医患沟通是医疗活动过程中的一个重要环节，通过医患之间的有效沟通不仅可以提高患者对医务人员及其诊疗操作的信任度，增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解，而且可以增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，提高临床诊疗的疗效，减少和避免医疗纠纷的发生。
医患沟通的具体实施不仅仅是指医生和患者之间的沟通，还包括医生自身方面和患者自身方面的沟通。医生方面包括临床医护工作团队及所在的医疗单位，患者方面还包括患者家属、亲友，甚至工作单位等社会关系，因而医患沟通实际上是包含了医患两大社会关系之间的沟通，同时两者之间在医疗活动的社会层面上还代表着不同的社会角色在发生联系，因而常常会受到社会环境的影响和制约。如：医疗服务的定位与管理、医疗机构的分布与构架、医疗保障体系的构建与维护、卫生经济的发展与需求等等。
第一节医方与患方之间的沟通
医患之间常常是通过具体的疾病或健康问题发生联系的，患者因病痛或健康问题来医疗服务机构寻求帮助，医务人员通过专业技术帮助患者解除或减轻病痛，双方通过治病的方式以达到解除病痛的共同目标，建立起具体的联系，但这种关系必然会受到双方各自的认识水平、现实状况、主观感受、预期目标、人文关怀、经济支持、生活背景等众多因素的影响，使得双方在面临共同目标时存在理解、感受、表达、支持、期望等方面的偏差，这种偏差是发生医疗纠纷的主要根源。医患沟通的目的就是尽可能地消除或减少这些偏差，为患者提供更为优质的医疗服务。因此医患沟通不仅需要关注患者病痛及存在的健康问题，还需要关注影响疾病与健康的相关因素，如患者的生理、心理、期望、需要、经济、知识、环境等方面的因素。
一、掌握患方的具体资料
患者是疾病的客体，是病痛的承受者和受害者，是医患沟通的主体。首先，医患沟通是临床诊疗活动的基础和前提，对患者所患疾病的病因、发生发展过程的了解以及体格检查和必要的辅助检查等均需要在良好医患沟通的基础上得以落实，这一基本医疗活动过程的质量明显影响着临床信息的翔实程度与疾病的诊断正确与否。其次，临床治疗也需要良好的医患沟通，因为医疗活动必须由医患双方共同参与完成，医疗服务的成效和质量必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在实施临床治疗中会将自己对疾病的认识与看法以及治疗经验通过语言或非语言的形式传输给患者，患者将对这种医疗信息的理解作为治疗过程中的心理感受和生理反应的一部分反馈给医务人员，这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动过程中，从而影响治疗效果。第三，患者的期望与周围亲友的态度会明显影响患者与医务人员的关系及诊疗活动的依从性，从而影响医患关系和医疗质量。因此，医患沟通中需要掌握的患者方面资料至少应包括三方面的信息：①疾病的性质与严重程度；②心理应激水平与危机程度；③社会支持系统的配置情况等。
（一）疾病的性质与严重程度
疾病的性质和严重程度不同，在临床医疗活动中医患沟通的方式也不同。一般来说，对于急性或危重型疾病，快速有效的医疗干预直接影响患者的预后，因而临床上医患之间的关系呈现主动-被动型模式，亦称为支配服从模式。对于普通疾病或慢性疾病，患者常常具有一定的医学常识，患者本人的配合也会在一定程度上影响治疗的预后，因而临床上医患之间的关系常采取指导-合作型模式。对于反复发作的慢性疾病或康复期患者，患者对自己所患的疾病具有一定的专业知识和经验，患者自身的主动配合在相当程度上决定着疾病的预后，此时医患之间的关系常采取共同参与型模式。
1．主动-被动型模式的医患沟通
在主动-被动型模式中，医务人员处于完全主动的地位，在医疗活动中拥有绝对的权威，患者则处于完全服从的地位，很少会提出异议。如患者已处于昏迷、休克或全麻醉手术的过程中，或者患者是婴幼儿、垂危患者、老年患者、精神病患者等，此时对患者的医疗处置主要是听从医务人员的安排。但患者家属的态度将决定医疗关系和医疗措施的实施，因此在这种情况下医患沟通的主体是医务人员与患者家属，患者家属的积极配合、理解、支持是影响诊疗质量的关键因素。医患沟通中需要明确双方的责任与义务，沟通交流的信息主要包括：
