有销售专家统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20%会告诉20个人。按此算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。如果事后处理好客户的抱怨，70%的客户还会继续购买；如果能够当场解决，95%的客户会继续购买的。
那么如何处理客户的抱怨呢？
(1)处理客户抱怨的黄金步骤①怀着同理心，仔细聆听抱怨内容。当客户提出抱怨或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助你了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。把对方的谈话做个整理：您的意思是因为而觉得很不满是吗？
②表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨。对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会，分担客户的负担。
③诚心诚意道歉。万一有错，赶快：为事情致歉：很抱歉我(们)做错了；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴④承诺将立即处理，积极弥补。接着要处理事情，请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。
⑤提出解决方法及时间表。别径自做决定：就这么办；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。
⑥处理后确认满意度。处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上营销专家们提出了一个令客户心情晴朗的“cLEAR”方法，这也是应对抱怨的基本原则和步骤：
c——控制你的情绪(contr01)；
L——倾听客户诉说(Listen)；
E——建立与客户共鸣的局面(Establish)；’
A——对客户的情形表示歉意(Apologize)：
R——提出应急和预见性的解决方案(Resolve)。
(2)处理抱怨的说话技巧①分析客户抱怨的原因。对客户的抱怨进行分析，是真正的一个问题，还只是客户的一种情绪，以恰当的措辞应对客户的不满。处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。
有这样一个故事：
某公司一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲了，没有多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务员接了电话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板说道：老板，现在外面的温度是30.吧？老板说，是啊！业务员又问道：发电机在使用中正常温度是36.一38.之间吧？老板说，是啊！业务员接着问道：30，360有66.吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在660的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！
最后业务员问道：那我们将手放在有66.的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！
这个故事是不是很经典呢？短短的几句话就让客户心悦诚服，既为公司挽回经济损失，树立了企业和个人的形象，。又保持了合作关系，真可谓是一箭三雕。
②站在客户的角度去理解抱怨。有句俗话叫做“将心比心”，意思是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，销售员绝不能站在商场、生产企业以及其他销售员的角度去衡量事件，为自己和卖方开脱。而是要站在客户的立场上，经常想一想“如果我是客户，我会怎么样？”当客户情绪比较激动时，可以采用“是的如果”的句法，用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”来表达存在另一种情况的可能性；对于确为产品或服务本身存在的问题，则应积极道歉。除了依据客户处理的一般程序之外，还要注意与客户进一步沟通，改善与客户的关系，赢得客户的谅解与支持。
③善于利用语言艺术讨客户欢心，它包括幽默、夸奖以及一些具有煽动陛的话语。有一些投诉明显不合理，带有开玩笑的成分。这时我们也别去当真，而以幽默的方式回应。这样做既是一种回应，又不损害目前双方的关系。夸奖也是能立竿见影的解决方法。例如，回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“李老板，忠言逆耳，您说的很有道理，我知道您这样说是为我们公司着想。”当然，刍岁：t呈夸奖不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得愉快起来。靠阿谀奉承虽然会将客户的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是会说话的高手。
④积极运用非语言沟通。首先，保持微笑。俗话说“伸手不打笑脸人”，销售员真诚的微笑能化解客户坏情绪，满怀怨气的客户在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气。尤其在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让客户感到自己受到了重视。
