5.做好卖场与商品的清洁工作营业之前，营业员必须把柜台、货架周围的场地打扫干净，做到通道、货架、柜台无杂物、无灰尘。将开箱拆包后剩下的包装物堆码或捆扎好，交给专管人员，以供回收。在商品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”。还要检查营业照明灯，有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。此外对顾客使用的试鞋椅、试帽镜、试衣镜、意见簿等也要擦拭干净放在适当位置。
服务过程的规范化
顾客购买的心理过程
顾客在购买商品的过程中，既有共同的心理活动过程，又有不同的个性特征，不同的顾客会表现出不同的购买动机和购买行为，因此，面向众多顾客的店铺，在销售活动中，营业员必须按顾客的心理活动的特点及规律来确定自己的销售策略，采用适用顾客购买心理要求的销售服务技巧，以提高销售效果。
顾客到店铺购买商品，从接触商品，询问，挑选到成交，经过一系列有形的活动过程，也要经过一系列无形的心理过程。有形的活动过程受到无形的活动过程的支配和控制。一般来说，顾客购买商品时的心理过程可以分为以下八个阶段：
1.注意。
顾客走进商店会有意或无意地被店内的广告，陈列的商品所吸引，或者有目的地寻找购买目标。当他们看到自己喜欢的某种商品时，就会集中精力注视这些商品，如果商品在柜台内就会要求营业员出示该商品，如果商品摆在货架上就会自行取出商品再反复观看。
2.兴趣。
顾客根据自己的喜好，观察和评判商品的色彩、光泽、款式、质量、性能、价格以及使用方法等。当对这种商品产生了较浓厚的兴趣，还会向营业员进一步询问了解。
3.联想。
顾客对某种商品产生较浓厚的兴趣后，通过进一步的观察了解，获得了对目标商品的主观感受，同时还会联想到自己或他人使用这种商品时的情景。如：自我欣赏的状态，愉快的心情以及众人的反应等。
随着顾客对商品的物理性能和心理性能认识的逐步深人，可能激起为了满足为了满足需要而拥有目标商品的购买欲望。
但是，大多数顾客普遍存在着选择的心理，一般不会此阶段作出购买决定。
4.比较。
顾客产生购买欲望后，他们就会对可供选择的同类商品从各方面进行权衡鉴别，并根据主导需要、知识经验和购买能力，综合评价购买的得失利弊。
5.信心。
顾客做了各种比较之后，确信目标商品符合自己的要求，坚定了购买信心，作出最终抉择。
6.行动。
顾客把购买决心变为实际行动望，付清货款，买卖成交。
7.满意。
顾客选购到了称心如意的商品，又受到营业员的热情接待，便会产生一种心理上的满足感，带着满意的商品离开商店。
顾客购买心理活动的八个阶段，大多是在短时间内连贯地表现出来的，而且是比较复杂的，选择强的购买行为而言的，有些比较简单，经常性的购买行为，就不一定必经八个阶段。有时可跨越某个阶段，有时可在某个阶段中断。作为营业员，只有根据顾客购买心理活动过程的发展变化规律，采取相应的接待步骤和接待技巧，才能取得较好的效果。
营业员的七大服务步骤
根据顾客购买心理活动的八个阶段，针对顾客的心理需求，营业员的服务步骤确定为七个。
营业员接待顾客的七个步骤详述如下：
1.待机。
所谓“待机”，就是指在顾客还没有进店之前，或进店后还没有提出购买要求的等待行为。待机处于顾客心理的从“注意”到“兴趣”的阶段。待机时间的长短与商品价格的高低有关，价格愈高往往待机的时间越长，反之亦然。如贵重的金银首饰，耐用消费品，名牌商品等，待机的时间较长；而那些生活日用品及食品等，待机的时间比较短。在“待机”这个阶段里，营业员应随时做好迎接顾客的准备，也就是无论顾客什么时候进店或询问，都要为顾客做最好的服务。营业员应以端正的姿势，喜悦的神情和欢迎的态度迎候顾客，观察判断顾客的进店意图，从观察顾客对商品的注意程度判断其是有目的购买，还是前来了解商品销售行情或浏览参观。待机并非消极等待顾客，而是积极吸引顾客的注意。
因此，营业员决不允许因为没有顾客上门或顾客没有提出购买要求而懈怠，而是集中精神寻找接待顾客的良机。“待机”的注意事项：
在销售服务过程中，“待机”有着举足轻重的地位，应特别注意以下几个问题：（1）固定位置，坚守岗位。
