程序文件是质量管理体系文件中最重要的组成部分，是质量管理体系结构中组织结构、质量职责和权限、资源、工程程序等方面高效、经济、协调运行的方法保证。
3.作业指导文件
作业指导文件是指用来指导某个具体过程、事物形成的技术性细节描述的可操作性文件，如工艺规程、操作规程、作业标准、操作手册、服务规范等。作业指导文件应简单、实用，真正起到指导的作用。
4.质量记录
质量记录是阐明所取得的成果或提供所完成活动的证据的文件。质量记录是在处理事务中形成的，不是编写的。质量记录的设计是指质量记录所需表格的设计。
15.4质量管理体系审核
15.4.1审核
审核是指为了获得审核证据并对其形成客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
质量管理体系审核，按审核方可分为第一方审核、第二方审核和第三方审核。第一方审核即组织的内审，目的是对自身的产品、过程或体系进行审核，对发现的不合格进行纠正改进。第二方审核是顾客对供方开展的审核，目的是在众多可供选择的供方中，挑选合格的供方，将审核的结果作为最终采购决定的依据。第三方审核是指由独立于第一方和第二方的、具有一定资格的审核机构对组织的质量管理体系进行的审核，目的是进行认证注册。
15.4.2内审员
内审员的全称为内部质量体系审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。
内审员可以由各部门人员兼职担任。内审员在一个组织内对质量体系的正常运行和改进起着重要的作用。
内审员必须参加相关培训并通过考试获得内审员证书。内审员在审核时不能审核自己的工作。
15.4.3内部审核
1.内部审核的步骤
内部审核的步骤如下。
①审核策划。制订年度审核计划，成立审核组，准备审核文件，下发审核通知。审核文件包括审核所依据的标准和文件、检查表、不合格报告。其中，检查表是内审员需准备的重要文件，应精心策划。
②审核实施。以召开首次会议开始现场审核。内审员运用各种审核方法和技巧，收集审核证据，进行分析判断，开具不合格报告，以末次会议结束现场审核。
③审核报告。现场审核结束后，应提交审核报告。
④跟踪验证。对审核中发现的不合格纠正措施的实施情况进行跟踪验证，对实施效果进行评价。
2.内审特点
①内审的动力主要来自管理者。内审是一种自觉的、持续的内部管理行为，没有管理者的支持就难以开展，也不会取得应有的效果。
②内审的重点是推动内部改进。内审应致力于发现问题和改进，而外审的重点是评价。
③内审的人员来源于组织内部。
④内审的程序比外审简单，如文件审查、首次会议等可简化，而在纠正措施的跟踪验证上会加强。
3.内审检查表的作用
按照检查表进行审核可以始终保持审核目的。检查表应列出与审核目的有关的项目和要点，以确保审核覆盖的完整性和代表性；可以紧扣审核主题，确保审核计划实现；可以减少审核偏见，提高审核效率；可以确定审核思路和审核策略，突出重点，照顾一般，提高审核的系统性和有效性。
15.5运输代理企业与ISO质量管理体系
随着全球经济的持续发展和信息技术的突飞猛进，运输代理作为现代经济的重要组成部分，正在全球范围内迅速扩展。目前，运输代理对我国经济发展的重要作用已成为我国政府和企业界的一个共识。近年来，全国各地的运输代理企业如雨后春笋般的成立，有运输公司自己投资设立代理企业，有政府直接投资成立运输代理企业等。但当前，诸多运输代理企业往往只追求眼前利益，忽视长远效益；只注重快速发展，忽视内部管理，特别是忽视了ISO质量管理体系的重要性。
15.5.1推行ISO质量管理体系认证的必要性和紧迫性
①推行ISO质量管理体系认证，可提升运输代理企业管理水平，降低企业经营管理成本，提高企业竞争力。近年来，运输代理在我国范围内取得了长足发展，一些运输代理企业在快速扩张和发展过程中内部管理的各种弊端暴露无遗，如内部操作不规范、职责不明确、客户抱怨和投诉增加及管理决策随意性等。而在运输代理企业全面推行ISO质量管理体系认证，不仅可以节约大量的社会检验费用，也可以规范运输代理企业内部操作，提升管理水平，降低管理成本，增强企业的竞争力。
②推行ISO质量管理体系认证，可使运输代理企业尽早融入国际市场，提高国内国际范围内的知名度。随着全球经济一体化和国内市场国际化，贯彻ISO9000标准、开展质量管理体系认证已成为国内企业界、经济界的一个热门话题。有人甚至称质量管理体系认证是国内企业和产品进入国际市场的通行证，而企业通过质量管理体系获得了一种权威性的社会承认和国内外市场的认同。因此，推行ISO质量管理体系不仅使运输代理企业按照国际惯例尽早融入国际市场，而且可以扩大运输代理企业的影响，提高企业在国内国际范围内的知名度。
③推行ISO质量管理体系认证，可以增强国内国际市场上的竞争力。我国加入WTO后，外资企业将会进军我国运输代理业，从而使运输代理业的竞争更加剧烈。同时是否根据ISO9000族国际标准建立质量管理体系及是否已通过体系认证，将成为运输代理企业服务质量保证能力和水平的标志。在国内国际市场上，外资企业均以是否获得ISO9000认证证书作为参与竞争和合作的前提条件。因此，运输代理企业推行和全面实施ISO质量管理体系认证，可增强其在国内外运输代理市场上的竞争能力。
15.5.2运输代理企业实施ISO质量管理体系应注意的问题
在我国运输代理业的发展初期，一些有前瞻性的运输代理企业审时度势，及早按照国际惯例贯彻ISO9000族标准，通过了ISO质量管理体系认证。也有一些企业，至今对贯彻质量体系标准和质量管理体系认证工作认识不足，致使企业在市场竞争中处于弱势，比较被动。下面是对运输代理企业推行和实施ISO质量管理体系的认识和思考。
