②通过营造沟通氛围，缓解消弭双方冲突的紧张对立。
友好和谐、信任平等、真诚坦率的沟通氛围，对消除冲突双方的心理阻抗，促进双方间问题与矛盾的解决，有着十分积极的辅助意义。虽然冲突双方良好沟通氛围的形成受问题与矛盾的程度、沟通双方内在素质的差异、沟通双方的情绪心态、沟通时机的选择等方面因素的制约，但若冲突双方都有解决问题与矛盾的诚意，营造良好的沟通氛围并不是没有可能。物业企业承担着主动预防和化解与物业业主之间产生的矛盾与纠纷的责任和义务，必须注重和讲究与物业业主沟通时和谐沟通氛围的营造。在营造过程中，做到自然而不刻意、真诚而不做秀、高雅而不庸俗，达到“润物细无声”的境界，这往往会对矛盾与纠纷的有效解决起到很大的作用，“曲径通幽，别有洞天”的效果，这点在物业管理实践中已得到了证实。
③通过讲究沟通技巧，提升化解双方冲突的质量。
物业企业与物业业主之间因矛盾与纠纷而产生的交往沟通是需要讲究技巧的，而有效的沟通技巧直接影响到双方沟通的质量或成败，这也是不同的人在处置相类似事件所得到结果不尽相同的原因所在。在这里，除了沟通主体个人内在素质差异起主导作用外，沟通对象的文化背景、社会层级、性别年龄、个性特征也起着相当重要的作用。为此，在预防物业冲突过程中，要求物业企业必须认真研究这些构成沟通要素的差异，探索其内在的一般规律和相互联系，因人而异、因事而异，运用预防物业冲突的沟通规则和技巧，根据不同特性的对象，选择不同的场合与时机，采取不同的方法和手段，通过不同的途径和形式，展开和实施沟通行为，从而最大限度地减少沟通失误，提高沟通的有效性和成功率，帮助物业企业提升化解双方纠纷与冲突的质量和效果。
④通过注重沟通细节，控制消除双方冲突的节外生枝。
通常，人们以为人际间的沟通主要是指语言上的沟通，这其实是对沟通认识上的误区。在现实生活中，沟通的形态是多种多样的，除了语言外，还有书面文字、肢体语言、传播媒体等多种沟通形态。这些形态，在人际沟通时，有些必须单独使用，有些则可共同使用，还有些则是要交叉使用，究竟如何运用，取决于沟通主体的沟通思路和意图以及临场的发挥。这些沟通的辅助形态，在沟通过程中虽然只起到“画龙点睛”的作用，但它可能直接决定着沟通行为的成败。如：沟通双方在尚未沟通时，沟通主体做了一个不经意的、粗俗的习惯动作，使沟通对象产生厌恶或反感，瞬时产生了心理阻抗，从而失去了沟通的兴趣和愿望，这种事例在物业企业解决与物业业主矛盾和纠纷中并不少见。
为此，物业企业在与物业业主沟通过程中，应从系统的角度，对各种不同的沟通形态及其在使用中的注意事项，都予以规范和明确，以避免在沟通时因细节的失误而导致沟通整体行为的失败。
二、沟通的要求
1.沟通的能力
①观察力。物业冲突所言的观察力，是指物业企业全面、深入地观察、分析事物的能力。这种能力，不仅是感官的感觉，还包括着思维活动的过程。物业企业在因矛盾或纠纷与物业业主进行沟通的过程中，应对物业业主进行“入木三分”的细致观察，善于在细微之处理出主脉，在言谈瞬间把握精髓，以掌握双方沟通的主动权。如在与物业业主接触初始，就要根据其言谈举止、仪表仪态，分析和把握其现时的心态、情绪、表情、态度、素养以及可能产生的行为等，然后以此为依托，明确沟通的主题、内容、尺度、分寸、层级、范围以及注意事项等，并在沟通过程中随着问题的深入，不断地调整和完善自我的沟通方略，使沟通行为真正成为有的放矢的行为，促成矛盾或纠纷的有效解决。
②分析力。从现实生活的人际沟通的实例看，一个说话有条理，善于辞令，能把道理、问题讲深讲透，让人无可辩驳的人，一般都具有很强的分析能力。为此，物业企业在掌握和提高自身分析能力时，应把握如下要点：一是坚持唯物主义的两点论。世界上任何事物都包含着相互矛盾的两个方面，对物业管理过程中出现的问题或矛盾，应用马克思主义唯物辩证法的观点和方法予以面对，既要看到事物的正面，也要看到事物的反面；既要看到事物的主要方面，也要看到事物的次要方面；既要看到事物的现状，也要看到事物的发展。
物业企业在分析问题和处理矛盾时，应以此为基点，展开沟通活动或行为。二是学会全面、系统地分析解决问题。物业管理中的人际沟通具有频繁性、广泛性、对立性的特性，这就要求物业企业必须具有系统全面地解决问题、化解矛盾的理念和能力。从物业管理实践看，物业企业在因矛盾或纠纷与物业业主进行沟通的过程中，通常会犯主观片面性错误，即只认定自己的主观认识，而忽略或淡化另一方的主观认识，这极容易造成双方沟通上的对立和冲突，而导致沟通的失败。三是要从发展的角度注重矛盾的相互转化。物业企业在因矛盾或纠纷与物业业主进行沟通的过程中，要看到矛盾在一定条件下是可以相互转化的，并以此为基点，主动做好和促成矛盾的转化工作。在物业管理实践中，不乏有这样成功的先例。四是对具体情况作具体分析。这是马克思主义活的灵魂。没有对具体问题的具体了解、分析，就不能客观地认识问题，抓不住问题的本质，自然更谈不上解决问题了。为此，物业企业在因矛盾或纠纷与物业业主进行沟通的过程中，应以此观点为指导，对不同的物业业主要根据具体情况作具体分析，因人而异，因事而异，采取不同的沟通形式，切忌千篇一律、照搬照抄，影响沟通目的的实现。
