第38章 博物馆的免费开放管理(4)

为了使免费开放管理工作落到实处和增强有效性，经过反复研究，一是制定了、开放区域工作部门职责和岗位工作职责；二是根据各岗位的实际情况，制定了相应的工作流程和工作要求，规范免费开放的各项工作；三是制定了严格的质检考核标准，使质检监督工作有据可依，落到实处；四是建立健全各项安全保卫制度，并根据安全工作的实际需要，建立应急处理机制，制定了各个安全环节的安全责任制和突发事件应急预案，加强安全防范，确保免费开放安全有序进行。

（7）适应免费开放的需要，开展多层次的业务培训。

免费开放是一项新任务、新工作，馆内的管理人员和职工，从思想上到具体业务工作必须适应。为此，我们开展了多层次、各有侧重的业务培训，一是对全体工作人员进行了专业培训，内容包括对免费开放的工作要求、安全知识、消防知识、礼仪知识、各项规章制度等；二是对临时工作人员增加了博物馆基础知识、相关展览知识的培训；三是按照岗位工作流程和要求，开展岗位练兵，鼓励大家创造性地做好本职工作；四是根据已制定的各项安全应急预案，认真学习，严密部署，并组织工作人员进行了现场模拟相关演练。

（8）强化社会宣传力度，增强观众对免费开放的正确理解。

本次免费开放为了达到宣传教育的效果，博物馆提前半个月，在报刊、电台、电视台，并在甘肃省博物馆网站上，对博物馆免费开放进行了全方位的介绍。为避免本地观众在免费开放之初蜂拥而至，我们对免费开放采取了“免费不免票”等一系列管理办法，并对免费开放的具体做法进行了长时间的宣传，增加透明度，让社会公众了解免费开放的永久性，把积极疏导观众的工作做到免费开放之前。建立公告制度，在馆区入口处及显著位置公告免费开放管理办法、服务项目、开放时间、文明参观须知等制度措施，既方便了观众，又使观众对免费开放有充分的了解和理解。开放初期，不断通过各种新闻媒体，介绍免费开放的实施情况，让社会公众了解参观博物馆的行为规范，了解参观注意事项，引导社会公众合理安排时间来馆参观。另外，根据需要加大了参观导览力度，引导观众文明有序参观，确保做到观众多而不乱，急而有序。

通过以上措施的制定和实施，尽管免费开放后观众接待量剧增，但参观秩序井然，没有发生任何安全事故，免费开放至今，观众满意，社会舆论好评，基本达到了预期目的。

2．免费开放的顾虑和隐忧

免费开放的实践，与预想的一样，确实促使博物馆工作在各方面都发生了变化，尽管免费开放后还没有发生什么重大事情，但是，我们在思想上始终感到有一定的压力，对后边的工作，也有一定的担心。下面谈几点看法。

（1）经费问题。经费问题不是简单的人头费问题，也不是重大的改造项目问题，而是日常的陈列展览更新改造和展览引进费用问题。这些经常性项目费用小，时间紧，如果博物馆缺乏经费的自主权，对临时展览项目的开发和组织无疑会形成被动的状态。新时期，为适应观众对博物馆陈列展览的需要，积极开发观众喜闻乐见的展览产品的工作，近几年一直在做，并有加速发展的趋势。博物馆在活动经费上如果缺乏灵活性，势必影响展览项目开发和合作的效率和效果，而这正是我们最担心的。另外，根据工作需要，增加临时用工，是博物馆这几年经常发生的事，包括这次免费开放，保安人员数量大增，人头经费的增加就是一个难题。总的来讲，根本问题就是要解决好博物馆经费来源的灵活性问题。

（2）博物馆内部机制改革问题。博物馆内部机制尚未解决的主要有两个问题，一是编制问题没有突破；二是分配问题，奖勤罚懒还没有完全实现。基层博物馆一直在寻求一种妥善的办法来改革传统机制的弊端，说到底，还是一个钱的问题。如果博物馆在资金使用方面缺乏灵活性，那么，内部机制的改革问题，就增加了新的变数。免费开放近期必然而且只有加强行政手段的管理，我们担心自我约束机制的弱化会影响内部机制改革的深化。

（3）加强文物安保和人性化服务观众的矛盾。博物馆是传承文化的社会单位，传播文明，扩大社会教育面，是新时期博物馆的职责，提高观众的满意度，是博物馆业务工作的宗旨，而保护文物又是博物馆对社会负责的最基本任务。免费开放等于博物馆完全对社会敞开大门，大量涌进来的观众，文明者有之，不法分子亦有之；高素质的人有之，低素质的人亦有之。为保护文物的安全，博物馆必然要制定约法三章，这些制度对自觉的人没有约束，对不自觉的人就可能引发矛盾或激化矛盾，这是免费开放以来让我们最头疼的一件事，这种事时有发生，如何妥善解决，只有在实践中不断摸索。

