“察言观色”帮你找到客户
作为销售人员，你最头疼的就是不知道客户是否有诚意和你达成协议，他（她）买还是不买？他们不到最后一分钟是绝对不会透露心中的真实想法的。
无论人的性格差异有多大，对于接受或拒绝的心理在身体语言上的表现几乎是一致的。所以，他们的表情、举止和听似模糊的语言都可以折射出对销售人员和产品的心理感受。
在你和客户商谈时，如果他（她）正襟危坐，身体微微向前倾，睁大双眼，一副准备要行动的样子，这说明他有强烈的购买欲望；相反的，顾客也可能把笔放在一旁，熄灭烟头，看看手表，或把手放在后脑，暗示你：他不想谈下去了。当你会见客户，他（她）坐着把手指展开，放在膝盖上，表示他（她）很开放，那么八成会成交。当你和客户洽谈时，对方神情愉悦，态度和蔼，也要提高警惕，因为他（她）可能企图隐瞒一些信息，亲切和客气有时反而是拒绝的信号。
通常情况下，如果一个顾客的眼睛向下看，而脸转向旁边，就表示你被拒绝了。如果对方的嘴是放松的，没有机械的笑容，下颚向前，则表示他（她）可能会考虑你的建议。假如他（她）注视你的眼睛几秒钟，嘴角乃至鼻子的部位带着浅浅的笑意，笑容轻松，而且看起来很热心，这个买卖便有可能十有八九做成。
如果客户对你的产品只是提一些很表面化的问题，而且在你向他（她）介绍产品的时候并不认真听，只是“嗯嗯啊啊”地不置可否，显然他（她）在敷衍你，除非你的解释能再次让他（她）眼前一亮或许能改变他（她）的既定主意。
即使客户表现得很有兴趣也不代表他（她）一定会买。如果在听你介绍时，他偶然溜出来一句“这个商品是挺好”。那么，他（她）肯定会因为价钱和使用价值等等方面的因素而拒绝购买，他（她）说“是挺好”的潜台词实际上是“但……”，这种结局一定会使你前功尽弃。如果听你介绍时，他（她）一直点头说“可以”、“不错”，那十有八九他也不会买。因为当一个客户不再对商品进行挑剔的时候，换句话说，他（她）不会再提什么问题的时候，他（她）的兴趣早已降为零了。当然也有些特别追求完美的客户，当他（她）说“要是……的话就好了”，那么他（她）也不会与你成交。
如果客户要求你提供一些产品的资料，也要分两种情况，一种是他（她）厌倦了你在他面前喋喋不休地推销或他（她）此时没时间听，所以先拿上资料打发你也让自己稍放松一下。另一种是他（她）比较慎重，认为你的推销词里难免含有水分，不如拿点资料好好研究一下，再决定买还是不买，而这种举动已经十分积极了。
如果你的客户一见到你就说他（她）忙，没时间，让你稍后打电话过来再谈，那么他（她）就是在拖延时间。如果你没有足够的耐心来说服他（她），你们就不会成交。
如何判断顾客是否喜欢某件商品
虽然商场促销员的推销术千篇一律，但是顾客们反应却各不相同。那么促销员怎样判断他（她）到底喜不喜欢你的商品呢？
如果迎面而来的顾客总是左瞅瞅右瞅瞅，见到那个眼前一亮，见到这个眼前一亮，那么他（她）来逛商场肯定没什么目的性，只是随便看看。
如果你向他（她）推销一件衣服，他（她）说“我不喜欢这个颜色”，那么显然他（她）是喜欢商品的，除非商店的此种衣服只有一个颜色。他（她）是在问你还有没有其他的颜色可供选择。
如果顾客一边翻弄着衣服，一边说“还行吧”。那么他（她）肯定对商品也很中意，只不过他（她）在想先去别处逛逛，比较一下再决定。若他（她）直接问“好看吗”、“行吗”，他（她）一定很喜欢，因为这种问题问卖东西的人根本毫无意义，说明他（她）买意已定。
他（她）可能在商场逛了几圈，有两次以上翻动或留意了某种服装，这表明他（她）对那种款式的衣服很有兴趣。
顾客动手摸了摸这个，又摸了摸那个，而当促销员向他（她）走来的时候，他（她）又躲开了。显然，他（她）怕询问和介绍，无论喜欢不喜欢，他（她）也不会买。