③说服力。物业企业在因矛盾或纠纷与物业业主沟通的过程中，所面对的物业业主的职业身份、文化修养以及脾气秉性等都是不尽相同的，这些差异使他们对物业管理过程中出现的问题与矛盾，以及如何解决的认知与看法也是不尽相同的。而物业企业作为处理这些问题与矛盾的主要承担者，如何使这些不同的认知和看法与企业对此的认知和看法统一起来，求得大体上的同步和一致，并使物业业主能够接受企业提出的解决方法和措施，以促成问题与矛盾的有效解决，很大程度上取决于企业派出人员的说服能力。为此，应着重把握如下说服要点：一是以事实为依据。这是有效说服的基本前提，从物业管理实践看，许多物业问题与矛盾之所以上升为物业冲突，就是因为当事人从唯己的角度出发，在说服过程中，常常是不顾事实或是混淆事实，甚至是捏造事实，造成对方的逆反心理或逆反行为而引发的。二是以法律为准绳。随着物业业主维权意识的增强，许多物业问题与矛盾必须在法律规范或是政策规范的框架内予以解决，这是有效说服的重要依据。三是以真诚为支撑。任何形式的说服，若没有发自内心的真诚支撑，都将使说服成为“无源之水”，起不到任何的实际效果。四是以口才为依托。要使说服达到预期的目的，说服者的口才至关重要，往往说服的各方面条件都已具备，但就因说服者的口才上的不足或缺陷，造成说服效果的功亏一篑。
2.沟通的条件
物业冲突中的沟通需要一定的条件，也只有具备这些特定的条件，沟通双方间的沟通才能成为可能。
①冲突双方都有沟通的共同愿望，是形成沟通行为的首要条件。
冲突双方沟通行为的形成与展开，取决于沟通双方是否具有沟通的愿望，如果一方无沟通愿望，那么另一方的沟通行为也就无法实施。这种情况，在物业管理问题与矛盾的解决过程中时有发生，这时就要求物业企业以“退一步海阔天空”的胸襟，正确地面对，切不可以冷对冷、以硬对硬、以拖对拖，致使双方间存在的问题与矛盾因迟迟得不到应有的解决而积重难返，愈演愈烈，直至引发不可收拾的对抗和冲突。
②冲突双方都希望获得各自所预期的沟通结果，是实施沟通行为的基本条件。
物业冲突双方拟实施的沟通行为，一般都有着明确的指向性和目的性。
其中，多多少少都掺杂着冲突双方一定的功利倾向，而这种倾向必然会增大冲突双方的沟通时间跨度上的不确定性。这就要求冲突双方在维护及获取自身最大权益时，不能固执己见，“偏执一隅”，必须从换位思考的角度，设身处地地为对方着想，以弱化和降低自身在追求沟通结果中的理想化、排他化的成分，用求大同存小异的实事求是的态度，寻找出双方维护自身权益的共同点和平衡点，以有限度、有分寸的妥协，实现沟通结果的“双赢”。
③冲突双方的相互尊重，是展开沟通行为的先决条件。
从心理学的角度分析，在物业冲突的沟通过程中，冲突双方都存在着有意或无意的主导和力争达到支配或是战胜对方的潜意识，这种潜意识实质上包含了一种“唯我独尊”的自大倾向，十分不利于双方沟通目的的实现。为此，冲突双方在沟通中要严于律己，排除这一潜意识的干扰和影响，要在相互平等、相互尊重的平台上展开心平气和的沟通对话，以保证沟通行为的顺利进行。
在化解冲突的实践过程中，我们可以清楚地看到，凡是建立在相互尊重平台上的沟通对话，沟通双方存在的问题与矛盾一般都能够得到较圆满的解决。反之，则使原有的问题与矛盾还未解决，又平添了新的问题与矛盾。
④冲突双方心理障碍的克服，是实施沟通行为的心理条件。
在物业冲突的沟通中，最常见的沟通心理障碍主要表现在三个方面：一是相互敌对。主要指的是沟通双方相互瞧不起、看不惯，彼此不屑对话，并通过自己的言谈举止自然地流露出来，给沟通的另一方造成心理上的不快，从而引发心态的失衡，也采取“以牙还牙”的方式予以对应，从而导致沟通主题发生毫无意义的偏移，致使沟通行为失败。二是讲究对等。冲突双方不是因为双方间存在的问题与矛盾展开对话，而是依据对方身份是否与自己在同一级别上来决定是否对话，这种拉大感情距离的心态，对双方沟通目的的实现是没有任何积极意义的。三是理亏保护。冲突双方在沟通过程中，总有理直、理亏的时候，但理亏的一方常常不是虚心承认错误，而是为了自尊、虚荣和“面子”，拒不认错，穷于诡辩，给沟通主题平添几分节外生枝的话题，造成双方沟通主题上的混乱，最终导致沟通双方的不欢而散。
