指标2：地区办事处自控终端零售商销售额占地区办事处销售总额的比例。
该比例越高，表明地区办事处在做市场，而不是在简单地做销售。
项目二：客户档案诊断
客户档案是公司最重要的市场资源，也是降低市场网络风险的重要保障，包括最终产品的用户、商业客户和业务人员三类档案。
（一）最终产品用户档案主要包括：客户名称、购买产品型号、购买日期、用户电话及E－mail、用户使用强度、使用频率等。只有当企业建立起了足够大的用户数据库，并且通过用户数据库来进行产品开发、广告试验时，企业的市场营销，才是建立在稳固的市场调研的基础之上。
（二）商业客户档案的主要内容包括：
1．客户名称、地点、联系方式、品种、规模、经验；
2．负责人户口所在地及其信用、行为偏好；
3．负责人家庭成员及其爱好；
4．客户主要成员的父母、对象、孩子等的生日；
5．客户购买周期、每次购买量；
6．客户的网络及其档案。
（三）业务人员的客户档案，必须一式三份，自己、办事处、公司各一份。
指标3：地区办事处客户档案中的客户数量占该地区同类客户总量的比例。
指标4：地区办事处用户档案数量占用户总量的比例。
这两个比例越高，表明该地区办事处的市场开发程度越深。同时，表明市场工作做得越细。
项目三：客户铺货管理诊断
（一）根据客户档案，对客户进行信用等级评估，根据评估的不同信用等级，决定是否铺货以及铺货数量。客户信用等级评选的主要指标是：
1．客户户口是否是本地：常驻本地户口（AAA）、从外地迁来本地3年以下（AA）、外来暂住户口（A）。
2．经营年数是否超过3年：3年以上（AAA）、1～2年（AA）、刚开始（A）。
3．前3年销售增长率是否较快：超过35％（AAA）、20％～34％（AA）、小于20％（A）。
4．是否拖欠其他企业的货款：从无拖欠（AAA）、良性拖欠（AA）、严重不良拖欠（A）。
5。每年是否有重点地销售一家企业的产品，单一产品销售量占全部销售量：50％以上（AAA）、30％～49％（AA）、小于30％（A）。
6．客户是否有不良生活嗜好：无不良嗜好（AAA）、有不良嗜好（赌博、吸毒、酗酒等）（A）。
7．客户是否存在跨地区窜货现象：没有（AAA）、良性（本产品没有销售的地区）（AA）、有（A）。
只有对7项全部是AAA等级的客户，才能给予适当的铺货量。第4和第6项，有一项是A，即不能给予铺货。
（二）对所有铺货的客户，控制累积铺货额：对于广大中小零售客户只要根据客户档案，通过了有效的信用评估，铺货控制在300元以内，可以保证货款安全的就可以送货。
指标5：综合评估AAA级客户占全部客户的比例。
该指标反映了客户质量。
项目四：客户沟通诊断
当奖励政策具有激励效用时，客户的积极性可以提高，但是，要提高其经营能力，就需要进行有效培训。因此，公司可以通过自己的企业文化，将资本上分离的销售网络，统一于企业文化。具体实施以下措施：
1．发挥企业内部报纸的作用，每期都要送达所有客户。在每期企业报纸中，开设客户专版，主要介绍各地客户的事迹、方法、经验交流等。
2．统一佩带企业标志性的工作卡，所有客户业务人员，均以企业业务员的形象出现。工作卡按地区+号码的方式。
3．印刷统一的企业客户须知手册，客户业务人员人手一册。
4．统一穿戴企业服装（帽子、工作服、工作包等）。
5．定期组织客户业务人员参观本公司。客户的每位业务人员，每年至少来公司总部参观一次。
6．举办业务培训。利用每年销售的淡季，举办多期客户业务销售培训班．并颁发本公司的培训上岗证书。参加培训并得到证书的客户，可以作为公司奖励条件的一个方面。