在试穿商品时，顾客未吐一字，只是反复摆弄，在镜子前左看一遍右看一遍，微微蹙眉，表露出他（她）心怀不满。如果他（她）在镜子前虽左照右照，但并没有反复摸衣服的某处，眼神专注，嘴部线条保持原样或微抿、微翘，这种举止和神情已经透露出顾客对衣服穿在身上的效果很满意。
用无声的语言赢得信任
无论你是从事哪一行业的销售人员，实际上也就是你在说服别人做某事——在这之前，你必须与对方建立一定的信任基础。
有些人希望在3分钟内就能使人相信自己，但这无一例外地只会使事情更糟。大多数人都忽视了信任是一种多么个性化的东西，也没有正确考虑不同类型的人接受信任的速度也是不同的。
在接下来的介绍中，你将会了解到，正确的身体语言是获取信任的关键。但首先要记住下面几个重要事项：
其一，逐步获得信任
职场就像私生活一样，你要获得人们的信任，就必须一步一步地来。也许这一刻你拥有了它，可是接着在下一分钟可能就会失去它。如果你觉得自己干得不错，那就相信自己的感觉，继续开展你的工作，但务必要不断地重复这个程序，获取人们的信任。销售新人常常以为第一次会面就完成了任务，在接下来的处事交际中，就以被信任者自居——但实际上，人们却觉得这些人纠缠不休，这样他们在刚开始的阶段，就失去了他们好不容易才获得的信任。
其二，注意距离
人与人之间的距离太过靠近时，会使人感觉不适，甚至会给人一种威胁感。记住：和你生意上的客户交往时，应保持1.25米的距离。
其三，得体地称呼他人的名字
戴尔·卡耐基是自我完善理念的鼻祖，他总结说：最甜美的声音就是别人说出自己名字的时候。但切记不要太过做作，就像三流的销售人员所做的一样，时不时地直呼某人的名字，令人感到不悦，不真诚，过于狎昵。
其四，得体的微笑
微笑很重要；但不能滥用微笑，这一点也一样的重要。
微笑意味着友好、坦诚与随和，也显示你可能是一个公正的谈判者。
如果你双唇紧闭，人们则会觉得你这个人要么紧张，要么就是拒人于千里之外——无论属于哪种都不利于销售。
相反地，如果你笑容满面地进来，客户可能会觉得好奇：业务才刚开始，什么事令你如此开心？
因此，第一次见面的时候，眼带笑意胜过满脸笑容。这一点作用非常明显，因为人们是很容易识别你那勉强做出的笑容的。稍后，你也可以尝试着满脸微笑，观察一下客人的反应。
如果你适逢心情不佳，试试放松面部的肌肉，回忆某次愉快的经历或想起自己的某位好友。这是一个经验之谈，它会给你带来自然、乐观的微笑，这微笑将是促进轻松、坦诚谈判的润滑剂。
其五，不要过于絮叨
避免唠叨，它会给人感觉你有浅薄之嫌。尽量不要对客户所说的东西表现得太过热衷。
其六，谈话的声调
尽量模仿客户的谈话——力度、语调、回声与音量——这些都能极大地反映一个人在特定环境中的思维活动。人们喜欢言行一致的人。
其七，谈话的速度
你的思维可能要比你的谈话快出许多倍，正因如此，其他人尚未结束谈话，你就可能已经开始说话了，这原本也是很自然的事情。可当别人“以其人之道还治其人之身”的时候，你就会明白这种行为有多么的恶劣了——所以，从现在起，永远不要在你试图说服或推销的人身上出现这样的行为。
其八，眼神
除非你面对的是一个显要人物或是较难相处的人，一般情况下，我们都将眼光放在对方眼睛以下的脸部较低部分。人们有时称它为“亲切”的注视——称为“广为接受”的注视也许要更确切一些。注意不要过多的眼对眼直视；持续不断的眼神接触会使人觉得不真诚，甚至有撒谎之嫌。
如果你想通过眼神的接触来强调重点，那么建议你注视着对方的颧骨。这种注视充满了友好，而且比起完全的眼神接触会更少紧迫感。
