在这次会议上，客户可没有和风细雨地批评IBM。他们告诉郭士纳和IBM的其他雇员，在过去几年里跟IBM做生意可不那么令人愉快。要跟不断拜访他们的大群的推销员共事太难了。更糟糕的是，这些推销员中没人对他们的需求做出反应。以大型机为例吧。这些推销员不但不解释为什么他们公司需要大型机，反而说自己产品的坏话，并暗示说IBM可能会很快就不搞大型机了。郭士纳简直不相信自己的耳朵：有谁竟会说自己产品的坏话呢？
在香蒂丽的客人们还告诉郭士纳，他们宁愿像过去一样，跟一个推销员、而不是几十名推销员做业务。他们想要一个能懂行地谈论IBM全部产品和服务的推销员，包括从大型机到笔记本电脑的所有门类。会中郭士纳表示IBM将继续发展大型机业务，计划大幅降价并专注于帮助客户建立、管理和连接各种系统。
香蒂丽会面之后，一些信息官热情洋溢地对他说：“你应该将你的信息传递给我们的首席执行官，他们必须听听你对信息技木的看法，即信息技术是一种战略投资。”
三个月后，他在凤凰城的另一次首席信息官员大会上讲话时，又听到了同样的评论。他对邀请首席执行官聆听自己讲话还是热情不高。“嗯，我说不准。我倒是很乐意讲话，但是我想假如我召集一次会议的话，不会有人来参加的。”
那些首席信息官们说：“试试看吧。”所以他就试着召集了一次会。第一次的首席执行官大会于1994年初召开，有10名首席执行官出席。这些大会最终成为郭士纳跟客户见面的最成功的论坛之一。迄今至少有180名首席执行官参加了在全球各地召开、由郭士纳主持的类似会议。
在香蒂丽会议后不久，郭士纳去视察IBM的一家工厂时，一位雇员向他提了个问题：“你的一个关键策略好像就是要更接近客户。但我们往往发现，我们需要牺牲客户要求来换取战略决策——也就是平台支持。你能具体提出些建议让我们在两者间成功地平衡吗？”
郭士纳回答说：“我不知道什么是‘平台支持’，但是让我很简单地回答你的问题。如果有个关键的客户要求，那么就满足它。不管那个‘平台支持’是什么，别让它挡道。”
郭士纳明白，仅召开香蒂丽这样的会议是不够的，毕竟面对客户的不只是他一个人，而是IBM那巨大的7万人之多，其中一半是驻扎海外的营销队伍，他迫切需要解决的就是营销问题。为此他花了整整一年的时间。
一句话点评：尊重客户就是在推销你的产品。
5.顾客是水，产品是船
秋天到了，地里的庄稼获得丰收了。一天黄昏时分，一群觅食鸟儿从远处飞来，在地里觅食吃。鸟儿们吃饱后，又叼着一串粮食往巢里飞。
有一粒种子，很侥幸地从一只飞鸟嘴里落下来，落到一片沃土上。
这粒种子凭借生存经验知道，这片土地虽然十分肥沃，但它毕竟不熟悉这片土地，初来乍到，必须搞好社区关系。
于是，这粒种子四出拜访，对象包括了每一粒泥土、每一粒沙、每一滴水。
很快，它赢得了广泛的赞誉，左邻右舍都大力支持它，给它养分和水分，让它生根发芽。
一片叶，两片叶，三片叶……一根枝，两根枝，三根枝……一米，两米，三米……它很快长成了一棵参天大树。
这个时候，它变得趾高气扬了，它认为，它的成功，全凭自己的努力拼搏，和那些泥土、泥沙及地下水没有关系。它还十分看不起那些泥土、泥沙及地下水，经常嘲笑它们，说它们是不求上进的家伙，注定一辈子在低矮处生活。而且，它还蛮横无理地挡住它们的阳光，掠夺了它们的雨露。
泥土、泥沙和地下水终于无法忍受了。它们召开会议，决定把这个忘恩负义的家伙搞死。
“哈，我这么大一棵树，你们这些小东西，能把我怎么样啊？”大树根本不把在它身边开会的邻居放在眼里。
