1.倾听可以起到夸夸其谈起不到的作用
从人性的本质来看，每个人最关心的都是自己。要使别人喜欢你，那么你就做一个善于静听的人，鼓励别人多谈论自己。
乌顿在纽约的一家百货商店买了一套衣服。可这套衣服穿上却很令人失望：上衣退色，把他的衬衫领子都弄黑了。不得已他又来到该商店，找卖给他衣服的店员，告诉她事情的经过。乌顿想诉说此事的经过，却被店员打断了。店员一再声称：他们已经卖出了数千套这种服装，乌顿是第一个来挑剔的人。正在乌顿和店员激烈争论的时候，另一个店员也加入了，他说所有黑色衣服都要退一点儿颜色，并强调这种价钱的衣服就是如此。
当时，乌顿听到这些，简直气得心中冒火，店员不仅怀疑他的诚实，而且还暗示他买的是便宜货。乌顿恼怒起来，正要骂他们，正好经理走过来。他懂得他的职责，正是他使乌顿的态度完全改变了。
他先静静地听乌顿讲述了事情的经过。当乌顿说完时，店员们又开始插话表明他们的意见。而此时经理却站在乌顿的立场与他们辩论。他不仅指出乌顿的衬衣领子明显地是被衣服所污染，并坚持说，不能使人满意的东西就不应在店里出售。他承认自己不知衣服退色的原因，并请乌顿提出他的要求。
就在几分钟前，乌顿还预备要店员留起那套可恶的衣服，但现在却决定听取经理的意见。经理建议乌顿再试穿一周，如果到时仍不满意，就来换，并向乌顿道歉。乌顿非常满意地走出了该商店，一周后这衣服没有毛病，乌顿对那家商店的信任又完全恢复了。
请不要忘记在与你谈话的人，对他自己、他的需要、他的问题，比对你及你的问题要感兴趣千倍。正如《读者文摘》中的一篇文章所说：“许多人之所以请医生，他们所要的只不过是一个静听者。”
林肯在美国最黑暗的内战时，写信给伊利洛斯的一位老友，邀他到华盛顿来，要与他讨论一些问题。这位老友应邀前来白宫，林肯同他讲了有关黑人的诸多问题。谈论数小时后，林肯与老友握手道别，并把他送回伊利洛斯，竟没有征求他的意见。数个小时的谈话中，几乎所有的话都是林肯在说，那好像是为了舒畅他的心境。谈话之后，林肯对老友说谈话之后他感到安适。这位老友事后说，当时他只是一个友善的、同情的静听者，他并没有为林肯做什么。
做一个静听者，是我们在困难中都需要的，是愤怒的顾客所需要的，也是一些不满意的雇员、感情受到伤害的朋友所需要的。
为了让自己成为受人敬爱的人，我们必须培养一种“设身处地”的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。只要能够体恤对方的心情，同时积极地分享对方的心事，努力维持亲密而和谐的关系，并谈论些自然生动的话题，我们就能够成为受欢迎的人。
2.给他人说话的机会
大多数人，为了让别人同意他自己的观点，都把话说得太多了。尤其是推销员，常犯这种划不来的错误。尽量让对方说话吧。他对自己的事业和他的问题了解得比你多。所以向他提出问题吧，让他告诉你几件事。
如果你不同意他的观点并且很想打断他，但不要那样，那样做很危险。当他有许多话急着说出来的时候，他是不会理你的。因此你要耐心地听着，抱着一种开放的心胸。要做到诚恳，让他充分地说出他的看法。
每个人都重视自己，喜欢谈论自己，即使你的好朋友也一样，他们可不愿听你唠唠叨叨地在那儿自吹自擂。
法国一位哲学家曾说过：“如果你想树立敌人，只要处处压过他、超越他就行了。但是，如果你想得到朋友，你就必须让朋友超越你。”
这是什么道理呢？当朋友优于我们、超越我们时，可以给他们一种优越感。但是，当我们处在压过他们、凌驾他们之上时，就会使他们产生自卑而导致嫉妒与不悦。
所以，让我们谦虚地对待周围的人、事、物。鼓励别人畅谈他们的成就，自己不要喋喋不休地自吹自擂。每个人都有相同的需求，都希望别人重视自己、关心自己，为什么不肯牺牲一点点，让别人得到愉快的感受呢？
所以，如果你希望别人的看法与你一致，达到说服的目的，别忘了给他人说话的机会，使之能畅所欲言，充分地表达出自己的心声。
3.倾听可以让谈话的气氛更活跃
