在商务应酬中,接待来访客人是一门艺术。讲文明,懂礼貌,态度热情,就会赢得尊敬和爱戴,赢得朋友。反之,不注意言行举止,或礼貌不周,就会得罪客人,失去朋友,失去生意。那么,怎样接待来访的客人呢?
(1)喜气迎人客人在约定时间来,特别是那些很少来访的稀客或对你家不熟悉的客人,应主动出门迎接。如果客人是第一次来访,应该给家里其他人介绍一下,并互致问候,然后让座让茶,送茶时最好双手送上,以示尊重。如果在夏天,气候炎热,可递给客人一块凉毛巾,擦擦脸,或者打开空调,倒上一杯冷饮;如果在冬季,则应把客人请到暖和一些的房间,倒杯热茶。如果客人是从远方来,要问问是否用过餐。
若来访者是年纪较大的,年轻人更要懂礼貌,谈话态度要诚恳、谦逊,多让老人谈,多谈些老人关心的话题。对有特长的老人,可以向他们请教,设法打开老人的“话匣子”,也可以先扯一些家务事,使气氛融洽后再转入正题。
如果来了“不速之客”,不能拒之门外,或面带悻悻之色,使客人难堪。应尽快了解客人来访的目的,以便妥善处理。如果室内来不及清理,应向客人致歉。不要客人进门就赶快扫地,弄得满屋灰尘。
(2)礼貌交谈与客户进行交流时,销售人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧,要在说与听的同时,让客户感到被关注、被尊重。
说话时始终面带微笑,表情要尽量柔和。
沟通时看着对方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿,即使和客户较熟也不要过于随便。
与客户保持合适的身体距离,否则距离太远显得生疏,距离太近又会令对方感到局促不适。
说话时,音高、语调、语速要合适。
语言表达必须清晰,不要含糊不清。
想要引起客户特别注意的地方要加以强调。
如果客户没听清你的话,应耐心加以解释,并为自己没有说清表示歉意。
客户说话时,必须保持与其视线接触,不要躲闪也不要四处观望,要掌握倾听的技巧。
认真、耐心地聆听客户讲话;
对客户的观点表示积极回应;
即使不认同客户观点也不要与之争辩。
(3)以客户为谈话的中心一定要把客户放在你一切努力的核心位置上!不要以你或你的产品为谈话的中心,除非客户愿意这么做。
这是一种对客户的尊重,也是赢得客户认可的重要技巧。此时,销售人员必须要摆正自己的位置,即明确自己扮演的角色和行动目标——满足客户的需求,为客户提供最满意的产品或服务,或者是自己作东道主招待好客人。这就需要销售人员在与客户沟通的任何时候都要务必以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,而不能凭自己的喜好,主观地为客人点菜。
如果客户善于表达,那你就不要随意打断对方说话,但要在客户停顿的时候给予积极回应,比如夸对方说话生动形象、很幽默等。如果客户不善表达,那也不要只顾着你自己?舀滔不绝地说话,而应该通过引导性话语或者合适的询问让客户参与到沟通过程当中。
(4)回避不宜的话题和说话方式在有些场合谈话的内容必须加以注意,特别是很多人在一起时,尽量避免一些只有少数人士有兴趣的主题,以免其它的人只有无奈的听下去,索然无味的等待聚会的结束。以下是一些值得注意的事项:
避谈政治、宗教等可能人人立场不同的话题,有些人虽基于礼貌并不会当场与你争论,但在心中一定十分不舒服,可能你无意中得罪了人而不自知,这自然也失去了社交的意义了。
风趣幽默的谈吐一向为众人所欢迎,但是请让其它人也有发言和参与的机会,说笑话时也尽量避免太露骨的黄色笑话,否则亦让人觉得你太轻浮。
避免询问他人穿著、饰物等之价格,可以对他人的打扮加以赞美,但应适可而止不可太夸张,免得对方以为你在暗讽他。
切勿形成小圈圈,社交的日的就是让大家彼此认识、彼此熟悉,若是你只和自己熟识的人交谈,不但无法达到交友的目的,也会令人讨厌,若有这种情形发生,不妨可以借去倒酒、上洗手间的方式脱离小团体,再伺机和其它人士交谈。
不可窃窃私语,此种行为以女性居多,是一种不礼貌的举动,会让人有别人当着你的面说你坏话的相同感觉,若真的有私事要交谈时,可以找一个人较少之处或角落私下交谈即可。
有不同国际人士在场应一律使用英语,因为在那种场所大多数都有听与说的权力,不可将之排除在外。
主人或宾客在发言时请立即安静下来以示尊重,待发言完毕后可再继续未完的话题,千万不要如国内喜宴一般,台上的人大声嚷嚷,台下的人还是各说各话,似乎各不相干,这种情形在国外是看不见的。
谈话内容一般以天气、各地的风俗民情以及有趣的事情为佳,比如说,在饮酒时,你可以谈谈我国的酒类以及饮酒文化与西洋有何异同,或是各国的节日等,让众人皆有表达的机会,同时也可增长彼此的见闻。
(5)告别语要讲究告别通用的标准语是:
感谢您光临寒舍,或谢谢您光I临×××(超市、货场、公司、宴会等)。
×××先生(对客人的其他称呼),再见!先生一路平安(客人要远去时),希望再次见到您!先生您走好!
这类语言的处理,要求做到以下两点:
①声音响亮有余韵。
②配合点头或鞠躬。
总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。
若是销售、谈判失败,我们要自找台阶,自留后路,比如说:“生意不在情谊在,欢迎您下次惠顾!”这样给自己再次推销留下后路。对于已无法挽回的死局,也不能轻易放弃。若是因为说服顾客的方式不佳造成的,则可以向客户说:“对不起,占用了您宝贵的时间,我没能把产品的优点完全表达出来。如果您有机会,相信您会进一步了解我们的产品的。”一个艺术的再见方式,正是下一次销售机遇的开始。