在ISO质量管理体系认证前期，运输代理企业要注意以下两点。第一，对质量体系认证工作，企业必须积极宣传，全员参与，从高层领导到普通员工要统一思想认识，明确工作责任，确保质量手册、程序文件等质量体系文件的编制、修订工作顺利有效地开展。第二，对质量体系认证工作，必须先从管理者进行推动。企业的管理者，特别是高层管理者要高度重视，积极组织领导，必要时成立专门的领导小组进行多方协调，以使企业的质量方针、质量目标得到贯彻和落实，使质量工作深入各个部门、各级人员。
在ISO质量管理体系实施期间，运输代理企业要处理好以下4个方面的问题。
(1)处理好短期效益与长远发展的矛盾
随着运输代理业的蓬勃发展，运输代理企业在外部塑造公司形象，提高市场竞争力，扩大企业规模；在内部围绕“顾客满意”，贯彻质量方针，规范内部作业。与此同时，企业短期效益与长远发展的矛盾也越来越凸现，一方面，企业要追求短期效益，实现利润最大化，就有可能忽视“贯标”工作、忽视企业内部规范操作；另一方面，企业要贯彻和实施企业质量方针和目标，加强内部管理，提高管理水平，切实提高服务质量，确保ISO质量管理体系有效运行，以实现企业的长远发展，就有可能丢失部分客户，丧失部分企业效益。
(2)处理好质量体系认证前后的观念转变工作
当前，部分运输代理企业把通过ISO质量管理体系认证作为时尚，认为只要花点钱、请个咨询公司、买个证书就获得了通向国际市场的“PASS”，因此认证前全民动员，轰轰烈烈，认证后“死灰复燃”，思想松懈，不注重内部管理，不注重服务质量，客户投诉越来越多，企业效益和声誉也逐步下降。所以，处理好质量管理体系认证前后的思想观念转变工作尤为迫切和重点。在质量管理体系认证前后，始终要把员工思想观念的转变工作作为日常工作的重点。在认证前，公司上下积极动员，群策群力，以认证为契机，加强企业管理；在实施过程中，始终注重公司质量方针和目标的宣传及贯彻，注重提高员工对ISO9000标准的认识和理解，转变员工对ISO质量管理体系“PASS”论的错误观念，消除员工的麻痹思想，促进公司的质量管理。
(3)要将质量管理工作与绩效考核挂钩
任何企业，不管是在成立初期还是在快速的扩张发展中，质量管理工作一般都会遇到各种障碍和困难并会受到来自企业内部的阻力，因此企业的各层管理者一定要高度重视，把企业的质量管理工作与员工的绩效考核密切挂钩。这不仅有利于推进企业的质量管理工作，改进和完善质量管理体系，全面提升服务质量，而且有利于加强员工的工作责任性，提高员工的工作积极性。另外，质量管理工作一定要作为企业日常的管理工作，常抓不懈，持之以恒。
(4)处理好ISO9000标准1994版的审核和2000版的改版工作
对已通过认证的运输代理企业来说，必须处理好ISO9000标准1994版的审核和2000版的改版工作。一方面，要加强企业1994版的外部和内部审核工作，确保质量管理体系的连续性；另一方面，要加快2000版的改版申请和实施工作，尽早通过2000版的认证，使企业与国际市场早日接轨，并在日趋激烈的市场竞争中取得领先。
本章小结
1.实现运输代理质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就是质量管理体系。
2.质量管理体系认证的含义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”质量认证，通常是由经国家认可并具备资格的认证机构，依据有关程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面的保证，即出具认证合格证书。质量认证通常分为产品认证和质量体系认证。
3.质量管理体系认证的条件是：具有法人资格、按照ISO9000标准建立文件化的质量体系、质量体系有效运行并积累了足够的质量记录。
4.ISO是国际标准化组织的英语简称，其宗旨是：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。ISO9000是国际上通用的质量管理体系认证制度。ISO9000遵循的质量管理原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
5.企业实施ISO9000族标准的目的是：顾客的要求，降低产品成本、提高经济效益，提高工作效率、规范企业管理，提高企业声誉、扩大企业知名度，开拓国内外市场。
6.运输代理企业的质量管理是通过对企业内各种过程进行管理来实现的，需要明确对过程管理的要求、管理的人员、管理人员的职责、实施管理的方法及实施管理所需要的资源。把这些用文件形式表述出来，就形成了该企业的质量体系文件。质量体系文件的作用是：满足顾客要求、确保重复性和可追溯性、提供客观证据、提供适宜的培训和评价质量管理体系的有效性。
7.审核是指为了获得审核证据并对其形成客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
8.运输代理企业实施ISO质量管理体系应注意的问题。
在ISO质量管理体系认证前期，要注意两点：第一，必须积极宣传，全员参与，要统一思想认识，明确工作责任，确保质量手册、程序文件等质量体系文件的编制修订工作顺利有效的开展；第二，认证工作，必须先从管理者进行推动。
在ISO质量管理体系实施期间，运输代理企业要处理好4个方面的问题：短期效益与长远发展的矛盾；质量体系认证前后的观念转变工作；要把质量管理工作和绩效考核挂钩；处理好ISO9000标准1994版的审核和2000版的改版工作。
思考题
1.什么是质量管理体系什么是质量体系认证包括哪两个方面的认证？
2.ISO 是什么组织的简称？
3.运输代理企业为什么要实施ISO9000族标准？
4.什么是质量体系文件其作用有哪些包括什么内容？
5.什么是质量管理体系审核分几方审核？
