企业和客户的关系，最理想的结果应当是，在客户得到某种满意的同时企业也能得到某种满足。这样的人缘关系就是一种双赢局面。
美国密歇根大学终身教授科罗思·费耐尔博士曾经提出，企业最重要的无形资产就是企业和客户之间关系的程度，即客户满意度。
明白了这一点就会感到，不少经济管理教科书中的理论都是苍白无力的，因为它对很多成功经验解释来解释去，却总是解释不清。
其实，只要你懂得什么是企业最重要的无形资产、并能好好利用这笔无形资产，就很容易取得成功。
这方面比较典型的例子是，陈明伟的成功案例。
凭着一颗为顾客服务的心，他成功了
1995年，上海市贻鑫贸易有限公司总经理陈明伟白手起家，刚到上海开门市部的时候，由于人生地不熟，又缺乏资金，简直一筹莫展。
面对诸多困难，他牢记处处为顾客着想的宗旨，终于很快走出了困境。
除了保证产品质量以外，陈明伟非常耐心细致地为顾客服务，以提高客户满意度为最终目标。
例如，在创业之初，上海市崇明区有位顾客向他购买三四百元价值的三角皮带，利润很薄，可是却附加要求他把货送到崇明岛码头再付款。
这样的小生意换了他人肯定不做，可是陈明伟认为，生意没有大小之分，只要顾客需要，就应当尽量予以满足。
后来他骑了一个多小时的三轮车，把货物送到码头时才得知，这位顾客因为在采购别的货物，还没有赶到。
就这样，陈明伟在码头上静静地等了他一个多小时。这位顾客后来了解到事情的真相后，满心感动，不但成为他的老客户，而且还为他带来了许多新客户。
平时在经营过程中经常会发生一些顾客报错产品型号的事情。每当此时，陈明伟就利用自己的专业知识，询问顾客购买产品的实际用途，纠正他们的型号错误，避免顾客买回去后造成浪费。
类似于这样的事例数不胜数。虽然看起来都是一些琐事，可是却在顾客心里留下了很深的印象。
陈明伟说，正是由于这位崇明顾客为他带来了许多新客户，才使得他最初在上海站住了脚跟。
另有一次，上海宝钢所属一个公司需要一种非标准型号的三角皮带，跑遍了整个上海也没有找到，于是来到陈明伟这里。
陈明伟接下这一特殊订单后，只用了一天时间就交了货，满足了客户的急需。
从此以后，该公司所需的所有三角皮带业务都定点在这里。不但如此，后来连宝山钢铁总公司的三角皮带、电机方面的业务也都定点在这里。
正是有了这种千方百计为顾客服务的思想观念，陈明伟在短短的几年中就拥有了2家企业，注册资金高达2000多万元，经营业务也从单纯的商品贸易发展到了水电建设、土建、房地产业务等方面。
人是很容易感恩的
客户关系管理的前提是，人是一种很容易感恩的动物。
话说有一位超市老板，看到一位女士并不住在超市附近，可却总是在这里定点购物，感到非常奇怪。
有一次，他直截了当地向这位女士了解原因。这才得知，原来这位女士多年以前曾经在这里买过满满的一篮食品，到付款台付款时才发现没有带钱，便和收银员商量：能不能把东西存放在这里，自己回家取了钱再来付款。
可是她没想到，收银员对她说：“你哪里也不用去。这些东西你拿回家，下次来购物时再一起付款吧。”
就这样，受到高度信任的这位女士，从此以后便成了这家超市的常客。
由此可见，顾客是很容易感恩的。商家的一个小小举动都会在他们心里留下难忘印象。
有位顾客第一次住在香港丽晶饭店时，一次偶然的机会与该饭店总经理共进午餐。总经理问他喜欢喝什么饮料，他回答说胡萝卜汁。
一次不经意间的对话，就让这位顾客喜欢上了这家饭店。因为6个月后的他再次住进这家饭店时，房间的冰箱里已经为他准备了一大杯胡萝卜汁。
就这样，10多年来，这位顾客每次到香港都住在这家饭店。虽然10年来这家饭店的房价涨了3倍多，可他从来就没有考虑过另择他处。因为不论他住哪个房间，不用他开口，服务员都会记得给他准备一大杯胡萝卜汁。
他说，其实每当他坐的飞机快要抵达香港时，他脑海中就会浮现出饭店为他准备的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。此情此景，他根本不可能去考虑选择第二家饭店居住。因为那杯胡萝卜汁对他有无穷的吸引力。
一次疏忽损失1.56万美元
与上述相反的例子则是，一位美国妇女每星期都要到一家杂货店购买日常用品，这样一共持续了3年时间。3年后的一天，由于感到一位售货员对她态度很不好，从此便去了其他商店。
12年过去后，这位妇女估计原来的这位售货员可能不在这家杂货店了，于是又再度光临。进入店内，由于她对12年前的遭遇耿耿于怀，所以坚持要把她这些年没有到这家商店购物的原因告诉老板。
老板耐心地倾听了她的述说，然后真诚地向她作了道歉。等到这位妇女走远后，他用计算机详细地算了一遍，最后得出这样一个结论：以这位妇女每周在这家杂货店消费25美元计算，12年来仅此一人就少做生意25×52×12＝15600美元！
1.56万美元，这就是店家一个小小的疏忽所造成的营业额损失。