人们都喜欢自己说，而不喜欢别人说话，更喜欢谈论自己的事情。而且往往在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成了人际交往中难以沟通的情况，构成交流的障碍和困难，更有甚者会造成双方的冲突和矛盾。
卡耐基的名声远播到了欧洲，欧洲的有些地方就邀请他去做演讲，卡耐基有了一次欧洲之行。
从欧洲回来之后，一天，卡耐基的朋友邀请他参加桥牌晚会。在这个晚会上，只有卡耐基和另外一位女士不会打桥牌，于是他俩坐在一旁闲聊。
这位妇女知道卡耐基刚从欧洲回来，于是就对卡耐基说：“啊，卡耐基先生，你去欧洲演讲，一定到过许多有趣的地方，欧洲有很多风景优美的地方，你能讲讲吗？要知道，我小时候就一直梦想着去欧洲旅行，可是到现在我都不能如愿。”
卡耐基一听，就知道这位女士是一位健谈的人。他知道，如果让一位健谈的人很久地听别人说话那就如同受罪，心中定是憋着一口气，并且不时要打断你的谈话，或者对你的话根本毫无兴趣。他明白这位女士想从自己的话中寻找一些契机好帮助她能够开始自己的谈话。
卡耐基刚进晚会时听朋友介绍过她、知道她刚从南美的阿根廷回来。阿根廷的大草原景色秀丽，到那个国家去旅游的人都要去看看的，且都有自己的一番感受。
于是他对那位女士说：“是的，欧洲有趣的地方可多了，风景优美的地方更不用说了。但是我很喜欢打猎，欧洲打猎的地方就只有一些山，很危险的。就是没有大草原，要是能在大草原上边骑马打猎，边欣赏秀丽的景色，那多惬意呀……”
“大草原，”那位女士马上打断卡耐基的话，兴奋地叫道，“我刚从南美阿根廷的大草原旅游回来，那真是一个有趣的地方，太好玩了！”
“真的吗，你一定过得很愉快吧，能不能给我讲一讲大草原上的风景和动物呢？我和你一样，也梦想到大草原去的。”
“当然可以，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了一个倾听者，当然不会放过这个机会，便滔滔不绝地讲起了她在大草原的旅行经历。然后在卡耐基的引导下，她又讲了布宜诺斯艾利斯的风光和她沿途旅行的国家的风光，到了最后，这场谈话甚至变成了她对自己这一生去过的美好地方的追忆。
卡耐基在一旁耐心地听着，不时微笑着点点头鼓励她继续讲下去。那位女士一直讲到晚会结束，她遗憾地对卡耐基说：“卡耐基先生，下次见面我继续给你讲，还有很多很多呢！谢谢你让我度过了这样美好的一个夜晚。”
卡耐基在这一个晚上只说了几句话，然而，那位女士却向晚会的主人说：“卡耐基真会讲话，他是一个很有意思的人，我很乐意和他交谈。”
其实，卡耐基知道，像她这样的人，并不想从别人那里听到些什么，她所需要的仅仅是一双认真聆听的耳朵。她想做的事只有一样：倾诉。她心里真想将自己所知道的一切全都讲出来，如果别人愿意听的话。对这种谈话者，最好不要自以为是，卖弄口才，堵住她们的嘴巴，那只会赢来打哈欠的嘴巴和厌烦的表情。一般人有两种心理状态：其一是，一般来说，一个人作为一个独立的主体，他总是事事从自我的角度出发，他最喜欢的是他自己而非别人，他最爱谈论的便是自己，所以在谈话时不是倾听别人讲话，而是口若悬河地向别人讲自己的事，这是典型的自我中心主义者。其二是，不是很健谈的人，他的心理活动比较复杂，情绪变化较大。由于他沉默寡言，不开心的事情不愿讲出来，许多烦恼的情绪都被理智地积压在心中。有时候，有了什么高兴的事情，也不喜形于色，不愿与人分享，也埋藏在心中，这种人表面上看起来不动声色，坚强沉着，内心活动却很激烈。因此，遇到一次宣泄的机会，而你正是他的朋友，你千万不能打断他，这时你所需要做的就是静静地听。在倾听的过程中，你们的友谊在加深，他对你的信任程度也在增加，你会因此而获得一份真诚的友情。因为当他发现你在认真地聆听他的话时，好感和亲近感便油然而生了。因为你已满足了他的需要，最重要的是，你一开始便尊重他了。他在你的这种态度上找到了他的重要感和自信心。
4.生活中每一次谈话都要注意倾听
