有的人做生意，能把生意做大，做到全国知名、世界知名；有的人做生意，无论怎么做都做不大，而且常常亏损。这背后的原因是什么呢？细分析起来，里面固然有这样那样的因素，但主要的，还是因为他们没有处理好商场上错综复杂的关系，或者是缺乏必要的关系资源。
处理好与客户的关系
客户是企业存在的基础，如果失去了客户，企业就无法生存下去。每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。
1．满足客户的需求和期望是搞好关系的前提要与客户建立友好的关系，就应该把满足顾客的需求和期望放在第一位。客户满意是客户对其要求已被满足的程度的感受。客户抱怨投诉是一种满意程度低的表达方式，但没有抱怨也不一定表明客户很满意。即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足，也不一定就能确保客户很满意，因为客户满意是通过对产品的可感知的质量与他的期望相比较后形成的感觉。只有当客户感受到的质量满足或超越了他的期望值时，客户才会感到满意。对客户投诉处理的态度也是能决定客户满意与否的因素之一，质量总是有波动的，一旦发生了质量问题，遭到客户的投诉，如果企业能及时查找原因，并采取纠正预防措施，那还是能得到客户满意的。
为更好地服务于客户，企业应当对客户信息进行有效管理。为了解客户对企业的满意程度，以确定持续改进的方向，从而更好地服务于客户，企业要定期对客户进行满意度调查，满意度调查的内容可包括产品质量、服务质量、交货期、产品价格等方面，并可征询客户对企业与同行竞争对手之间的感觉，向客户征求要求企业改进的建议。对各客户返回的满意度调查表，要进行统计分类，对不足的地方，要寻求改进的方法，做得好的地方，要继续保持。只有树立以客户为中心的理念，不断满足客户的需求，并争取超越客户的期望，对客户反馈的信息进行有效管理，从而取得客户的信任，赢得客户的满意，获得更大的利润。
在高速发展的今天，行业之间的竞争日趋激烈，企业只有通过严格的管理，提供令客户满意的产品和服务，才能使自己从众多同行中胜出，获得更大的利润。
为增强客户的满意，同时根据市场和客户的要求，不断提出新要求并持续改进，使企业的内部管理和产品质量不断进步，同时向国际先进的同行企业学习，并逐步缩短差距，最终提高企业的整体竞争能力，赢得更多客户，获取更多利润。
处理好与客户的关系，通过确定与自身资源、能力相匹配的客户需求定位，然后采取措施向客户提供定制化的产品和服务，从而在创造客户价值的增值中，保持与客户的长期友好关系，使企业获得源源不断的利润。
2．恰当定位与客户的关系是关键
企业只有做好与客户的关系定位，才能做到投其所好，拉近彼此的关系，获得长期的利润。要做到正确定位，可按如下具体步骤进行：（1）前期定制化的创造与分析前期定制化指向于客户基本利益的创新，它所定位的是细分市场上的整体性客户群。前期定制化的着眼点不是如何稳住现有客户，争取竞争对手的客户，而是怎样突破原有竞争领域，去发展和服务于新的客户群，创造新的利润增长点。
前期定制化要求组织发挥自身对外部环境的能动作用，分析和研究客户的需求和偏好及其变化趋势，不断地发现客户的潜在需求，以摆脱原有的竞争领域。创造前期定制化优势所关注的是对某一细分整体客户基本利益的满足，而不是不同客户需求差异上的利益满足。其具体表现为产品的核心部分是否具有有别于其他竞争者的差别优势。寻求前期定制化的优势，要求组织改变传统的市场细分方法（主要包括地理区域细分法、人口统计细分法及销量细分法），利用利益细分的方法。这是一种据此使依靠因果因素而非描述性因素来确认细分市场成为可能的市场细分方法，又称为“效用细分法”。这一细分战略所蕴含的信念是，人们在消费某一给定产品时寻求的利益是真正的细分市场存在的原因。通过市场的利益细分，使组织能够确切地知道每一个细分市场上客户所共同关注的价值要素是什么？从而集中组织资源和能力给予满足与保障。当然，细分的市场是有效的，必须具备可衡量性、足量性、可接近性、差别性及行动可能性。
（2）后期定制化优势的创造与分析
后期定制化战略指向于客户不同利益的满足，它所服务的是目标市场上不同的客户的不同需求。后期定制化的着眼点是如何不断实现客户价值增值，来稳住现有客户，并不断争取竞争对手的客户。产品核心部分外的形式层和外延层就成为组织提高客户价值，创造后期定制化优势所关注的部分。
