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第38章 谈判语言特点和表述技巧

成功的谈判都是谈判双方出色运用“语言”艺术的结果。懂得在谈判中运用谈判语言特点、讲话的环境与技巧至关重要。

(1)谈判语言特点①客观性。从供方来说,谈判语言的客观性主要表现在:介绍本企业情况要真实;介绍商品性能、质量要恰如其分,同时亦可附带出示样品或进行演示,还可以客观介绍一下用户对该商品的评价;报价要恰当可行,既要努力谋取己方利益,又要不损害对方利益;确定支付方式要充分考虑到双方都能接受、双方都较满意的结果。

谈判语言具有客观性,就能使双方自然而然地产生“以诚相待”的印象,从而促使双方立场、观点相互接近,为下一步取得谈判成功奠定基础。

②针对性。谈判语言的针对性是指语言要始终围绕主题,有的放矢。具体地说,谈判语言的针对性包括:针对某类谈判,针对某次谈判的具体内容,针对某个具体对手,针对同一个对手的不同要求等。若针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手,要有针对性地使用不同的语言;针对不同的谈判对手要考虑其性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异。语言的针对性还要求说话者做到有的放矢。模糊、罗嗦的语言,会使对方疑惑、反感,降低己方威信,成为谈判的障碍。

③逻辑性。谈判语言的逻辑性是指谈判者的语言要符合思维的规律,表达时概念要明晰,判断要准确,推理要严密,要充分体现其客观性、具体性、连续性和思辨性,论述要有说服力。这就要求谈判者要有缜密的逻辑思辨能力。

因此,谈判者在谈判前要掌握大量相关资料,加以分析整理。只有通过具有逻辑规律的语言表达出来,才能为谈判对手所理解和认同。在谈判过程中,无论是陈述问题、撰写备忘录、还是提出各种意见、设想或要求,都要注意语言的逻辑性,这是紧紧抓住对方,进而说服对方的基础。同时,在提问、回答或者试图说服对方时,也要注意语言的逻辑性。提问要根据客观情况,也要察言观色、把握时机,密切结合谈判的逻辑进程,而且要注意所提问题的内在逻辑性;回答要切题、准确,除非是策略所需,一般不要答非所问;试图说服对方时,要使语言充满强大的逻辑力量和强烈的感染力,才能打动对方,使对方心悦诚服。

④规范性。谈判语言的规范性是指谈判过程中的语言表达要文明、清晰、严谨、精确。

第一,谈判语言必须坚持文明礼貌的原则,必须符合商界的特点和职业道德要求。

第二,谈判所用语言必须清晰易懂。

第三,谈判语言应当注意抑扬顿挫和轻重缓急,避免吐舌挤眼,语不断句,嗓音微弱,大吼大叫或感情用事等。

第四,谈判语言应当准确、严谨,特别是在讨价还价等关键时刻,更要注意一言一语的准确性。

(2)表述技巧谈判中,要收到良好的说话效果,就必须注意语言表述技巧。

①抑扬顿挫。说话过程中的一些细节问题,如停顿、重点、强调、说话的速度等往往容易被人们忽视。而这些方面都会在不同程度上影响说话的效果。

一般来讲,如果说话者要强调谈话的某一重点时,停顿是非常有效的。试验表明,说话时应当每隔30秒钟停顿一次。一是加深对方印象,二是给对方机会,对提出的问题做出回答或加以评论。当然,适当的重复,也可以加深对方的印象。有时,还可以运用加强语气,提高说话声音以示强调,或显示说话的信心和决心。这样做要比使用一长串的形容词效果好。

说话声音的改变,特别是如能恰到好处抑扬顿挫,会使人消除枯燥无味的感觉,吸引听话者的兴趣。此外,清晰、准确的发音,圆润动听的嗓音,也有助于讲话的效果。

在商务洽谈中,应注意根据对方是否能理解你的讲话,以及对讲话重要性的理解程度,控制和调整说话的速度。在向对方介绍谈判要点或阐述主要议题的意见时,说话的速度应适当减慢,要让对方听清楚,并能记下来。同时,也要密切注意对方的反应。如果对方感到厌烦,那可能是因为你过于详尽地阐述了一些简单易懂的问题,说话罗嗦或一句话表达了太多的意思。如果对方的注意力不集中,可能是你说话的速度太快,对方已跟不上你的思维了。

