客户的抱怨随时随地都会发生，而且多发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来极大的损失，甚至还会激发出更大规模的负面信息传播。因此，及时、正确地处理客户的抱怨，是销售员的一项基本功。
通常来讲，客户的抱怨主要来自以下几个方面，一是客户对产品的质量和性能不满意。二是对销售员的服务态度不满意。此外，产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。
其实，客户抱怨不管是对厂家还是对销售员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当客户发现自己的期望值没有得到满足时，也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事。
一次进货时，某家具厂的一个客户向销售员小李抱怨，因为沙发的体积相对较大，而仓库的门很小，搬出搬进的都很不方便，最重要的是还会在沙发上留下划痕。客户的抱怨声音很大，给销售造成了很大的负面影响。但有的客户提出，如果沙发能够拆卸，这个问题也就会得到解决了。
销售员小李听到这个客户的抱怨之后，很快就将他的建议反馈给了领导。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里，这样不仅节省了库存空间，而且给客户带来了极大的方便。因此，上市不久就获得了客户的好评。
所以说，销售员一定要尊重客户，认真对待客户提出的各种意见和抱怨，并真正重视起来。从某种程度上来说，客户的意见就是你不断取得进步的源泉，通过倾听他们的抱怨声，销售员可以从中得到有效的信息，促进销售更好地发展。
晓琳上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的韩版毛衣，但凑巧她喜欢的那种款式正好卖完了。销售员王艳看到晓琳对那种款式十分喜爱，就告诉她说，店里过两天还要去订货，只要她先预付一定的定金，就可以帮忙给她定一件。于是，晓琳付了一部分定金，等着到货再来取。
这天，王艳通知晓琳来取毛衣。当晓琳拿起毛衣时，却抱怨说：“这不是一个厂家生产的毛衣吧？怎么看起来没有其他款式的质量好呢？做工这么粗糙，到处都是线头，而且颜色也比图片上所显示的要浅，我还是比较喜欢图片上的那种颜色。”
站在一旁的王艳看到这种情况，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，称得上是原汁原味，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的，保证让你穿起来舒舒服服的。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”
晓琳听到王艳真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。
面对客户的抱怨，一定要注意自己的说话语气和态度，注意克制自己的情绪，做一个忠实的倾听者，让客户把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地和客户交谈，对客户提出的各种问题予以解决。这样可以在一定程度上缓解客户的激动、愤怒情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚，感受到你周到的服务，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。
再者，销售员应该把客户的抱怨当做是磨炼自己的机会，及时地发现自己销售过程中出现的不足。遭遇客户抱怨时，一定要保持一份平静、坦然的心态。也只有在不断地解决问题中，才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待，一种信息。通过客户的抱怨，你会明白在以后的工作应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么进行解决。这样不仅能够赢得客户对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。
生活中的心理智慧
客户有抱怨，对于销售员来说是好事，是对销售员工作的一种提醒和要求。况且抱怨是需要聆听和疏导的，越逃避，抱怨反而会越多。如果能够用乐观的态度、合适的方法来面对，找到客户抱怨的真正原因，则常常可以使他们变抱怨为接受，使销售成功进行。
1.视客户的抱怨为改变的良机
当客户提出抱怨时，不要太紧张，而应该抓住这次机会，视其为良机。一般来讲，由于客户对销售人员或他所属的公司具有好感，才会向他们提出一些苛刻的要求，否则客户可能会不予理睬。他们可能会想：大不了损失一些钱，下次不买就是了。因此你要趁这个机会，与客户建立良好的关系。
2.对客户的抱怨保持微笑
“伸手不打笑脸人”，面对客户的抱怨，销售员最真诚的微笑往往能够化解对方的坏情绪，因为满怀怨气的客户在真诚的微笑面前会不自觉地减少怨气。所以，面对客户的抱怨时，微笑多一点，态度好一点，解决的速度就会快一点。
