一、质量管理小组的概述
1.质量管理小组的含义及特征
质量管理小组（Quality Control，简称QC小组）活动是企业进行全面质量管理工作的一项重要内容，该活动起源于日本20世纪60年代推行的QCC（品管圈）活动，之后在世界上许多国家和地区迅速流行开来。时至今日，QC小组已经成为当今企业管理工作中一种卓有成效的手段。QC小组并没有一个统一的概念，通常情况下，我们可以把QC小组定义为：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的地组织起来，运用科学质量管理思想和方法开展质量管理活动，解决有关质量问题的基层组织。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。从QC小组活动实践来看，它具备明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性以及严密的科学性等特点。
企业开展QC小组活动，是一种调动全体员工参与改进质量工作的有效管理方法。一般而言，企业开展QC小组活动有以下三个方面的目的：
（1）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。
（2）改进质量、降低消耗、提高经济效益。
（3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。
2.质量管理小组的种类及工作内容
根据组建目的的不同，QC小组可以有多种不同的形式。按照国家《质量管理小组活动管理办法》中的要求，我们可以把QC小组分为现场型、攻关型、管理型和服务型四个类型。
（1）现场型QC小组。现场型QC小组是以现场管理改善为核心，以稳定工序质量，提高产品质量，降低物资消耗和改善生产环境为目的而组成的小组。其主要成员以现场员工为主，这类小组的课题比较小，问题集中，解决速度快，容易出成果。适用于生产、设备、仓库等部门工作场所。
（2）攻关型QC小组。攻关型QC小组大多由领导干部、工程技术人员和普通工人三方面相结合组成。以技术或工艺课题为攻关核心。这类QC小组的课题难度一般较大，活动周期比较长，可以跨班组、跨单位组合。例如，为了确保产品生产和销售的正常进行，人力资源部门、行政部等后勤单位可以联合起来开展活动。
（3）管理型QC小组。管理型QC小组是以提高管理水平和工作质量为目的而组建的质量管理小组。它的成员以管理人员为主，通常以提高管理效能、管理效率等为课题开展活动。例如，企业制定今年的质量目标是将产品合格率提高到一定水平，这就需要一个合适的管理型QC小组。
（4）服务型QC小组。服务型QC小组是以改善服务质量，推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高经济效益和社会效益为目的，由从事服务性工作的员工为主组成。这类小组多选择如何提供优质服务，加快资金周转和开展多功能服务等内容为课题，活动周期有长有短。
3.质量管理小组的作用
QC小组活动对于企业而言具有很明显的积极作用，具体包括以下几个方面：
（1）有利于提高员工的素质，发挥员工的积极性和创造性，增强企业员工的团结协作精神。通过QC小组活动，职工群众互相学习，互相帮助，共同提高，职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力都能得到有效的锻炼；QC小组活动使每一个职工都关心自己的工作和周围的环境，努力把工作做好，并不断改善周围环境。QC小组活动还可以克服职工由于从事简单重复工作而产生的单调乏味情绪，增加工作的乐趣，进行富有创造性的劳动。
（2）有利于预防质量问题和改进质量。QC小组是企业开展质量改进活动的一种灵活而又有效的形式。QC小组活动遵循PDCA循环理论，运用各种统计方法，如排列图、因果图、直方图、调查表、关联图、系统图等质量控制及质量改进工具，对存在的质量问题进行分析，制定对策，以实现质量改进，预防质量问题。
（3）有利于企业培养人才。QC小组活动的开展，为企业员工提供了展示自己才华的平台，能把企业员工的聪明才智最大限度地发挥出来，为员工提供成才机会的同时也为企业内部发现人才、选拔人才奠定了体制基础。
（4）有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。通过QC小组活动可以进行管理工具及管理方法的改进，使管理水平不断得到提高。各环节管理工作质量的提高使得企业管理水平得到全方位的提高。QC小组活动强调科学质量管理方法，能有效改善企业质量管理体系的有效性，提高企业的市场竞争力。
