2002年，星巴克咖啡对市场进行新的调研，以期进一步提高自己的品牌影响力。经过长期的市场调研，星巴克发现，来星巴克喝咖啡的核心客户群主要是25～40岁的年轻人。这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面是想办法让顾客每次停留更久，以吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。
考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8月，星巴克推出服务策略，在1000家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或PDA，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信，等等。这一服务很快收到顾客的良好响应，光临星巴克的人比之前明显增长了不少。
现在看来稀松平常的免费上网服务，对于2002年的星巴克来说，却是体验服务的开风气之先。不少企业在营销中证明，当市场占有率达到一定程度时，优秀的服务就胜过营销的运作了。服务是产品最重要的组成部分之一，消费者买的不仅仅是产品实体部分。就像人们到星巴克，已经不仅仅是为了喝一杯咖啡，而可能是为了享受在星巴克咖啡厅办公、上网的体验。星巴克始终将为顾客提供更好的体验服务作为自己长盛不衰的秘诀。2004年以来，星巴克的年财政收入持续增长保持在20％左右。2004年时星巴克股票就比2003年上升了56％，与1992年星巴克首次发股上市的市值相比，增长了30.28％，达到历史新高。
星巴克的系列案例让我们深刻体会到体验式服务的开发空间有多大，企业可以着手于解决用户的潜在需求，也可以帮助用户改善其生活习惯，总之，只有对客户百分百用心的企业，才能换来客户的百分百忠诚。
6.4 宜家：目录营销与APP的完美结合
6.4.1 目录营销是家居业制胜法宝
传统营销中有一种营销方式叫目录营销，就是通过给精心挑选的消费者邮寄目录或给商场配备目录来进行销售。消费者在收到目录后，可以根据自己的喜好进行选择，通过书面订货单、电话或电脑等形式提出订货要求，比如商品编号、规格、尺寸、颜色等，并提供自己的姓名、通讯地址、邮编等情况，以方便接收所选购的商品。
家居巨头宜家深谙目录营销之道，对宜家而言，向锁定的消费群散发目录手册，远比铺天盖地的广告廉价和有效得多。宜家的目录手册制作精美，融家居时尚、家居艺术为一体，可以说是宜家自我包装的巅峰之作；其对于无暇上街购物的忙碌人群来说也十分适合，借助于目录手册，他们不用去挤商店，就能以最低的价格购物，受到很多新中产阶层的喜爱。
宜家目录永不衰竭的营销法宝，也就是对新中产阶层生活方式的有益引导、不断掀起降价风潮以促进销售。每年9月，宜家都会推出一本新品目录册，几乎有电话黄页那么厚。宜家不仅通过目录营销促进销售，更重要的是通过这一精美的目录册进一步巩固品牌形象，提升品牌美誉度和顾客忠诚度。
宜家的商品目录手册，已成为其品牌的一大特点，不但外观精美，更重要的是为顾客提供了许多实用的产品信息，方便了顾客的选择购买。一个成功的商品目录，不但含有大量的信息，众多的产品与服务种类，而且分列布置清晰，从而利于顾客比较挑选；纸质目录一般印刷精美，电子目录一般也制作绚丽，令顾客赏心悦目，这些有利于促使顾客产生感情诉求，使其做出购买决定，而且顾客可能会出于喜爱和以备将来之用而将目录保存下来，从而使得目录的促销效果增强。
6.4.2 手机APP激活目录营销2.0
在通过目录营销获得了不俗的销售成绩后，宜家并没有止步于此。当移动互联网迅速崛起，手机APP成为新的营销阵地后，宜家立即跟进，开发了自己的“IKEA APP”，这款APP让消费者足不出户，仅仅通过手机就可以打造自己中意的家居风格。这是一款致力于改善售前体验，并刺激购买欲望的APP，同时，它也是宜家目录营销的数字升级版。
IKEA APP与现实中宜家的体验式营销风格一致，但由于数字化的优势，用户可以享受比线下实体店更加顺畅的挑选、购物体验。
首先，IKEA APP是一本不断更新的宜家目录，用户可以通过它获取关于宜家产品、配送服务、优惠活动的所有信息。该APP还充分利用手机地图功能，将附近宜家位置和前往宜家的路线都提供给你。更贴心的是，在去实体店之前，你还能通过这款APP查询到实体店的区域分布状况以及营业时间、促销活动等信息。当然，你也可以在APP上直接挑选自己中意的产品，放入购物清单中，查看该产品的库存、自助提货点，等等。
其次，该APP还是一个DIY设计工具。很多顾客在实体店购买宜家产品时都会有个疑问，就是这款家具买回家之后会不会出现尺寸不合适，或者不符合家里装修风格的情况。据宜家调查显示：14%的顾客曾买错过家具尺寸，70%的顾客则根本不知道自己需要的家具究竟是什么尺寸的。该APP就充分利用增强现实技术，根据产品目录里的标准尺寸来推测家具的实际大小，然后将家具与家中的实景进行匹配，这样，你就可以在手机屏幕上清晰地看到这款家具若是摆在家里会是怎样的了。通过这款APP，用户就能足不出户地“设计”自己的家居了。
举个例子，如果你想购买一张桌子，但是不知道它摆在客厅里的效果是怎样的，那在下载该APP并扫描宜家商品目录上的该产品后，将宜家目录放在你想要摆放该桌子的位置，然后用手机对着该目录拍一张照，该目录在照片里就会变成一个真实尺寸的三维桌子，这样你就可以清楚地看到这张桌子摆在你客厅里是什么样子的了。
通过这款应用，用户可以在购买家具之前先体验一下家装设计师的感觉。如果对自己的设计很满意，并真的希望购买相应的产品，就可以直接在手机上下单购买。
宜家的这款APP覆盖了产品展示、参数提供、家装模拟和在线支付每个环节，真正做到了让用户足不出户就能流畅地完成家具购买。
从传统的精致目录到结合目录推出手机APP，宜家一直在试图为顾客搭建更大便捷产品体验平台。这种努力的回报是用户的支持，该APP推出不久就获得了千万的下载量，宜家不仅节约了销售、宣传成本，还进一步巩固了在消费者中的口碑。
6.5 西门子：卖的不是厨具，而是感情
最开始，APP只是以第三方应用的合作形式参与到移动互联网商业活动中来的，但随着移动互联网的愈发开放，APP的盈利模式开始被更多的互联网大亨看重。APP的受宠源于其庞大的用户基数，而对智能手机用户来说，之所以离不开移动APP，其原因不仅在于它随手可用的便捷，也在于它丰富的功能为他们带来了实用与娱乐。
6.5.1 用户凭什么用你的APP
对于APP用户来说，其实用性是最重要的。谁都不喜欢自己的手机屏幕被各种没用的图标占满，因此，手机用户会谨慎地选择保留哪些APP，不实用的APP即使被一些用户下载了，试用一段时间后也一定会被删除。多数手机用户希望自己下载的APP能为自己的学习、工作、生活带来便捷。所以，社交通讯、阅读资讯、导航地图等APP一直是最热门的。
世界最大的电器公司之一西门子就把营销目光瞄向了移动APP，究竟如何将电器与实用APP结合在一起呢？西门子公司决定不直接宣传自家电器，而是以“吃”为切入点，将其产品悄悄植入到菜谱介绍当中。
