不论你到何处,以愉快的心情、甜美的微笑去招待每个你认识的人,诚恳地与人握手,不要怕表错情;时时想着快乐的事,久而久之,你会发现自己的生活充满乐趣,自己的目标已唾手可得……请记住,常带微笑。
——20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师戴尔·卡耐基
微笑一定要发自内心
在接待顾客的过程中,导购员的微笑一定要发自内心,否则可能会激化顾客的购买情绪。
顾客坦言,在很多时候,导购员硬挤出来的微笑还不如不笑,特别是那些表情僵硬的微笑,更让顾客觉得导购员过于虚伪。
在很多店铺中,一些店长强求导购员向顾客去笑,甚至鼓励或要求导购员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。
P公司老板为了更好地给员工提供一个好的办公环境,于是打算给新来的员工添设几张办公桌和椅子。于是,P公司老板就到附近的K家具城去购买。
当P公司老板来到K家具城H办公家具销售门市时,导购员面部的表情非常僵硬地说:“先生,欢迎光临,我们这里的办公家具品类非常齐全。请随便看看。”
P公司老板看到导购员的微笑过于僵硬,就对导购员说:“小姐,我随便看看,我看好了再叫您。”
导购员还是漫不经心地跟在P公司老板后面,问P公司老板:“您想购买何种办公家具呢?”
P公司老板说:“随便看看。”
P公司老板在店铺内仔细察看了几款办公桌,后来又察看了几款椅子。不过,导购员始终板着脸,没有露出半点微笑。
真诚的微笑,不仅体现的是导购员的责任心和岗位服务责任,更是一种礼貌和涵养。因此,导购员在向顾客推介商品的过程中,微笑更多的是为顾客解决问题时体现的责任心。在工作岗位上,导购员只有真正地把导购当成一项工作来做,才能自然地向顾客发出真诚的微笑。因此,导购员在接待顾客时,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是自觉自愿发出的。
20世纪最伟大的心灵导师戴尔·卡耐基先生曾说过这样一段令人深思的话:“不论你到何处,以愉快的心情、甜美的微笑去招待每个你认识的人,诚恳地与人握手,不要怕表错情;时时想着快乐的事,久而久之,你会发现自己的生活充满乐趣,自己的目标已唾手可得……请记住,常带微笑。”
从戴尔·卡耐基的话中不难看出,导购员真诚的微笑是任何一个人都不会拒绝的,微笑总是会让人如沐春风。因此,导购员的微笑服务并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客有一个良好的互动。
微笑的三结合
在沃尔玛购物商场,顾客们总会被墙上显眼的顾客服务原则所吸引。沃尔玛商场顾客服务原则:“第一条,顾客永远是对的;第二条,如果顾客错了,请参照第一条执行。”
在沃尔玛商场,为了吸引顾客,沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑原则”。研究发现,沃尔玛今日之成功,当然离不开“三米微笑原则”。其实,沃尔玛创始人山姆·沃尔顿在开拓市场中发现了“三米微笑原则”,并且把这个“三米微笑原则”作为沃尔玛服务顾客的宗旨。后来每当山姆·沃尔顿巡店时,都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证:“……我希望你们能够保证,每当你在三米以内遇到一位顾客时,你会看着他的眼睛与他打招呼,同时询问你能为他做些什么。”
从沃尔玛的三米微笑不难看出,要想赢得顾客的认可,真诚的微笑就是销售成功的一个环节。因为微笑是人类情感的一种表达,结合了感观器官或是语言、行动。我们将此称为微笑三结合。
(1)与眼睛的结合。在实际的销售中,作为导购员必须清楚,眼睛会说话,也会笑。当导购员在微笑的时候,眼睛也要“微笑”,否则,给顾客的第一印象是“皮笑肉不笑”。一般来说,眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。
(2)与语言的结合。在实际的销售中,作为导购员必须清楚,如果自己微笑着向顾客说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,必定能赢得顾客的认可和赞同。当然,在这里,需要提醒导购员的是,在接待顾客时,绝对不能光笑不说,或光说不笑。
(3)与身体的结合。在实际的销售中,作为导购员必须清楚,微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,导购员这样的微笑才能给顾客留下最佳印象。在接待顾客时,导购员的微笑也必须注意时间、场合的配合,否则不仅不会赢得顾客的认可,甚至还会起到相反的作用。
可能有读者会问,作为导购员,我不知道该如何笑怎么办?要解决这个问题,对于导购员来说,如果不知道如何微笑,请取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,导购员的整个面部就会露出自然的微笑,这时,导购员的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。当然,要想提升销售业绩,导购员就必须要学会用眼神与顾客交流,这样导购员的微笑才会更传神、更亲切。