客户关系管理的魔力
客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。
泰国的东方饭店具有悠久的历史，现在是公认的世界一流的城市度假饭店。东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有人住机会的，而且客人大多来自西方发达国家。东方饭店能够经营出这样优秀的业绩，靠的是什么呢？他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来感觉一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吧？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您在去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择，于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票，6元钱就这样买到了一颗心。
这就是客户关系管理的魔力！
出于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户人住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经人住过那里。用他们的话说，只要每年有1／10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。
最好的销售就是服务
（1）最好的销售就是服务
一般而言，销售时除了销售的产品好以外，服务的态度与专业的能力是最重要的。现代化的社会中，越来越讲究服务品质，所以，在相互竞争中，除了商品价格的竞争以外，就是贴心的服务了。更多更好的售后服务，不仅会增加客户对产品的信心，还会吸引客户第二次消费与主动推荐，像婚纱摄影礼服公司从拍照、摄影、礼服、车辆到结婚事项从头到尾的一条龙服务；又如汽车销售员除了卖车之外，保险、理赔、拖吊、维修、保养、改装，一应俱全，甚至连验车都服务到家，这些都是由竞争所带动起来的全面服务。所以说，在销售之前，具备完整而热诚的服务品质，是业务拓展时最重要的一环。
（2）优良的服务就是优良的销售
著名的销售员坎多尔弗十分注重成交后的服务，在他看来，“优良的服务就是优良的销售”。他说：“要想与那些优秀的销售员竞争，就应多关心你的顾客，让顾客感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应该忘记顾客的名字。你应确信，他会再次光临，他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为顾客提供优质服务。”
有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费，这种观点是完全错误的。因为我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司好坏的标准。这位销售员与那位销售员、这件产品与那件产品的重要因素，在我们高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数销售员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。
坎多尔弗不仅在销售过程中提供优质服务，而且还传授了他的售后服务方式，他说：“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后着手给他写上几句什么，或是打个电话。”
坎多尔弗总是坚持售后给顾客写上几句，他是怎样写的呢？我们择一例来看看。
亲爱的约翰：
恭贺您今天下午做出决策，加入人寿保险。这当然是建立良好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开端，再次对您的订货表示感谢，并祝您万事如意。
您的忠诚朋友：乔·坎多尔弗
