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第18章 安防教育管理常识(4)

八、250定律

250定律是美国着名推销员吉拉德在商战中总结出来的。他认为每一位顾客身后,大约有250名亲朋好友,如果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也意味着得罪了250名顾客。这一定律,从一个侧面,有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。该定律作用于安防管理与服务中,我们可以得到如下启示;必须认真对待身边的每一个服务对象,因为每一个服务对象的身后,都有一个相对稳定的、数量不小的群体,只要你冒犯了一个服务对象,就会失去其身后的250个人;只要你让一位服务对象当面难堪,就会有250人在背后使你为难;只要你不喜欢一个服务对象,其身后的250个人就会讨厌你,诸如此类。

九、手表定律

手表定律是指一个人只有一只表时,可以知道现在是几点钟,当他同时拥有两只表时,却无法确定。两只手表并不能告诉一个人更准确的时间,反而会让看表的人失去对准确把握时间的信心。该定律作用于安防管理与服务中,就是说对同一个安防队员或同一支安防队伍的管理,不能同时采用两种不同的方法,不能同时设置两个不同的目标,不能由两个不同的人同时指挥,否则将使这个安防队员或这支安防队伍无所适从,而降低管理效能。

第五节 培训教育

一、物业安防培训教育的概念

物业安防培训教育,是指按照规定的标准和程序招聘安防人员后,开展有针对性的培养训练,使其能基本胜任物业安防的各岗位工作的教学手段和形式,分为上岗培训和在岗培训两种类型。上岗培训的目的,是使新安防人员在走上安防岗位之前,通过突击训练和学习,掌握基础的物业安防专业知识和专业技能,具备基本的安防工作素质,为上岗工作打下一个初步的专业知识与专业技能基础。在岗培训的目的,是使物业安防岗位上的新、老安防人员在经过一段时间的工作实践后,再进行培训学习,以期能进一步增强其安防业务素质和业务能力,提升安防管理与服务的质量,更好地适应和满足安防岗位工作的需要。

二、物业安防培训教育的意义

1.培训教育是提高安防人员从业素质的重要手段

如前所述,物业安防从业对象,一般是以退役军人、毕业学生、农村进城打工者为主,这些人员在从业前均未从事过物业管理工作,未进行过系统的安防业务学习和培训,也没有任何的安防专业实践经验,其原有内在的个人素质良莠不齐,很难适应新时期蓬勃发展的物业安防岗位工作的需要。从物业管理实践看,这些未经系统培训和学习的人员,在物业安防岗位上的工作表现是不能尽如人意的,许多物业安防矛盾或安防纠纷均是由此而引发的。为此,加强安防从业人员的素质教育,提高安防人员道德修养,是提升物业安防整体工作效能的基本前提,而安防培训教育则是解决上述问题,实现这一目标的有效途径。通过培训教育,可以使物业企业全体安防人员端正就业思想,转化就业认识,完善就业素质,培训职业道德,树立服务理念,改进工作作风,端正服务态度,强化内部管理,了解熟悉安防岗位工作职能,掌握相应的专业知识和专业技能,渐进地提升安防从业人员的个人综合素质,适应物业安防岗位工作的需要。

2.培训教育是提升物业安防管理与服务质量的有效途径

物业企业管理与服务的质量,是企业生存与发展的生命线,而安防的管理与服务是这一质量体系的重要构成部分。根据物业管理实践,物业安防管理与服务质量的优劣好坏,往往是在具体细节上予以体现和展示的。如某个安防员,待人接物举止粗俗、态度蛮横,那么,即使企业安防其他工作做得再好,也往往给人整体安防管理与服务质量不佳的印象。此类案例,在现实中不胜枚举,这也是物业安防工作的特性与难点之一。为此,注重和细化管理服务细节上的标准和要求,是有效提升安防管理与服务整体质量的关键,但要做到这一点,又取决于安防人员的个人素质与教养。安防人员的个人素质与教养,仅靠其自身予以修炼和完善,是远远不够的,必须通过统一、规范的培训形式,才能有效达到上述目的,别无他途。通过培训教育,可以使全体安防人员从整体与全局的角度,加深管理与服务质量对物业企业的影响和意义的理解和认识,明确如何从细节入手进行自我修炼、自我完善,做好本职工作,为安防管理与服务质量的整体提升,尽自己的责任和义务。

3.培训教育是提高安防队伍整体战斗力的重要保证

提升物业安防管理与服务质量,仅靠某个人或是某部分人是无法做到的,需要有一支团结互助、相互协调、令行禁止、步调一致、作风过硬、英勇顽强的团队,也只有这样一支团队,才能在实现物业企业经营目标的基础上,把不同素质的人员组合在一起,通过内部的相互磨合、相互净化,而共同提升、共同进步,使每一个置身于内的成员素质通过这一动态的过程,达到安防岗位职能要求的素质标准,化个人的力为整体的力,产生“1+1>2”的效应,并在物业安防各项工作中,发挥出应有的作用。而要实现这一目标,就必须通过有组织的培训教育,搭建实现目标的起步基石,使全体安防人员通过培训教育,逐步形成共同的思想境界和职业道德水准,掌握相同的专业知识和专业技能及运用本领,具备一致的团结一心、相互帮助的协同理念,方能渐进地实现上述目标。

三、物业安防培训教育的内容与方法

1.安防培训教育的内容

①思想政治常识。(具体内容见本章第一节有关叙述)

②实用法律常识。(具体内容见第六章有关叙述)

③应用技能常识。(具体内容见第五章有关叙述)

④实用心理学常识。(具体内容见第七章有关叙述)

2.安防培训教育的方法

①根据物业安防工作特性,对安防人员的培训一般宜采取集中的形式,即集中食宿、授课、学习、训练,以锻炼和培养安防人员的集体观念,强化安防人员竞争、创优意识,增进相互间的沟通和交流,促进学习上的互帮互学,取得最佳的培训效果。

②在培训方法上,可采取集中授课与个别辅导相结合、集中训练与单个训练相结合、分组讨论与双向交流相结合、经验介绍与实习模拟相结合的方法,以提高教学质量,调动学习积极性,取得最佳的学习效果。

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