第一节 物业冲突的属性
一、物业冲突的概念
1.什么是物业
物业是指已建成投入使用的各类建筑及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群和住宅小区等；也可以是单体建筑，如一栋高层或多层住宅楼、写字楼、商住楼、宾馆、停车场等；还可以是单元房产的称谓，如一个住宅单元等。同一家物业，往往可以分属一个或多个产权所有者。而相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。
根据使用功能的不同，物业一般可分为以下几类：一是居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。二是办公物业。包括写字楼、办公楼等。三是商业物业。包括综合楼、商店、酒店、娱乐场所等。四是工业物业。包括工业厂房、仓库等。五是其他用途物业。包括车站、医院、机场、学校等。物业的使用功能不同，对其管理也有着不同的内容和要求。
本章中所指的物业，是根据本书所阐述的内容，从针对性的角度给予的一个狭义上的界定：专指有使用价值、适合于人们工作和居住的房屋，附属市政的公用设施、设备、毗邻的场地等。主要包括：正在使用的各类供工作与居住的写字楼、住宅群，与其相连的场地、庭院、停车场，物业区域内非主干交通道路以及与其相关的一切场所。
2.什么是物业冲突
《现代汉语辞海》对“冲突”的解释是：互不相容的双方发生公开的对抗。
由此，我们可以给予物业冲突一个明确的定义：物业冲突是指在物业管理区域内，互不相容的双方之间的矛盾表面化，并由此导致和发生激烈的争斗与公开的对抗的总和。其表现形式为：口角、拳斗、械斗、群殴、诉讼、暴力事件等。
从以上我们给予物业冲突的定义可以看出：
①物业冲突仅界定于物业区域范围内，超出这一范围，则不属于物业冲突的范畴。
②物业区域内矛盾双方的互不相容，是形成物业冲突的直接原因。
③物业冲突一般具有明显的暴力倾向。
④物业冲突沿着特定的轨迹发生和演变，有一定的规律可循。
3.物业纠纷与物业冲突的联系和区别
物业纠纷是指在物业区域内，当事人双方为某一事情或事件，因理念或认知的不一致，而引发争执或争论不休行为的总和。物业纠纷与物业冲突，既有联系，又有区别。
①相互联系：一是物业纠纷和物业冲突都是矛盾双方，各自内在的不满或积怨，在一定的条件催发下，予以外在的表露或宣泄，使双方的矛盾表面化和公开化；二是物业纠纷倘若未得到有效的解决，必然会导致物业冲突，而在一般情况下，没有物业纠纷的催助，物业冲突很难形成，这是物业管理特性所决定的，并在物业管理实践中得到了证实；三是不论是物业纠纷，还是物业冲突，都将会对物业管理的整体质量带来难以估量的负面影响。
②相互区别：一是两者的表现形式不同。物业纠纷一般是矛盾双方把各自内在的不满或认知通过非暴力形式（如争执或口角）予以体现；而物业冲突通常是通过暴力的形式（如拳斗、械斗等），体现矛盾双方各自的不满或认知。二是两者转换的时间不同。物业纠纷通常具有一定的潜伏期，若无特定的媒介触燃，一般不会使矛盾双方之间的纠纷表面化或公开化；而物业冲突则有可能在瞬间爆发，具有很大的随机性和杀伤性。三是两者反应程度不同。物业纠纷的矛盾双方情绪一般不会失控，矛盾双方都有把纠纷控制在一定范围内的共同意识；而物业冲突则是矛盾双方（或某一方）的情绪失控，导致攻击性的言语或行为的发生，催生了另一方的情绪失控，进而产生对应性的语言谩骂或行为攻击。四是最终的结果不同。物业纠纷在一般情况下，不会对物业区域内和谐的工作与生活氛围带来严重的破坏；而物业冲突若处理不当，甚至可能引发或造成流血事件，严重破坏物业区域内工作和生活环境的和谐与稳定。
这些都在物业管理实践中得到了证实。
二、物业冲突的分类
根据物业管理工作实践，物业冲突大致可划分为如下几类：
1.管理冲突。是指因物业管理存在漏洞或薄弱环节引发的冲突。包括：
管理理念冲突、管理定位冲突、管理违规冲突、管理无为冲突、管理质量冲突、管理事故冲突等。