“如果不与你的顾客保持联系，你就不可能为其提供优质品的售后服务。”坎多尔弗在其销售生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这是他成功的关键所在。
（3）销售与服务相结合
销售大师原一平说：“销售前的奉承，不如销售后的周到服务，这是制造永久客户的‘不二法门”’。
无论多么好的商品，如果服务不完善，客人便无法得到真正的满意，甚至当服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失商品自身的信誉。
许多公司称销售员为“处理机械修理工作的人员”。机械工为客户所做的每一次服务，都可以说是一种销售行为。
要记住，没有一样产品是十全十美的。当然，产品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去担任，并使用自己公司所制造经销的，或介绍的最好的零件与材料。
直接销售对使用者所产生的影响，与销售员给经销商或批发商所产生的影响是不同的。一位工厂工程师或一位办公室经理在为某项工作选择一种最优良的货品时，不论是一部工厂中用的车床，还是一台办公室中用的机器，他都会花费几个星期的工夫去研究和选购。假设你已经卖出了一部高价的完全自动的邮费机，这台机器已经装置好，同时你也已经完成了指导工作，使客户能够自行操作，而且将其所需应用的货品，如皮带、墨水等也都在第一次订货时给他们完全购置了。从此以后，一直没有听到客户再提出过什么意见，你大概会以为一切都很完满了，真是这样吗？过了不久，客户用完了你给他的墨水，可你上次没有告诉主管部门的首脑及其手下的工作人员，这种特殊的墨水是一种经过多年研究试验的物品，其中没有任何能起化学作用的元素，也不会伤害那台机器的铸型。但是，这位客户不慎将一瓶普通墨水倒入了那台机器中，机器立即停止了工作，于是，他打电话给你公司的机械服务部门，该部门派去一位训练有素的技师，经检验，他立即发现故障与机器无关，并婉转地向该办公室经理做了解释，把整个机器拆开，装上一卷新的墨水纸，洗涤了铸型，然后又在机器上擦了一些油。他在该客户的办公室中，就这样工作了4个小时，至于客户方面呢？也许耽误了他们6个小时的工作（这里面应含有服务人员在途中所需要的时间）。这该是多么大的损失！这损失又应该由谁负担？假定你公司所索取的服务费每小时是2元，工作4小时，旅程中花费一小时，一共要10元钱。新零件又需要10元，还有零件搬运费0.75元。服务员将这张维修费为20.75元的账单交给了客户，但结果引起了一场争吵。试想，这家公司还会从你这里购买机器吗？
销售员在装置其产品时就应给客户以真正的服务，将一切情况都告诉他，每个销售员都需有一种详细的记录，其中应表示出何时客户应该再进货，不论其所应进的是产品本身，还是其所需的零部件，都须详细写明。要时常强调你的产品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种你自己制造的，或介绍的精致零件与相配物品。销售上的服务工作与机械厂的服务工作要密切配合，这些都是很重要的。
如果在当初销售或者装置机器的时候，你能告诉你的客户，所有相关的情况，或建议他们派一名工作人员专门负责机器的维护，那么，他们就能保证那台新机器不会损坏，上述的那种意外也就不会发生了。那20.75元钱究竟由谁负担的问题自然也不会发生。同时，你的公司也会拥有一个称心如意的客户，而不致有一个怨愤在心的客户了。
把握顾客的心态
优秀的销售人员，总能够与自己的客户保持亲密而合作的关系，即使是对那些初次打交道的客户，他们同样能够与之一见如故，这其中的奥秘就需要你去仔细观察和学习了。
老销售员的经验证明，和客户倾谈生意，除了要留心倾听之外，更要注意他的动作、举止神态和眼睛。因为客户的心态和思想，完全表露在无言的行动之中。在倾谈之时，客户目光四望，突然转变话题，你便要小心，这是拒绝你的心态。
当你踏入客户办公室，在一定时间内，便可判断出对方是否是一位有诚意的客户。客户有没有准备你的来临？是否怀着一种热诚和欢迎的态度？他的坐姿如何？现代的办公室设计，往往制造成一个令来客自卑的环境，他们的座椅是背着窗子而放的，好使阳光照射进来，而他们的椅子，又技巧地略微高些，显得自己有点高高在上的感觉。
