在人际关系交往中,接待来访是一项重要内容。客人来访,朋友相聚,友善沟通,自然会增进双方感情。“有朋自远方来,不亦乐乎”,热情接待,礼貌待客,就会赢得他人的尊重和爱戴。反之则会失去友谊,人脉圈子越来越窄。当客人来访时,我们应采取哪些方法,才能让对方乘兴而来、满意而归呢?
——提前准备
对于预约的来客,应在预约的时间之前做好准备。会客厅适当收拾干净,不能乱七八糟,并准备好开水、茶点、水果、烟缸、毛巾等。如果自己临时有急事脱不开身,可吩咐家人先暂时代劳,把客人引入客厅热情接待。客厅最好放些书刊杂志之类的书籍,供客人等候时翻阅。如果客人到办公室来访,也要稍做准备。
遇到事先没有预约而客人突然来访的情况,假如自己衣冠不整,先为客人让座,致歉后回自己房间整理衣着,然后再出来接待。穿睡衣接待客人不礼貌。假如客厅比较凌乱,客人到后表示歉意并稍整理一下客人的座位即可,不可手忙脚乱地收拾房间,那样会让来访者感到非常尴尬。如果客人是找自己的,就和预约访客一样热情接待;如果是找暂时不在的家人,可记清对方的身份、姓名、电话等,以便转告;如果是来借什么东西,要审慎处理,不是什么重要的又能自己做主的当场答应也行,自己做不了主的可委婉地说明理由并致歉意,等家人回来后再作决定。
——热情接待
对来访客人,无论职位高低、是否熟悉,都应一视同仁,热情相迎,亲切招呼。客人脱下衣帽要主动为他们放好。如接待现场有家人、亲朋好友或同事,也应一一予以介绍,以表现出友好的气氛。
为客人让座,搬动椅子时应双手扶紧椅背,把椅子提起放在适合的位置,轻轻放下并说声“您请坐”,不可一只手拉动椅背在地上滑动。主人须待客人全体坐下后,方可落座。
——敬烟奉茶
主人在向客人敬烟前应先询问客人是否吸烟,当客人表示不吸或此时不想吸时,就不要强行递上。在客人不吸烟的情况下,主人如果实在想吸,应征得客人的同意,尤其客人是女士时,更不能忽视这一细节。
敬烟的顺序一般是先宾后主,在主宾关系比较熟悉的情况下,主人敬烟不必过于讲究,可以先从临近自己座位的左右敬起。如客人是初次来访或明显年长、位高,应先向其敬烟。
敬烟时不应把烟从烟盒中亲自取出来递给客人,正确的做法是将烟从烟盒中移出半截,接顺序将烟盒递向客人,由客人从烟盒中抽取。在递烟时,主人要注意自己的手不应触及香烟的烟嘴,待客人都取了香烟之后,主人再取火为客人一一点燃。
若客人是长辈或领导、师长,敬茶时应一手扶杯,一手扶底,平辈或晚辈可随便一些。不可用手指捏住杯口,这样既显得不卫生,也不礼貌。茶水要浓度适中、量度适宜,一般要求在六七成杯较适宜,这就是所谓的“满酒浅茶”。此外,茶具干净无破损是奉茶的基本礼仪要求,用不洁净或有磕碰痕迹的茶具给客人泡茶是不礼貌的。
如果备有糖果,可亲自为客人削剥果皮纸壳,但一定要注意卫生。用点心和糖果时,主人既不可低头自吃,也不可只让客人吃而自己不吃,使得客人不好意思,这样都不利于双方融洽沟通。
——亲切交谈
与客人交谈,要注意倾听客人的讲述,不随便打断对方的讲话,对重要的地方可以附和或询问。同时运用恰当的体态语言(目光、手势、表情、姿势等举止)来加强交谈的氛围。交谈过程中,应不时邀请客人吃水果、喝茶,但要注意邀请语气和分寸。若正与客人交谈,又有其他客人来访,与先到的客人互不相识,主人应主动替双方介绍。介绍顺序一般是先把新客人介绍给早来的客人;先把晚辈、下级、男士介绍给长辈、上级、女士。对来到的所有客人一视同仁,对其中某一位过分亲密,会引起其他客人的不快或误会。
——挽留客人吃饭
如果主人准备让客人在家中用餐,应在客人到达之前就做好充分准备,同时还要了解客人的民族、地区和个人习惯。此外还要注意家庭的整体性,也就是说各成员之间要默契配合,这样能够增加沟通中的亲切感和人情味。比如说夫妻俩都希望陪客人聊天,到了吃饭的时间才开始匆匆忙忙地做饭,会使客人感到给主人添了许多麻烦,就不好意思敞开胸怀沟通了。如果夫妻分工合作,一个陪客人,另一个人提前去准备饭菜。这样谈到兴头,饭菜已好,餐桌上继续畅谈,客人会感到非常自然。当然,如果只有一人在家,而且与来客的关系非常密切,也可邀客人一起下厨房。
——礼貌送客
客人提出告辞时,主人先说些挽留的话,弄清对方确实再无留意时再送客。因为有的客人辞行的目的不是真的想走,而是顾虑久留会影响主人休息或做事,才以告辞试探。对这样的客人急于送客是不礼貌的。对确实要走的客人,也不宜强留。
客人辞行时,主人要起身相送,客人道别后主人坐着不动或者只点头示意是不礼貌的。主人起身应在客人之后,客人刚说过辞行,主人立即站起相送也是不礼貌的。
对于一般客人,主人只需送出门即可。如果客人开车前来,应将其送到车前,等车开动后与其挥手道别。对远道而来的客人,尤其是长者,辞行时主人最好送至车站、码头或机场,并应等车开、船启、机飞后再转身告辞。如主人因事不能久等,应说明理由并表示歉意。如遇雨天,要为客人准备雨具;如天气骤冷,应为客人提供衣物等。