任何一件小事都是不应该被人们忽视的。也许人们不相信在生活中时时刻刻注意倾听却可以使你的生活里充满阳光和爱意，有一位女士就非常注意这一点，无论是对大人还是对孩子。当她的儿子罗伯特和她谈心的时候，她总是很注意地倾听。有一天，罗伯特问她：“妈妈，你爱我吗？”她点点头：“那是当然。”罗伯特对她说：“每当我说话时你总是放下手中的工作认真地听我讲，在那个时候，我感到你是爱我的。这样的事在生活中天天都在发生，而我们却没有注意到。”
如果是一个你喜欢的人向你倾诉，听听倒也无妨，如果你根本不愿意跟他罗嗦，那你该怎么办呢？
遇到这种情况，你就应该分析一下，正如卡耐基所说：“如果在你的日常生活中，你不想听他说，你也觉得没必要跟他交朋友，这时，你可以不听。但是，要记住一点，千万不要让他下不了台。如果你让他下不了台，就是不尊重他，这是不礼貌的行为、因为这是社交中最基本的礼貌。他滔滔不绝地说下去，你可以做一些动作来暗示他停止他的谈话。例如，你眼睛不瞧他，而向其他地方看，并不时地改变方向。或者信手翻阅一本书，并装出对书的内容极感兴趣，越看越出神。有时，不时地看表，脸上做出很焦急的样子。如果你还具有表演天赋的话，做点‘欲言又止’的动作让他看看。这样，他就知道你根本对他的话不感兴趣，就会知趣地停住。通过以上方法，我们可以轻易地摆脱对方话语的‘纠缠’而又使他不失面子。”
但是，如果你是一位推销员或者你是一位调解员，不管对方有多么讨厌，你都要耐着性子听下去，并要注意对方的话，因为这是你的工作需要，你要得到别人的好感，这样才对你的工作有利。如果你像上面所说的那样对待对方，那么只会把成功变为泡影。
5.成功的倾听有规律可循
只谈自己的人想到的只有他自己，而这样的只知自己而不知别人的人最终会在复杂的人际关系网中一筹莫展。
华盛顿大学校长、美国知名学者尼古拉斯·巴勒莫说：“那些在谈话中老爱用‘我’的人无知得无可救药，不论他们如何能说会道，滔滔雄辩，他们始终是无知的。”因此，如果你想成为一名健谈者，如果你想让别人对你感兴趣，听你讲些什么，首先你要对别人感兴趣，认真地听别人讲话。提出别人乐意回答的问题，鼓励对方谈他的成就，并认真地倾听，你就能得到别人的尊重和好感。
那么，倾听有没有一些可以遵循的基本规律呢？下面介绍几种：
（1）要表示出诚意
倾听是一个比较严肃的事情，可能会耽误我们的一些时间。如果你没有时间或别的原因而不能倾听某人的谈话时，最好要客气地提出来：“很抱歉，今天我有两件急事要办，你能不能改天跟我说？我一定听你慢慢讲。”如果你不真心愿意去听而又勉强去听，或者装着听，那么你的精力一定不能集中。你也许会一边翻书一边做别的什么，或者去想其他事情。你这些举动肯定逃不过讲话人的眼睛。说话人一定会对你的粗心产生很大的不满。我们设身处地地想一想，对一个漠视我们谈话而又勉强应付的人，你的感觉又是如何呢？因此，我们一定要真心诚意，集中注意力认真地听。
（2）应该坚持
对说话者的尊重之一就是要倾听完，不能随意打断别人的话。要等待或鼓励说话者把话说完，一直到听懂全部的意思。一些人的语言表达能力有限，有可能缺乏逻辑性，但如果你有足够的耐心，别人是可以把事情说清楚的，有时别人说的观点也许你不能接受，你不应马上就表示反对，并马上表明自己的态度。一些伤对方感情的话，也要耐心地听，找出他话中不对的和对的方面。有时即便你并不同意对方的观点也应做出一些动作或用一些应答词以表示理解。总之，一定要等到对方把话说完。
（3）配合说话者
听对方说话不要一味地只安静地倾听，必要时应做出一些辅助动作，如眼睛看着说话人的眼睛和手势，脸向着说话者。同时适时地加以简短的插话，如“对”、“是的”，乃至点头微笑之类对说话者进行适时的鼓励，表示他的话已对你产生作用。有时他说的话你没听清楚或没听懂，你可以要求说话人重复一遍，直至你把全部意思搞懂，这样也更显得你尊重对方。
6.领导者更应注意倾听