进行数分钟社交闲谈之后，大家的隔膜便可解除了。于是，我们便可进入正式的公事倾谈。在未谈正事之前，我们应该略施小计，达到反客为主的目的。例如略为移动位置。因为惯常的礼貌，客人是招呼你坐在办公桌前的椅子，和他们隔着公办桌相对而坐。为了方便展示货品或举例说明介绍，你可以要求搬移位置，和客人并排而坐。这些小小的要求可以考验客人的兴趣。如果有兴趣的话，一定会顺从你的要求。否则，应酬一下便会将你打发了。
当倾谈进行时，客人的坐姿非常重要，如果他是紧挨着椅背，又时常看着桌上的文件，显得不耐烦，便可以要求更换方法或时间，否则他不能集中精神。如果他仍有兴趣的话，便会放下一切工作，和你继续倾谈。相反的情形下，例如客户细心听取你的说明，又不住地点头同意，这便显示他有兴趣。你应该努力去掌握机会。
当你解释完一切，便进入了最关键的时刻。你应该立刻停止说话，集中精神去观察对方的动静和眼神，如果他向四周游望，努力避开你的目光，便显示他的不耐烦和没有兴趣，你便可以自动收拾好一切东西，即行离去，答案是不必等待的。这样，显出你的潇洒和老练。而且，还留下一个好的印象，留待他日再行拜访。
生意之道，我们一定要把握自己的原则，保持自我努力争取成功的机会。同时，我们又要随时准备接受失败的打击，勇敢地自我嘲讽，因为每一次失败，都是付出了学费的教训。另一方面，清楚了你的货物或服务之后，客户竟将手放在额上或嘴巴下，便显出他是认真地去沉思和研究你的建议。如果他又不断翻查你带来的资料，或更细心地询问关于公司的服务和历史等问题，或暗示是否有回扣，日后的服务情形，公司的稳定等资料，这便是机会。你应掌握和控制这宝贵的时刻，尽力地控制自己，切勿开口。因为静默往往能产生一种压力。首先开口的一个，便决定了一切。
为了打破沉默的压力，客户往往首先开口。他的第一句话，便告诉了你他的心意。如果他说：“应该怎么办？”你便应该代填表格，进行购买的手续。如果他说：“我的朋友买了什么样的东西呢？”这便是推却你的话，因为在这重要时刻，他根本没有考虑自己的需要和你的建议，脑海中只是胡乱地去想别的东西罢了。
总之，销售人员“察言观色”这门功夫，一定要从实际情况中努力体会。而且，学习时期颇长，希望各位努力留心，切勿放过任何学习机会。
与顾客建立友谊
某次会议中间休息时，几家公司的销售人员说起言谈举止对于赢得客户的重要性。其中的一位打断了同行们的话：“照我看，对客户们客气、跟他们套近乎是一点儿用也没有。反正我的客户们素质糟透了。我经常得在电话里冲他们吼叫，因为他们实在叫人生气。不过，到第二天我当然得向他们道个歉。”
这个例子说明，认为建立良好人际关系对经商毫无意义的人本身就是个失败者，认为这种特别的努力没有用处的人本身没有进行过这种积极的尝试。
你常会遇到一些人，他们对你说让客户和合作伙伴成为盟友的努力最终是毫无价值的。请不要被这些反面意见所阻挠或动摇，认为“维持和巩固关系毫无用处”，这种说法其实是无能的表现。说这话的人从不争取与人建立和谐的最佳关系，而且对其合作伙伴的特点和优点一无所知。归根结底，持此观点的人就是不受人欢迎的家伙，在他们看来，合作和交往中的举止有礼、和善可亲是毫无意义的。
“维持和巩固人际关系毫无意义”这种谬论可能有更深一层的原因。即不善于与人交往的人不得不想方设法阻止他人看穿自己对工作伙伴的不良态度，以及他在人际交往中的无能。因此，他极力贬低并阻挠那些维持和巩固良好关系的行为。他不愿意看到，他的同事或合作搭档用成功的经历证明，是良好的人际关系起了关键的作用；他担心，有朝一日，表明自己现在的举止无可厚非的论据都会被驳倒，自己蹩脚的交往举止和表现会暴露无遗；他担忧，在他置身的集体中会出现一种人际交往的新风气，使缺乏交际技巧的他一事无成。
不少人不重视人际关系是因为缺乏远虑。他们只关心第二天结果如何，而不考虑如何从根本上提高自己获取成功的能力，以及如何能使自己长期地在有利的环境中工作。
目光短浅的人必然会忽视“特殊关系”所能带给他们的好处。例如，他们从未想到，与在急于求成的谈判中节节让步、提供低廉的报价相比，如果把这笔损失的差额早些投资在维持和巩固良好关系上，结果可能更为经济划算。他们没有认识到，虽然前者使他们更容易敲定眼前的一份合同，但后者却为他们奠定了基石，令他们在日后的更多份合同中，在价格上不必大举“割肉”。因此，与人交往合作的能力，它还包含了进行战略性的长远考虑和行动的能力。