（3）实施定制化营销管理的保障工作实施定制化的营销战略，客户数据库的建立与挖掘是基础性的工作。通过建立和管理比较完全的客户数据库，向企业的研发、生产、销售和服务等部门和人员提供全面的、个性化的信息，来深刻地理解客户的期望、态度和行为，以能够协同建立和维持一系列与客户之间卓有成效的“一对一”协同互动关系，从而可以更好地为客户提供服务，增加客户价值。其次，满足客户个性化的需求，生产流程必须柔性化。企业的生产装配线必须具备快速调整的能力，使企业的生产线具有更高的柔性和更强的加工变换能力，从而使生产系统能适应不同品种、式样的加工要求。另外，要使客户能及时得到个性化的产品，需要物流系统的支持。完善的物流配送系统，可以加快物流的速度，及时提供客户所需要的产品，提高客户的满意度，实现客户价值最大化。基于供应链一体化的快速响应、准时采购、集约库存和合理配送服务的现代物流，与传统物流只是把其看做是物的流动而不是为客户创造价值的增值过程不同，其已成为现代营销竞争手段和实现客户价值最大化的必由之路，这也是企业采取定制化营销战略的基础保障工作。
3．赢得客户的信任是企业成功的根本在现代市场经济的条件下，企业树立良好的形象与它的经营成功有着更大的联系。企业与市场的关系，最主要、最根本地表现在企业与客户的关系相处得如何。因为对于“客户就是上帝”的市场法则来说，企业失去客户的信任，它的生命也就停止了。
既然企业与客户的关系好坏关系到企业经营目标的问题，那么就要注重改善两者之间的关系，应采取一系列切实可行的措施。
（1）要制定切实可行的规章制度
这些制度包括事前、事中、事后。事前要制定出接待客户的具体方式、方法；在企业职工与客户交往的过程中，职工的态度代表企业的形象，要有礼貌、热情、耐心使客户满意；当企业与客户交往后，要反馈客户对企业的态度和客户对企业产品、服务的意见，同时做好售后服务。通过良好的售后服务争取客户的信任感。
案例：两家企业对客户态度的比较
有一次，一位女士因搬家，一时疏忽没有及时收到一张特价机票，而由于某种原因这种价格已经不再有效了。于是她打电话对航空公司表示不满，结果该航空公司的总裁亲自过问此事，并且及时赶到机场，在登机门旁迎接她，亲手递给她一张新机票。
鲍勃先生是纽约某饭店的常客，一次他像往常一样又在该店预订了一星期的房间，但只住了一夜便拂袖而去。临走前他留下一封投诉信，对该店的服务提出了意见，还留下了自己的地址。3个月后该店才有回信，鲍勃先生拆开信一看，原来他的投诉信被退了回来，该店经理在这封信上批语道：“把那该死的家伙的投诉信退回去！”
（2）收集客户的信息
客户只是一个总体的概念，它是由各个不同的客户群所综合而成的：不同的年龄；不同的性别；不同的职业；不同的民族习俗等。不同的客户对产品的看法有一定的差别。他们对产品的性能、质量、颜色、样式、包装、价格的评价以及要求不同。这些信息由企业公共关系人员及时地从客户中获得，加以分类、归纳，成为企业生产、经营和决策原始材料和依据。
（3）强化客户对企业的了解
客户对企业生产、经营往往是不够了解的。这就要企业通过各种有效的传播手段和服务项目向客户报道，阐述企业基本情况。这些信息应迅速，准确地输送到客户那里，争取客户的支持和信任。
（4）尊重客户的权益和利益
企业要想同消费者建立并维持一个良好的相互关系，就必须主动地、尽可能全面地尊重消费者的权利、维护消费者的利益。只有在消费者感到自己的权利和利益得到企业的尊重的情况下，才会对该企业表示信任和好感。
搞好与当地政府的关系
“政商关系”也就是如何处理企业发展与当地政府间的关系，这种关系众所熟知，但它却是最难把握的一种关系。所有的商业关系无不涉及政府，“政商关系”的重要性也由此可见。谈到政商关系，很多企业家都会滔滔不绝，每个人都有自己的切身体会和经验，对此一些企业家将政商关系简单归结为“送红包、拉关系”。这种说法未必可信，但是还是要掌握一些政府的资源。
1．政治头衔的作用
中国的民营经济之所以得到如此快速的发展，在一定程度上就是因为我们的企业老板自觉或不自觉地经营好了政府的政策。由过去的政府对我们民营企业这个群体的“从敌视、歧视到不可忽视直到现在的高度重视”。近三年来，我们各地党委和政府，人大和政协都给了民营企业家许多荣誉，尤其是体现了民营企业家参政议政。