（5）有利于提高顾客的满意程度。顾客满意是企业开展质量管理活动时追求的目标，作为质量管理工具之一的QC小组也不例外。企业通过QC小组活动，不断完善企业流程的各个环节，提高产品质量，持续满足顾客需求，确保输出高质量的产品，让顾客满意。
二、质量管理小组工作创新的主要内容
质量管理小组作为一种重要的群众性质量改进活动，只有不断地创新才能得以持续发展。因此，寻找创新机会、管理创新过程是QC小组面临的新任务和新课题。QC小组活动在规范的程序指导下要通过不断引导、启迪和激发员工的创新思维，发现设计、制造、管理、服务、环境、安全等企业业务活动各个方面的不足之处，在有效控制的基础上进行突破性的创新发展。
1.掌握广泛的知识
丰富的知识是产生创新思维的直接土壤，从广义上看，知识已经成为社会经济发展的巨大推动力量；从狭义上讲，知识也是企业技术进步、业务盈利的主要来源。所以，知识是组成创新活动中不可缺少的基本要素，同样也是QC小组创新的基础。
为推动QC小组工作的创新发展，企业应该加强对员工的有效培训和教育。QC小组成员不但要掌握科学质量管理的知识，还要掌握专业技术知识。在QC小组项目的技术背景下，灵活运用质量管理的理论和方法，把所学到的理论知识与实际情况有机结合起来，避免出现无视项目具体情况，生搬硬套QC小组活动的步骤和方法。只有这样才能使QC小组活动有突破性的创新与发展。
2.突破原有的思维约束
在全球经济一体化的大背景下，市场变化和技术革新都在迅速变化，这样，传统的经验、思维已经无法完全适应新形势的需要。原有的观念所形成的思维定式必然会影响思考问题的观点和解决问题的角度，创新则意味着突破原有思维观念的约束。
QC小组活动的创新开展也不能局限于原有的观念，例如，在选择课题的时候要敢于为了实现新的突破而选题，寻找富有创意、有挑战性的新课题；在制订解决问题的方案时，追求新的对策、思路和方法，在现有的工作做法的基础上创造新的方法来解决问题，实现项目目标等。
3.统计工具、方法的深入理解和灵活运用
随着科技和管理水平的不断进步，新的统计工具和方法也层出不穷。统计方法应用的水平直接关系到QC小组活动的科学性，从这个意义上来说，统计方法也是QC小组活动创新的有效手段。QC小组成员只有不断更新有关统计方法的知识，提高统计技术在QC小组活动各个环节的应用深度，才能适应QC小组活动创新的需要，从而有效地提高QC小组的活动质量。
4.管理方法的创新
QC小组活动本身就体现了一套完整科学的活动过程，即PDCA循环，在现实工作中，QC小组越来越形式化、教条化，千篇一律地套用PDCA循环，这并不是指PDCA循环不合理，而是强调在坚持遵循PDCA循环这种有效活动方式的基础上灵活使用PDCA循环以及5W1H思考法，充分启发和引导QC小组成员的创新思维，为QC小组活动不断创新提供方法。一方面，QC小组通过PDCA循环的科学程序，可以在控制项目进程的前提下有效地促进小组活动的创新；另一方面，通过“5W1H”思考：做什么(What)、怎么做(How)、做到什么程度即目标值(Why)、谁适合去做(Who)、什么时间做最合适(When)、在什么地点做最合适(Where)六种典型的提问方式可以不断引导和激发员工的创新思维，为QC小组创新提供思想基础。
三、质量管理小组创新的实施步骤及具体策略
QC小组工作的基本流程是具有科学性和合理性的，QC小组工作的创新依然要围绕着其基本内容展开。在小组创新的指导思想下，依据PDCA循环的科学质量管理理论，我们可以总结出一个有代表性的QC小组活动实施步骤，具体包括以下几个方面小组活动实施步骤1.计划（Plan）阶段
在该阶段中，包含了QC小组组建、选择课题、现状调查、设定目标、分析并确定要因以及制定对策这7个步骤，下面就各个步骤的实施及具体策略进行详细的阐述。
(1)从严格意义上讲，QC小组的组建也是属于计划阶段的内容。小组成员一般由3～10人组成，人数过多不利于活动的开展，其中还要设小组组长一名，组长是QC小组的负责人和组织者，因此，要求组长具备丰富的业务知识和一定的组织能力。此外，QC小组还可以聘请专家作为小组顾问。企业小组成员在小组成立后要进行一定时间的专业培训，然后在上级质量管理部门登记注册。