领导者更该懂得如何及何时听取他人意见。它可以帮你建立良好的关系，促进个人发展，助你在事业上取得成功。学会有效地听人讲话，你将获益多多，它可以帮你：
消除相互之间的误解和隐含的矛盾；
防止失误、节省费用；
提供一个让你了解谈话对象并对他们的兴趣做出适度反馈的途径；
使他人乐于接受一种不同的观点。
习惯于问他人：“我该如何利用这些信息？”“这对我有什么用？”“我如何运用它去帮助别人？”这样，可以帮助你提高自己的管理能力。
与此相反，不大善于听取他人讲话，则会产生一些对你的经营极为不利的后果：
加剧危机和冲突的产生；
导致你疏忽或漏掉某些重要信息；
使自己陷入困境，伤害自尊，让自己感到窘迫不安；
影响你与他人的关系；
造成不必要的经济损失。
不善于倾听他人讲话所产生的不良影响可分为个人影响和团体影响。对于管理人员来讲，最主要的一种个人影响是削弱了一种不可弥补的能力，即正确听取和理解高层管理人员的说话内容、恰当进行语言交流的能力。其他方面的影响则是在与职员进行谈话时不知如何从他人的谈论中获取大限度的收益，同时对下属的谈话也缺乏一种敏感性，不能完全从他人的态度和神情上感知存在的问题。其团体影响是有碍于对上级提出的建议和指示做出反馈，对事务的进展也不能有效监督，同时也因为不能有效地听取下属谈话而浪费一些时间，由于相互不理解或发生误解而在部门之间不能协调一致，不能意识到已经存在的公司或个人的问题，因员工表现不佳和士气低落造成公司效率降低等。
迈克尔是一家百货商店的副经理，他一直在自己的岗位上干得十分出色，可是家庭中的一些问题逼得他走投无路。他必须每周看一次住在一家疗养院的父亲，儿子因犯法被关进监狱，妻子也要和他离婚。当迈克尔面对家里的这一切挑战之时，他也被自己的工作压得喘不过气来。因此，他对一切充满着抱怨。幸运的是，迈克尔的老板对他的反常行为十分敏感。她尽力帮助他解决好家庭的一些问题，并一直保持沉默，听他发泄心中的牢骚。这一做法赢得了迈克尔的尊敬和感激，同时也对迈克尔极为有益，作为一个公司的管理者，你应当可以从此案例中学到某些东西。
不用付出艰辛的努力，你就可以学会听人讲话，并使之成为你语言交际的一种重要工具，何乐而不为呢？
课后练习：为什么说倾听能改变说话的结果
真正有效的聆听，不仅仅是耳朵的简单使用，而是和嘴巴、脑袋有效的配合。尤其是嘴巴，因为许多人一直认为当别人说话时，闭起嘴巴才是讲礼貌的表现。
“聆听”的要旨是对某人所说的话“表示有兴趣”。如果发言者谈论的内容确实无聊且讲话速度又慢，我们可以转变自己的想法，所谓“三人行，必有我师”，设想聆听这场谈话或多或少都可使自己获益，那么在聆听别人谈话时就会自然流露出敬意，这才是有礼貌的表现。某人被一家大公司聘用担任销售经理。但是，他对公司具体的推销品牌和推销业务却绝对是一窍不通。当推销人员到他那里去汇报工作并征求建议时，他什么答复都无法提供——因为他自己一无所知！然而，这个人的确是一个懂得如何倾听的高手。手下的推销员问他什么问题，他都会回答说：“你自己认为应该怎么做呢？”那些人自然就会说出他们的想法和解决方案，他接着就点头表示同意，然后他们就满意地离开了。他们都认为他是一个优秀的销售经理。
具备优势的时候需要沉默。天地之大，美而不言；太阳不语，自是一种光辉；高山不语，自是一种巍峨；蓝天不语，自是一种高远……人也一样，桃李不言，下自成蹊。
取得成绩的时候需要沉默。面对成绩和掌声，成功者报以深深的一鞠躬。这是无声的语言，是恰到好处的沉默。
遭受挫折的时候需要沉默。在失败和厄运面前，拭去眼泪，咬紧牙关。默默地总结教训，然后再投入新的战斗，不失为上策。
等待时机需要沉默。造化总是把机会赠送给有充分准备的人。怨天尤人无济于事，不断充实和完善自己才是可靠的。
承担痛苦的时候需要沉默。如果亲友沉浸在不能自拔的悲伤之中，此刻，无论你说什么，他都听不进去，那就默默地陪他度过一段时光，默默地为他做一些事情。