不过，要谨记：不要给对方留下故意躲开眼神接触的印象；因为这表明你态度含糊推诿，缺乏信心，或者你对手头上的某件事不感兴趣。
其九，手部动作
在生活中你会发现，人们倾向于用双手来配合强调他们的谈话内容，或者用以证明它的真诚。当人们说话夸张、矫饰或撒谎时，一般手的动作会少一些。有时候，会出现这样一些景象：双手无所适从，或插在口袋里，或藏在椅子的后面。为了获得信任，请尽量让别人看见你的手的动作，并且使双手的动作表现得自然些。
其十，双手抱臂和双腿交叉
在销售产品的时候，注意避免双手抱臂和双腿交叉——特别是对于一个新的客户。不管你是不是有意如此，它都会给人一种很随意的感觉。不过，如果你的客户首先有抱臂或跷二郎腿的动作，那么这将是你观察他（她）的最好途径。
在销售活动中，应和是极为有用的身体语言：它向你的客户传达了你对他（她）的认同与尊敬。在对方的动作出现几分钟之后，你就可作出相应的应和。不过，必须在你自己的身体语言中找出与其相类似的动作——注意不要太明显。
体察客户的心理
在北京某个滑雪的季节将要结束时，大部分的运动用品商店就开始降价销售滑雪用品，而当滑雪季节将要开始时，商品价格又提高。据说，唯独意大利的某名牌用品绝不减价。当其他厂商的商品进行大拍卖时，其价格几乎是同类产品的两倍多。这种高价格会有人购买吗？有一位对滑雪很内行的年轻人作了如下的说明：“穿了这家意大利名牌的滑雪裤子，就表示自己成为高级滑雪者。从质量方面而言，其他产品也不会比这种产品逊色，但只有穿着意大利那家厂商的名牌裤子才称得上是高级选手。所以，即使价格相当高，仍有人购买，或者说，能穿着那种名牌的裤子才引以为自豪！”
穿那些高价格滑雪裤子的年轻人，认为不减价之物就是高级品。既然滑雪者们已经认可这种没有明文规定的神话成立，厂商方面又怎会减价呢？若减价，就背叛了喜爱商标的人士，换言之，高价格才能使购买者有了自尊心。这种看似奇怪的顾客心理你一定要体察。
你与客户从初见面开始他（她）一直都毫无表现，不免令人难以理解，也难以应付。至少出于最起码的礼貌，也该在初次见面时面带微笑与人亲切寒暄。
但是，你不必因为他们这种难以了解的态度而对他们伤透脑筋、敬而远之。因为，他们这种面无表情的表情，正是其内心无言的表达。
据某保险公司职员说，亲切聆听他们的说话的客户，十之八九不会投保。当职员登门拜访时，他们大抵不会笑容满面地欢迎。所以，若是对方如此出乎意料地亲切时，你应该意识到其内心是否隐藏着什么。
事实上，当人们在被问到内心不安的原因时，多半不承认自己不安的情绪，而装出相反的态度。这种心态在心理学上称之为“反动形成”，属于一种防卫机制。
当对方过度亲切时，有必要怀疑对方是否为了掩饰内心的不安才如此呢？此时，你应该若无其事地转变话题，以刺探对方的内心的真意。
卖方与买方的“体语”战
在买和卖的销售活动中，双方都在心理上有一种“我一定要胜过你，你一定输”的潜意识。这种潜意识的外在表现，就是买卖双方的讨价还价。卖方非得千方百计地把价格抬上去，而买方则想方设法把价格压下来。这样，就造成了双方情绪上的攻防反应。这种攻和防的关系是不固定的，有时买方是攻方，而有时又是卖方为攻方。讨价还价的拉锯战，常常就是这样进行着。
这种买卖活动在双方身体语言上的表现是不同的。较常见的现象是买方往后坐，离桌子很远，交叉双手，腿也翘起来，怀疑地说：“怎么这么贵？”卖方可能从椅子上站起来，像是起跑者的姿势，身体向前倾，一副全权负责的态度挥挥手，用手指开始表明自己的好意。卖方一开始的前进姿态可能引起买方的怀疑，特别是那些厌恶强迫推销的人。“这就很便宜了”的回答，使得买方退缩，并且采取防卫姿态。
