2.保持信息口径一致
信息口径一致在公共危机的沟通管理中具有“源头”式的地位。信息口径不一致会导致信息失真、谣言散布、人心混乱等。因此，政府及相关部门作为危机管理的主体，必须抢占舆论阵地，主动出击、主动沟通，要充分体现出组织主动负责的精神，任何被动的沟通都会造成公信力的缺失，甚至导致危机沟通的失效。要保持信息口径的一致就必须建立唯一信息源，避免“多头”、“多层”发布信息。同时，要成立专门的信息发布机构，并指派专门的危机事件发言人，负责为大众及媒体提供最新信息。选择的发言人应根据危机的本质及严重程度来确定。如果是重大危机，最好由政府相关官员担任主要发言人，且此人需要对媒体工作有一定的了解并具备良好的公关能力和公关经验；如果危机与科技等方面的专业性有关，则指派相关专家担任发言人较为合适，且此人也须先掌握全盘情况、熟悉危机处理准则、了解决策意见。若有多名发言人，则必须及时与管理层沟通，保证任何对外发表的言论口径一致。此外，还要设立沟通智库，协助发言人把握全局。
3.真实地满足公众知情权
公民的知情权是其不可剥夺的权利，“新闻媒体是公众认知世界的桥梁，监督社会的公器”。危机一旦发生，无论是民众还是新闻界，都有迫切的知情权诉求，因此需要立即成立危机新闻中心，告知真实信息和危机处理进展，“确切”、“权威”地满足公众知情权。如此，能够准确而迅速地传递相关信息，通过加强沟通促使公众与政府达成共识，从而营造良好、有序、信任、高效的沟通氛围。特别需要强调的是，在“网络社会开始崛起”这一大背景下，任何新闻不能以传统的思维进行“压制”，只能“抢占”——也就是“抢占”舆论的先声夺人和主动优先，同时保证危机管理中心与新闻中心之间的通讯网络畅通。如果事件发生在禁区，新闻中心最好与事发地点保持适当距离；若是严重意外事件，应避免将新闻中心设在现场，以免场面混乱、扰乱正常的营救等。新闻中心成立之后要尽快告知媒体，并尽可能收集好所有与危机相关的资料和信息。
4.把握好沟通的“质”、“量”、“度”
“适度”是危机沟通的难点。因为面对危机事件，并非提供全部信息就可以解决危机——只有假定所有人都是理性人的情况下，获得全部信息才能做出正确判断，因此以适当的方式提供信息显得尤为重要。“适度”难点还体现在：一是对事关公共利益的信息，是应当适当隐瞒，还是及时公开？这是最难、也是最现实的选择。二是对事关公共利益的信息，由谁来公开？公开信息的内容由谁把关？谁发布？所以，“适度”原则要求在沟通内容、沟通角度的选择方面、在沟通的“质”、“量”、“度”上谨慎把关。这一“把关”过程，不仅仅是对信息价值和信息要素的分析，也应该把政治、经济和意识形态等因素考虑在内。
奥尔伯特与波斯特曼在《流言的心理学》一书中提出了一个关于解决流言传播的基本法则，即把“流言的强度和流布量”设定为R，流言主题对个人的“重要度”设定为I，其“暧昧度”设定为A，结果导出以下公式：
R＝I·A
重要度是指事件对人们的影响力，通常与危机等紧急情况有关；暧昧度通常是指信息不足、意味不明。通过这个公式可以看出，在流言传播中，主题越重要，流言也就越容易传播。主题的信息越是暧昧，流言也越容易传播，而且重要度与暧昧度的影响方式不是“和”的形式，而是以乘积的方式出现。这一基本法则，对解决危机中的沟通难点具有一定借鉴意义。
（二）公共危机沟通管理的核心问题
公共危机沟通管理的核心问题包括沟通内容的规划、沟通渠道的整合、沟通技巧的培养三个方面。沟通内容的规划包括沟通策略的采纳问题，策略实施的“度”的问题以及策略效果的把握问题。沟通渠道有新闻媒体、自办媒介（内部刊物和网络平台）、接待来访、热线电话、信函和传真、权威机构和人士等，要充分开发这些沟通渠道，并进行最佳整合和联动组合。沟通技巧方面，则要注意仪表姿态、做到主动倾听、清楚表达、善解人意等，讲究礼貌礼仪、注重情感交流、避免生僻用语等也是危机沟通的必备技巧。