某一行业中价格战愈是硝烟弥漫，考虑关系智商的作用和意义就愈重要。
首先，激烈的价格竞争通常会使客户举棋不定。所有供货商的条件几乎一般无二，难分上下。最终，你的客户所做的选择只能取决于双方关系的优劣程度。
其次，在很多时候，高质量的和谐关系免去你在价格战中亦步亦趋的辛苦。即使你必须为客户提供价格优惠，也不会达到像你的竞争对手那般的“出血”程度。
此外，“特殊关系”为你在谈判中留有更大回旋余地——一位尊敬你、对你有好感的客户在价格谈判中也会公平对待你。他不会咄咄逼人，利用谈判机会显示他的生意手腕。
对他来说，重要的不仅是价格，还有他跟你的交情。他看得到与你合作会给他带来哪些共同利益。他会给你机会用其他论据来说服他，例如：凭借你的产品质量和服务质量上的优势。
他不会像其他大多数人通常所做的那样，用“您的价钱太高”之类的话一口回绝你。他会明白坦率地告诉你，哪些要求和条件是他选择时的关键。他努力与你一道争取一个双方有利可图的结果。
当然，没有一种措施或方法能够“放之四海而皆准”。依靠人际关系当然不一定时时有效，事事有效。个别时候努力而不见效当然是可能出现的，但这只会是极少数。你只需记住，你可以凭借关系智商愉悦绝大多数的客户和合作伙伴，给绝大多数的人留下深刻而良好的印象，并赢得他们的友谊。这已是值得高兴的成绩。因此，你在任何时候都不能放弃争取朋友和同盟的努力。
即使对方偶尔让你失望一回，比如说，谈判没有预期的成功，你也要坚持把他当“特殊人物”来对待。别只是在闲来无事或万事太平时才想起向他表示尊重，无论何时你都应敬重、关照他。
或许你会不时碰到些“让人受不了”的人。他们态度生硬，毫无顾忌，说话从不顾及礼节，显然对文明体面的举止毫无概念。他们得寸进尺，只会惹人气恼，而你就算竭尽全力也无法改善相互问的关系。
这样的伙伴的负面影响糟糕透顶。他们会大大破坏你的情绪，就像一个吞噬你所有积极意念的“黑洞”。他们使你忘记你的工作和生活圈子中还有许多讨人喜欢的伙伴。请不要因几个害群之马的存在就心灰意冷。一般说来，如此举止的人毕竟寥寥无几。你应常记于心的不是个别人的狂妄自大、缺乏教养或肆无忌惮，而是大多数令人愉悦的规矩友善的客户和伙伴。
掌握顾客的购买心理
世界上的消费者成千上万，各有各的特点，各有各的习惯，各有各的具体情况，他们的购买心理也各不一样。男性的消费心理同女性的不一样；年老的同年少的购买心理不一样；讲究实惠的同讲究时髦的购买心理不一样；热衷于大众化的同讲究个性的购买心理也不一样，不一而足。因此，要想使消费者买你的东西，还得仔仔细细分析“上帝”们的购买心理。
1.求美心理
此类消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，而且也关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。
2.求名心理
此类消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是在“显名”和“炫耀”的同时，对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。
精明的商人，总是善于运用消费者的崇名心理做生意。一是努力使自己的产品成为名牌。二是利用各类名人销售自己的产品。
3.求实心理
此类消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。
4.求新心理
此类消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。
5.求廉心理
消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。
6.攀比心理
此类消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强好胜。
7.癖好心理