但几天后，大树就笑不出来了，因为泥土、泥沙和地下水联合起来，不再供给它养分和水分了。
但直到这个时候，大树都还没有意识到自己和泥土、泥沙、地下水的密切关系，它依然不把它们放在眼里。
最后的结果是，一棵参天大树枯死了，农民把它拖回去做了柴薪。
这个故事不是很具有启发意义吗？
任何一家企业，都离不开良好的市场环境，这就如同任何树木，都离不开生存的土壤一样。
泥土可以让一粒种子成为参天大树，也可以让一棵参天大树成为枯木。这道理和“水能载舟，亦能覆舟”是一样的。
在企业中，产品无疑是一棵参天大树，而作为消费者，是其土壤。这棵大树，也差点成为枯木。这样的关系，好比是水和船的关系。产品是船，顾客是水，水要想翻船，船就会葬身海底。
无论企业多么强大，一旦失去了消费者的信赖，等待企业的，都只能是灭亡。大树的教训告诉我们必须重视公众意识，哪怕只是一个小污点也要及时处理，防止它扩散。
【事典】雀巢公司：不要得罪你的“营养源”
雀巢公司是巨型跨国公司，总部设在瑞士，到1982年的时候，年销售额就达到了136亿美元，产品行销五大洲。这也是一家享誉全球的公司，有乳制品、速溶饮料和厨房用品三大类产品。
第二次世界大战以后，婴儿食品销售猛增，雀巢公司于20世纪50年代研制了一种糖质炼乳投放市场，该产品是一种专门为6个月以下婴儿准备的代替母乳的食品。
1957年，发达国家出生的婴儿多达440万人。这一年，雀巢公司大发其财。
20世纪70年代，由于欧美人口出生率下降，雀巢公司把开发和销售的重点投向了人口正在剧烈增长的第三世界国家。
在全世界婴儿食品市场中，雀巢公司一直占有40％—50％的市场，大约有15亿美元的销售额，其中有6亿美元来自不发达国家和地区，不发达国家和地区成为雀巢一个重要的潜在市场。
但由于生活条件限制，以及一些使用者不懂和不能正确使用产品，在20世纪70年代，婴儿死亡率上升。世界各地都开始怀疑婴儿食品存在质量问题，把矛头指向了婴儿食品制造商。甚至有医生开始控告食品制造商，民众的呼声也越来越高。
实际上，婴儿食品本身的问题并不是婴儿死亡率上升的主要原因，主要原因是不发达国家和地区卫生条件差、文化水平低，消费者不能享有充分的保健待遇，导致不能正确使用产品，比如说水质污染、容器不干净等。呈粉状的婴儿食品，与不干净的水混合之后，再装入没有消毒并带有橡胶奶嘴的奶瓶中，大大增加了婴儿受细菌感染的可能性。1973年，在智利，用奶瓶喂养的3个月以下婴儿死亡人数是用母乳喂养的3倍之多。
当然，雀巢公司在第三世界开设工厂生产的产品本身也存在着严重的质量问题。
1977年4月，哥伦比亚总医院早产房里的婴儿死亡率突然上升，经调查，证明是雀巢工厂灭菌不严。在调查过程中，发生了25起婴儿死亡事件。同年，澳大利亚卫生部报告喂了雀巢奶制品的婴儿有134名得了严重疾病。据当时的官方数据显示，还有9072吨受到污染的婴儿食品出口到了东南亚各国。
此外，人们还认为雀巢在市场营销方面有严重误导消费者的倾向。雀巢除了通过电台、杂志、广告牌等多种媒体促销外，还免费发送样品、奶匙、奶嘴、奶瓶等；除了对消费者促销外，还直接针对内科医生和其他医务人员，比如通过变相的推销员——“奶护士”来增加消费者的信赖感。
当时，公众对雀巢公司在营销方面的批评主要包括：
（1）促销广告不应该把母乳说成是“原始而不方便”的保育方式。