如果是影响较大的危机发生了，就要安排专门的危机沟通人员。政府如果缺乏能够有效进行危机沟通的人员，危机沟通的方案和策略都形同虚设。
因此，需要成立危机沟通小组，挑选合适人员，并接受如何接受记者采访、电话问询的训练。
四、危机各阶段的沟通方式和策略
英国公关界元老萨姆·布莱克教授指出，危机沟通需遵循以下原则：立即做出反应；向新闻界提供全部和准确的情况；尽最大可能安抚受害者及其家属。英国危机公关专家罗杰斯特提出了着名的“三T”原则，得到国际学界的认可和推崇：主动沟通（Tell your own tale）、全面充分沟通（Tell it all）、尽快沟通（Tell it fast）。综合以上原则，我们把危机各阶段的主要沟通策略概括为：潜伏期——预案预警，事先制定好危机沟通应急计划，确定和培训危机沟通的专职人员；爆发期——快速反应，高效率和日夜工作是保证快速反应的前提，信息畅通，强调告知实情；恢复重建期－践行人道主义原则，安抚社会心理，提供心理援助，保护公众利益，注意维护和修缮政府形象。
（一）危机潜伏期的沟通渠道与策略
根据海恩法则，危机管理的一个基本前提就是认为危机是可以认识的，任何一个危机在爆发之前都会有各种各样的前期征兆。一个公共危机在全面爆发之前有特定的潜伏期，会呈现出某些外部表征，诸如大规模的群众上访、区域性的示威游行、小规模的暴力事件等。这就需要危机管理体系中的预警和检测系统在收集相关信息资源的基础上，多方面多角度地做出初步反应，最重要的是进行事前危机调查和危机预测，并做好危机预案。
危机调查要注意两个问题：一是弄清楚政府相关职能部门的职责和特征；二是列出可能发生的各种危机事件。对危机调查所取得的结果要进行分析，把所有可能发生的危机按轻重缓急加以归类和排序，并预测出危机可能造成的损害，从而为防治危机做好前期准备。但由于受继发性危机转折点的偶然性、突发性危机本身的不可预测性与决策者素质和决策水平的难以把握性三种因素的制约，在危机发生之前人们往往难以准确预测。所以，政府要进行脆弱度分析和审查，制度性地定期检查自身薄弱环节并了解最新情况，以使得问题在发展为危机之前得以发现、减轻和解决。这时候解决危机的成本最小。
媒体的反映和报道是公众重要的信息渠道和来源，通过媒体宣传和报道对大众进行危机意识的非正式教育，有助于全社会形成共有的危机意识，形成全民预防和监测危机发生的安全文化。更为重要的是，敏锐的媒体通过自身理性判断发现危机前兆并向社会传递潜在危机的信息，从而使得社会各界尤其是政府部门能够及时采取对策以避免危机的爆发或减轻危机的危害。同时，由于互联网的舆情已经越来越成为重要的信息源和某种程度上的公众心理反应，所以各级危机管理部门要加快建立舆情预警体系并成立专门的舆情分析工作组，通过主动搜集媒体信息、跟踪网络舆情，掌握第一手信息，强化政府的政策评估与预测系统，改善政府政策的回应手段及措施，进而整合社会多方能力，提高社会整体抗逆水平。
（二）危机爆发期的沟通方式与策略
当危机爆发的时候，也是人们急切希望了解危机相关信息的时候，这时候人们首先希望从媒体获得相关信息。如果媒体能够及时提供有关危机事件的全面信息，人们就会消除对于突发危机的恐惧，形成对危机的正确认识并且采取相应的自我保护措施，这对于危急时刻的社会稳定是非常重要的。反之，如果人们不能及时获得有关危机的信息，各种谣言就会盛行，进而导致社会恐慌和不稳定。因此，一旦公共危机爆发，政府应该第一时间与媒体沟通，媒体就是整个事件的积极的告知者、定位者和引导者，其“新闻”和“意见”往往被融合在一起，媒体“告知”的不仅仅是事件本身，还有事件的意义、发展方向和人们应有的态度。