QC小组的组建形式可以根据组织的具体特点采取灵活多样的形式，小组成员可以打破企业组织传统行政结构的限制，跨班组、跨工段甚至跨部门进行自愿组合。这主要是依据管理人员、技术人员和工人三结合的原则，充分发挥整合每位小组成员的优势。
（2）课题是QC小组活动的中心，QC小组能否取得好的活动效果关键看课题选择是否合适。课题来源有多种多样，可以是QC小组成员自己发现并经过集体讨论而定的自选课题，或者是企业质量管理部门所建议的指导性课题，也可以是企业或者是上级部门的指令性课题。课题的规模要大小结合，应以周期短、见效快的课题为主。
QC小组成员还可以运用新的思维方法，打破传统观念，在选题方面积极创新。从传统的在生产现场选择课题的基础上，积极向新产品开发、降低成本、售后服务等方面拓展。此外，需要强调的一点是，当QC小组活动的各方面都已经达到预先设定的指标时，并不表明不存在问题，并不意味着已经不需要QC小组活动了。QC小组选题的创新是为了追求卓越、寻求持续改进、实现新突破，所以要坚决杜绝QC小组活动停滞不前的现象。
（3）现状调查。在小组课题具体化之后，QC小组成员要对课题所针对的企业现状进行详细的调查。通过调查表、检查表等形式，采用分层法、排列图等统计方法，运用翔实的数据充分说明所要解决的问题，并确定解决现存问题的主要努力方向，为下一步设定QC小组活动的目标提供依据。在这一活动过程中，要求QC小组成员的调查工作细致、全面，避免调查情况遗漏缺失，为整个课题后期的完成奠定坚实的事实基础。
（4）设定目标。课题目标的设定是依据组织现状水平和希望达到的水平确定的，设立目标值是为了指出本次小组活动的奋斗方向并为活动效果的检查提供依据。目标要高于现状水平，往往是现状的一倍或几倍，目标值要与小组客体的要求一致，与企业的发展发针和发展目标一致。QC小组课题目标值不要太多，最好一个，最多不超过两个，否则目标过于分散容易混淆主次矛盾。此外，目标值要量化或用语言描述清楚，明确具体，便于QC小组活动前后的对比分析，这一点也是与QC小组活动点强调数据的原则相一致的。
（5）分析原因并确定主要原因。针对现状调查发现的问题，运用因果图、排列图等恰当的工具进行分析，从中找出出现该质量问题的具体原因，并确定关键影响因素。QC小组成员在分析原因时，应召开小组会议，调动每位成员的积极性，发挥集体的智慧，运用头脑风暴法集思广益，全面、彻底地考虑可能存在的原因，再一一对备选原因进行重要等级的划分，在众多可能产生质量问题的因素中找出确实是本课题产生质量问题的主要因素，即要因确认。
（6）制定对策。在对策制定过程中，通常采用的是5W1H方法，通过对策表的形式对每一个对策方案展开充分分析。根据QC小组成员的能力、可供使用的物质资源情况对各个生产流程进行综合评价和筛选，确定一个最优的解决方案，同时还要考虑在执行解决方案的过程中可能出现的问题和阻力，针对这些不利因素制定预防措施，以防万一。
需要注意的是，在制定对策的过程中，要针对要因制定对策，对策的目的是解决导致产生质量问题的主要原因；制定的对策必须是能够实施的对策，不能脱离实际情况或超过小组成员的能力水平；在制定对策分配任务时，要确保每一位小组成员都有一定量的任务。
2.实施（Do）阶段
该阶段的内容主要是实施已经制定好的对策表中的对策或计划。QC小组组长要求其小组成员严格按照计划分工实施，在对策或计划的实施过程中，要定期或不定期地观察研究实施情况，通过控制图、简易图表等工具跟踪效果，时刻掌握小组课题进展的详细情况，对发现的差错要进行及时纠偏，对出现的新问题要进行及时研究并根据新情况对原先制定的对策进行必要的调整，保证小组活动目标的顺利实现。
3.检验（Check）阶段
在措施实施之后，应进行绩效检验。绩效检验是权威部门对措施实施前后的情况进行对比，看其实施后的效果是否达到了预定的目标。如果达到了预定的目标，小组就可以进入下一步工作；如果没有达到预定目标，就应对计划的执行情况及其可行性进行分析，返回原因分析阶段，进行新一轮的PDCA循环。
4.处置（Action）阶段
根据绩效检验的结果进行总结，将对策表中经实践证明是行之有效的措施纳入企业相关的标准、制度或规定中，把合作的小组活动方式、工作步骤程序化，制定巩固措施，防止类似问题的再度发生。
此外，QC小组在进行成果总结时，不仅仅要总结有形成果，还要总结无形成果。所谓有形成果，主要是指为社会和企业所创造出来的物质财富，如产品质量的提高、物质消耗的降低、经济效益的增长和劳动生产率的提高等可以用定量的数据来衡量的成果，对于有形成果，我们必须使用统计数据、图表等形式详细清晰地表示出来；而无形成果通常是难以用物质或价值形式表现出来，无法直接计算其经济效益的成果。例如，改善环境、改善人际关系、提高员工素质等，对于无形成果，也应该尽可能地使用图表等方式把它描述出来。
