对销售员来讲,与客户沟通的能力一般体现在两个方面:一是沟通语言的艺术性技巧,二是对表述的内容进行归纳、分析与处理能力。有的人说话滔滔不绝,十分流畅动听,但就是抓不住重点,无法切人销售的主题。
请看一个例子:
销售员小李去拜访一个老客户,下面是他们的对话。
小李:“赵主任,我们的产品您用得好吗?”赵主任:“不错,我们以前用的都是其他公司的,现在都改用你们的了。”小李:对,我们采用按订单生产的模式,每一台都按照客户的要求配置生产,经过测试以后直接交付客户,按照客户的要求上门安装。
在整个过程中,质量得到严格的控制和保证。以前我做分销的时候,先从厂家采购大批产品。当客户要的和我们订的标准配置不同时,我们就在市场上抓一些兼容的零件拼装上去。赵主任:“是吗?我一直不知道经销商这样改变配置的。”小李:“这也不是经销商的问题,他们的经营模式决定他们只能这样做。很多产品故障就是因为经销商在改变配置时,没有佩带防静电手套造成的。”赵主任:“是吗?你们产品的质量确实不错。我们最近要启动全省高速公路的项目,我就建议用你们的。”小李:“不止质量不错,我们还提供三年上门服务,只需一个电话,如果是硬件问题,我们的工程师会在第二个工作日上门维修。”赵主任:“上门服务对我们很重要,我们的收费站分布在全省各地,机器一出问题,他们就打电话给我,我就要派人立即去修,我们的技术人员很辛苦。”小李:“如果您采购了我们的产品,就不用这么辛苦了。目前我们公司的市场份额已经是全球第一,虽然只有17年的历史,取得这么大的成功是因为我们独特的直销模式,我来给您介绍我们的直销模式吧。”时间过得很快,客户听得津津有味,但客户开会的时间到了。“赵主任,您要去开会了吗?今天谈得很投机,我就不耽误您的时间了,告辞。”在本案例中,这位销售人员忽略了客户的重要需求,而一味地介绍自己公司,没有明确沟通的目的,没有切入主题,在表达内容上犯了明显的错误。任何商业模式、产品和技术都是为客户服务的,如果公司的销售员不倾听客户的要求,怎么能为客户服务呢?又怎么能够要求客户买你的产品呢?所以上门拜访客户时,必须确立一个谈话的主题。沟通是否有效,关键还在于讨论主题上,是否能达成共识。
销售员面对陌生客户到底如何来扣题呢?
(1)提高自己的行业知识和产品知识常言道:干一行就要爱一行,做一行就要专一行。在与客户沟通时有一定的行业知识和产品知识,才能知道哪些是你介绍的重点,才能使沟通言之有物,言之有理,说服力强,才能使说话更专业,赢得客户的信任。在一些工作场合,讲话要简单明了,在限定的时间里,尽量简明扼要地把意思完整地表达出来。这要求说话者思维敏捷,概括力强。一个具有丰富知识的人,一个懂得人情世故的人,必然会在选择表达内容上占有优势,也会以丰富的语言表达方式拉近与客户的距离。
(2)围绕目标,清晰简捷表达自己的意图有许多销售员在和客户沟通时,口若悬河,滔滔不绝,可不是离题千里就是漫无目的,不能把自己的意图表达明白,结果造成沟通的失败。因此让对方明白你的意图成了沟通成功的关键。
当拜访有了这种良好氛围之后,销售员就要不失时机向陌生客户介绍自己来意。“××老板,我这次给您带来一种产品,希望能对您的生意带来帮助,这种产品有××特点,在销售政策有××优势”。如果有一定市场影响力的大公司产品,客户可能只会问销售员产品的型号和价格,以及其他市场营销政策,但尚未在当地市场打开局面的小公司产品,销售员首先就必须要介绍公司产品的最大卖点。把产品最好的利益点展示给陌生客户。
这样的卖点包含很多:产品、产品包装、销售政策、市场管理、宣传推广等等。如果销售员首先介绍的是对客户利益无关痛痒的话语,客户可能没有兴趣继续听下去,也许会礼貌地借故推辞,“对不起,我现在很忙,你找一下别家吧。”而大多数经商客户,往往会用一句话送你出门:“这类产品市场上太多了,不做。”生意不成还受一肚子气。
不管是大公司还是小公司,销售的产品都必须给客户带来利益,利益是客户最认可的卖点。作为一项新产品的投资,客户心里想的是回报,而不会为厂家当免费搬运工和做赔本赚吆喝的买卖。因此销售员首先向客户推介时,要像“孔雀开屏”一样,要把自己产品最漂亮的一面展示给客户,要把产品能给客户带来利益作为卖点说出来,客户才有兴趣听下去。
(3)跟着客户思路顺藤摸瓜,达到商业合作目的销售员要善于聆听,准备捕捉交谈对方的反应并敏捷地采取相应的对策,力争主动权,使整个谈话显得生动有活力。
大凡生意做得比较成功的客户,一般都很忙碌。销售员有机会介绍自己及产品时,不要面面俱到,销售员在介绍一个产品卖点后,就要观察客户的反应,哪怕是一瞬间的反应。这一瞬间往往会泄露对方心底的秘密,他对你推销的商品好恶全在里面了,聪明的销售员就十分善于捕捉这极微小的一点,从而发现对方的真实想法。然后让客户提问,再对他提出的问题进行剖析和解答,而且把答案尽量往自己的产品靠拢,达到推介成功的目的。经验不足的销售员,有可能会犯一个错误,为客户解答时会偏移话题,海阔天空,把自己真正的目的不知忘到哪儿去了。
假如销售员说到客户感兴趣的点子上,商业合作可能会立竿见影;如果说错讲偏了,生意不仅没有谈成,销售员还会落到进退两难的尴尬境地。
(4)结束拜访时。约定下次拜访内容和时间在结束初次拜访时,销售人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如:“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,我下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?”