（2）他们发放的有关婴儿的书籍中，不重视母乳喂养。
（3）促销媒介将人们引入歧途，鼓励贫困和无知的母亲用奶瓶而不是母乳来喂养婴儿。
（4）医院里的广告和小册子，以及“奶护士”，都是公司认可，并通过所谓的帮助手段来操纵的。
（5）免费赠送的礼品和样品是刺激奶瓶喂养的直接原因。
（6）在不发达国家中，奶瓶喂养的婴儿死亡率高。
（7）牛奶等婴儿食品价格过高，导致消费者只有将食品稀释。
早在1974年，一个名为“向贫穷开战”的英国慈善组织出版了一本《杀害婴儿的凶手》的小册子，指责瑞士的雀巢和英国的乌民普特公司在非洲进行愚蠢的营销活动。
没过多久，一个在德国的“第三世界工作小组”又发行了德文版的《杀害婴儿的凶手》，并干脆把那本小册子重新取名为《雀巢残害童婴》。
小册子引起了全世界的关注，那一时期的雀巢就是杀人犯的代名词。
面对社会公众潮水般的指责，雀巢向法庭提起诉讼，控告那些社会活动家破坏了雀巢公司的声誉。持续两年时间，经过复杂的法律程序之后，雀巢公司胜诉。
虽然是赢了，但雀巢的形象一落千丈，遭受了一场公共关系灾难。
不久，“公司履行义务调查中心”和“婴儿食品行动联盟”这两个反对雀巢的组织成立。20世纪70年代，各相关机构相继成立。这些组织的活动使雀巢及其他公司必须承认只有母乳才是最好的婴儿食品；护士制服只有专业护士人员才能穿，促销和广告活动必须征求专业医护人员的意见。但是这些约束并未减轻公众对于生产厂家尤其是雀巢公司的批评和责难。
1979年，美国发动了针对雀巢的抵制活动，各个国家纷纷响应，发展成了跨国联合抵制活动，抵制要求有：停止使用所有的“奶护士”，停止散发各种免费样品，停止向卫生保健行业推销婴儿食品，停止向消费者进行婴儿食品的广告推销。抵制活动简直如同一场革命，群众签名抗议、示威游行、社会名流呼吁，多个国家政府也出台一系列限制措施。雀巢在这场“革命”中损失惨重。
面对各国政府、组织的责难，为了挽回损失，雀巢不得不改变态度和策略，他们决定在逆境中努力通过危机公关来挽回影响。他们聘请世界上最大的公关公司希尔·诺尔顿公司帮忙，请公关专家丹尼尔丁·埃德曼提供咨询，还向美国传教士寄出了30万袋资料。
1982年5月，雀巢婴儿食品审核委员会成立了，该委员会解决了实际存在的四个冲突性问题，即：在待售的产品上标明使用婴儿食品喂养对社会和健康的影响；禁止向卫生保健人员赠送礼品；送给医务人员和卫生保健人员宣传材料、标签礼品和对医院提供免费补助供应；婴儿食品标签上必须说明使用不干净的水稀释的有害性及母乳喂养的优点。
通过一系列的活动，公众的态度开始有所好转，雀巢公司总算渡过难关。
一句话点评：企业要善对顾客的意见。
6.顾客永远是对的
在一家公司门口，聚集了好多人，原来，这家规模很大的公司招聘员工，面试时，主考官问了这样一道数学题：10减1等于多少？
“你想让它等于几，它就等于几。”一位应聘者附在考官耳朵边说。
他没有被录取。
“10减1等于9，这是消费；”第二位应聘者好像很精明，别出心裁地说，“10减1等于12，这是经营；10减1等于15，这是贸易；10减1等于20，这是金融；10减1等于100，这是贿赂。”
他的回答很精彩，但他依然没有被录取。
“等于……9。”第三个应聘者犹豫不决地说。
“你为什么犹豫不决呢？”考官问他。
“我怕照实说了，会显得自己智商低。对获得一个好工作来说，诚实可能是这个世界上最有用的武器。”应聘者说。
结果，第三个应聘者却被录取了。
