部激励，有可能对自己参与志愿服务的初衷进行外归因，从长远来说不利于志愿服务事业的发展。因此必须合理运用这两种激励措施，确保志愿工作的顺利发展。

（3）完善志愿激励监管机制

为了确保激励措施可以最充分地发挥作用，建立完善的激励监管机制是必不可少的。在调查中我们发现在激励实施过程中存在分配不均的现象，虽然引起这种现象的原因，可能是制定激励机制本身存在问题，但是如果有一套完善的监管机制，在激励机制实施过程中，能切实做到公正、公平、公开，必定可以获得志愿者的信任，从而提高他们的工作热情。

诚然，志愿服务面临的问题是多方面的。除了建立有效的激励机制外，还必须采取有效的措施完善志愿服务管理体制，夯实组织基础，规范运作机制，争取社会支持，加强对志愿者从工作条件、工作环境以及社会认可度上给予的最大限度的保障；广泛开展各个领域的志愿服务工作，建立高素质的志愿者队伍，不断加强培训和引导，提高志愿者的服务水平和形象。为了更好地服务2008年北京奥运会，北京交通大学就为志愿者们提供了丰富多彩、系统科学的技能培训。并且将日常培训和专题培训相结合，如残疾人体验、手语培训、红十字急救培训、多国常用问候语培训以及场馆基本知识、奥运知识、中国文化知识的培训等。同时，有针对性地组织了一系列的体能锻炼，增强了志愿者们的身体素质，从而确保每个志愿者都能够掌握必备的服务技能和专业素质，保证奥运会正常的工作需要。

而志愿者的培训不仅仅是技能的培训，更多是教育，从做人开始。志愿服务的目的不仅在于提供所需人力资源，满足举办各种赛事以及活动过程中对各种人力服务的需求，更在于通过服务活动体现特定的主题精神，并且还要服务于长远的社会发展目标，为社会提供可持续性的人力和社会资本。此外，在各个行业范围内迅速提升志愿者数量，使志愿服务的理念深入人心，才能推动志愿服务事业的蓬勃发展，极大地促进和谐社会的建构，加速人类终极梦想的实现。