同时，还要注意用语的文雅与妥帖，安防人员在工作中，要尽量避免使用不文明的词汇，如粗俗低劣的脏话、冷嘲热讽的怪话、不切实际的废话等，否则，极容易引发对方心理上的反感并导致情绪上的失控。汉语的词汇内容极为丰富，往往一字之差，反映的情绪和表达的意思“失之毫厘，谬以千里”，如“要这样做”与“请这样做”，同样的内容，前者明显带有强制的意味，而后者则带有柔和的协商色彩，故应在工作中根据具体情况灵活地把握和使用。
六、服务原则
物业安防服务是物业企业根据物业管理委托合同有关安全防范的具体条款，围绕物业管辖区域内的安全秩序的建立和稳定，而展开的特定的专项性工作。它是由服务内容、服务标准和服务质量等要素所构成的，是物业安防工作除管理职能外的另一项重要职能。服务与管理在本质与属性上是有所区别的。我们以具体的事例，来说明两者间的区别：如维护物业管理区域的停车秩序，不得随意停放车辆，属于安防管理的范畴；而当没有停车位置时，积极主动地帮助车主寻找恰当的停车位置，为车主排忧解难的举措则属于服务的范畴。
再如，进行消防安全知识的普及教育或是认真维护各类消防设施与设备，使其始终处于完好状态，属于安防管理的范畴；而一旦发现火警，奋不顾身地实施扑救，则属于服务的范畴。也只有两者的相辅相成、互为依托，才能真正体现和包容物业安防工作的全部内涵，把握这一点至为重要。为此，应着重把握如下要点：
1.真诚
这是物业安防服务的支持和基础，任何没有真诚的服务，犹如嚼蜡一般，引发不了服务对象积极的认可和共鸣。为此，物业安防人员在履行服务职能时，要注意如下事项：一是真诚要发自内心，不能有任何虚假和做作。如辖区群众遇到具体困难需要得到帮助和解决时，安防人员是积极主动还是消极被动地施以援手，给当事人的心理承受是不一样的，前者能使当事人感受到安防人员的热情和真诚，而后者则使其感觉安防人员的帮助不是发自内心，而是不情愿的勉为其难之举。二是真诚要注意细节。如某住宅小区一位退休老人，家里电视机坏了，打电话请求物业管理企业派人帮忙抬去修理，物业管理企业立即派了两名安防人员，上门帮忙抬电视机送修，老人十分感谢。谁知电视机送走后，这两位安防人员随口说了几句难听的牢骚话，恰巧被老人的邻居听到，立即上楼告诉了老人。老人听后十分的气愤，打电话到物业管理处，坚决要支付搬运的费用。这本是一件助人为乐之举，却因细节上疏忽，得不到应有的回报，反而平添了几分不满。与此相类似的事例，在安防服务过程中不胜枚举。三是真诚要贯彻始终。上述事例说明，在安防服务过程中存在着一个“10－1＝0”的公式，即安防人员若是在十次服务项目上，做好了前九次，但第十次没有做好，那么，即使前九次做得再好，也将会因第十次的影响，而被大打折扣，甚至忽略不计，这也是物业安防服务中经常出现的现象。对此，作为安防服务人员不能埋怨当事人，而应多从“严于律己”的角度，查找自身主观上的原因，在今后的服务过程中予以纠正和避免。
2.周到
这是评价安防服务质量优劣的重要标准之一。做到这一点，可以有效提升物业管辖区域内群众对安防服务的满意度和认可度。为此，应注意如下事项：一是周到要做到细致全面。物业安防人员只要有为辖区尽职、尽责的敬业心和责任心，就可以把周到的服务落实到工作的各个方面，如安防人员在执勤巡逻时，发现公共通道上弃有砖头石块，为避免绊人碰伤，主动、自觉地予以清除；发现摩托车、自行车上遗有物品或钥匙，就帮助遗忘人代为保管；发现汽车车窗未关，就采取临时防范措施，以免发生节外生枝的意外或变故等，都是尽职、尽责服务的周到之举。二是周到要侧重排忧解难。物业管辖区域内群众随时可能遇到各种突如其来的意外或变故，需要得到帮助，这时，物业安防人员应以群众利益为重，及时施以援手。如某住宅小区一住户家中仅有两位老人常住，半夜时分，其中一位老人心脏病突发，家中儿女均远在外地，情急之中，向物业安防人员求救。本来这不是安防人员职责范畴内的事务，但该小区安防人员迅速赶到老人家中，将老人送到医院抢救，使老人病情得到了及时的控制，事后老人亲属十分感激，专门制作了锦旗，写了感谢信，送到小区物业管理处，并将此事大为宣扬与传播，产生了十分积极、良好的社会效应。三是周到要一视同仁。物业安防人员在履行服务职能时，要平等对待辖区内每一个单位或群众，不能分亲疏、论远近，否则会不可避免地影响整体的服务质量。
