倘若你的产品不是无懈可击,就不要轻易反驳顾客,顾客买不买东西是另外一回事。首先,我们要让他感觉到“爽”才行。
——营销专家喻德武
不能反驳说商品价格不贵
在实际的销售中,导购员常常犯价格异议处理不得法的错误。可能读者会问,什么是价格异议呢?所谓价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样,总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。如:“太贵了,买不起”、“不合算”、“别人比你卖得便宜”,诸如此类的话。
从价格异议的定义不难看出,作为导购员,不能反驳说商品价格不贵,而应该面带笑容委婉地对顾客说:“您说得对,很多顾客开始都是和您一样的看法,我也不例外。但是当您用过就知道,PP牌的电风扇质量有保证,如果您购买一台质量差的,维修费可不低。”
在北京某家用电器销售店内,一位顾客打算购买一台电风扇。当该顾客得知该店的电风扇的售价是350元之后,脱口而出地说:“哎呀,你卖的电风扇太贵了!”
导购员听了之后,就立即反驳说:“你错了,好货不便宜,你懂吗?”
顾客也不示弱,反问导购员说:“贵的就一定是好货吗?”
一下子问得导购员哑口无言。
如果导购员赞同顾客的说法,使顾客感受到自己得到了导购员的理解和尊重,这就为导购员下一步亮出自己的观点,说服顾客打下了基础。因为任何一个顾客都明白“一分钱一分货”的道理。
当顾客得知电风扇价格高是因为质量好的缘故时,也就不会再争议了。相反,就像上述案例中,当顾客说价格很贵后,导购员就立即反驳“你错了,好货不便宜,你懂吗”这样的出语犹如利剑,很容易伤害顾客的自尊心,甚至激怒顾客,购买导购员销售的商品就根本不可能了。
处理顾客价格异议问题的方法
事实证明,导购员在销售过程中,常常面对顾客的价格问题感到很难解决,特别是随着竞争的日益加剧,各商家大举进行打折、促销、优惠的活动,扰乱了顾客对商品价格心理判断能力,导致在消费过程中价格异议问题更加突出。
众所周知,价格异议是成交过程中必须要经历的过程,也不可能回避的,导购员要正视顾客的价格异议问题。
可能读者会问,作为导购员,如何才能处理好顾客的价格异议问题呢?方法有如下几个。
(1)提升商品价值,淡化顾客对价格敏感度。导购员首先要明白商品的价格与价值的区别。顾客购买的是商品的价值,而不是价格,这就要求导购提升商品价值,从而更好地淡化顾客对价格的敏感度。
(2)了解顾客的购买心理。当顾客提出价格异议后,导购员必须尽可能地了解顾客的购买心理,任何一个顾客都希望购买的商品M=V(价值)/P(价格)≥1,即顾客需要有价值的产品,更希望能得到物超所值的产品。
(3)导购员注意自己的形象和言行举止。在实际的销售过程中,导购员要注意自己的形象和言行举止,让顾客感觉到导购员都非常专业,觉得导购员是一个非常棒的销售顾问。
(4)导购员要学会包装自己及产品。在向顾客推介的过程中,导购员必须学会对商品的包装,体现商品的效用价值,让顾客感觉到商品的珍贵。