7．定期举办集体活动，如运动会等。
指标6：参加培训的客户数量占客户总量的比例。
指标7：接受公司的客户数量占客户总数的比例。
指标8：参加公司员工活动的客户数量占客户总数的比例。
这三个指标反映了客户与公司的沟通程度。
项目五：促销活动诊断
（一）明确促销目的。促销活动的目的，基本上可以分为四个：
1．新产品上市，吸引顾客。通过促销活动，给潜在顾客一定的利益，形成利益吸引力，从而诱导部分顾客产生购买行为。
2．抑制对手，保护市场。为了抵制对手的促销引力，本公司也采取类似或差异的促销活动，尽管未必增加销量或增加收入，但可以保护自己的市场，免受对手侵犯。
3．争夺顾客，拓展市场。
4．奖励顾客，增加销量。
（二）两个原则：
1．娱乐原则：即指通过促销活动，使顾客感到有一定的趣味娱乐性。
2．让利原则：只有让顾客感到有利可图时，促销才能起到作用。
（三）三个环节：
1．终端顾客的拉力。
2．中间商的推力。
3．本公司业务员的引力。
如果缺乏其中任何一个环节，促销效果将打一定折扣。
（四）四类切入点：
1．借势，即利用社会高度关注的重大事件，借题发挥，为我所用。
2．造势，即自己设定议题，吸引新闻界，如新闻发布会等。
3．乘势，即利用市场旺季，实施密集促销计划，突出自己，水涨船高。
4．顺势，面对可能产生的针对我们自己产品的好的或不好的事件，只有顺水推舟，方可顺理成章。
指标9：企业促销活动持续天数占全年365天的比例。
指标10：企业万元促销费用所实现的销售额。
这两个比例越高，促销拉动效果越好，就越有利于渠道网络的健康发展。
（刘彦杰编着：《市场推广业务手册》，机械工业出版社2003年版，第355页）
渠道冲突处理方案
一、概述
在营销渠道管理中，对于渠道成员通过不友好行为所表现出来的冲突需要某种程度的解决。渠道冲突处理方案就是针对因各种原因发生的冲突进行有效化解的一类管理文书。
（1）冲突表现形式。
（2）冲突原因分析。
（3）冲突解决办法。
×公司渠道冲突处理方案
一、渠道冲突形式
1．水平冲突。指在公司的渠道系统中处在同一水平的不同渠道成员之间的冲突。
2．同质冲突。指在一个市场环境中，本公司与另一家公司的渠道在同一层级上的冲突。
3．垂直冲突。指发生在公司的渠道系统中不同水平之间的冲突。
二、引起冲突的原因
1．效率和效益最大化目标在渠道成员中互相矛盾。
2．模棱两可的渠道成员角色定位。
3．业务领域没有达成共识的地方也会产生冲突，至少有以下两种情况：
（1）当渠道成员并没有就他们在整个渠道系统中的确切的经营范围达成共识时。
（2）当业务领域有部分重叠时。
4．沟通失败。沟通失败表现在两方面：
（1）公司没有及时与渠道成员交换重要信息。
（2）沟通受到“噪音”（或对特别术语不理解等）干扰。
5．对实现预期目标采取的方法不同或解决问题的方法发生争议时，冲突也会广生。
6．公司与渠道成员对管理、价值观等方面有不同理解。
三、冲突处理
1．使用制造商销售代理在制造商和销售商之间传递信息，在达到共同目标的同时达到各自的目标。
2．通过劝说来影响渠道成员的行为，减少有关职能分工引起的冲突。
3．谈判是渠道成员讨价还价的方法。谈判的目的在于停止成员间的冲突。
在谈判过程中，每个成员都做些让步，从而避免冲突发生，但利用谈判或劝说要有成贝的沟通能力。