消费者在选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好的原则的。他们的倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常性和持续性的特点。
8.猎奇心理
所谓猎奇心理，是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，或称之为好奇心。古今中外的消费者，在猎奇心理的驱使下，大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、新的功能、新的花样、新的款式，追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。
9.从众心理
女性在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入抢购者的行列。平常总是留心观察周围人的穿着打扮。喜欢打听别人所购物品的信息，而产生模仿心理与暗示心理。女性容易接受别人的劝说，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，她很可能就放弃掉。
市场上你经常见到的“一窝蜂”现象，产生的根源在于购买者有一种错误的判断：认为有那么多人抢，一定会是好货，或者价格较便宜。
10.情感心理
一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响。如清新的广告，鲜艳的包装，新颖的式样，感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。
11.儿童消费心理
由儿童的生理和心理发育所定，其显著特点有三：首先，特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对其产生强烈的诱惑力。其次，不稳定性，儿童的消费纯属情感性，对一种事物产生兴趣和失去兴趣都很快。最后，极强的模仿性，别人有的东西，自己也想得到。
因此，如果你把消费市场定在儿童领域，就应根据以上心理特点去设计和开发你的产品，要多增加花色品种，不断改进包装，在“奇”、“新”、“好玩”上下功夫，最好是把“玩”和“智力”游戏有机结合起来，从而给销售员的工作打下良好的基础。
客户是最好的宣传员
近几年，寻找准客户的方法，已有大幅度的改变，这是由于消费日趋复杂，整个社会也变得更加以服务为取向。
寻找准客户的诸多方法中，唯一比较可靠的就是借用介绍系统，这是使业务员站在买主面前，不至于不自在的唯一方式。
介绍的方式有两种：一种是由称心满意的客户直接站在协助你的立场，向朋友建议你的服务品质是可以确保的；另一种是假使第一种方式你嫌太过直率，客户可以只是替你开路，由他跟朋友说几句好话，让你至少见个面。
譬如，客户生日那天，你应该请他出来吃早餐，只为了这样才有机会跟他见面，你应刻意跟他说；“我们不谈你的保险计划。”这使他放心不少，等吃早饭吃到一半，你应问他：“有我这么一个人做你的保险经纪人，你是否觉得高兴？”没有一个有灵魂的人，在他生日那天，跟你吃过早饭后，会说他不称心满意的。
接下来你可以问问，他太太是否曾把她的产科医师，或小儿科医师介绍给其他的人，答案总是肯定的，整个早餐过程便点到这里为止。
当你要离开时，可以对客户这么说：“你晓得，有件事令我十分困扰，你说你很高兴有我这样的业务员，然后你又说你太太曾把她的医师介绍给她的朋友，可是你从来没有把我推荐给任何人，我怀疑这里不对劲？”
答复通常如此：“嘿，约翰！我可替你介绍不少人啊！”
而业务员的回答是：“我不想你替我介绍一大堆人……我只要你替我介绍一个朋友就行了，你可以打电话给这位朋友，跟他说，你认为我是一个诚恳随和的人，我希望我们能一块吃个早餐，互相认识一下。”
你应该向你的客户保证：你绝不会做任何事，去破坏你们的友谊，或陷身尴尬的场合，这点他应该了解。透过第三者去接近一个人比直接去接近的场面要自然许多。