沟通心灵的时候需要沉默，不是随便打断他的话，而是善于倾听。从倾听中吸取智能，弥补纰漏，建立信任，产生满足感。
沉默是金，有些人以为沉默就是不开口少说话，其实，这并不是说要你成天板着脸，冷冰冰地让人难以琢磨，而是适时适度地运用沉默的力量。
长时间的沉默会给人造成极大的心理压力。我们常常可以在影视作品中看到监狱中有一个叫作禁闭室的房子，用来惩罚不听话的犯人。房间不仅非常狭窄，而且最重要的是那里既见不到阳光又没有人和你说话，你就这么静静待着，一待两个星期或者更长时间。实际上，正常的人即使是在里面关上一天都会感觉度日如年。因为人生性是排斥黑暗和沉默的，沉默使人感到没有依靠，有的时候真的可以让人为之疯狂，所以人常常会沉不住气。
正因如此，许多心理战的高手才经常会利用倾听这张牌来打击对手，利用它来达到目的。
台湾有一个经营印刷业的老板，在经营了多年之后萌发了退休的念头。他原来从美国购进了一批印刷机器，经过几年使用后，扣除磨损费应该还有250万美元的价值。他在心中打定主意，这批机器，一定不能以低于这250万美元的价格出让。有一个买主在谈判的时候，针对这批机器滔滔不绝地讲了很多缺点和不足，这让印刷业的老板十分恼火。但是他在自己刚要发作的时候，突然想起自己250万美元的底价，于是又冷静了下来，一言不发，看着那个人继续滔滔不绝。结果到了最后，那人再没有说话的气力，突然蹦出一句：“嘿，老兄，我看你这个机器我最多能够给你350万美元，再多的话我们可真是不要了。”于是，这个老板很幸运的比计划多赚了整整100万美元。
倾听是一门艺术。倾听的技巧就是在对方谈话时聚精会神、全神贯注地聆听。当某个人到你的办公室来和你谈判时，你绝对不允许任何事情分散你的注意力。如果你是在一个喧哗嘈杂的房间里和人谈话，你应当想方设法地让对方感觉到在场的只有你们两个人。
在交谈中，你的双眼应直盯着对方。即使此时有一个持枪的暴徒突然闯进房间，你或许也不会注意到的！尼克深深地记得被冒犯的一次亲身经历：尼克和他的销售经理正在共进晚餐，每次那位漂亮的女招待经过他身边时，销售经理的视线就会一直追随着她，直到看不见为止。尼克当时感到自己受到了莫大的侮辱，并愤愤不平地想道：“那位女招待的腿显然要比自己说的话对他更重要。他一点都没有认真听我讲话，他完全漠视了我的存在！”为了清楚地听到对方的谈话，聚精会神、集中注意力是必要的，因为如果我们的精力不集中，我们就会神游天外、心不在焉。
还需要注意的是，作为一个有修养的聆听者会记住讲话人所有发言的内容重点，并完全了解别人的希望所在，而不是去注意发言人的长相、声调。
在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧、乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确（要鼓励对方继续说下去）。
做一个合格的倾听者应当掌握的四个要点是：注意、接受、引深和欣赏话题。
（1）注意
倾听时，眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在别人谈话的内容上，给予对方一个畅所欲言的空间，不抢话题，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。
（2）接受
交谈时，通过赞同的微笑、肯定的点头，或者手势、体态等做出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话方的接纳与尊重。
（3）引深话题
通过对某些谈话内容的重复和对谈话方情感的重述，或通过提出某些恰当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。
（4）欣赏
在倾听中找出对方的优点，并发自内心地赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。