卖方没有改变计划，或促使买方有兴趣，反而使自己感到不安，因为他们的观念没有被采纳。在这种状况下，卖方会摆出防御姿态。他们可能离开桌子，扭动身体，交叉双脚和手臂，然后问些无关紧要的问题，如“怎么了？你不了解吗”或是“你怎么这么没脑筋”这类问题，使双方的距离拉得更远。
演变成这样的僵局时，很少有补救的方法使买方或卖方重建或消除这种情绪，以便解决他们的问题或达成协议，结果“就此结束或是延期”的态度马上产生。通常这种气氛会使双方互相指责对方。在日常生活中，我们会使它合理化为“我们没有成交是对方的过错。我们怎能和这种人打交道”。
以上我们看到的是进攻型的买方和进攻型的卖方碰到一起后的情况，谁也不让谁，以至把生意搞砸。
再一种情况，就是冷漠对方。有些买方喜欢这种姿态，因为他们要别人滔滔不绝地讲，越多越好，或只是简单地表达，而自己不像参与者，倒象是旁观者。这是很难推销的人吗？确是如此，但是，假如卖方能够请教他一些问题，他冷漠的神情可能会溶化掉。若没有，则买方下一步动作可能是把眼镜摘下（好了，出去吧），交叉手臂（你的时间到了）或者开始翻开书报（我还有更重要的事要做）。
有经验的推销员知道如何去消除“鸿沟”，所以，他们常常提供照片、报告，或其他视觉资料。利用这些，他们可以移动位置，甚至走到买方身边。假如买方对逐渐靠近的卖方表现的是：交叉手臂，或作出一些防卫姿态，这表示他不高兴了。卖方就必须赶快回到他原来的位置上。有些人非常在意其坐在桌后的统领地位，所以会尽力维持这种形象。
我们经常能看到的典型的买方与卖方的关系是，买方向后倚在椅上，远离卖方，一副高不可攀的样子。他衣衫革履，翘腿，一只脚荡来荡去，好像对卖方所说的很不耐烦，稍微咳一声表示他不准备买或接纳卖方提供的东西。卖方向前倾，摆出指引动作的姿态。向上翻的手掌、诚恳的笑容，开放的衣襟，都意味着开放，也希望买方感到舒服。他显然达到推销表现的关键阶段了。假如他现在说错了话，买方可能用交叉手臂，翘起腿，把抬高的脚指向最近的一扇门，传达出自己不接受的信号。在这时，如果卖方再耐心一点，或者在价格上继续作些让步，生意往往也许就成交了。
及早发现封闭状态
在《婚姻与道德》一书中有这样一句话：“自制的作用就象火车的刹车一样。与你发现走错方向时是很有用的，不过方向若对的，就会有害了。”
这里所说的“自制”，是指人在高度防卫心理作用下的一种自我封闭状态。要是某人处在这种状态，你向他说什么他也听不进去的。所以，在进行商谈和做推销时，特别要注意这一点。
表现人自制的身体动作很多，但最明显的还是在手和脚的摆放姿势上。下面是一个典型的女性自制姿势。
从背后看，这姿势像个“4”字。这姿势几乎清一色是女性使用。即一只脚的脚尖钩在另一只腿上以加强防卫性姿势，当这姿势出现时，你可以确定这位女性心境漠然，且像乌龟缩进壳里而有退却的心理。这时你应采取低姿态，以温柔友善的方式来解开她的郁结。这姿势常出现在害羞胆怯的女性身上。
关于这种姿势，有一位西方研究身体语言的专家讲了这样一个故事，他说：“我记得在一次面谈中，一位新进的推销员向一对年轻夫妻推销保险。后来推销没有成功，这位推销员想不透原因，因为他一直是按着规矩来推销的。我告诉他说他没有注意到在整个会谈中，那位太太都是以紧紧钩着脚的姿势坐着。如果这推销员能早点了解这种姿势，就可以努力使她参与，或许会有较好的结果。”
防卫性自制的又一个表现形式是，一只脚的脚尖扣着足踝，那位专家继续写道：“在十多年的面试与推销中，我们的观察显示，一个应征者扣着足踝，他是在心理上压抑自己。这姿势是表示一个人压制着负面的态度、情绪、紧张或恐惧。例如，我的一位律师朋友告诉我说，他常常看到在法庭上，听证之前，与案子有关的人几乎都是两足踝紧紧扣着地坐着。”他也发现，那些人都在等着发言，或是努力在控制情绪。这位专家还写道：