如某住宅小区的一位安防员对一些关系密切的住户，经常向他们提供一些周到热情的帮助，而对一些无密切关系的住户，就没有此举，视同路人，结果，在物业企业民意调查时，群众对该安防员褒贬不一，分歧很大，究其原因与该安防人员提供服务不能一视同仁，有着直接的关系。
3.宽容
在安防服务中，要求安防从业人员应心胸开阔、宽宏大量、开朗豁达，能容人之短，要有较强的心理承受力和处事忍耐力，一切从工作出发，一切以安防大局为重。在物业安防服务过程中，确实存在着恪尽职守、尽责服务，但却得不到应有的回报和评价的情况发生。如某物业企业管理的一幢写字楼，安防管理与服务口碑一直较好，但一段时间内，接连接到三个单位的投诉，说其所属员工的自行车在管辖区域内丢失，认定是该写字楼安防人员失职所致，要求予以赔偿，而最终调查结果表明，这三辆自行车没有一辆丢失，其中一辆是当事人骑到超市购物后忘记骑回，而另一辆是当事人借给他人，事后却忘记了，还有一辆是当事人放在家中，根本没有骑来上班。此事让该写字楼安防人员承受了不白之冤，大家为此愤愤不平，其中一名安防员甚至递交了辞职报告，有些人还准备报复诬告之人，物业企业为此做了大量的化解工作，才将此事平息。再如还是这家物业企业管辖的一个住宅小区，接到一位住户的投诉，说自己的摩托车停放在辖区车库内被盗，跑到物业管理处大吵大闹，要求赔偿损失。吵闹到一半，该住户才突然想起，昨晚她是骑着摩托车去超市购物，出来时，恰巧遇到一位朋友，俩人边走边聊，忘记了自己是骑摩托车来超市的。当她火急火燎地赶到超市时，发现摩托车仍停在超市门口。这件事情使管理该住宅小区的安防人员十分气愤，纷纷扬言要教训那位当事人。上述两件事例，撇开当事人个人责任因素不谈，单就物业安防管理内部而言，培养和教育物业安防人员必须具有宽容心态，是物业安防管理与服务客观现实的需要。
第三节 物业安防效应
一、团队效应
所谓团队效应，是指物业安防人员在安防队伍内，在内在精神力的驱使下，以共同的行为，追求共同的目标，所产生和发挥出的整体功能和整体作用。
其产生与形成的过程，作用的发挥与实现，应着重把握以下要点：
1.团队精神
所谓团队精神，在物业安防管理中，就是整体意识、协作意识的精神体现。
它是提升物业安防管理与服务质量，实现安防管理与服务目标的重要保证。
在物业安防队伍中，应大力提倡和培养这种精神。构成团队精神的要素很多，但以下三种要素较为重要。一是信任。物业安防队伍成员间的信任体现了成员间平等、真诚的关系，更是相互友好、和睦共事的基础。为此，要求全体成员间不分地域远近与感情亲疏，相互做到以诚相待、以心换心、以真感人、以善待人、不以势压人或咄咄逼人、设身处地为对方着想；注重彼此的个性交融与克制，注意个人利益的取舍与礼让，不损人利己、隐瞒欺骗对方，多予付出、少索回报；在工作中，相互支持、相互帮助、相互鼓励，建立积极、健康的信任互动平台；对工作中产生的问题和矛盾，应本着实事求是、对事不对人的原则妥善处理，勇于承担工作过失，不随意推卸责任、不斤斤计较工作付出的得与失；在平凡之处、细微小节上，注意维护安防队伍的整体荣誉和形象，为安防队伍团队精神的塑造共尽责任和义务。二是协作。协作是安防团队精神的核心内容，也是提高安防办事工作效率的重要保证。为此，应做到安防工作职责界定的科学化、规范化，注重工作职能的合理交叉，做到分工不分家，自觉做好交叉部分的工作，防止出现工作死角或工作遗漏，避免和减少可能的工作失误；对待工作要有“一盘棋”的思想，缓急有序，全体安防人员要群策群力，形成整体工作热情，充分发挥各自的优势和特长，取长补短，能者多劳，不计名利和报酬，以工作圆满完成为检验与衡量的标准和尺度；工作中，要大事讲原则、小事讲风格，相互间多一些宽容和理解，不拘泥小事与枝节的得与失；注意营造协作氛围，讲究适宜的工作环境，注意有序的工作节奏，把握适度的工作时间，确保安防人员协作工作时的良好心态。