无形成果是开发QC小组成员智力、培养人才、调动积极性、增加工作满意度、强化团队精神的具体表现，其作用不容忽视。然而在目前的QC小组活动过程中，只重有形成果忽视无形成果的现象很普遍，这种做法将会挫伤小组成员的积极性，不利于以后QC小组活动的开展。
四、质量管理小组工作创新应该注意的问题
QC小组工作创新为了取得预期的效果，应该从以下几个方面给予重视：
1.企业领导的全力支持以及制度化的推进
在一个不重视质量、不尊重员工的组织里是不可能有效开展QC小组活动的，更不用说QC小组工作的创新了。因此领导者的支持对于一个QC小组来说是必不可少的。领导层对QC小组活动不仅要在思想上重视，行动上更要大力支持，在企业组织内部营造适合进行质量持续改进、不断创新的环境，从政策、组织、工作条件等方面给QC小组活动创造一个良好的环境，让QC小组工作的创新具有更大的生存空间。此外，企业中高层的管理者应积极主动参与到改进产品项目、寻求新的解决问题的方法和产品质量改进等QC小组工作的创新活动中。在日本，公司总裁经常参加QC小组活动，有的还亲自上台发表成果。
为推动QC小组工作的创新，企业应建立健全QC小组的规章制度，制定企业QC小组管理标准、技术文件、实施办法、岗位职责等方面，使QC小组活动制度化、规范化，使QC小组活动的各项基本操作有章可循。在此基础上，企业管理者要跳出原有思维定式，围绕市场经济动作模式，考虑如何推进QC小组活动的改革和创新，通过深入实际调查研究和认真分析比较，建立一套符合本组织的QC小组活动的创新机制。
2.加强对QC小组创新活动的管理指导
虽然QC小组是群众性的质量管理活动，但是QC小组创新活动仍然不能离开企业的组织管理，而且小组成员在进行创新活动时有可能会受制于系统理论或工具的缺乏，因此，加强专职管理对QC小组成员在创新活动过程中的指导和帮助，这样才能激发员工参与QC小组创新活动的积极性，鼓励QC小组成员大胆探索、积极实践。因此，要求企业的高级质量管理人员和高级技术人员深入基层，积极解决QC小组工作创新过程中遇到的难题，在业务上帮助并鼓励QC小组开展创新工作，充分发挥集体的智慧，不断提高QC小组成果的知识含量和科技含量。
3.立足实际，求得实效
QC小组活动的创新要以本小组面临的企业实际情况为出发点，结合企业业务环节的关键，围绕着工作和生产中迫切需要解决的问题，创新开展QC小组活动。制定力所能及的目标，运用科学质量管理方法，扎扎实实地按计划进度运作，力求取得实际的成果。创新意味着风险性，QC小组活动创新也有可能会失败，但是要更看重QC小组创新工作的过程，积累下来的经验也是一笔宝贵的财富。总之，一定要严防那种只在名义上进行QC小组创新，而没有任何实际作用的形式主义。
4.注重培养创新型的思维
QC小组成员在进行创新活动的过程中，应该运用辩证的思维方式，寻找新课题、设置新的目标值，并追求新的对策、思路、手段去创造新的工作业绩，企业QC小组成员在进行课题活动时要敢于创新、善于创新，通过系统性或逆向思维等方式突破常规，发现新问题和创新点，进行全新的探索。在结合国内外先进经验的基础之上，走出一条全新的道路。这就要求企业要抓好对QC小组成员的质量教育工作，在培训过程中重视对QC小组思维方面创新的教育和指导。
5.健全机制，激励全员参与
良好的激励机制是开展QC小组创新活动的有效保障。企业首先要健全和完善内部QC小组活动的效果考评制度，建立一支高素质的诊断师队伍，本着公正、公平、公开的合理原则，对QC小组创新工作的成果进行考核和评价。建立一套物质与精神激励相结合的激励机制，针对做出成绩的QC小组要给予必要的物质和精神上的奖励，一方面可以使QC小组成员有荣誉感、集体感，加强QC小组成员的工作努力程度；另一方面还可以对企业的其他员工产生一种榜样的效果，充分调动他们关心质量活动，参与QC小组工作的创新活动，激励企业员工的全员参与，扩大QC小组创新工作的群众基础，把积极性和创造性投入到QC小组活动创新的工作方面上来。
综上所述，QC小组工作创新是时代发展的内在要求，只有创新才能使QC小组的未来有更广阔的发展前景。现有的实践活动也已经证明，QC小组是创新的一种良好载体，是一种可以激发企业全员创新的有效组织形式。因此，QC小组活动只要围绕创新这一主题发展，就会不断迈上新台阶，具备更强的生命力。
