不要过度承诺，但要超值交付。
——迈克尔·戴尔
售后服务的方法及语言要求
在销售服务工作中，售后服务非常重要，它涉及商家的货物能否真正地卖出去，它涉及商品的信誉及商家的回头客问题。
相对于售前服务而言，售后服务重在争取顾客的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达顾客手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法。其内容主要有以下几个方面。
1.送货服务的语言
对购买大件商品、大数量商品、自行携带不便的商品，尤其对有特殊困难的顾客，要提供送货上门服务。
在约定的时间内到达顾客指定的地点，服务人员应先出示证件再作介绍：“您好！我是××公司的送货员，这是您订购的A产品，请点验。”然后打开包装，根据送货单上的明细项目，请顾客逐项核对，最后，请顾客签收：“一共9件货品，核对正确，麻烦您在送货单上签名，谢谢！”
2.安装服务
有些商品由安装员上门提供免费安装，当场调试，保证顾客放心，它是售后服务的一种主要形式。
安装人员到顾客处，同样要出示证件，作自我介绍，带产品上门安装的邀请顾客验收货物，然后询问：“您这台空调准备安装在哪里？”征得顾客同意后再操作。若有收费项目，在操作前须向顾客说明。例如，空调安装完毕，进行调试，并说：“您的空调安装好了，我试一下机，您看看运行情况是否满意。”顾客满意后，请顾客签收。
3.包装服务
根据顾客的要求，销售人员为其提供各种形式的包装，以满足顾客的需要。
“请问，您这件产品是随身带走还是托运？”“托运的产品要扎结实，封箱带封好后，我再给您打上包带。”“包好了，请拿好，路上当心不要倒放。”诸如此类语言让顾客感到您的服务周到、细致。
4.“三包”服务
它是指对售出商品的包修、包换、包退服务。“三包”服务方便顾客，利于树立企业声誉。
销售人员应向顾客说清楚有关“三包”的具体内容和操作要求。例如，“我们的产品有一年的保修期，保险期内由于产品质量问题包退、包换”，或“包修期内，您打保修卡上的电话，我们24小时内会派人上门修理。保修期外，上门修理，要收修理用的材料费”。
5.与顾客保持经常性的联系
注意收集顾客对商品、服务的意见和建议。
为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料，包括客户的姓名、地址、电话号码，拥有本产品的种类等；二是服务资料，包括发生故障的商品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品及服务的意见，等等。
售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将顾客的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。
客户的抱怨就是你的动力
很多销售人员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太在意，其实这是大错特错的。
客户意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向销售人员抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。
这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。
实际上，能够直截了当地向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看做留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为有利因素。
（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出自己的不满。
（2）永远不要与客户发生争吵。
（3）永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。
（5）不要找借口，要勇于负责。
（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
（7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间让他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
切记，当客户向你抱怨时，你要坐下来认真倾听，扮好听众的角色，有必要的话，要将客户的要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
恰当地处理客户的抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。
客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最棘手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投诉与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多。客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的流失。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一项复杂的工作，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听你的解释和道歉了。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4.语言得体一点
客户对产品和服务不满，有可能会言语过激，如果售后服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不对的地方，也不要冲动。
5.补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为在使用该产品后，利益受到损害。因此，客户抱怨或投诉之后，往往希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的（更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而重建对企业的信心。
6.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或过问，就会化解客户的许多怨气和不满，从而配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
