人类社会及人类社会中的任何一个基本组织,都是由两个或多个个体所组成的一个群体。沟通是维系组织存在,保持和加强组织纽带,创造和维护组织文化,提高组织效率、效益,支持、促进组织不断进步发展的主要途径。家庭,企业,国家,都是十分典型的人类组织形态。可以说,没有沟通,就不可能形成组织和人类社会。
然而,沟通并不是一个永远有效的过程。要想达成有效的沟通,人们必须遵守一定的原则,只有遵循这些基本原则,人们想要传递的信息才能像预期的那样及时、准确。一次完美、有效的沟通过程,必须遵循以下6个微原则。
——平等原则
平等原则就是在与对方沟通时保持平等心态,充分尊重对方。平等心态就是在沟通前,在我们心中要把对方放在与自己相同的位置上,沟通的目的就是要达成共识,而不是对方被我们说服,切忌居高临下。我们不可能教会一个人任何事情,只能协助他自己学会这件事情。真正的交流只存在于地位平等之间,如果地位不平等,人与人之间就无法坦诚相待,真心交流。
——包容原则
由于沟通双方的知识背景不同,价值观不同,人生经历不同,因此会对同一句话产生不同理解,产生误解也就不可避免了。在沟通中,产生误解是很正常的事情。化解误解的方法惟有包容,要站在善意的角度来理解对方的语言,而不是以自我利益为中心来理解对方的语言。做到这一点非常不易,这需要开阔的心胸和较高的人生觉悟。
——简化原则
简化原则的重中之重就是用简单的话语将意思表达清楚,而不是让对方捉摸猜测。这就需要我们在沟通时抓住重点。
销售人员常常会遇到这种情况,与客户谈话的时候,客户后背贴在椅背上,从心理学上来看,这表示他对你的谈话没什么兴趣。可是一旦讲到折扣,他会突然将身体从椅背上移开,移向你这个方向,这表示他在注意。但这种注意的时间只有十分钟。这是很关键的十分钟,如果你讲得不好,他的后背又靠在椅背上了。这一次,可能就再也不起来了。
所以,与他人沟通,比如向别人介绍产品的时候,不要永远都是那套资料,而应先做好心理准备:如果对方给你两个钟头,你说些什么;如果对方给你一个钟头,你说些什么;对方只给你十分钟或者三分钟,甚至一句话,你想要讲什么。
如果有人问你卖的是什么汽车,你说劳斯莱斯,他说只准讲一句话。“每一个零件都是手工打造的”无疑是重点的一句,因为世界上只有劳斯莱斯的每个零件是手工打造的。
简化原则的另一个要求是,要用一般人的语言来进行沟通:如果你是一个专业人士,尽量要少用那些专业术语与对方交流,否则容易让对方觉得你是在卖弄,很难引起共鸣。此外,还要注意当地、当时的风俗习惯和语言禁忌,要入乡随俗,迎合对方的爱好与习惯。
——倾听原则
中国人自我表现的欲望比较强烈,一个人讲话,另一个人马上就说:“不是,不是,不是。”喜欢与人争辩,岂不知这样很容易得罪对方。在沟通的过程中,要认真地听,深入把握对方语言的内在含义,然后再有针对性地讲。另外,言多必失,不该说的一定不要说。该说的,也要想好再好。上帝给我们两个耳朵一个嘴巴,就是希望我们多听少说。
对于沟通中的倾听原则,美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次,某位名人来向他买车,他推荐了一种最好的车型。那人对车很满意,眼看就要成交了,对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午,百思不得其解。晚上11点钟的时候,他忍不住打电话给那人:“您好!我是乔·吉拉德,今天下午我曾经向您介绍一款新车,眼看您就要买下,却突然走了。这是为什么呢?”
“你真的想知道吗?”
“是的,先生。”
“实话实说吧,小伙子,今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前,我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科,我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你毫无反应。”
这就是乔·吉拉德失败的原因:没有用心听讲。在沟通过程中,如果不能够认真聆听别人的谈话,也就不能够“听话听音”,又何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢?这是影响沟通的最大障碍。
——交浅不言深原则
“交浅不言深”是沟通中的一条重要原则。说话要分对象,说话的分寸要看与沟通对方的关系到了什么份上。这是很简单的道理,但是我们往往却忽视了这一点。比如与关系不是很密切的人开过头的玩笑,直言不讳地指出别人的不足等,虽然是出于好心,但是容易引起对方的反感和不快。
——换位原则
换位沟通是人对人的一种心理体验过程,是设身处地为他人着想,理解至上的一种处理人际关系的思考方式。“将心比心、设身处地”是达成理解不可缺少的心理机制,它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题。从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础,最终实现有效沟通。
有一位农夫使尽力气想把小牛赶进圈里,可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样,丝毫不为所动。农夫的太太正好出来,她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸,然后很快就把小牛领进圈里了。农夫的太太就是站在小牛的立场替它考虑的,她知道小牛当时需要什么。
换位就是要站在对方的角度去思考、解决问题。比如你的职员要下岗了,你不要对他说:“下岗的又不只你一个,不要难过。”而应该耐心地跟他说:“下岗这件事情在公司是一个政策。不过,我们可以坐下来一起研究研究,你看我能帮什么忙?”或者说:“我先把我这个月的薪水拨四分之一给你。”这样一来,他肯定会感激不尽,双方的沟通就会取得成效。
总之,在沟通中遵循换位思考原则,可以让我们突破固有的思考习惯,学会变通,解决常规性思维下难以解决的事情;通过换位思考,可以让我们了解别人的心理需求,感受到他人的情绪,从而使沟通顺利进行。
?