三是激励。激励是指通过用精神或物质的形式，提升和保持安防人员工作热情和工作积极性，维护安防团队士气稳定与可持续性的各种手段的综合。它不仅可以反映安防人员个体的精神面貌，也可以折射反映安防团队整体的精神面貌。它的存在可以在团队规范的工作程序、紧张的工作节奏、快捷的工作效能、良好的工作质量中予以体现。为此，要使安防人员保持不懈的高昂士气，就必须经常、适时地对物业安防人员进行鼓励、表彰、奖励等，这些都是调动其工作热情和工作积极性的有效手段。当然，有效激励还必须注重精神激励与物质激励的和谐统一。市场经济条件下物业企业在培养和塑造安防团队精神的过程中，若仅靠精神激励，是无法使安防人员工作热情和工作积极性持久保持的，而仅靠物质激励，一旦激励过后或未达到预期期望值时，容易引发安防人员的工作惰性，产生唯利是图的不良倾向，只有将精神与物质的激励有机地结合在一起，以精神激励为主，物质激励为辅，才能使激励的效果发挥至极致。此外，要注重学习和把握激励的运用艺术，激励的方法与手段是多种多样的，所取得的作用与效果也不尽相同，有针对团队的，也有针对个人的；有针对工作的，也有针对生活的；有针对某一事情的，也有针对某一事情中某一细节的等等。这都需要在实践中灵活地运用和把握。
2.团队合力
培养安防团队精神的目的，就是通过安防人员之间彼此的相互配合、团结一心、共同作为，形成工作合力，提高工作效率，创造优良的工作业绩，从整体上为企业获得良好的社会效益和安全效益。而此目的能否最终实现和达到，主要受以下几个因素的影响和作用：一是利益间的碰撞。即安防人员的个人利益能否与集体利益有机地、紧密地联系在一起，如果仅注重或强调集体利益，而忽略了个人利益的存在，那么，就容易淡化个人对集体的依附力，也使集体失去应有的内聚力，从而降低安防人员个人的工作热情和工作积极性；反之，则可能造成安防人员个人与集体利益关系的失衡，安防人员只从个人利益的角度，对工作做出取舍或付出，人为造成一种消极的磨擦阻力，使集体追求的工作目标难以得到最终圆满的实现。二是系统内部要素间的碰撞。从系统的角度衡量，物业安防工作犹如一架钟表，每个安防人员犹如钟表的零部件，这些零部件彼此都有着各自的功能和作用，它们分工明确、职能清晰，彼此间相互配合、相互衔接、相互支撑、相互作用、相互对应，只有主次之别，而无取舍之分。即使彼此间有不相适应，甚至不相容的地方，如个性的张扬、个性的对立等，也尽可能地在工作中予以磨合，切忌采取嫌弃或其他极端的手法予以对之。只有对此有着统一的认知，才能使安防团队精神的培养、建立成为可能。
三是成员能力间的碰撞。受个人素质的影响，安防人员彼此能力的具备和展露，均存在着较大的差异，当能力较弱、付出较少的安防人员在分享团队荣誉或成功时，难免会使团队中能力较强、付出较多、贡献较大的安防人员认为自己的应得被他人占有或分享，从而导致心理上的失衡，为合力完成下一个工作任务留下消极的潜在隐患。在物业管理实践中，这类事例时有发生。对此，要教育全体安防人员清楚地认识到，每一个安防人员在组织内部的存在与否，不是取决于是否具备了某种能力或其能力的强和弱，而是取决于组织内部人员在能力上的均衡和互补状况，如果把一个木桶看成一个团队，木桶上的每一块板看成一个成员，用木板的长短作为衡量成员能力强弱的尺度，我们可以清楚地看到，构成木桶的每一块板的长度虽不尽相同的，但如果抽去木桶上最短的那块板，那么，整个木桶就失去了原有的功能和作用了，这就说明在安防团队中，能力强的安防人员，有责任和义务去弥补能力弱的安防人员的“板块”缺陷空间，并通过这种自觉的、有意识的弥补，从整体上提升安防管理与服务的工作效能。