（1）掌握患者及家属一方（患方）的详细信息：①患者的基本信息：姓名、性别、年龄、职业、教育、婚姻、宗教、家属及供述人与患者的关系等；②当前疾病或健康问题的发生发展过程及危急程度、相关的影响因素；③既往的健康与医疗情况（既往病史及诊疗经过）；④患者及家属对医疗的要求、目标与期望；⑤患者及家属对医疗措施的理解与接受能力。
（2）医务人员一方（医方）需要向患者一方提供的信息：①患者疾病的性质、危重程度及预后评估，提出可供选择的处理方案；②诊疗检查与医疗处理可能存在的风险与代价（包括收费）；③提出符合患者利益的进一步处理策略与风险防范建议；④及时给予患者妥善的医疗处理，严格规范的医疗操作；⑤给予患者家属必要的指导性建议与心理支持。
2．指导-合作型模式的医患沟通
在指导-合作型模式中，医务人员与患者同处于主动位置，但医生具有主动性，他们对治疗方案提出决定性措施，患者则按其吩咐执行。所不同的是患者除了尊重医务人员的决定外，也可以向其提出自己的问题与要求，寻求医务人员的解释和帮助，因此具有一定的主动权。临床上医患关系中的大多数情况属于这一模式。医患沟通的主体是医务人员与患者本人及其家属，他们的理解与支持是影响预后的重要因素。医患沟通中主要争取患者的理解与家属的配合，沟通交流的信息主要包括：
（1）掌握患者及家属一方（患方）的详细信息：①患者的基本情况与家庭生活背景信息；②当前疾病或健康问题的发生发展过程、影响因素及相应的心理活动；③既往的医疗情况及心理健康水平；④患者本人表达对疾病的忧虑、心理期望与社会支持情况；⑤对可供选择的医疗方案或措施作出的决定，并承担相应的责任与义务的能力。
（2）医务人员一方（医方）需要向患者一方提供的信息：①对患者疾病基本情况的判断及可供选择的处理方案；②帮助解除或减轻痛苦的措施并及时反馈患者的病情变化、治疗风险及预后评估；③帮助患者理解进一步处理的策略与建议，尊重患者对诊疗方案的选择；④患者及家属对医疗服务内容与收费的知情与选择，并给予必要的解释；⑤解释患者权益保障，探讨易于接受的医患沟通方式。
3．共同参与型模式的医患沟通
在共同参与型模式中，医务人员与患者同处于平等的相互作用的地位，他们相互需要，共同参与。这种模式多见于病程长、病情反复的慢性病患者或康复期患者的诊疗过程中，患者对自身疾病及其治疗方法有所了解，同时医患之间经过一定时间的交往，彼此之间有所了解，因此患者对自身疾病的治疗有强烈的参与感，能够发挥双方的积极性。医患沟通的主要特点是注意调动患者的主动性。
（1）掌握患者及家属一方（患方）的详细信息：①个人基本情况与患病背景信息；②疾病的发生发展过程、影响因素及既往诊疗经过；③生理功能与社会功能缺损状况及心理健康状况；④患者本人对疾病的看法、意愿、心理承受能力及社会支持情况；⑤对可供选择的医疗方案或措施作出的决定，并承担相应的责任与义务的能力。
（2）医务人员一方（医方）需要向患者一方提供的信息：①患者疾病基本情况的判断及预后评估；②提供有效的康复计划并督促实施；③医疗检查与处理的临床价值和意义、风险评估与医疗收费；④心理社会支持的作用与意义，并提供心理行为干预方案；⑤介绍患者的权益保障制度和医患沟通方式。
以上三种医患关系模式适合于不同的疾病状态，都是正确和行之有效的，临床上应当根据患者的实际情况、医疗设施和治疗方法，采取适当的医患关系模式。同时，这三种模式临床实践中不是固定不变的，而是难以截然分开的，因此，应根据患者病情的不同，灵活采取不同的医患关系模式，坚持尊重患者的权利，发挥患者的主观能动性，共同参与疾病的治疗，以取得最佳疗效为原则。例如，对一个实施抢救的昏迷患者应按照主动-被动的模式，随着其病情好转，自主能力增强，可逐渐转入指导-合作模式，这样更有利于病情的康复。
（二）心理应激水平与危机程度