根据店铺的大小，经营商品的类别，规定每个营业员的岗位和服务范围，并要求全体营业员遵照执行，这是做好销售服务工作的首要工作。营业员在店铺里的适当位置，是以站在能够照顾到自己的柜台或货架为最适宜，而且最好站在容易与顾客做初步接触的位置上，即“守备位置”。固定位置并不是固定在一点不能动，而是指固定在一个区域内即营业员能够最好照顾到他负责的顾客的那个区域内。一般来说，一个营业员要管理2－5个柜台或货架。如果经营的是名贵首饰，高级照相器材，陶瓷制品，玻璃制品，家电产品等，一个营业员可以负责4－5个柜台（这类商品一般业态的商店如：超级市场、仓储式商店、小型商店都不出售，只有大型的百货公司或专营店等商店才有出售。金银首饰和照相器材一般都是柜台销售即将商品置于玻璃柜台内销售，而玻璃制品和家电产品都可开架销售。），因为这些商品比较贵重，人们的购买频率较小；如果经营的是生活日用品、玩具等小商品，那一个营业员只能负责2－3个柜台或货架，否则就会照应不过来。
在这里应该指出的是，营业员必须站在柜台或货架靠近入口的一方，作重点性的“守备”，以便顾客到来时，随之为他们服务。这是“待机”工作的第一步。对于封闭式的柜台销售，导购员只能随着顾客在柜台前的移动而移动，不能走出柜台；而对于开放销售的方式，营业员要一直与顾客在同一个通道上走动，此时，商店只能要求导购员在管辖的范围内进行移动，以便照顾到所有的顾客。
（2）根据营业情况，随时调整位置。
在营业时间里，有时会遇到生意清淡，顾客很少，营业员无所事事的情况，如果让所有的营业员同时“待机”，既浪费了人力，又容易使营业员产生怠慢的情绪而疏远了顾客。
因此，在这种情况下，可指定一个营业员做些如整理商品，贴标签，打扫卫生等工作，其他的营业员则按原先的位置站好，随时准备接待顾客。当营业员需要吃饭，休息时，必须交替进行。最好每次只离开一人，其他的营业员仍要坚持岗位。
每逢节假日，顾客会成倍增多，有的柜台或货架需要增加营业员或管理人员临时帮忙。
（3）固守位置，且注意补位。
固守位置且注意补位主要是针对封闭式柜台销售而言。营业员站在适当的位置上，能给顾客一种清新、整齐的感觉。但当柜组内营业员数目不能确定或新营业员刚刚上岗时，他们可能会因变换位置而忙碌，甚至错位。所以，商店可以在地板上或柜台内侧，做出各种颜色的标记，以提示营业员应站立的位置。
除此之外，柜台内还应设置“守备位置”，即无论客流量有多大，营业员只要站在这个位置上，就能看到整个柜组的情况，并要求经常有营业员站在这个位置上。同时营业员还要特别注意“守备位置”的替补情况，如当处于“守备位置”的A因事必须离开时，B就要立即自动替补上去；而当B离开时，C就要替补上去，依次类推，这种形式可以成为“接力式守备法”。
每个营业员必须遵守固定位置，监守岗位的规则。在实际工作中，营业员的固定位置经常会因接待顾客而改变，但这只是暂时性的，待顾客离去后，营业员就要尽快地回到自己的原来位置。
（4）以端正的姿态，优雅的仪容迎接顾客。
营业员的仪容姿态不仅表现出他的精神状况，而且反映出一个商店的管理水平。营业员应该姿态端正，两脚平踏地面，同时正面面对顾客极其自然的态度，来观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触。
另外，营业员的仪容打扮也很重要，应注意卫生，发型美观，服饰大方，化装淡雅，以端正的姿态，优雅的仪容迎接顾客。
（5）空闲时间整理商品。
营业员接待一位顾客以后，在等待其他顾客的短暂时间里绝对不要无所事事，应做一些检查、整理、补充商品的工作，以便随时开始为顾客服务。营业员在做这些辅助工作时，应随时注意是否有顾客购物，如果有顾客到来，应立即放下手头的工作接待顾客。
（6）要引起顾客注意。
当暂时没有顾客时，营业员可以做一些辅助工作，其目的是为了下一次接待顾客做好准备，还为了引起顾客注意。所谓“待机”，并不是消极的，被动的等待顾客的到来，而是应该采取积极的行动来引起顾客的注意。如，把已经叠好的衣服一件一件拿出来，稍加整理再把一件一件放回去，表面看起来是整理衣服，但是实际上这是以商品来吸引顾客的注意，进而激发他们的购买欲望。
（7）不允许出现下列情况营业员在工作过程中，不宜出现下列使顾客反感的行为：营业员之间聊天，叫也叫不过来；营业员之间隔着顾客走道大声说话；嘻嘻哈哈打电话没完没了；倚墙或柜台、货架养神，无所事事；斜着眼痴痴盯着顾客的衣着，并同他人议论顾客；躲在一边偷偷打扮或看书读报，等等。
2.初步接触。
所谓“初步接触”是指当顾客对某种商品发生了兴趣时，营业员主动打招呼接近顾客。
营业员与顾客接触的最佳时机，应该是顾客购买心理的“兴趣”与“联想”之间，在这之前和之后都不是适当的接触时间。因为“兴趣”之前是“注意”阶段，如果接触时间过早，会使顾客产生戒心或感到紧张；但是“联想”之后就产生“欲望”了，如果接触时间太迟了，又会使顾客感到冷落，从而降低购买兴趣。