2.安防冲突。是指物业安防管理人员在履行安全防范职能时，因失误或不当引发的冲突。包括：违规违纪冲突、防范过当冲突、防范过失冲突、防范索赔冲突等。
3.车管冲突。是指物业管理人员在履行车辆管理职能时，因失误或不当引发的冲突。包括：车管违规冲突、车管受损冲突、车管丢失冲突、车管收费冲突等。
4.装修冲突。是指物业管理人员在监管物业所有权人住宅或办公场所装修时引发的冲突。包括：装修管理冲突、装修违规冲突、装修协调冲突、装修扰民冲突、装修收费冲突等。
5.收费冲突。是指物业管理人员在收取物业管理各项管理费用时，因标准不明确或是管理服务不到位等原因引发的冲突。包括：收费标准冲突、收费违规冲突、收费拒交冲突、收费拖欠冲突等。
三、物业冲突的性质
1.维权性。物业冲突属于人民内部矛盾范畴，主要是物业管理者与物业业主之间在履行职能、享受服务时，为维护自身合法权益免遭侵犯或不受损害，在各自的思想观念、思维认知、个人素养、处事原则及方法的影响制约下，而产生的对立和碰撞，是物业管理行业从不成熟走向成熟，从不规范走向规范的发展过程中难以避免的衍生产物。由此应当客观地承认，在双方的维权目的和要求中，一般都包含着正当与合理的成分，体现了社会发展的文明与进步，体现了法律法规的健全与完善，体现了公民意识的觉醒与提高；只是因双方维权所采用或对应的方式方法不当，导致双方分歧的加大和矛盾的加剧，滋生和引发了双方之间的冲突，致使双方维权的目的不仅没有得到实现，而且还发生了破坏性的位移。
2.波及性。这是物业冲突最为显著的特性之一。物业冲突一般都会产生以下三种连锁反应：一是导致冲突范围的扩大。物业冲突一旦形成，必然犹如水波一般，向周边扩散，甚至会突破物业区域的限制，给社会秩序的稳定带来极为不良的影响。如某市就曾出现过业主为维护自身合法权益，打着横幅，上街游行请愿的事件。二是导致冲突层次的升级。如某市某物业企业管辖的住宅小区内，一位物业业主为维护自身的合法权益，要求与该企业公开对话，可该企业对此合理要求不予应答，采取了回避不见之举。结果引起了公愤，参与的物业业主由一位变为几十位，事态越闹越严重，由一般的个体冲突演变成了群体冲突。三是导致冲突后果的失控。物业冲突一旦突破物业区域的范围，其最终结果就不是冲突双方所能掌控的，届时，极有可能造成警方或是媒体的介入，甚至于可能造成法律的介入，这也在物业管理实践中得到了证实。
3.危害性。物业冲突的危害主要体现在以下几个方面：一是影响和干扰了创建和谐社会战略目标的实现，给社会的安全与稳定带来了难以消弭的不良隐患；二是破坏了物业区域内工作与居家的和谐环境与氛围，人为造成物业区域内人际关系的紧张和对立，影响和扰乱了辖区的工作秩序和生活秩序的宁静与平和；三是物业冲突的爆发若不能得到有效的扼制，极有可能引发严重的暴力事件或刑事案件，危及辖区公共财产安全和群众的人身安全，在物业管理实践中，已不乏这样的事例；四是严重影响了物业企业的资信与声誉，败坏了企业的形象与“口碑”，并给企业的生存与发展带来极为不良的负面影响。
四、物业冲突的特点
1.爆发性。物业冲突一般均是由琐碎、细小之事而引发的，若不能在较短的时间内予以遏制，就有可能使矛盾突破双方的底线，以爆发的形态迅速演化为冲突，且这一演化时间相当短暂，甚至可能在瞬间生成。如某市一住宅小区安防人员在纠正一位业主违规停车时，开始是好言相劝，对方也是好言相释，但5分钟不到，双方就由口角与推扯进入了大打出手的拳斗状态。
2.蔓延性。物业冲突一般均始发于物业辖区的公共地带，如停车场、大门口等，故一旦出现冲突，必然会蔓延或涉及周边。还是以上例违规停车为例：
当冲突双方进入拳斗状态时，冲突现场周围已有数十人围观，围观者聚集在大门口周边，严重地阻碍了交通，致使欲进入该小区的车辆频繁地乱按喇叭，再加上围观者品头论足地大声议论，冲突双方的谩骂叫喊，使整个冲突现场处于混乱无序的状态，严重破坏了该小区居家生活的和谐与宁静氛围。
