销售精英
积极低调又专业的态度，才能让客户对你信服。
顾问式销售中，销售员是以专家的身份出现的。因为客户需要从顾问式销售员这里得到专业的指导，帮助自己摆脱困境，所以，客户对这类销售员的态度比对普通销售员要恭敬，这也是顾问式销售容易取得成功的原因。但是，近年来，“专家”这个词开始变质。2010年7月，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和搜狐网进行的一项调查显示：39畅5%的人认为专家言论只是一家之言，仅供参考；31畅9%的人觉得专家言论需要根据情况判断辨别；20畅4%的人认为专家言论根本不值得相信；6畅5%的人认为“专家是社会权威，值得信赖”。“专家”为何被戏称为“砖家”？调查中，79畅6%的人觉得是因为“部分专家缺乏社会责任感，为利益群体代言”；72畅3%的人认为“大量‘伪专家’充斥专家队伍，素质良莠不齐”。同时，有28 。5%的人认为媒体难辞其咎，“媒体争相报道专家的‘雷人雷语’，放大负面印象”。在这种情势下，“专家”的帽子戴得正不正，能不能够让客户心悦诚服，而不被斥为“砖家”，就成了顾问式销售的一个重要问题。
现场直击
例1 某大型品牌的彩色激光打印机在打印色块时铺墨不均，有用户反馈到其中一个销售顾问那里，这位销售顾问先是笑嘻嘻地问：“您是第一次使用这种打印机吗？”客户本来想回答“不是”，却留了个心眼答：“是的。”销售员就说：“我们的彩色激光打印机采用的是最新技术，不可能出现铺墨不均的情况，如果出现的话，可能是您第一次使用还不太熟练的缘故。”顾客说：“我们的复印员用过很多次打印机，不可能操作不熟练。”于是，销售员又改口说：“如果您使用的硒鼓墨不够正的话，打出来的色块是会不均匀的。”顾客当场愤怒地表示，所用的硒鼓在其他打印机上使用过，并没有出现同样的问题，销售员这样说分明是故意搪塞，这种打印机质量低劣，以后再也不会使用。
这位彩色激光打印机的销售顾问显然并不合格。作为一位能够为客户解决问题的“专家”，出现了问题，不应该一味地搪塞，甚至将问题转嫁到客户身上，而是要以一种诚恳而低调的态度，积极为客户解决问题。产品没有十全十美的，再优秀的产品，也存在某些短处。销售顾问的职责不是掩盖产品的短处，而是对顾客指清楚产品的长处。所谓瑕不掩瑜，一般客户在深切地感受到产品的长处大于短处后，也不会故意纠缠。所以，遇到问题存在时，不应该规避，而应该坦白承认，并且根据所掌握的专业及行业知识，为其找到相应的解决方案，帮助其消除疑虑。一个好的销售顾问，必须善于聆听客户的心声，甚至批评。不管是否能够解决客户的问题，都要采取积极的方式，让客户明白你在想办法，不可以让客户觉得你对他的问题毫不在乎，如果这样，你就会得罪这个客户，以前的努力也就会白费。
例2 张先生想要购买一台冰箱，销售员小李问他：“请问您是否会经常邀请朋友宴会？”张先生说：“也不算太经常，每个月有一两次吧。”小李又问：“是在外就餐呢？还是在家就餐呢？”张先生说：“多数在外，有的时候在家。”小李说：“在家邀请朋友的话其实也不错，既减少在外的开销，也能让人感受到一种家庭式的亲切和温暖。”张先生若有所思地点点头。小李趁机说：“那我为您推荐这款高储藏量的冰箱，这款冰箱比一般冰箱的储量大，可以装更多的食品饮料，因为空间大，可以装进去大蛋糕。如果为家人或者朋友过生日，将大蛋糕冷藏起来能保持蛋糕新鲜？ ？”张先生想了想，觉得小李说得有理，就高兴地购买了一台。
销售员不从“专家”变成“砖家”的根本，就是要真正站在客户的角度，为客户解决问题。案例中的销售员就是切实站在客户的角度，为客户选择适合其的冰箱。同时，销售员与客户沟通时问题简单明确，不含糊其辞，让客户能清晰明白地理解销售员的意思。这里需要注意的一点是，销售员在设置问题时尽量不要使用反问句，以避免不必要的误解，设置的问题要尽可能简单，以便于客户回答。
方法践行
在网络世界，“专家”一词几乎已经成为贬义词，因为近年来很多所谓的“专家”在网络上发表观点，而媒体也总是以“某专家说”来代表一种言论，这些名为“专家”实非“专家”的人引起了大批网友的反感。后来，网友们就直接将这种“假冒伪劣”的“专家”称为“砖家”。顾问式销售员本身是顶着“权威”、“专家”的名义在进行销售工作，但在客户对“专家”一词十分敏感的当口，利用“专家”成功销售就有了一些难度。因此，顾问式销售在进行销售工作时，一定要谨言慎行，以免一不小心沦为“砖家”，丢失客户。那么，如何才能避免自己被扣上“砖家”的帽子呢？
第一，销售顾问要对自己的产品、用户需求以及直接竞争对手非常了解。
作为消费者眼里的“专家”，如果不能流利地回答客户提出的各种问题，肯定不会被认可。要成为一名优秀的顾问式销售员，必须要用知识武装自己，要详细了解客户行业状况，尽量搜集客户的基本资料，与客户接触时善用具有说服力的资料或数据，以强化自身的优点。要知道，很多客户本身也是半个“专家”，若不能准确地回答客户的问题，客户就会认为你不专业，不愿意敞开心扉跟你继续交流。
第二，当你不能完美解决客户的疑问时，最好能坦承不足。
这句话里包含两种含义，一种是客户对你本人水平的疑问，另一种是对产品的疑问。懂得再多的人，也有知识不能涉及全面的地方，所以，当客户认为你在某方面的知识有缺漏时，千万不可文过饰非，让客户产生反感，而要坦诚地承认不足。明白事理的客户都很明白人无完人的道理，但他会对诚实而谦逊的品格表示赞赏。同样，没有任何一款产品是十全十美的，当客户提到其中的不足时，你要坦白承认，并且引导用户认识到购买产品是买其所长，而非其短。如果你解决不了，要及时向别人，尤其是向厂家寻求帮助。
第三，销售的成功首先取决于态度而不是能力。
对客户保持诚恳、积极和用心的服务态度是顾问式销售取得成功的首要条件。一般说来，积极、低调又专业的态度，才能让客户对你信服。进而，让客户相信你有能力为他解决难题。总之，正确的态度不仅是解决问题的前提，也是建立长期客户关系的保障。