所以，根据顾客的购买心理活动过程，在“兴趣”与“联想’’之间做初步接触，是营业服务工作的关键所在。营业员寻找与顾客初步接触的适当时机，是非常重要的，同时也是非常困难的一项工作。所以有人说，只要初步接触的时机恰当，销售工作就已经成功了一半。
营业员在初步接触顾客时，应注意以下几个最佳时机：
（1）当顾客认真观看商品时。
一般来说，当顾客较长时间观看某个商品时，说明他对这个商品发生了兴趣，而且可能很快地就将心理过程转移到“联想”阶段，这时，营业员可以在顾客的正面或旁边，也就是顾客看得见你的地方，轻轻地说：“有什么需要我帮忙的吗？”，“这件商品是我们的新货，设计很别致，适合您的需要！”等等。应该指出的是，营业员决不能从顾客的背后说话，以免惊吓顾客而降低购买欲望。
（2）当顾客抚摸商品时。
正常人有五个感官，即视觉、触觉、味觉、嗅觉、听觉。
▲顾客购买食品时，味觉，嗅觉发挥作用；
▲购买音响商品时听觉发挥主要作用；
▲视觉和触觉在挑选任何商品时都发挥重要作用。尤其是光线不好或想仔细看看时，触觉可以对商品了解得更加切实可靠。
如果顾客较长时间的抚摸某个商品，就说明他对这个商品发生了兴趣，营业员可以适时与之接触。但是，营业员应该注意的是，切忌顾客刚刚抚摸某个商品就与之接触，这样容易引起顾客的猜疑，而是要稍等一段时间后，使顾客对这个商品了解深入一些，然后视顾客注意、抚摸的情况，加上一些简单的商品说明，以吸引顾客购买欲望。
（3）当顾客看完商品抬起头时。
当顾客注意观看商品一段时间后，把头抬起来时也是营业员与之接触的适当时机。
顾客观看商品后，抬起头来有两个原因：
◎想向营业员询问有关这一商品的详情；
◎不满意这一商品要离去。
如果是第一种情况，营业员应详细介绍商品的有关知识，促使成交。
如果是第二种情况，营业员也不应放弃补救的机会，可以适当地做初步接触，尽可能挽回顾客的购买欲望。如果看到顾客要离开时，营业员应该立即迎上去，亲切地说：“您不喜欢这个颜色的话，还有许多其他颜色，您可以再看看吗？”，“这件衣服大了一点，不过还有小一号的，您可以试穿一下。”等等。这样，顾客有可能重新点燃起购买的欲望，同时指出对这个商品的不满意之处，使我们更加深入地了解了顾客的购买需求，提高导购服务水平。
（4）当顾客止步时。
当顾客在店内边行走边浏览突然止步时，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。这时，营业员应不失时机的与顾客接触，如果此时没有营业员来招呼他，不久之后，他十有八九会继续往前走。
在这里需指出的是，当顾客突然止步时，营业员一定要特别留意他们注意的是哪一种商品，并对该商品的优点、特征做一番说明，切忌发生张冠李戴的情况，顾客喜欢A商品而营业员却介绍了B商品。因为，这样也不会挽留住顾客。
（5）当顾客寻找什么时。
当顾客在柜台或货架前东张西望的好像在寻找什么时，营业员应赶快走过来询问顾客需要寻找购买什么商品。在这种情况下的初步接触越快越好，因为这样可以替顾客省去很多寻找的时间和精力，顾客也会因此非常愉快的。
（6）当顾客与营业员对视时。
当顾客与营业员的目光接触时，营业员应向顾客点头致意，或说一些问候语，如您好、早安、欢迎光临等。这样不仅可以表现出营业员的礼貌和热情，而且还会给顾客留下良好的印象。
总之，上述初步接触的六个时机，要根据各自商店的情况、经营商品的种类及所处地区而灵活运用。
3.展示商品。
所谓“展示商品”，就是让顾客充分了解商品的性能，价值及使用方法等，以激发他们的购买欲望。展示商品处于顾客心理的从“联想”到“欲望”之间。
营业员在这个阶段要掌握顾客情绪的变化，采取迎合顾客心理的展示方法，增加其对商品的认识。展示商品要力求诉诸多种感官刺激，突出商品的特性及功能，并加以适当的介绍。
展示商品中动作的快慢，介绍商品的用语口气，出示商品的价格高低，都要视每个顾客的行为发展变化而定，并想方设法提高联想力及购买欲望。
展示商品的注意事项：
营业员在展示商品时一般要做到以下几点：
（1）让顾客了解商品的使用情形。
顾客购买商品是购买商品的使用价值。为了让顾客了解其使用价值，最好的方法是做使用表演，并让顾客亲手试一试，如：衣服可让顾客试穿；家用电器，可让顾客试着操作；首饰可让顾客试戴；化妆品可让顾客试用；食品可以让顾客试吃等等。这样做可以提高顾客的联想力，激发他们的购买欲望。
（2）让顾客亲手触摸商品。