准客户如果是属于陌生人，唯一使其热情的方法，只有产生信赖感。信赖感的产生，可以借助花大钱举办研习会，在那些参加入士面前，建立所需要的可信度，如果没有这种需要花这么多的金钱和设备举办说明会，就需要请人介绍，介绍人可以是现有对你满意的客户，或其他行业的专业人员，如会计师、律师，或保险经纪人等。
而最简单的方法，莫过于让每位客户都知道，他有责任帮你再介绍客户。一旦介绍的程序开始运作，你就不需要面对陌生的准客户了，即使被介绍来的准客户，很少会回过头去向原先的介绍人查证什么，但至少中间的信赖障碍，可因介绍的程序而被除去，大幅改善销售成功百分比。在一定的约访数字下，敲门的次数，可以减少；会谈的次数，可以减低；成交比例可以增加；成交金额可以扩大；还有更多的新名字被介绍，重新开始另一个销售程序。
如果你有了一位客户，立足点也很稳固，你就有能力取得介绍人的协助，剩下的问题就是事前如何准备了。在初次访问中，事情没做错，你提出许多问题，客户会答出不少，待你听过所有的答案，会对他有某种程度的了解。尤其他的背影、经历、家庭，以及嗜好，更重要的则是他从事的行业或工作、过去的经历以及未来有什么打算。这些留作往后使用的资料，在你寻求介绍时，可以提供一切需要的线索。
给予客户适当的付出
与客户之间的关系一般都是业务往来、利字当先的。有没有想过，偶尔例个外，抛开“利”字给予客户适当的付出呢？
一位企业家想为朋友在一家酒店订房，他平时常在那个酒店租房进行商务会谈，所以说他与酒店老总已经是老相识了。电话接通的是那位总经理的秘书，她当即给安排了一问朝向、景致俱佳的房间，而且答应房价优惠。
几分钟后，这位企业家颇感意外地接到了一个回电，是酒店总经理亲自打来的，他已从秘书那里知道了订房的事。他对老客户说：“亲爱的先生，这个周末我们正好住店客人不多。如果我可以向你的朋友提供一晚的免费住宿，我将感到非常荣幸。”
企业家高兴得连声道谢，酒店老总的适当付出对于他来说真是意外之喜。这一举动对酒店来说，并没有多大的损失，可是却因此改变了企业家对这家酒店的印象，从此以后，他与酒店老总由一般的业务关系转变为更为牢固的业务关系。他下了决心，以后再有商务活动不再找其他的酒店了，到本市来的生意朋友也一概推荐到这个酒店去。
酒店老总一时心血来潮的慷慨之举，就换来了一连串的回报，简直是一本万利的好事。免费提供一晚住宿，实在是没多少损失，可是企业家日后能给酒店带来的利润，就无法估量了。
人都是知恩必报的，与客户之间也是如此。你给了对方一点付出，对方就会记在心里，时刻不忘回报的，如此一来，你所获得的就绝非付出的那么一点点了，聪明的人都会明白这个道理。反之，如果你与客户斤斤计较，多付出一点也不肯，那么换来的只能是客户的遗失，下面这个故事就是个很好的说明。
一位顾客来到一家经营画框的商店，要求把一帧颇为昂贵的画像用名贵的意大利木料镶框，并衬以特殊材料的底板。这笔生意的金额显然比店主平时惯常的数额要高出许多。因为这里通常光顾的都是些大学生，他们只付材料费买下便宜的框架，然后在一旁的桌上自己动手镶框。
等这幅画镶框完毕，店主如约用电话通知了这位女客户。让客户大感意外的是，这家店要求顾客自己上门取画。她解释了一大通，说自己没有合适’的运输工具，店主才同意叫运输公司送画。
等货送到，女客户发现，对方请的司机兼送货人是个身单力薄的妇女。看到要把沉重的画搬上没有电梯的旧式房子的二楼，送货人满脸不情愿。这位客户无奈之下承担了一大半的搬运活。一切忙完之后，送货人从口袋里掏出一份单子，说：“这是送货发票，画框店的老板说由你这边付费。”和这笔镶框生意的总费用相比，这点市内运输费只是个很小的零头，但客户非常不满意画框店老板的做法。这样一大笔业务，画框店老板居然不肯支付一点微不足道的送货费。这件事情的后果是这位客户再也不会光顾这家画框店了。就这样，画框店遗失了一位还可能光顾的客户。“对客户适当的付出”，并不是所有的人都能认识到这一点、做到这一点。因为，付出就要损失钱财。在商界，商家与客户往往都是为了各自利益唇枪舌剑、分毫必争，而今却要“慷己之慨”，有些人是万万难以做到这一点的。其实，这种观点是不对的。付出并不意味着就要耗费太多的钱财、影响多广的收益，只要适当地付出一点，客户就会很感激了。
也正因为“对客户付出”比较少见，所以才会在斤斤计较、分毫必争的商界中，显得格外珍贵，使客户格外珍惜，知恩必报。