疾病或健康问题常常会引发相应的心理应激，患者的心理应激水平一方面与其本身疾病的性质、严重程度、医疗处理的预后及风险有关，另一方面也与其个性和认知态度、社会经济支持、医学应对方式及医患之间信息交流程度等相关。严重的心理应激常常会引发患者出现焦虑紧张、恐惧不安、抑郁消沉、愤怒敌意、激惹冲动等心理行为问题，并伴随神经系统、心血管系统、消化系统、呼吸系统等多系统的生理功能紊乱，导致患者原有躯体疾病的临床症状复杂化，增加了患者的精神痛苦，使得治疗依从性降低，医患沟通难度增加，甚至出现医疗纠纷。因此，对那些躯体疾病伴有明显心理应激反应的患者需要特别关注，及时给予心理干预，必要时可请精神科（心理科）会诊。
心理应激水平和心理危机评估的内容主要有：①患者对自身疾病的感受、情绪反应、认知态度及行为变化；②患者的日常活动（饮食、睡眠、人际沟通）变化；③患者对临床诊疗的态度及治疗依从性；④患者及家属近期是否存在其他心理应激因素。这些情况明显影响患者的心理应激水平，高水平的心理应激易于诱发心理危机，因而需要及时给予心理干预或精神科会诊。
（三）社会经济支持系统的配置情况
社会经济支持是指个体在遭受挫折或应激事件时所能从周围人或组织中得到的关心、支持或帮助的社会资源和经济资源，这些资源主要来自家庭成员、亲戚邻居、同事朋友、工作单位、群众团体、党团组织、政府机构等，支持形式包括经济和物质帮助以及心理支持等。医学心理学研究表明，社会支持能够起到降低生活挫折或应激事件造成的紧张程度，促进个体对环境和社会的适应，社会支持资源不足常常使得个体的应对能力降低，紧张程度增加，引发心理危机。
医患沟通中需要关注的患者社会支持系统主要包括：①患者的医疗保险及家庭经济生活水平；②患者与家庭成员的文化与教育背景、对所患疾病的态度，家庭成员之间的相互关系，患者及其家属与医务人员的沟通是否良好；③患者与家庭外的社会关系包括亲友、同事、工作单位、党团机构、工会组织、政府相关部门的联系及所能获得的支持情况。
患者及其家庭的经济生活水平及医疗保障条件是直接影响患者选择何种医疗方案及能否承受医疗消费的重要因素，因此临床医疗中必须关注患者对医疗服务价格的承受能力，根据患者的经济承受能力与医疗保险状况制定符合患者利益的不同治疗方案供患者选择，尊重患者的意愿，提出经济、合理、科学的临床诊疗建议，并能获得患者及家属的理解。
二、沟通目标的建立与实施
（一）实施医患沟通的目标
实施医患沟通就是要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者的投诉，定期收集患者对医院服务中的意见，及时改进工作。通过医患沟通，努力营造尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，倾听患者的声音以及人性化服务的良好氛围，采取全方位、多层次、多视角的立体沟通，有效提高医疗服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解，建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系。
（二）医患沟通的内容
1．沟通的时间
主要应在以下五个时间点上实施医患沟通：
（1）院前沟通。门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的应收入院治疗。期间门诊医师应与患者沟通，尽可能详细地向患者讲明所进行的各种医疗处置的意义，争取患者的理解，必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。
（2）入院沟通。病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成之前即与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，责任医师应根据患者的症状、体征及综合客观的检查结果对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行沟通。
（3）入院3天内沟通。医务人员在患者入院3天内应当与患者进行正式沟通。医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。
