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第5章 标准化与日常管理

标准化与日常管理的关系显而易见,因为标准化贯穿生产过程的始终,产品的设计、生产和流通都离不开标准化活动。标准化为包括制图人员在内的工程技术人员提供了共同语言;生产过程中包括工具选择等方面的标准化则是降低成本的重要因素;商品流通过程中推销产品和售后服务的标准化不仅可以节约成本,更可以缩短所需的时间。标准化也能在诸如仓库管理、订货和验收等某些附属生产活动中起到至关重要的作用。

标准化在服务型行业的日常管理中的作用更是有目共睹:麦当劳的成功案例足以说明这一点。被称为麦当劳之父的克罗克认为,快餐连锁店只有标准统一并且持之以恒才能取得成功,因此,北师大国际特许经营学院顾问教授肖建中将麦当劳30年资产达一亿倍的原因归结为标准化执行的八大方面:

经营哲学的标准化执行——麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为质量、服务、清洁和物有所值的标准。

品牌的标准化执行——所有麦当劳餐厅统一的金色拱门;麦当劳餐厅选址的统一的基本原则和步骤;全球统一的标准化装修;统一的麦当劳叔叔形象。

产品质量的标准化执行——麦当劳具有标准的原料采购要求;《管理手册》规定了统一的产品制作标准和规范;制定了严格的品质控制程序。

满意服务的标准化执行——麦当劳规定了标准化服务的六大流程(顾客应对的六个步骤):与顾客打招呼;询问或建议点餐;准备顾客所点的食品;收款;将顾客点的食物交到顾客手上;感谢顾客光临。

日常管理的标准化执行——完善的店面运营管理制度;细微的清洁卫生管理;统一的服务原则;信息管理的标准化。为此麦当劳专门制定了营运训练手册(O&T Manual)、岗位工作检查表、管理发展手册;麦当劳手册的三大原则就是:简单化、专业化和标准化。

人员聘用培训的标准化执行——选人的三项基本原则(不用“美女”、用“生”不用“熟”、公平公正,不搞暗箱操作);麦当劳大学的统一培训;升职加薪的标准化。

特许经营的标准化执行——保证标准化的特许制度;连锁店的标准化督导与管理。

突发状况的标准化执行——处理顾客抱怨和危机情况的统一规定。

标准化不仅使日常管理变得简单,而且是企业成功的一个重要保障。

在技术标准化活动方面,欧共体起步最早,并一直保持领先地位。因此,研究欧共体的技术标准化体系,不仅有利于帮助我国企业应对遭遇到的技术性贸易壁垒,而且可以借鉴西方国家的做法,建立我国的标准化体系,学会如何利用标准化来提升我国产品和产业的竞争力,同时,还可以充实标准化理论。从长远而言,我们的研究还可以对中国—东盟自由贸易区的建立及未来亚洲经济一体化的发展起到借鉴作用。时间已经证明,技术标准化是欧洲经济一体化的一个重要推动力量,时间也将证明,技术标准化也一定会成为亚洲经济一体化的一个重要因素。因此,欧盟技术标准化的经历和做法一定能够为我们提供宝贵的经验,缩短我们摸索的时间。

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