在面试应征者的时候，我们发现，多数人在某些时候都会扣着足踝，这表示他们在克制情绪或心情。在我们刚研究这姿势的时候，我们发现应征者接受询问的心情时常不能轻松下来，而且也不会分开他扣着的足踝。但我们很快地发觉，要是面试人走到应征者旁边坐在那儿，而除去了桌子的屏障后，应征者的足踝通常就会打开，而且会有较开放而亲近的气氛。最近我们指导一家公司如何有效地运用电话与顾客接洽时，遇到一位专门以电话向顾客索账的年轻人。在看过他打了许多电话后，虽然他语调轻松，但我们注意到他放在桌下的足踝却是扣着的。我问他：“你喜欢这工作吗？”他说：“很好啊，很有趣。”他的话与他的非语言信号不一致，虽然他的语调是非常令人可信。我再问他：“你确是这样认为吗？”他停了一会，打开了足踝，面向我并摊开手掌说：“老实说，这工作快让我发疯了！”然后他告诉我说他接到几个顾客非常粗鲁的电话，他一直在压抑自己的心情以免影响到其他的顾客。我们还注意到一件有趣的事，通常不喜欢用电话的推销员，坐着时常用扣着足踝的姿势。
在谈判技巧方面的顶尖人物——尼仑伯格和卡列罗也发现，在谈判时只要有一方扣着足踝，通常是表示该方打开足踝会透露让步的内容。
尼仑伯格和卡列罗认为：有很多人说他们习惯坐着时扣着足踝，或是用任何一种负面的手或腿的姿势，因为这样他们才感觉自在。若你也是其中之一的话，请记住，当你有防卫性的负面态度，使用任何同样的姿势都会感觉舒服。因为负面的姿势会增加或延长负面的态度，而且别人也会认为你是有防御或负面的态度，因此，最好多练习使用积极、开放的姿势，以增进自信心和与别人的关系。
人的防卫性自制心理表现在上肢就是手和手以及手和胳膊的结合形式。
实际上，你仔细观察便知，这是用脚钩着腿和足踝相扣的下肢姿势在上肢的再现。只不过这种姿势常出现在男人的背后。但它的心理意义却与钩腿和扣足踝相同。在许多商场或社交场合中，一个人处于紧张、压力或不安的情况下，都会出现这类姿势。
我们很早就被教导，耐心与毅力是达成目标与目的的必要条件。“忍耐一下”是常听到的一句话。我们用类似的话来克服挫折，以免发脾气，并使自己扮演一个举止为社会所接受的角色。生气、挫败或者焦虑不安的人可以借着以上各种姿势掩饰他们的情感。
因此，推销员在向客户推荐商品时，努力解除他们的这些防卫性自制姿势，是成功的重要条件。
运用身体语言促销
有一家鞋店老板对待客人的方法十分巧妙，他并不是喋喋不休地劝说客人购买鞋子，反倒是静静地听顾客们不断地单方面挑剔，完全附和，没有反驳。等顾客挑剔之后，便接着说：“请稍微等一下。”走到里头拿了一双鞋出来摆在客人面前：“这种鞋子应该可以符合您的条件，请试试看！”顾客半信半疑地试了一试，竟如老板所说的完全合脚，“简直像订做似的呢！”于是，顾客很高兴地买了回去。
◎其一，形体促销
做为一名促销员在你第一次接触顾客时，不一定要立刻进入销售主题，也许可以先寒暄几句打破僵局，这种做法在销售上称为“破冰”。如果面对的客户是个较理性的人，那么“破冰”时间要尽量缩短，不要多说无益的废话；反之，则可以延长这段交谈时间。
从交谈互动中，对方的行为语言、谈话内容以及当时的气色变化，都值得更进一步了解，以便随时修改策略，见风使舵。有一句话说道：“人类沟通最大的障碍就是‘语言’。”你也许会觉得奇怪，可是却绝对有它的道理。因为语言的种类太多，你很难单从谈话中就抓住对方的真意。但是，身体语言却很难骗得了人。对方是兴奋地手舞足蹈？还是双手叉在胸前，拒人于千里之外？除了形体的动作，脸上气色的变化也是观察重点。若能掌握这些动态方面的资料，保证成功在望！