第三个应聘者因为诚实，他在高手如云的竞争中获得一份好工作。
“诚”字在任何时候都是非常重要的，包括充满欺诈的商业社会。
经营以诚为本，真诚地对待消费者，必然赢得市场；而愚弄消费者，必然失去市场。
【事典】美国亨利食品加工公司总经理：宁要事后道歉，不要拼死抵赖
有一天，美国亨利食品加工工业公司总经理亨利·霍金士先生很偶然地在化验鉴定报告单上发现，他们生产的食品配方中起保鲜作用的添加剂有毒，虽然毒性不大，但长期服用仍然对身体有害。
如果悄悄地从配方中删除添加剂，食品的新鲜度就会受影响；如果将这件事情公布于众，又必然会引起同行们的强烈反对。
到底该怎么办呢？亨利·霍金士先生召集高层管理人员进行讨论。
“如果公开了，食品界的同行一定会全力攻击我们，公司发展到现在这个水平也不容易，我们冒不起这个险。”
“可是，如果现在不公开，早晚会被人发现，到时就难以收拾了，很可能会引起一场危机。”
大家各抒己见。
最后经过权衡利弊，亨利公司向社会毅然宣布：添加剂有毒，对身体有害，以后本公司的食品都不再用这种添加剂了。
这一举动，立即引起整个行业的反感，所有食品制作的老板都联合起来，用尽一切手段来攻击亨利公司，指责他们别有用心，打击别人抬高自己，那些食品商业公司还联合起来抵制亨利公司的产品，使亨利公司几乎倒闭。
但是，亨利公司真诚对待消费者，重视消费者健康的行为，得到了广大顾客的大力支持。这一场关于添加剂的行业争论持续了4年，亨利公司在近乎倾家荡产的时候名字却家喻户晓。
最后，亨利公司得到了政府和民众的支持，产品成为人们放心的热门货。在很短的时间里，公司不仅恢复了以往的生机，规模还扩大了两倍。
在东京，也发生过一件关于真诚对待消费者的事情，这件事情后来被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
事情最初发生在日本东京奥达克余百货公司。
有一天下午，一位女顾客到公司来买唱机，售货员拿出一台未开封的“索尼”牌唱机给她。索尼是名牌，顾客也没有要求试机就离开了。
下班前，售货员在清理商品时发现，自己犯了一个错误，误将样机卖给了那位顾客，那是一台没有机芯的唱机，根本无法使用。
售货员立即报告公司警卫，警卫立即寻找那位顾客，但由于时间已过去好几个小时，根本就找不到。
这件事关系到公司声誉，经理得知后，立即指令公关部寻找顾客。但线索十分有限，只知道那位顾客叫基泰丝，是一位美国记者，另外留下一张美国快递公司的名片。
公关部连夜战斗，一共打了35个紧急电话，先是打到美国快递公司，然后打到基泰丝父母那里，最后找到基泰丝在东京的地址和电话。
第二天一早，公关部给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，公司副经理和公关部人员出现在基泰丝的住处，进入客厅后，两人深深地向基泰丝鞠躬道歉。他们除了送来索尼唱机外，还送来一盒蛋糕和一套毛巾，然后，副经理打开记事本，宣读了连夜处理失误的全部过程。
基泰丝深为感动，提笔为索尼写下一篇《35个紧急电话》的特稿，稿于见报后，奥达克余公司声誉陡增，一时间门庭若市。
当然，事情原本要“惊险”得多，因为在副经理和公关部人员忙于夜战时，基泰丝其实也没有闲着，她发现唱机无法使用时，非常气愤，并连夜写下了《笑脸背后的真面目》，准备第二天见报哩。
因为真诚，一场公关危机得以化解，并且成为好事。