7.办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的办法就是安慰、道歉、补偿产品、赠送小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，还可邀请客户参观产品生产过程，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等。
处理客户抱怨时的语言技巧
在处理客户投诉的过程中，销售人员绝不能推卸责任，更不能去教训客户，与其争辩。在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，就能把抱怨平息在萌芽状态。
1.诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪
在抱怨发生初期，客户常常都会义愤填膺、情绪非常激动，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来平息顾客的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。
2.妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”
当抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接破坏销售的气氛，影响到其他客户的购物情绪。有的客户在情绪激动时，会说出许多不利于商店形象的话，诸如“你们公司怎么尽卖些假冒伪劣品”、“你们这家商店怎么这么不讲信誉”等，甚至对其他客户说：“千万别买这儿的东西，都是骗人的！”诸如此类，这样对商店的影响将会极其恶劣。
在这种情况下，销售人员应该试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体方法有：
（1）可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”
（2）引导客户到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下他的情绪：“先喝口茶，慢慢谈。”
（3）当客户到招待室后，情绪还不能平静时，销售人员可以对客户说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”或者说：“负责人马上过来，请您稍候。”然后关上门让客户一个人留在里面，以平息他过于激动的情绪。
对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加之销售方为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，他会很快地冷静下来。
如果他是自我反省力很强的客户，甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。这虽然是一个解决问题的好方法，但一定要注意让客户独自等待的时间要适当：如果时间太短，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；如果时间太长，客户又会认为没人理他，可能火气更大。所以，一般让顾客等待两三分钟为宜。
3.不忘使用说“这是我的错”的道歉语
如果客户是由于使用不当而造成商品损坏，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售人员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己交代不周而给对方带来损失与麻烦。
4.使用礼貌语：“给您添麻烦了……”、“为了表示歉意……”
客户花了钱，却发现买回去的商品有质量问题，便气冲冲地前来要求退换货。此时，销售人员应尽量满足客户的希望和需要。在办理退换货的手续时，说：“真对不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装一下。”
在向客户解释或说明时，应把握好以下两点：
第一，说话语气要婉转，不能让客户感到难堪。
第二，不能老强调自己是正确的。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售人员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。
在这种情况下，销售人员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知客户，你只是想消除他的疑问和不满，这样，对方就比较容易接受你的说明了。
处理客户抱怨时的“禁用语”
那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎、用语不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语。
1.这种问题连三岁小孩都会
当客户不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时，销售人员最容易说这句话。这句话极容易引起顾客反感，因为这句话含有明显的嘲笑成分。
2.一分钱，一分货
当销售人员说这句话时，通常会让客户感到销售人员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。
3.不可能，绝不可能发生这种事
一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售人员常常用这句话来回答。
其实，当销售人员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起客户的极大反感。
4.这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货
尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售人员手里卖出去的，所以就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍顾客，表明销售人员不负责任，不讲信誉。
5.不知道、不清楚
当客户提出问题时，销售人员的问答若是“不知道”、“不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售人员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定要请专业人士来解答。