甘肃省博物馆免费开放工作仅仅实践了一年多时间，工作体会还是肤浅的，有些没有考虑到，或者一些问题还没有暴露出来，但是我们认为，免费开放是大势所趋，这是毋庸置疑的。只要我们在实践中勇于探索，开动脑筋，定会解决好许多不适应的问题。

（第四节）博物馆免费开放后观众的心理服务问题

2008年1月23日中共中央宣传部、财政部、文化部、国家文物局下发了《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》，全国各级综合性博物馆陆续向社会免费开放，这是进一步提高博物馆为社会提供公共文化服务水平的重要举措。博物馆在购票参观向免费参观转变的过程中，观众心态也发生了相应改变。为提高服务水平，通过对观众心理需求的了解，从而合理有效地安排观众，使博物馆免费开放在更周全的准备下，应用多方面的管理理论和手段，满足人们对文化知识的渴望，做好观众的心理服务，也就成为现代博物馆管理的有效手段。

作为全国第一批免费开放的甘肃省博物馆，自2008年3月28日开放以来，引起了社会各界尤其是兰州本地市民的广泛关注，日接待观众平均近3000人，节假日和双休日日接待观众最多的一天曾达到5400余人，观众量是免费开放前的10倍。截止2009年12月31日，已有90万多人参观了博物馆，为甘肃省博物馆建馆70年来观众最多的一年。尽管观众人数倍增，但参观秩序井然，没有发生任何意外。这与我们所做的多方面管理工作和管理手段是密切相关的。

一、博物馆管理心理学是博物馆管理的有效手段

博物馆管理心理学是现代化心理学的一个新分支，包括管理心理学、观众心理学、服务心理学、教育心理学等内容。而观众心理学、服务心理学尤为重要，体现了以人为本、人文关怀的价值理念。

1．观众学习动机的分类

到博物馆参观学习的观众根据学习动机内容的社会意义，可以分为高尚的动机和低级的动机。高尚的学习动机的核心是利他主义，他们把国家和民族的利益紧密地联系在一起，使自己的文化素质得到提高，历史知识得到丰富，他们认真参观，认真学习自觉遵守道德规范，遵守参观秩序。而低级的学习动机的核心是利己行为，以自我为中心，学习动机只源于自己眼前的利益，他们往往不能自觉遵守社会道德规范。

2．观众参观的需要

每个观众参观博物馆，他们有各种各样的需要，可以把观众的基本需求归纳为以下五种，按照南低到高的层次依次排列为：（1）知识的需要；（2）安全的需要；（3）归属和爱的需要；（4）尊重的需要；（5）自我实现的需要。

自我实现作为一种最高级别的需要，包括认识、审美和创造的需要，它具有两方面的含义，即完整而丰满的个性实现以及个人潜能或特征的实现。自我实现的这些观众往往心胸开阔，独立性强，具有创造性，他们知道自己的需要，能意识到自己实际上是怎样的一个人，自己的使命是什么。从学习心理的角度看，这些观众学习就是追求自我实现，即通过在博物馆的学习使，自己的价值、潜能、个性得到充分而完全的发挥、发展。

二、观众参观博物馆的学习过程

免费参观以后，观众到博物馆学习的机会增多，对博物馆的认识也逐渐加深。归纳起来，大致分为依从、认同、内化三个阶段。

依从阶段。也称为认识阶段。依从阶段的行为往往具有盲目性、被动性、不稳定性，随着情境的变化而变化。此时的个体观众对道德规范行为的必要性缺乏充分的认识，也缺乏情感体验，但却是一个不可缺少的阶段，是建立博物馆认识的开端阶段。

认同阶段。也称提高阶段。这一阶段的观众在思想、情感和学习态度方面都比依从阶段高。他们通过在博物馆的不断学习，学习方式越来越贴近与博物馆的要求。行为本身有一定的自觉性、主动性和稳定性等特点，出于对博物馆的热爱，他们热衷于博物馆事业的发展，这个阶段的观众心态趋向于平和、稳定。

内化阶段。也称为成熟阶段。内化是指在思想观点上与他人的思想观点相一致，将自己所认同的思想和原有的观点、信念融为一体，构成一个完整的价值体系。处于这个阶段的观众态度会变得很理性，他们会经常到博物馆学习，热衷于文化历史知识的研究，有时候会提一些有价值的历史知识方面的问题，有自己的独到见解，能提出一些合理化的意见和建议。

三、问题行为与博物馆的规定

问题行为是指不能遵守公认的正常观众的行为规范和道德标准，不能正常与人交往和参与学习的行为。这样的。行为不仅影响其他观众的参观效果，还常常引起博物馆环境的破坏。

一般来讲，在博物馆参观的观众中，其态度往往有积极与消极之分。积极的行为指热爱博物馆、自觉遵守博物馆行为规范，把学习历史知识作为实现自我价值的行为；而消极行为则是干扰参观秩序的行为。对于消极的行为，适当的批评指正是必要的，但不能采用讽刺挖苦、剥夺学习权利等不恰当行为。