需要强调的是，在现代传播媒介系统日益多样化和个性化的今天，政府的主流媒体在危机时刻的沉默无疑是主动放弃自己的传播权，各种流言并不会因主流媒体“失语”就停止传播，反而流言会借助个人之间口耳相传、电话、手机短信、现代人际传播网络和互联网等途径迅速在社会中蔓延。人们在危机爆发时在信息不透明的情况下恐慌、听信流言和谣言甚至采取过激或者看似可笑的防卫措施，实际上是人们一种自我保护的本能反应，具有一定的合理性和必然性。如果在危机爆发时人们不能获得足够的信息，人们对于危机就不可能形成正确的认识，那么在这样的情况下人们可能因为恐慌而“病急乱投医”采取错误的行动来应对危机，同时对于政府应对和解决危机所采取的各种行动就可能因为不理解而不配合，从而增加处理危机的成本、加大解决危机的难度。当然，信息透明有时也会带来恐慌，但是这种恐慌本身对于危机的解决可能是一个有利的外部条件；恐慌的程度也会随着人们对危机了解的加深而得到缓解。
这一阶段沟通的要义是：首先，引导公众情绪，统一舆论基调。特别是要处理好政府、媒体、公众三者的关系，处理得好可能是“三赢”，处理不好则将“三输”。像2001年“9.11”事件发生后，美国媒体表现出了史上少有的一致，“支持政府反恐”成为其基调，这极大地激起了美国公众的爱国情绪以及采取支持政府的价值立场，为政府反恐争取了良好的舆论氛围。其次，要设置舆论焦点，塑造政府形象。媒体具有“设置议程”的功能，其赋予各种“议程”不同程度的显着性的方式，影响着人们对周围“大事”及其重要性的判断。因此，媒体作为危机爆发期的主要沟通中介，政府要主动与其沟通并合作，从利于危机解决、利于政府形象塑造、利于政府公信力建立的角度，有意识地形成一定的舆论焦点，进而影响大众的观念，心理和行为，从而为助于危机解决创造良好的社会环境。再者，要稳定民心。保持社会正常运转是危机沟通应追求的最终目标。在稳定民心方面，除了渗透在媒体对事实的报道中，更多地要以专家、学者的释疑，采取让公众参与讨论的方式，给公众提供一个政策参与的视角，积极引导，凝聚人心，营造积极进取的社会心态。
这一阶段，要尽快建立和完善危机沟通方案，这是进行危机沟通的基本依据。沟通方案的内容应包括：
（1）确定重点沟通对象。公众和媒体是危机沟通的两大重点对象，并以此为基础建立有效的危机沟通通道。
（2）在第一时间争取舆论主动权。要掌握危机信息发布的主动权，以政府为第一信息源，向外界发布危机发生的情况、政府危机管理的措施和进展等。
（3）确定信息沟通传播所需要的媒介，包括名称、地址、主要联系人及联系电话等。
（4）确定媒介需要传播的外部其他重要公众。
（5）备好有关背景材料，并不断根据最新材料和信息予以充实。
（6）规范信息发布渠道和发布人，建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取新闻资料的场所；设立危机新闻中心，并接受媒体和公众的电话咨询，必要时保证24小时开通电话。
（7）各个层级和层面的相关政府部门应确保具备足够数量的接受过专业培训的人员，以应对媒体和其他外部公众的咨询与申诉。
（8）应有一名高级官员置身于危机控制中心，做到与危机新闻中心及时沟通，做到政府危机管理与新闻发布的“言行一致”，确保信息可信度和权威性。（9）恰当处理与国外敌对媒体、国内“不配合”媒体的关系。在危机爆发后，有些地方政府往往采取与媒体不合作的态度，甚至滥用行政权力封杀媒体。事实上，无论危机管理者是否表态，媒体都会报道危机事件；即使境内媒体可以封杀，境外媒体也无法控制，且民众也可以通过网络传播相关信息。因此，危机管理者应采取积极的态度与媒体合作，尽快将事实真相和对事件的看法清楚地呈现给公众，才能掌握舆论主动权，并利于危机的解决。