6.我从没有说过那种话
在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售人员说与没说，都不应使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。
7.我不会
“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。
8.这是本公司的规定
“对不起，这是本公司的规定”，以这种话来应付客户抱怨的销售人员为数不少。其实，公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定相应的规定与制度的目的是更好地为客户服务，而绝不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规定，销售人员也不可以此做挡箭牌来责怪客户。
9.总是会有办法的
这一句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。
10.改天我再和你联系
这是一句极不负责任的话。
在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。
给客户一个明确的答复，一方面代表销售人员有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让顾客感到受愚弄。
以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁用语”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使抱怨升级，所以，销售人员在面对客户的抱怨时，应该尽量避免使用。
委婉地回应客户的抱怨
一位女士来到一家服装店，销售人员问：“您好，有什么需要帮助的吗？”
“我上个星期在这里买了一套衣服，但昨天用洗衣机洗过以后，却出现了严重缩水的现象，这是怎么回事？”
“这款衣服啊，其他客户都没有反应过类似问题。你确定你的洗涤方法是正确的吗？”
“是啊。”
“那你在洗过衣服之后，有没有把它拉展一下？”
“为什么？”
“这种料子的衣服必须这样处理，你在购买的时候我告诉过你了。”
“没有。早知道我就不买了。”
“我早就告诉过你，要看衣服牌子后的说明，算了。我再拿一套给你吧。”
“我不要另外一套，我要退货，请将钱退给我。”
与客户进行争论甚至于批评客户，这是销售人员最大的失误，在上面的事例中，很明显是客户没有认真看这款衣服的洗涤说明所致。但销售人员却以批评的语气对客户说话，严重挫伤了客户的自尊心，让客户丢了面子，导致了矛盾的产生。
不管客户的措辞如何偏激，销售人员都尽量不要和客户起争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。不论你和客户争辩什么，你都得不到好处。如果客户赢了，他就不会认可你这个人和你的产品；如果你赢了，并且证明客户是错误的，他会感到自尊心受到了伤害，你就会失去客户。
所以说，销售人员应该尽可能不要与客户争辩，不要批评客户。争辩和批评只能使双方关系更加恶化。
1.对客户的感受表示认同
客户在投诉的时候，可能会表现出很多情感，如烦恼、愤怒、失望、泄气等，这是理所当然的。此时，销售人员不要把这些表现当做对你个人的不满，你要知道，他的愤怒情感总是要找一个对象发泄，因此，客户冲你发怒，也仅是把你当做倾诉对象。
无论客户是否是对的，他所发现的产品问题是否是因为他误操作造成的，但他的情绪与要求都是真实的，所以销售人员只有在认同客户的感受的基础上，才能进一步让客户说出问题，并找到解决方案。如果销售人员一发现错误是因为客户造成的，就批评客户或对客户横加指责，这样不但不能解决问题，还会让客户的怒气更大，最终激化矛盾。
2.尽量克制自己的情绪
科学研究发现，当一个人面对另一个人的攻击时，会本能地作出搏斗或者逃走的反应，这时，他的肾上腺分泌加快，心跳加速。因此，销售人员应该学会抑制身体的这种反应，学会克制，让它回到安静的状态中去。
当顾客发怒、投诉时，如果销售人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击。但如果销售人员克制住自己的情绪，以一种礼貌友好的态度对待顾客，就会令顾客的怒火慢慢降低，直至恢复平静，这样问题就好解决了。
3.说出客户的错误时要委婉
当销售人员听完客户的投诉后，必须明确客户投诉的问题所在，责任所在。如果责任在产品或销售人员这方，销售人员应该毫不犹豫地向客户道歉，并提出相应的补救办法；如果责任在客户一方，因为他的使用不当或者误操作导致了问题的发生，销售人员应该婉转地指出错误所在，不能正面直接批评客户。如：“先生，这个问题是因为错误操作造成的，说明书上有详细的操作方法，是我的问题，很抱歉在你购买产品的时候没有详细讲解给您听，我现在讲给您好吗？”
当客户发现问题在自己，而你又这么委婉时，他就不会对你再有什么恶意，而是在心中充满了感激。
向客户征询反馈信息
精明的销售人员不会采取商品售出后即置客户于不顾的方式。一个有经验的老推销员说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”如何留住老顾客，并以此发展新顾客，其最主要的方式是通过售后服务来检查顾客的满意程度。电话征询是最便捷的沟通方法。
例如，广州有一家护肤品销售公司，对其销售人员提出了“333售后服务”的要求。
1.第一个3，3天后
即在顾客购买产品3天后，销售人员就应该打电话了解顾客对产品的使用情况，其目的是及时发现顾客使用产品中的不妥，对顾客表示关心。
推荐用语：
“张小姐您好！我是××公司的美容顾问，您前天在商场买的晚霜开始用了吗？”
“这个产品由于营养成分高，您使用时应注意……您是这么用的吗？”
“好，每天坚持用，过一段时间一定会有效果的。”
“使用中有问题，您随时可打电话给我。”
2.第二个3，3周后
顾客购买产品3周后，销售人员要打电话倾听顾客的使用感觉。其目的是了解顾客对所使用产品的感觉，树立顾客对品牌的信心。
推荐用语：
“我们的产品您使用后满意吗？”
“您使用后的效果明显吗？用与不用不一样吧？”
“我们许多顾客在使用产品3周后，都反映效果不错，您用了感觉怎么样？”
3.第三个3，3个月后
顾客购买产品3个月后，销售人员要进一步了解顾客对产品的意见及进一步的需求。其目的是跟进服务，扩大销售。
推荐用语：
“您对我们的产品和服务有什么意见吗？”
“您的皮肤状况一定有所改善吧，有时间的话，请来我们专柜，我给您测试一下。”