四、观众良好形象的树立与培养

博物馆实行免费参观后，为了给观众提供良好的学习参观环境，除了博物馆要制定相对应的管理机制外，也需要广大观众的积极配合。博物馆有责任引导观众有秩序地参观博物馆，树立观众参观的良好形象，帮助观众养成参观的好习惯。较为有效的方法有以下几类：

说服引导观众。如果有部分观众的行为举止不规范，这就需要博物馆及时地加以引导和指正，改变观众不文明的参观态度。对于理解能力有限、文化素质偏低的观众，博物馆最好从正面解释，以免观众产生困惑、无所适从。对于理解能力较强的观众，博物馆可以考虑提供正反两面的论据，使观众产生客观、公正的认识，从而相信博物馆的立场，自觉自愿地改变其态度。当说服的任务是解决当务之急的问题时，应只提出正面观点。当说服的任务是培养观众长期稳定的态度时，应提出正反两方面的道理。

利用群体约定研究发现，经集体成员共同讨论的规则，对其成员有一定的约束力，促使成员承担执行的责任。一旦某成员出现越轨或违反约定的行为，则会受到来自团队其他成员的有形或无形的压力，迫使其改变态度。博物馆要想做好观众的管理工作，制定相应的观众免费参观管理规定，以集体约定的方法来改变观众的不正确的态度。具体可以按以下程序进行：

（1）清晰而客观地介绍问题的性质。

（2）唤起观众对问题的意识，使他们明白只有改变不正确的态度才能适应博物馆的文化氛围。

（3）清楚而客观地说明要形成的新态度。

（4）使观众一致同意把计划付诸实施。每位观众都承担执行相应计划的任务（如免费参观时实行“免费不免票”，每天发放一定数量的参观券，限量参观）。

（5）观众在执行计划的过程中自觉、自愿地改变态度。

（6）引导观众对改变的态度进行评价，使博物馆规定稳定化、制度化。

五、人格障碍与人格缺陷

从心理学的角度看，不文明的观众可以归纳为人格障碍与人格缺陷。人格障碍与人格缺陷是长期固定的不良行为模式。人格障碍一语多用于成人观众，对于18岁以下的儿童与青少年观众的类似行为表现通常被称作人格缺陷、品行障碍或社会偏差行为。人格障碍是个体先天素质与后天教养的产物。有人格障碍的人要为他们提供良好的行为范例、奖励，促使他们将社会规范与外部价值纳入到自我结构中，对于矫正他们的反社会行为有一定作用。

六、博物馆的气氛

博物馆气氛作为博物馆的软环境，通常是指博物馆里某些占优势的态度与情感的综合状态。一种博物馆气氛广泛形成以后，往往能维持相当长的一段时间，而且不同的博物馆活动也会被同样的观众气氛所笼罩。博物馆免费开放后，博物馆气氛可以分成积极的、消极的和对抗的三种类型。积极性的博物馆气氛是恬静与活跃、热烈而深沉、宽松与严谨的有机统一。消极的博物馆气氛通常紧张拘谨，观众往往心不在焉，随心所欲。而对抗的博物馆气氛则是失控的气氛，观众过度兴奋，各行其是，环境嘈杂，故意捣乱。

积极的博物馆气氛不但有助于观众的参观，而且也会促进观众与博物馆的交流。博物馆良好的参观气氛一旦形成就会使许多观众形成积极向上的行为方式，从而导致观众问发生连锁性的感染。所以，创造良好的博物馆气氛是实现资源有效利用的重要条件。

由于博物馆在展览参观过程中起着主导作用，博物馆的管理方式、博物馆对观众的期望以及工作人员的情绪状态、服务态度、工作技能、管理手段等，是影响博物馆气氛的主要因素。

博物馆的管理手段按照观众的心态可以分为三种形式，一是集权型，二是民主型，三是放任型。这三种不同的管理手段会使观众产生不同的行为反映，从而形成不同的博物馆气氛，其中民主型的博物馆气氛最佳。

博物馆免费开放以后，观众对博物馆的要求也越来越高，博物馆的素质如何直接关系到社会文明程度，关系到民族和国家的未来。根据博物馆工作的特点，工作人员应当具备博物馆管理心理科学方面的理论知识，以及从事社会教育工作所必需的基本素质和能力，懂得博物馆观众的心理需求，具备良好的职业道德，更好地为广大观众提供人性化、科学化、合理化的服务教育。到社会文明程度，关系到民族和国家的未来。根据博物馆工作的特点，工作人员应当具备博物馆管理心理科学方面的理论知识，以及从事社会教育工作所必需的基本素质和能力，懂得博物馆观众的心理需求，具备良好的职业道德，更好地为广大观众提供人性化、科学化、合理化的服务教育。