美国著名销售大王乔·吉拉德每月要给他的13 000名客户每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以保持与客户的联系。正是这小小的一封信，使很多人成了乔·吉拉德的铁杆客户。
一般说来，售后的回访和跟踪可分定期拜访和不定期拜访两种。定期拜访多半适用于技术方面的维护服务，如家电业及信息产业等，公司通常会定期派专员做维修保养方面的服务。
不定期拜访也称为问候访问，指不定期的访问，这是销售人员必做的工作。这种售后的访问，通常是销售人员一面问候客户，一面询问客户产品的使用情况。
销售人员最好在事前拟定好访问计划，定期而有计划地做好回访和跟踪。销售成交后，真正的回访和跟踪也就开始了。在回访的最初阶段，聪明的销售人员一般都会采用“二四八”法则。
“二”是指在产品售出后的第二天。销售人员就应同客户及时联系并询问客户是否使用了该产品。如已经使用，则应以关怀的口吻询问，他是如何使用的，有无错误使用，这时适当的称赞和鼓励有助于提高客户的自尊心和成就感。如没有使用，则应弄清楚原因，并有针对性地消除他的疑虑，助其坚定信心。
“四”是指产品售出后的第四天。一般来说，使用产品后的四天左右，有些人已对这一产品产生了某种感觉和体验，称为适应期。这时如果销售人员能打个电话给他，帮他体验和分析适应期所出现的问题并找出原因，对客户无疑是一种安慰。
“八”是指产品售出后的第八天。一般来说，使用产品后的的八天左右，销售人员应该对客户进行当面拜访，并尽可能带上另一套产品。当销售人员与客户见面时，销售人员应以兴奋、肯定的口吻称赞客户，诚恳而热情地表达客户使用该产品后的变化或感受。在这个过程中，无中生有、露骨的奉承是不可取的，而适当的、恰到好处的称赞，消费者一般都能愉快地接受。若状况较佳，销售人员则可以顺利推出带来的另一套产品。
对老客户的回访与跟踪服务，固然不会在短期内实现利润，表面看起来似乎是亏本的买卖，可是若是从长远的角度来看，销售人员在老客户身上所花费的时间和精力都不是白费的，都一定会有所回报。售后回访和跟踪服务的完美周到，能使客户产生强大的信任感，并愿意保持长期稳定和谐的关系。
当然，客户回访与跟踪过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如，抱怨来自产品质量的不满意（由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等），抱怨来自服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等）方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户回访与跟踪是客户服务的重要一环，重视客户回访与跟踪，充分利用各种回访技巧，既可以满足客户，同时又创造价值。
销售人员可以通过各种方式与客户建立联系，进行回访和跟踪工作。
（一）电话联系
电话是销售人员与客户沟通的最简捷的途径，只需几分钟就可以建立起与客户的联系。在进行回访和跟踪服务时，电话也是一种应用最广泛的工具。销售人员通过电话可以将所要说的事直接告诉客户并立即得到客户的答复，这样不但可以节省销售人员的时间，也可以节省客户的时间，达到快速沟通的目的。
（二）书信回访
书信也是一种重要的联系方式，虽然它比电话慢得多，但是作为售后回访和跟踪服务的一种方式，它的优点在于书信可长可短，灵活自如。另外，书信的信息容量大。销售人员可以在信中长短句并用，语言可以更丰富多彩。销售人员对客户进行售后服务，使用书信不受限制。书信最能表达人与人之间的真诚，最能巧妙地拨动客户的心弦。
（三）登门拜访
销售人员进行回访时，定期的拜访是不可忽视的。登门拜访可以和客户面对面交谈，交流自己与客户的各种想法，并可以随时变换话题，找到客户兴趣所在。它的好处是灵活性较大，可以发挥销售人员随机应变的能力。
（四）约会
销售人员对客户进行回访和跟踪时，也可以采用约会的形式。即将客户约出来在某一个地方见面，询问客户一些产品的使用情况。约会基本上与登门拜访相类似，但其地点的选择较之登门拜访有很大的灵活性。当然，销售人员要想通过与客户约会的形式，来进行售后的回访和跟踪服务，还需要注意几个问题。
首先要预约。销售人员首先要预约其客户。预约可以给客户以选择时间的自由。让他自己选择时间，这样可以调动客户的积极性，主动配合。预约也可以让客户有一个充分的思想准备。客户有了思想准备，加上销售人员的准备，这样一个有准备的会谈一定会取得好的结果。
其次要会面。即要守约，在约定的时间到达约定的地点。如果销售人员守约，客户会感觉到他是一个很守信用的人，从而对他产生信任感，并乐于与之打交道、做生意，会谈也就易于成功。
最后，要选择一个好的约会地点，一般来说这个地点应该选择比较舒适、轻松的地方，在必要的情况下，可以让客户自己去选择。
建立客户档案
建立客户档案，是有计划地完成售后服务的有效手段之一。销售人员要把购买自己产品的客户进行整理、归类，建立客户资料库。可以利用“个人消费者卡片”对客户进行登记，然后把所登记的卡片进行整理，形成资料库，了解客户的意见和要求，以便及时采取对策和加强服务。
只是拼命地寻找新客户，多半会事倍功半。只有在与客户进行联系的基础之上，充分了解客户资料，然后建立客户挡案，就可以为以后的销售打下良好的基础。那么怎样才能建立客户档案呢？
（一）客户档案的内容
通常，客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。
基础资料：指客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
一般的情况下，我们把客户档案分成个体客户和团体客户。
1. 个体客户档案的内容。