4．利用仲裁解决问题时，需要第三方的加入。也许仲裁方会提出一个建议，矛盾双方不一定都能接受。用仲裁来解决问题很普遍，但事实上往往不能解决问题，主要是因为很少能找到一个合适的仲裁人，并且提出一个大家都能接受的建议。
5．冲突有时要通过政府来解决，诉诸法律也是借助外力来解决问题的方法。对于这种方法的采用也意味着渠道中的领导力不起作用，即通过谈判、劝说等途径已没有效果。
6．当水平性或垂直性冲突处在不可调和的情况下，退出是一种可取的办法。从现有渠道中退出可能意味着中断与某个或某些渠道成员的合同关系。
四、交货检验、配送
1．零售商对于客户的商品的订货及委托生产的商品的交货期，须经常与本公司制造部保持联系，以掌握其经过情形及进行状况。
2．零售商若已于指定交货日期前确定可以交货，应主动与客户联系确切的交货时间。
3．当确定订货商品的交货日可能延迟时，应通知订货的客户，以取得其理解。
4．零售商在交货或查验商品时，应对照订货账单，以确定品名、品质、规格、单价、数量及其他事项是否符合。
5．商品的交货与配送业务由零售商进出口管理科负责。
6．在交货或配送商品时应发送货通知单，送货通知单的内容记载应包括：
（1）客户名称；
（2）品名、规格、数量、单价、金额；
（3）明细及其他事项。
7．商品交货、配送后，如果有客户拒绝收货、要求退货及其他的抱怨问题，应取得负责人或营业经理的认可，设法寻求处理办法。
（马克态主编：《成功的分销渠道管理》，中国国际广播出版社2003年版）
国际渠道合作伙伴选择方案
一、概述
国际渠道合作伙伴选择方案是为了更好地选择营销能力强、资信好的中间商合作伙伴而制订的一种管理文书。
（1）合作伙伴选择的影响因素分析。
（2）渠道合作伙伴的选择标准。
（3）选择程序。
××公司海外渠道合作伙伴选择方案
一、影响海外渠道合作伙伴选择的因素
1．成本。初始成本、维持成本和后勤成本是渠道成本的三个方面。初始成本是指建立渠道的成本；维持成本是指销售组织持续运作的成本、广告成本和中间商的利润；后勤成本包括运输成本、存储成本、分装成本和海关书面工作成本。
2．资金需求。资金成本包括存货成本、转移货物的成本、应收账款成本和代销货物的成本。这些成本以现金流动方式在每一种渠道中被抵补。
3．产品和产品线。所销售产品和产品线的性质影响渠道的选择。容易腐烂的和寿命较短的产品必须采用较短的渠道销售。技术产品经常需要直接销售渠道或具有较高技术的合作伙伴，而非技术产品则可以通过较长的渠道，运送到更多样化的、数量更大的零售点。较宽的产品线比单一产品对中间商或经销商更有吸引力。较窄的产品线最好由代理商销售。
4．控制。采用直接销售人员可以对价格、促销、销售努力程度和零售点的类型保持最大的控制。相反，较长的营销渠道常常导致较低的控制，有时，在海外市场上，制造商甚至不知道谁在买他的产品。然而，制造商可以对非直接分销渠道导致的较低水平的控制进行补偿，即通过较低成本的方法增加在国外当地市场的出现次数，如由国际销售经理同分销商的销售人员一起进行联合销售访问。
5．覆盖。
6．最佳协作。
二、选择海外渠道合作伙伴的标准
为了树立企业声誉和市场形象，扩大商品销路，企业应该以较高的标准严格地挑选中间商。一般认为，合适的中间商应具备以下几个基本条件：
1．其业务范围、活动区域、市场形象、顾客类别应符合国际分销渠道模式的要求。只有具备这些条件，所选择的中间商才可能使企业的产品进入目标市场，让顾客能够在他们认为最方便、最信得过的地方购买到企业的产品。