3.过激性。从物业管理实践看，物业冲突一旦生成，一般冲突双方都会采取过激的举措。还是上例，冲突双方进入拳斗状态时，违规行为人的家人就已打电话通知其亲朋好友，当违规行为人在拳斗中越来越处于下风时，其亲朋好友十余人赶到，不少人手中还持着棍棒，现场其他安防人员见此情况，也迅速拆掉板凳，提起凳腿，准备抵抗，双方械斗格局一触即发。幸好，此时“110”巡警赶到，立即强令双方脱离接触，在组织疏散围观人群的同时，将双方当事人带到派出所，才平息了这场风波。
4.升级性。从上一冲突案例我们可以清楚地看到，物业冲突一般是按照口角-推扯-拳斗-械斗-群殴的轨迹，逐步升级。为此，只要在任何一个环节上予以阻断，都可以使某一级的冲突模式难以生成或演变，这一冲突规律的客观存在，为物业管理如何避免和解决冲突，提供了一个良性的思考与探索空间。
五、物业冲突的构成要素
物业冲突是物业企业及员工与物业业主之间发生的冲突，具有鲜明的行业特性。为此，其冲突构成要素与社会其他冲突构成要素，在内容上有着不尽相同的地方。
1.物业冲突的载体
在物业冲突中，载体就是冲突的当事人或承担者，没有载体的冲突是不可能存在的。
（1）载体的构成
①个体。是物业冲突的主要载体。包括：单个的物业业主、物业企业员工、进出物业区域的客人、收旧废品的人员以及各类维修人员等。
②群体。即若干个有着利益联系的个体的集合，是物业冲突另一主要载体。包括：若干个物业业主、物业企业员工、进出物业区域的客人、收旧废品的人员以及各类维修人员等。
③企业。即实施物业管理与经营的单位，具有独立的法人资格和经营资格，这是与个体或群体最为重要的区别之一。包括：隶属于它的各个层级的管理和操作人员等。企业与个体或群体相比，具有整体性的特性。
（2）载体间的相互关系
根据物业冲突的发生性质，个体、群体及企业之间，存在着如下的对应关系：
①个体的冲突对应关系。包括：个体与个体的冲突（如单个管理人员与单个物业业主之间发生的冲突）；个体与群体的冲突（如单个管理人员与若干业主之间发生的冲突）；个体与企业的冲突（如单个物业业主与物业管理企业之间发生的冲突）；群体与企业的冲突（如若干物业业主与物业企业之间发生的冲突）等。
②群体的冲突对应关系。包括：群体对个体（如若干物业管理人员与个体物业业主之间发生的冲突）；群体对群体（如若干物业管理人员与若干物业业主之间发生的冲突）；群体对企业（如若干物业业主与物业企业之间发生的冲突）等。
③企业的冲突对应关系。包括：企业对个体（如企业与单个物业业主之间发生的冲突）；企业对群体（如企业与若干个物业业主之间发生的冲突）；企业对社会（如企业与执法、监督、媒介部门之间发生的冲突）等。
（3）载体的相互特点
①不对称性。物业冲突载体的不对称性主要是指在冲突过程中，人员在数量上的不对称。如若干个物业管理人员与单个物业业主之间发生冲突，或是众多物业业主与物业企业之间发生冲突，都是不对称性的具体表现形态。
指出这一特点，可以帮助预测冲突的规模及其发展变化趋势，以便更好地寻求防范与解决的有效措施和方法。
②差异性。物业冲突载体的差异性主要是指冲突双方整体或个人素质上的差异，对物业冲突的生成起着至为关键的影响作用。一个具有高素质员工队伍的物业企业，其经营过程中的矛盾与纠纷生成或演变成为冲突的几率，要远远低于整体素质较低的物业企业。同理，具有较高个人素质的物业业主，在维护自身合法权益时，也会采取正确的方法和举措，从而大大降低了物业冲突的发生概率。上述两点，均已在物业管理实践中得到了证实。由此，我们有理由认为，提高物业企业的整体素质和物业业主的个人素质，是有效解决物业冲突的最佳途径和方法之一。
③变化性。在物业管理过程中，冲突载体的数量在同一冲突中，并不是一成不变的，而是随时发生随机变化的，直接影响到冲突的强度与力度。如某市一住宅小区发生的因收取停车费引发的冲突，开始时，冲突双方仅为两人，但随着冲突的升级，最后转化成为一百多人参与的暴力事件。这一载体的特性给我们的启示是预防冲突必须具有超前意识和超前准备，否则，难以对冲突做到有效的扼制和化解。
