随着经济的发展，有证据表明，发展水平越高的国家，服务业所占的比重也越高，因此，服务业的运作管理已经成为企业运作管理的重要部分，逐渐引起了人们的重视，研究服务业运作管理的人也越来越多。企业的高层决策人员也越来越重视对服务运作的管理，在企业经理看来，服务业的质量同生产质量是同等重要的，顾客是服务组织所有决策和行动的立足点。
随着服务业管理理念的形成，“服务三角形”已经成为一种被普遍接受的观点，这种观点认为，顾客是服务业企业决策活动的中心，顾客也是制定企业战略、设计企业系统及其运行管理的核心。图14-1就表示了“服务三角形”的基本形状。
从图中可以看出，企业制定服务战略、进行企业的服务系统设计以及企业的服务人员都要以顾客作为中心。因此，作为服务企业的存在是为顾客提供优质服务，而企业作业系统和服务人员是实现对顾客的优质服务而存在的。当然，顾客能否得到优质的服务最终也取决于管理者，虽然服务是由服务人员提供的，但是，管理者如何对待工人，工人也就会同样地对待顾客。
“服务三角形”的存在也离不开有效的生产管理，生产管理是实现为顾客服务的一个重要环节，在“服务三角形”中地位非常重要。生产管理主要涉及服务系统设备、设施和工作程序等等的运行状态和对系统内的人力资源的调配，而服务人员的状态和人力资源的配置情况对服务的效果有非常大的影响。因此，服务业运作管理研究的核心就是研究顾客如何对整个服务的运作系统发挥作用的。