“现在季节转换了，人的皮肤随着季节的变换，有不同的护理要求，我们公司最近刚好进了一批新产品，很适合您，有空来看看。”
“产品用完了吗？经过3个月，您可以进一步用××系列的产品了。”
请注意：不要每次打电话都邀请顾客来柜台购买商品，这样会留给顾客你不是真正关心他而是在关心他的钱的感觉。
“谢”出来的生意
有位销售冠军在介绍自己的推销经验时，谈到了他拓展业务的三个“谢”字。
第一个谢——每天出门推销回来，按照已拜访的客户名单，不管他们是否购买，都分别打电话道谢一次。
第二个谢——如果当日太忙，则会在稍后几天内分别给客户写信道谢。
第三个谢——在适当的时候，登门拜访，当面向客户表示感谢。
有人问他为什么对未购买的客户也要致谢，他回答说：“如果只会向‘钱’道谢，那就不是优秀推销员。优秀推销员之所以优秀，是因为他们懂得‘感恩’。人家客户那么忙，还肯抽空接待我们，他们虽然未能购买我们的产品，但他给予我宾客般的礼遇，岂是一次刻意的道谢所能报答的？”
而之所以在达成交易之后给客户写封信，是基于以下考虑：
（1）接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌。
（2）与客户沟通感情，建立关系。推销员和客户之间的关系是慢慢建立起来的。我国有句俗语：“一回生，二回熟，三回见了是朋友。”说的就是双方的感情关系随着相互交往次数的增加而增加。推销员跟客户的接触越多，彼此的关系就会越亲密。写信是接触客户的方法之一，也是成本最低廉的方法。
（3）减少了客户“买了以后又后悔”的感觉。一般人在买了东西以后，常有“悔不当初”的感觉。他们往往在事后产生过多的联想，如“产品是不是真的像他说的那么好？”“产品坏了的时候，他们真的能及时提供服务吗？”等。但是当客户接到推销员的感谢函以后，这种感觉即会消失。
对那些没有成交的客户，销售人员可以写信感谢他热情接待，强调生意不成人情在。对成交的客户，可以写信称赞他作了一个好决定，购买了一个令他满意的产品；告诉他，对产品和服务有什么不满意的地方请说出来，保证向他提供良好的服务。
为了使写给客户的信收到良好的作用，这位销售冠军还想出了一些新颖的办法。比如把利用出差时机在各地拍下的自然美景和人文景观寄给客户，让客户一同欣赏。知道一些客户喜欢集邮，给他们寄信时就贴上纪念邮票。还利用自己认识人多、联系面广的特点，搜集一些对客户工作、生活有帮助的信息，告诉客户。
由于写给客户的信对客户都有帮助，因此，客户自然乐意收信、看信，感情无形中也就越来越深，关系自然越来越好。
销售人员给客户写封信的意义不在于信，而在于与客户保持联系，融洽关系，沟通感情。推销员与客户保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。西方企业界流传的一句格言是：“你忘记客户，客户也会忘记你。”因此，作为一个推销员，永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。
与客户保持联系，除了写信外，还可以打电话或登门拜访。成功销售者往往奉行三勤主义，即手勤——经常给客户写信；嘴勤——经常给客户打电话；腿勤——经常登门拜访客户。为了与客户保持联系，不妨给自己制定几条原则：
（1）对于没有成交的客户，要给客户打个电话或写封信。
（2）对于一次新的交易，第二天就寄出一封感谢信，向客户确认自己答应的发货日期，并感谢他们的订货；在发货之日，同样要写信或电话联系，告诉客户，货已发出；在估计客户可能收到货物时，再联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常工作。
（3）在客户生日时，寄去一张生日贺卡，这是有效的一年联系一次的好方法。
（4）建立一套客户档案和他们购买产品的清单，当产品的用途和价格出现任何变化时，都要及时通知客户。
（5）做好路线计划，以便外出推销时，能够前去拜访那些买过产品的人。
（6）如果客户不是经常购买，可以进行季节性访问。
弄清楚你的客户为什么会流失
客户流失是很多人面临的难题，我们经常可以听到一些销售人员非常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿风向就变了，真不明白。”要知道，客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整。
失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要再开发10个新客户才能予以弥补。但对于客户为什么流失的问题，很多销售人员都感到一脸迷茫，至于如何防范，他们更是无从下手。
千万不要以为你成功说服了客户就万事大吉了，一劳永逸对销售人员不适用。
销售人员应该树立这样一种意识：客户永远是一个很不稳定的群体，在交易达成后维护好客户关系，是销售人员坚持不懈的功课。
俗话说，冰冻三尺，非一日之寒。客户流失也不是在一朝一夕完成的，而是多种因素综合作用的结果。其中，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。具体来说，客户的流失，通常主要有以下几种情况。
1.当初的承诺得不到兑现
没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售人员长期合作。有些销售人员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现失信于客户。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
2.服务意识淡薄
很多销售人员只顾着开发新客户，却忽略了老客户，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理，于是，这直接导致客户流失。
张先生用的都是某品牌的空调，很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，但是企业的销售部门与服务部门相互推诿，结果问题一直没得到解决。最后张先生发誓再也不用那个品牌电器了。
3.客户遇到新的诱惑
市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”也不是什么奇怪现象了。
销售人员一定要明白一点，你的主要竞争对手会对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
4.情感沟通不到位
销售人员在一些细节问题上的疏忽，往往也会导致客户的流失。很多销售人员与客户缺少感情的交流，表现得太功利，甚至在一些细节上无意中伤害了客户。
通过以上分析，我们找到了客户流失的原因所在，至于如何防范，销售人员结合自身情况“对症下药”才是根本。