对于“老板参政”多数企业家认为首先老板之所以愿意当人大代表和政协会员，首先还是寻求保护只有得到政治保护的财产才安全，除此以外，“老板参政”的益处不仅如此。
（1）搭建政商信息沟通、交流的平台在一位著名的管理大师在他的课堂上，曾经向企业家们问了这么一个问题。“在一个大雪纷飞的夜里，你驾车行驶。这时路上有三个人同时想要搭你的车，可是你的车是两座的，只能再坐一个人。这三个人分别是一个受了伤的老太太、一个曾经救过你的医生和一个你的梦中情人。那么，你会怎么做？”在大家沉入这种道德、感恩与自己的情感之中做出不情愿的选择时，据说一种最佳的答案是让医生驾车带着受伤的老太太，而你自己则与梦中情人在雪中漫步。而管理大师通过此案例引发大家明白资源整合在当今企业管理中的重要性。
如果说五十年代创造财富靠激情，六七十年代创造财富靠斗争，八九十年代创造财富靠改革，21世纪的今天创造财富靠整合。谁拥有整合资源的优势，谁便掌握了敲开财富之门的钥匙。而政治荣誉，从一定意义上可谓是资源整合的敲门砖。通过这个平台，利用这些“政治头衔”就增加了企业与政府部门接触、沟通的机会，更利于企业家及时了解各类政策信息，利于企业与政府间信息反馈，发出企业的声音。有的企业老板能够巧妙地运用这些“头衔”寻找到了与各级有关领导和社会人士交往的平台，利用这个平台结交了社会各界人土，把这种资源优势转化在企业经营过程中为企业所用。来自江苏的李总，对此深有感触。成为全国人大代表对他而言不仅仅是一种政治荣誉感，通过参加会议他认识了很多社会各界的优秀人士，而且在参加会议过程中得知安徽某地正要兴建一个农产品批发市场，但政府缺少资金。李总经过了解、分析此项目具有很高的回报率和发展空间，于是和其进行联系洽谈，顺利拿下项目。
（2）增加企业信誉，利于企业包装宣传企业家的“政治头衔”不仅是一种政治荣誉，同时也是政府与社会对企业成绩的肯定和认同，无形之中，也就增强了人们对该企业的信任度。十六大代表江苏远东集团有限公司董事长蒋锡培，直言不讳成为十六大代表是自己最为自豪的成功说：“我喜欢钱，越多越好，也喜欢名誉和地位。”蒋在1991年加入中国共产党是令很多人费解的事情，财富和名气未必是蒋锡培被中国共产党接纳的原因，但这两点显然让蒋开始受到注意，党员的身份在庞大的民营企业主中比较少见而显眼。人们对其政治和官方背景的猜测，使蒋锡培在生意场上多了一个筹码，增加了他的信任度，这是党员称号带给蒋的第一个可见的便利。据了解蒋锡培成长经历的一位宜兴市高级官员分析：党员蒋锡培和人做生意时，合作者感到踏实。党员身份、政治荣誉增加了人们对企业家自身及企业的信任度，降低了企业的经营成本。
做“新时代的红顶商人”是利多还是弊大，只要民营企业家心里能有一盏明灯能够时刻保持清醒认识，找准自己的定位，清楚明白自己作为一个企业家首要职责是经营好企业，不管企业做的多么成功，给了多少政治头衔，但是别忘了企业老板的核心，就是要把企业干好，干好的同时再去考虑怎么样搞好社会的工作。企业家的一切行为应围绕这个中心，在商言商是根本，并将这种“政治荣誉”充分利用，在积极参政议政的同时结交社会各界人士，整合资源。把这种有效的资源优势转化为商品优势，运用到企业经营过程中去，那么便可在其中游刃有余。
2．理智把握企业家与政府有关领导的关系中国以促进经济增长为出发点的变革，让人们的生活水平迅速提高，公民意识也在逐步觉醒。当然，中国的改革过程中也出现了各种问题。由于政府的资源是逐渐“漏出”，很多政府垄断的领域是逐渐对民间资本开放，因此在经济改革初期，谁先掌握了这些资源，谁就有机会获取财富，造成的结果是，很多与政府官员靠得很近的人，或者善于政府公关的人先富了起来，只因为“中国人最喜欢也最擅长搞关系，有了关系一切都没有关系。没有关系什么事情都有可能有关系。”
对于民营企业家来说，每人都有自己的一套“关系经”。谈到如何“与各级政府及领导搞好关系”民营企业并不陌生，每个人在处理这个关系时，都有自己的一套“关系经”。很多企业老板之所以将如此多的时间花费在“拉关系”上，实则是种无奈之举。与西方企业家相比，中国的企业老板可能对市场的变化胸有成竹，但是却对非市场因素不胜其烦。
