在星巴克开店卖咖啡饮品之前，美国人不认识泛着浓厚奶香的拿铁，大家不相信日本人会在大街上喝咖啡。几十年来，美国培养了一大批咖啡迷，是像星巴克这样的咖啡馆使美国人懂得了享受咖啡的乐趣，对这一消费群体的形成起到了重要的作用。1971年4月，第一家星巴克开张的时候，美国经济已经从60年代的巅峰走向衰退，咖啡的销量也已经下滑，咖啡的消费人群不断减少。但星巴克依然故我地开发咖啡消费市场，并在以后的几十年获得了巨大成功。
可以说，星巴克的成功是一个神话——这家诞生于美国西雅图、靠咖啡豆起家的咖啡公司，在近二十年时间里，创造了让全球瞩目的非凡业绩：从西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天遍布全球37个国家拥有约1.2万家连锁店（截至2006年10月）的“绿巨人”。
是什么创造了星巴克神话？正如星巴克总裁舒尔茨所言，最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的。星巴克正是通过对合伙人（员工）和顾客的优质服务，不断强化顾客的情绪体验，最后把这种情绪体验转化成了顾客真实的满意度，从而成功地创造了史无前例的商业神话。
具体而言，星巴克的服务策略表现在两个方面：
首先做好内部服务，把员工当伙伴。星巴克坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的财务业绩。
为此，星巴克把员工当成伙伴，不是那种商业伙伴，而是公司最重要的资产。舒尔茨给予伙伴的绝不仅仅是尊重，还有实惠。本来用于广告支出的费用改为用于员工的福利和培训。舒尔茨还说服董事会，将全部福利制度扩展到每周工作超过20小时的兼职员工。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完善的医疗保健政策的公司。在发现员工吉姆患艾滋病之后，舒尔茨不仅热烈拥抱以示安慰，并保留了他的工作，还在吉姆因不能工作离开星巴克之后，报销了他长达29个月的治疗费用。
1991年，星巴克成为第一家为员工（包括兼职员工）提供股东期权的上市公司。虽然实际上许多员工在拿到股票之前就离职了，单这项措施，对占了星巴克员工2/3、收入从最低工资起跳的时薪兼职员工，还是很具有鼓舞作用的。这在餐饮服务业是绝无仅有的，这些期权的价值平均每两年翻一番。
星巴克多次入选《财富》“最适合工作的公司”，每年员工流动率只有60%～65%，而美国同行业流动率高达150%～400%。在公司道德排行榜上，多年稳居前列。星巴克以实施“员工关系”计划培养出了忠实的员工，而员工也就服务出了高度忠实的顾客。
星巴克有十分之一的顾客一天上门消费两次，在零售店中是相当惊人的成绩。这才是星巴克的真正优势，让它几乎没有竞争对手。星巴克还通过有效的奖励政策。创造环境员工们自强、交流和合作。即使星巴克公司总部，也被命名为“星巴克支持中心”——说明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基层店发号施令。
星巴克公司通过权力下方机制，赋予员工更多的权力。各地分店也可以作出重大决策。为了开发一家新店，员工们团结于公司团队之下，帮助公司选择地点，直到新店正式开张。这种方式使新店最大程度地同当地社会接轨。
第二，全力为顾客营造美妙的体验
星巴克为顾客营造的氛围是一种崇尚知识，尊重人本位，带有一点“小资”情调的文化。在小资当中流行着这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。为什么星巴克会让顾客如此着迷？让我们一起认识一位星巴克的痴迷追寻者——温特先生。
上午9点10分，温特已行动了三个小时，他去了四家星巴克咖啡店，吃了一个星巴克甜甜圈，喝了一杯星巴克双份浓缩咖啡和12盎司普通星巴克咖啡。
其实，这只是开头。温特以光顾全世界每一家星巴克咖啡店为使命。七年来，这个32岁的年轻人一直在孜孜不倦地追求着自己的目标。为了完成他的使命，自己出钱购买星巴克的T恤、CD（虽然车上没有CD机）、书籍，还购买了一台电脑、蛋箱型床垫等一堆东西装在汽车上。白天风驰电掣般游遍各地的星巴克（1999年，他在俄勒冈州波特兰市中疾奔，创下了一天光顾28家店的记录）。晚上找一家沃尔玛停车场，在自己的车里睡上一觉。车上没有空调，有一股淡淡的咖啡味道。
他已经去过的店有北美的4，122家（其中有些后来已经关张）、英国的114家和日本的53家。
温特说：“这样的事情没有完结的时候，除非星巴克停业或者易名，否则我就不能停止。只有出现这两种情况中的一种，我才能大功告成，但实际上这两种情况不会发生。”
星巴克的成功就在于此。他们长久关注客户感受，将普普通通的咖啡经营成非常独特的美妙体验，并以此为卖点，使得千千万万如温特般的顾客如此痴心不悔地追寻星巴克。
星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味、吸引力强的是“粗矿的风格”。这种对于产品的“深加工”，从根本上提高乐产品的“附加值”，使顾客“对咖啡的体验”成为有源之水、有本之木。
每推出一款新的咖啡，星巴克都会十分注重客户感受的反馈，任何人去星巴克去消费咖啡时，都会额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自己对该产品的感受，更为重要的是星巴克十分重视二次法则，在该店里如果你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问其你对该款产品感受，为什么会喜欢该种类的咖啡，这款咖啡给您有什么感受？并为星巴克填写一张调查问卷，然后他们把客户感受总结，以讨论那种新品应该进入市场。
不仅如此，星巴克在与顾客的互动上更具有独到之处。例如，星巴克的柜台一定摆放在离门口不远的地方。星巴克要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。一些星巴克分店还在放糖、牛奶的吧台上，放一张让顾客提意见的信函。上面写着“让我们做的更好”。只要顾客回函，星巴克都一一给予答复，并记录在案，且适时邀请他们参加公司组织的活动。
让星巴克如此吸引人的还有自由体验的感受。星巴克采用的是自助式的经营方式，十分强调它的自由风格。来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其它小食，吸管、糖等也是自取。顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。在完成了点单之后，侍者会迅速的端上所需咖啡，并报以一个淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中进行的，咖啡的淡淡清香，美人鱼的淡淡微笑，店内淡淡的音乐，体验中的淡淡休闲……这些都是星巴克所特有的。
此外，星巴克完善的顾客服务还体现在以下几个方面：
一是星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——顾客服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。
二是顾客在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机键入顾客的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以公司可以很快知道顾客的消费的时间、消费了什么、金额多少、顾客的性别和年龄段等。除此之外，星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。星巴克与这些会员除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其它朋友，产生一传十、十传百的效应。会员每月会收到星巴克的资料。
星巴克再进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得1000多篇文章。星巴克还通过开设免费的咖啡讲座与顾客沟通，仅2002年在上海就讲了140多场。通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客，而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。
总之，星巴克通过提升服务设施与关注服务细节，为顾客营造咖啡体验，成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。如今，从东京到汉城、从北京到曼谷，“星巴克”正在逐渐把西式黑咖啡和各式泡沫咖啡饮品带入茶文化盛行的亚洲市场。在许多亚洲消费者心目中，“星巴克”是“健康、成功和地位”的象征。越来越多的亚洲中产阶层人士为了提升饮食方面的消费档次，或者为了追求时尚，甚至愿意以两倍或三倍、四倍于茶饮料的价格去品尝一杯他们认为具有“成功”意味的“星巴克”咖啡。”