2．应有较高的经营管理水平，能够合理控制顾客服务水平，保证对顾客负责。赢得顾客信赖；能够有效促进商品销售，具有较高的商业声誉。中间商的良好管理不仅能提高商业效益，而且对制造商资金的周转和效益的提高也具有积极影响。
3．有一定资金实力，包括可利用的商品周g-资金、融资能力、资产变现能力，信用良好。这是反映有关中间商经营管理能力大小的客观依据，也是保障货款回收的重要条件。
4．有艮好的合作历史和合作态度。建立国际分销渠道时一定要强调对方的合作态度和合作历史。既要看其在彼此接触和谈判中表现的热情，也要分析它过去的伙伴关系和合作声誉，对其在某些政治敏感问题上的态度也必须加以考虑，避免上当受骗。
5．有一定的业务知识和经验。尤其是对企业的产品如何营销，如何争取顾客，有相应的经验和体会。这一条件对于中间商立即展开有效的分销活动，是很重要的。
三、选择程序
1．获取合作伙伴的信息资料。在海外营销渠道的建设中，可以从以下途径获取各种中间商的资料：
（1）银行。如果与你有业务关系的银行在国外有分支机构，它们会很高兴地帮你发现中间商。
（2）各种指导书。各国的中间商指导书，或者专门的指导书可能是有帮助的。
（3）贸易展览。参加国际贸易展览会，同中间商或他们的销售人员接触。
2．候选中间商。对经过调查，初步认为比较合适的候选者，还可与其进行直接联系，了解其业务发展及正在进行的与其他供应商的合作情况，征询其参与本企业商品分销的态度、信心和初步设想。
3．对有关候选者进行评价。有的中间商可能明显不符合成为分销渠道合作伙伴的标准，可以立即剔除出候选者名单。常常发现的问题是候选者完全符合入选标准的极少，多数是部分符合入选标准。有的在经营实力、资金条件方面符合要求，但是在合作态度方面欠缺；而那些有良好合作态度的中间商有可能缺乏较强的市场影响力和开拓力。对于这些中间商，就要通过更深入地分析、比较、权衡，甚至通过直接接触，才能了解其“达标”程度。
最后评估的结果，应当是按照符合分销渠道合作伙伴入选标准的程度而排列的候选者名单顺序表。在这个表中，符合入选标准程度最高的候选者就是企业要首先选择的中间商。根据建立国际分销渠道所需要的中间商数量，可以从该表中一一挑出所需要的中间商。
4．合作谈判。对有关中间商的最后选择录用工作，就是进行合作的谈判，达成合作进行商品分销的商业性协议。
（王兴智编着：《国际市场进入与营销方法》，中国国际广播出版社2003年版，第93页）
商品促销主题方案
商品促销主题方案是指企业从自身所处的商业领域实际情况出发，发掘热点，围绕一系列促销主题开展相应的宣传和促销活动，制作日程安排的文书。
（1）促销时间。
（2）促销重点。
（3）活动内容。
三、典型范例
×商场商品促销时间及主题
一月
1．新春大优惠
2．春节礼品展
3．结婚用品礼品展
4．冬季大清仓
5．年终有奖购物
二月
1．元宵节活动
2．欢乐寒假
3．开学用品大展销
4．冬季大清仓
5．情人节
三月
1．三八妇女节优惠月
2．春装上市新展
3．盘存大清仓
四月
1．春假郊游用品展
2．春夏装上市
五月
1．五一劳动节商品特价
2．母亲节商品展销
3．端午节礼品展
4．春季服装大甩卖
六月
1．六一儿童节儿童用品优惠
2．毕业礼品展销
3．考试前用品展销
4．父亲节
七月
夏季服装饰品清仓
八月
开学用品展览
九月
1．中秋节
2．教师节
’
3．秋装上市
十月
1．国庆节
2．运动服用品联展
3．冬装上市
十一月
1．火锅大会展
2．烤肉大会展
十二月
1．圣诞老人派礼品
2．保暖御寒用品展