身体语言是人与人沟通最好的桥梁。当然也可以运用到销售人员与潜在顾客之间的沟通。在人际关系的互动中，身体语言是一个非常明显的信号，可以具体地提供对方当时的心理状态和情绪反应。根据这些信息，销售人员就不难把握分寸、进退自如。如此一来，无论在人际关系或销售方面，都能因为把握先机，控制气氛，使彼此的互动关系更臻圆满，销售的成功率也大大提高。你不妨多注意观察身体语言的代表信号，灵活运用。
资深销售人员要带领新员工一块儿从事销售工作，为了让新员工尽情发挥，他们仅在一旁观察，事后再把整个销售过程的优缺点，让他们做一个正确的回顾与评判。这种类似“实习”的方法，就是让新人觉得安全而敢于尝试，从中学习，得到体验。
有一次，马小波和一位新加盟的销售人员去谈一个销售意向。由于这位新手非常紧张，而且急于表现，希望能创造业绩，一心一意地解说产品的特色，却忽略了潜在顾客的心理反应——也就是对方的身体语言。所谓“当局者迷，旁观者清”，马小波在一旁，看到顾客双手交叉在胸前，其实已经表示有了保护自己的心态，会提高警觉。除此之外，当时客户眉毛微微上扬，这个小动作表示已经有点怀疑。
经过七八分钟冗长的解说后，马小波发现这位潜在顾客除了不时注意时间外，左手还很自然地放在椅子扶手上，中指与食指不断敲打着扶手，这表示他已经感到不耐烦，很想结束这段谈话。最重要的是，这顾客的眼神从来没有专注在样品或简介上。当然了这次销售草草结束，全无效果。
身体语言包罗万象，需要在日常生活中一点一滴地积累，只有多研究身体语言，了解它的意义，才会对自己的工作有大的帮助。
把这一理论应用到销售上，在敲定一个客人的时候，最好坐在客人的左手边，除了解说方便之外，也表示我们和他（她）站在同一战线，共同关心一件事。并且因为距离近的关系，也可以从对方的形体语言中，了解他（她）对我们的信任程度。
大家都该知道，在舞厅的男服务员，他们的身材很少有魁梧的，目的即避免使客人产生压迫感。让客人一点都没有压迫感，能舒服地享受，所以身材小的人来做服务员。这可说是生意的技巧。还有幼儿园老师和小朋友说话时，总是蹲下来，让自己眼睛与小朋友眼睛的高度差不多，从而在心理上自然调整至与小孩子成对等的关系，对于缓和小孩子的紧张情绪很有效。
◎其二，动作促销
在新产品销售会上，你会发现促销人员时不时地在这个促销商品的间隔时间里跳上几段动作较大的太空舞或街舞，以调节促销气氛。
现在许多商场和公司常常在每天或每周开始之时，集合所有员工举行会议或仪式。不管员工们觉得举行这类仪式有没有什么用处，但它是绝对必要的。虽说开这类会议或仪式会花掉早晨的些许宝贵时间，也会受到一些年轻员工的反感，但在开这类会议和仪式时，大家相互砥砺，有一种集体荣誉感，在集体的氛围下，大家会鼓起精神好好为企业努力。相信在士气得到鼓励和提升之后，营销量会大幅增加，公司的运气会慢慢好起来。
在菜市场里，常可看到菜贩或鱼贩们手拿样品拼命地在吆喝着顾客们。在这大声而有力的吆喝中，不仅可吸引住客人的脚步，还可因为这大声的吆喝，而将好运召唤进来。
百货公司在促销商品时，与其将商品静态地摆放在柜台上展示，还不如以热闹叫卖的方式宣传来得有效。毕竟热闹的宣传，才会使经过的人产生好奇心，进而想看看到底是在卖什么东西。比如说，人们常常看到别人在排队，也跟着在后面排。有一家冰淇淋店在开业的当天，雇请数十个学生在店门前排队，过路的行人不禁驻足，心想：“这家店的冰淇淋真的那么好吃吗？”有些人便装作是特别来买冰淇淋的，而加入队伍的行例中。这在心理学上称为“同调性心理”。