②语句婉转。谈判中应当尽量使用委婉语言,这样易于被对方接受。要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下,谈判对手有被尊重的感觉,他就会认为反对这个方案就是反对他自己,因而容易达成一致,获得谈判成功。

谈判中,婉转的谈吐表现为:说话语气亲切,语调柔和,语言含蓄委婉,说理自然等等。柔言谈吐容易使谈判对手感到亲切愉悦,所谈之言易于入耳生效,有较强的征服力,往往能收到以柔克刚的谈判效果。

销售的过程也是谈判的过程,谈判顺,则销售顺!在谈判中,销售人员应该执行“合作式谈判战略”,只有这样才能在谈判的过程中实现双赢。

出言不逊、恶语伤人,会引起对方的反感和不满,通常也会给谈判造成障碍,甚至导致谈判的破裂。有经验的谈判者常借助于高超的技巧,富有文采的语言,既创造和谐、礼貌的气氛,又明确地表达自己的主张和观点,维护自己的立场。

在谈判过程中一定要懂得及时缓和紧张气氛,当问题本身颇为复杂时,通常还得使用“缓动”的技巧。说话的语言技巧,具有防止对方发怒,使谈判得以顺利进行的作用。如“不过”是经常被使用的一种说话技巧。有一位著名的电视节目主持人在访问某位特别来宾时,就巧妙地运用了这种技巧。“我想你一定不喜欢被问及有关私生活的情形,不过”这个“不过”等于一种警告,警告特别来宾,“虽然你不喜欢”,“不过我还是要”。在日常用语中,与“不过”同义的,还有“但是”、“然而”、“虽然如此”等等,以这些转折词作为提出质问时的“前导”,会使对方比较容易作答,而且又不致引起其反感。“不过”具有诱导对方回答问题的作用。前面所说的那位主持人,接着便这么问道:“不过,在电视机前面的观众,都热切地希望能更进一步地了解有关你私生活的情形,所以”被如此一问,特别来宾即使不想回答,想拒绝也是非常困难的。

③灵活应变。谈判过程中通常会遇到一些意想不到的尴尬事情,要求谈判者具有灵活的语言应变能力,巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即做出选择时,你若是说“让我想一想”之类的语言,会被对方认为缺乏主见,从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表,然后有礼貌地告诉对方:“真对不起,我得与一个约定的朋友通电话,请稍等五分钟。”于是,你便很得体地赢得了五分钟的时间。

在谈判过程中,我们有时难免会变得情绪化,有时则不得不提出某些涉及人身攻击的问题,有时又不可避免地必须与曾是你手下败将的谈判对手再度会面。在这样的情况下,你应该如何处置呢?

假设你现在的谈判对手,在前段时间,曾和你谈过一个有关土地买卖的问题,当时对方觉得他所提出的价格非常合理,但事后却愈想愈不对,越想越感觉价格太低,自己吃了个大亏。在这种情况下,当这位谈判对手再度与你面对面讨论另一件有关土地买卖的问题时,必然是心不平、气不和的。所以,不论你开出的价格再怎么合理,对方一定不肯轻易地同意。他之所以不肯同意,并非价格合不合理的问题,而是他已打定了主意,要以更高的价格把土地卖出,以“强”补上前一次的损失。

类似这样的例子经常会发生。因此,当你发现眼前的谈判对手心有不平时,就不得不慎重处理,小心应付。而化干戈为玉帛的最好方式,便是一开始便诚恳、开门见山地向对方提出解释,以消除其蓄积于心中的不满与怨气,让一切能重新开始。

也许你可以这么说:“上一次土地买卖的事已经过去了,现在想来,确实有些抱歉,不过”用诚恳的话语表达自己的歉意,从而使对方心中不再怨恨不平,谈判便可以顺利地进行。

④巧用无声语言。谈判中,谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言,通常在谈判过程中发挥出非常重要的作用。沉默是金,在有些特殊环境里,有时需要沉默,恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果。

许多谈判得以顺利进行的重要条件就是融洽友好的气氛。所以说谈判者必须使自己的语言表达得文明礼貌,分寸得当,使谈判双方始终处于一种尽可能友善的气氛中。

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