顾客同营业员一样，也是普普通通的人。人非圣贤，孰能无过。顾客在购物过程中，免不了要有各种各样的闪失和过错。商家对此类事件处理得是否妥善，其影响绝不亚于对顾客抱怨事件的处理。从下面正反两个例子当中，我们不难看出哪种处理方式更为可取。
例1：欧阳女士带着儿子到离家不远的某商厦买东西，由于孩子不小心碰了陈列架，把陈列架上的热水瓶撞掉了。欧阳女士见状，一面叱责儿子，一面惊慌地把热水瓶拿起来，但是，瓶内的内胆已经破碎，轻轻一摇便可以听到碎玻璃片的响声。
这情景被一位女营业员看到，她便大声喊道：“刘经理，不好了！不好了！”这时，从远处很快走来一位中年女士，不由分说开始叱责欧阳女士，口气十分严厉，而且一定要她买下这个破了的热水瓶。欧阳女士几次想说明理由均遭拒绝。她提出买一个热水瓶胆作为赔偿，但是，刘经理还是坚持要欧阳女士将热水瓶买回去。
无奈之下，欧阳女士只好照原价赔偿，但从此以后，再也没登过这家商厦的大门。
例2：一位从美国归来的学者，曾深有感触地讲述他在美期间一次购物经历。当他推着购物车在美国一家超级市场购物时，不慎将放置不稳的酒瓶碰倒在地，顿时酒瓶破碎，酒流了一地。他想，这回该赔款了吧！
他主动上前向营业员小姐道歉，并表示要赔偿损失。然而令他吃惊的是，那位营业员小姐丝毫也没有责怪他的意思，而是一边安慰他，一边用电话向值班经理报告，并在电话中检讨了由于自己照顾不周而使顾客受到惊吓。
更令人意外的是，经理出来后满脸赔笑，毫无责怪之意，他说已从闭路电视中看见了此事，特意出来向顾客赔礼道歉。说着他拿出了手绢为学者擦去酒污，并谦恭地说：“是我的员工没有把货架放稳，让您受惊了，责任全在我们。”
然后，经理一直陪这位学者将货购完，并亲自送他出商场。这次，这位学者掏出身上所有的钱，买了满满一车的货物回家，以后，他每回购物必到此店。
当顾客不慎造成商品污损时，店方应采取何种态度呢？
（1）尊重、体谅顾客
顾客绝对不是故意想要损坏商品，因此，店方在处理污损事件时不可一味地责难顾客，把一切责任归咎于顾客身上，而应当站在顾客的立场来考虑问题。如果破裂的商品碎片有可能对顾客造成伤害的话，必须首先询问顾客是否受伤，或者受到其它损失，然后，再招呼店内人员进行收拾、复原的工作。
（2）委婉地安慰顾客，并且详细倾听顾客的说明和意见
顾客犯下了过失后，一般都会感到不安和自责，而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会，对于这些要求，店方应予以充分理解和满足。要像例2中的营业员和经理那样，好言宽慰顾客，多检讨店方的不足，这样做的结果，会让顾客由自责转向感激店方。
（3）尽可能由店方承担损失
对任何商店而言，都有两种顾客，一种是暂时的顾客，另一种是长久的顾客。那么，高明的经营者怎样对待这两类顾客呢？当然是既要保住长久顾客，又要不断地将暂时顾客变成长久顾客。这就要求商店在经营上，不能只顾眼前利益。顾客不慎造成商品破损，不论责任是在商场还是在顾客，商店都应尽可能不让顾客赔偿。这样，不仅能够得到顾客的好感，而且更为下一次的交易打下坚实的基础。如例2中的访问学者，正是有感于那家超市的宽容与真诚，才“日后购物，必到此店”的。
（4）妥善处理好被污损的商品
当顾客以金钱赔偿污损了的商品时，店方应该以新品交给顾客，或者将被污损品修好、洗好之后再交给顾客，以表示店方的诚意。像例1中的店方经理，将破碎的热水瓶强卖给顾客，实在是一种短视行为。这样做，虽然店方避免了损失，但却深深地伤了顾客的心。
